Enfermera amable, paciente satisfecho. Validación de una nueva escala de la satisfacción de los usuarios

Resumen

Fundamento

La satisfacción de los pacientes es una medida de la calidad de los servicios sanitarios. El objetivo del presente estudio es obtener un cuestionario válido y fiable para valorar la satisfacción del paciente con la enfermera de atención primaria.

Métodos

El marco conceptual de partida es el modelo SERVQUAL. Una muestra mínima de 4.500 sujetos garantiza al estudio de validez estimaciones con una precisión de ±0,04 en los coeficientes de la matriz de correlaciones del análisis factorial, así como los de Spearman, Guttman, Spearman-Brown y Cronbach, con una confianza del 99%, asumiendo un 15% de no respuesta. Para evaluar la validez de constructo, conceptual o estructural del cuestionario se efectúa un doble análisis factorial: categórico y numérico. Mediante el alfa de Cronbach se valora el grado de consistencia interna global del cuestionario. El análisis de fiabilidad se completa añadiendo el coeficiente de Guttman y el de Spearman-Brown.

Resultados

El cuestionario inicial consta de 11 ítems que cubren las nueve dimensiones del modelo, y finalmente se obtiene un cuestionario de tres ítems: escucha, amabilidad y confianza, que denominamos AMABLE. El análisis factorial otorga un valor explicativo del 86% sobre la variancia observada. El alfa de Cronbach es de 0,92.

Conclusiones

La utilidad de AMABLE es disponer, en poco tiempo y de forma sencilla, de una información con criterios métricos de calidad, sobre la satisfacción del usuario, que permite identificar aspectos deficientes y susceptibles de mejora en esa calidad percibida.

Background

Patient satisfaction is a measure of the quality of health services. The aim of the present study was to obtain a valid and reliable questionnaire to evaluate patient satisfaction with primary care nurses.

Methods

The conceptual framework used in this study was the SERVQUAL model. A minimum sample of 4,500 subjects guarantees validity in the matrix correlation coefficients of the factorial analysis, with an accuracy of ±0.04, as well as in Spearman's, Guttman's, Spearman-Brown's and Cronbach's tests, with a reliability of 99%, assuming a non-response of 15%. To evaluate the conceptual or structural validity of the questionnaire, a double factorial analysis (categorical and numerical) was performed. Cronbach's alpha was used to evaluate the degree of overall internal consistency of the questionnaire. The analysis of reliability was completed by using Guttman and Spearman-Brown's coefficients.

Results

The initial questionnaire contained 11 items covering the nine dimensions of the model. The final questionnaire contained three items: listening, kindness and trust, which we designated KIND. Factorial analysis gave an explanatory value of 86% over the observed variance. Cronbach's alpha was 0.92.

Conclusions

KIND enables accurate, fast and simple measurement of user satisfaction, which in turn allows identification of areas requiring.