array:23 [ "pii" => "S2603647919300788" "issn" => "26036479" "doi" => "10.1016/j.jhqr.2019.05.010" "estado" => "S300" "fechaPublicacion" => "2019-09-01" "aid" => "728" "copyright" => "FECA" "copyrightAnyo" => "2019" "documento" => "article" "crossmark" => 1 "subdocumento" => "fla" "cita" => "J Healthc Qual Res. 2019;34:266-71" "abierto" => array:3 [ "ES" => false "ES2" => false "LATM" => false ] "gratuito" => false "lecturas" => array:2 [ "total" => 1 "HTML" => 1 ] "itemSiguiente" => array:18 [ "pii" => "S2603647919300491" "issn" => "26036479" "doi" => "10.1016/j.jhqr.2019.02.006" "estado" => "S300" "fechaPublicacion" => "2019-09-01" "aid" => "710" "copyright" => "FECA" "documento" => "simple-article" "crossmark" => 1 "subdocumento" => "cor" "cita" => "J Healthc Qual Res. 2019;34:272-3" "abierto" => array:3 [ "ES" => false "ES2" => false "LATM" => false ] "gratuito" => false "lecturas" => array:2 [ "total" => 4 "formatos" => array:2 [ "HTML" => 2 "PDF" => 2 ] ] "es" => array:10 [ "idiomaDefecto" => true "cabecera" => "<span class="elsevierStyleTextfn">Carta al Director</span>" "titulo" => "Bioética. Nuevos desafíos, nuevos conflictos en la asistencia sanitaria" "tienePdf" => "es" "tieneTextoCompleto" => "es" "paginas" => array:1 [ 0 => array:2 [ "paginaInicial" => "272" "paginaFinal" => "273" ] ] "titulosAlternativos" => array:1 [ "en" => array:1 [ "titulo" => "Bioethics. New challenges, new conflicts in healthcare" ] ] "contieneTextoCompleto" => array:1 [ "es" => true ] "contienePdf" => array:1 [ "es" => true ] "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "autoresLista" => "J.D. Sánchez López, J. Cambil Martín, M. Villegas Calvo, M.L. Moreno Martín" "autores" => array:4 [ 0 => array:2 [ "nombre" => "J.D." "apellidos" => "Sánchez López" ] 1 => array:2 [ "nombre" => "J." "apellidos" => "Cambil Martín" ] 2 => array:2 [ "nombre" => "M." "apellidos" => "Villegas Calvo" ] 3 => array:2 [ "nombre" => "M.L." "apellidos" => "Moreno Martín" ] ] ] ] ] "idiomaDefecto" => "es" "EPUB" => "https://multimedia.elsevier.es/PublicationsMultimediaV1/item/epub/S2603647919300491?idApp=UINPBA00004N" "url" => "/26036479/0000003400000005/v1_201910050647/S2603647919300491/v1_201910050647/es/main.assets" ] "itemAnterior" => array:18 [ "pii" => "S2603647919300661" "issn" => "26036479" "doi" => "10.1016/j.jhqr.2019.05.006" "estado" => "S300" "fechaPublicacion" => "2019-09-01" "aid" => "722" "copyright" => "FECA" "documento" => "article" "crossmark" => 1 "subdocumento" => "fla" "cita" => "J Healthc Qual Res. 2019;34:258-65" "abierto" => array:3 [ "ES" => false "ES2" => false "LATM" => false ] "gratuito" => false "lecturas" => array:2 [ "total" => 6 "formatos" => array:2 [ "HTML" => 2 "PDF" => 4 ] ] "es" => array:13 [ "idiomaDefecto" => true "cabecera" => "<span class="elsevierStyleTextfn">Artículo especial</span>" "titulo" => "¿Qué normativas han desarrollado las comunidades autónomas para avanzar en cultura de seguridad del paciente en sus organizaciones sanitarias?" "tienePdf" => "es" "tieneTextoCompleto" => "es" "tieneResumen" => array:2 [ 0 => "es" 1 => "en" ] "paginas" => array:1 [ 0 => array:2 [ "paginaInicial" => "258" "paginaFinal" => "265" ] ] "titulosAlternativos" => array:1 [ "en" => array:1 [ "titulo" => "What regulations have launched autonomous communities to going forward on patient safety culture in healthcare organizations?" ] ] "contieneResumen" => array:2 [ "es" => true "en" => true ] "contieneTextoCompleto" => array:1 [ "es" => true ] "contienePdf" => array:1 [ "es" => true ] "resumenGrafico" => array:2 [ "original" => 0 "multimedia" => array:7 [ "identificador" => "fig0015" "etiqueta" => "Figura 3" "tipo" => "MULTIMEDIAFIGURA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "figura" => array:1 [ 0 => array:4 [ "imagen" => "gr3.jpeg" "Alto" => 1317 "Ancho" => 1583 "Tamanyo" => 246304 ] ] "descripcion" => array:1 [ "es" => "<p id="spar0055" class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">Evolución de los estándares <span class="elsevierStyleItalic">sine qua non</span> en el modelo de seguridad del paciente de atención primaria de Cataluña.</p>" ] ] ] "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "autoresLista" => "C.M. Romeo Casabona, A. Urruela Mora, E. Peiró Callizo, F. Alava Cano, M. Gens Barbera, I. Iriarte Aristu, C. Silvestre Busto, M.P. Astier-Peña" "autores" => array:8 [ 0 => array:2 [ "nombre" => "C.M." "apellidos" => "Romeo Casabona" ] 1 => array:2 [ "nombre" => "A." "apellidos" => "Urruela Mora" ] 2 => array:2 [ "nombre" => "E." "apellidos" => "Peiró Callizo" ] 3 => array:2 [ "nombre" => "F." "apellidos" => "Alava Cano" ] 4 => array:2 [ "nombre" => "M." "apellidos" => "Gens Barbera" ] 5 => array:2 [ "nombre" => "I." "apellidos" => "Iriarte Aristu" ] 6 => array:2 [ "nombre" => "C." "apellidos" => "Silvestre Busto" ] 7 => array:2 [ "nombre" => "M.P." "apellidos" => "Astier-Peña" ] ] ] ] ] "idiomaDefecto" => "es" "EPUB" => "https://multimedia.elsevier.es/PublicationsMultimediaV1/item/epub/S2603647919300661?idApp=UINPBA00004N" "url" => "/26036479/0000003400000005/v1_201910050647/S2603647919300661/v1_201910050647/es/main.assets" ] "es" => array:17 [ "idiomaDefecto" => true "cabecera" => "<span class="elsevierStyleTextfn">Artículo especial</span>" "titulo" => "Incorporar la satisfacción del paciente de hemodiálisis a la gestión de la calidad" "tieneTextoCompleto" => true "paginas" => array:1 [ 0 => array:2 [ "paginaInicial" => "266" "paginaFinal" => "271" ] ] "autores" => array:1 [ 0 => array:4 [ "autoresLista" => "E. Núñez, R. Ruiz de Adana" "autores" => array:2 [ 0 => array:4 [ "nombre" => "E." "apellidos" => "Núñez" "email" => array:1 [ 0 => "mariaestrella.nunez@salud.madrid.org" ] "referencia" => array:2 [ 0 => array:2 [ "etiqueta" => "<span class="elsevierStyleSup">a</span>" "identificador" => "aff0005" ] 1 => array:2 [ "etiqueta" => "<span class="elsevierStyleSup">*</span>" "identificador" => "cor0005" ] ] ] 1 => array:3 [ "nombre" => "R." "apellidos" => "Ruiz de Adana" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etiqueta" => "<span class="elsevierStyleSup">b</span>" "identificador" => "aff0010" ] ] ] ] "afiliaciones" => array:2 [ 0 => array:3 [ "entidad" => "Hospital Universitario Infanta Sofía, Madrid, España" "etiqueta" => "a" "identificador" => "aff0005" ] 1 => array:3 [ "entidad" => "Centro de Salud de Segre, Madrid, España" "etiqueta" => "b" "identificador" => "aff0010" ] ] "correspondencia" => array:1 [ 0 => array:3 [ "identificador" => "cor0005" "etiqueta" => "⁎" "correspondencia" => "Autor para correspondencia." ] ] ] ] "titulosAlternativos" => array:1 [ "en" => array:1 [ "titulo" => "Incorporate hemodialysis patient's satisfaction to quality management" ] ] "resumenGrafico" => array:2 [ "original" => 0 "multimedia" => array:7 [ "identificador" => "fig0005" "etiqueta" => "Figura 1" "tipo" => "MULTIMEDIAFIGURA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "figura" => array:1 [ 0 => array:4 [ "imagen" => "gr1.jpeg" "Alto" => 2990 "Ancho" => 2500 "Tamanyo" => 654039 ] ] "descripcion" => array:1 [ "es" => "<p id="spar0045" class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">Matriz QFD. Hemodiálisis HUIS 2017.</p>" ] ] ] "textoCompleto" => "<span class="elsevierStyleSections"><span id="sec0005" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="sect0065">Introducción</span><p id="par0005" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La atención sanitaria en el Hospital Universitario Infanta Sofía (HUIS) se ha definido en su página web como una «atención especializada, cercana y de máxima calidad», en el contexto de una organización orientada al concepto de calidad total<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0130"><span class="elsevierStyleSup">1</span></a>.</p><p id="par0010" class="elsevierStylePara elsevierViewall">El enfoque de su gestión se ha centrado hasta ahora en la dimensión científico-técnica<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0135"><span class="elsevierStyleSup">2</span></a>. Planteada la hipótesis de que es posible conocer e incorporar la voz del paciente a la gestión de la calidad<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0140"><span class="elsevierStyleSup">3</span></a>, se propuso su interpretación en un servicio concreto para responder mejor a sus expectativas.</p><p id="par0015" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La metodología idónea para «escuchar la voz del paciente y ponerla en valor», a través del modelo «Despliegue funcional de la Calidad»<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0145"><span class="elsevierStyleSup">4</span></a> (<span class="elsevierStyleItalic">Quality Function Deployment</span> [QFD]), para un mejor diseño de servicios y planes estratégicos<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0150"><span class="elsevierStyleSup">5</span></a>, hace compatible la «satisfacción del paciente»<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0155"><span class="elsevierStyleSup">6</span></a> con la calidad científico-técnica.</p><p id="par0020" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Este método fue creado en Japón por Akao en 1966, aplicado en 1972 por Shiipyard en Mitsubishi Heavy Industries y, posteriormente, en Toyota y Ford con importantes logros en el sector industrial<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0160"><span class="elsevierStyleSup">7</span></a>. En Europa se introdujo este modelo en la década de los 90 con escasa aplicación aún en el sector sanitario. En España está documentada su aplicación en el servicio de Urgencias del Hospital de Zumárraga<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0165"><span class="elsevierStyleSup">8</span></a>, en la gestión sanitaria del Hospital Universitario Fundación Alcorcón<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0170"><span class="elsevierStyleSup">9</span></a> a partir de las reclamaciones y los resultados de los cuestionarios de calidad percibida, y en el diseño de la formación continuada en la Agencia Laín Entralgo de la Comunidad de Madrid<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0175"><span class="elsevierStyleSup">10</span></a>.</p><p id="par0025" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Hemodiálisis es el tratamiento renal sustitutivo que utiliza un circuito extracorpóreo para conseguir la depuración sanguínea y la eliminación del líquido acumulado del paciente, a través de un acceso vascular. Se realiza de forma intermitente y requiere la monitorización, seguimiento y tratamiento de complicaciones por parte de personal sanitario especializado. Los profesionales que intervienen directamente en su desarrollo son nefrólogos, enfermeras, auxiliares y celadores.</p><p id="par0030" class="elsevierStylePara elsevierViewall">El proceso de hemodiálisis es uno de los procesos operativos de la Unidad de Nefrología. Su límite inicial es el paciente con insuficiencia renal crónica cuya opción de tratamiento renal sustitutivo es la hemodiálisis y su límite final es el tratamiento de por vida, el trasplante renal o el cambio de técnica terapéutica. El propietario del mismo es el jefe de Servicio, encargado de su coordinación para garantizar su desarrollo.</p><p id="par0035" class="elsevierStylePara elsevierViewall">El objetivo general de este trabajo fue identificar los atributos con mayor influencia en la satisfacción de los pacientes de hemodiálisis y orientar las actividades del servicio a sus necesidades, a través de los siguientes objetivos específicos:<ul class="elsevierStyleList" id="lis0005"><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0005"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0040" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Identificar las necesidades y expectativas de los pacientes de la sala de hemodiálisis.</p></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0010"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0045" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Valorar la importancia que los pacientes otorgan a las necesidades identificadas.</p></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0015"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0050" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Relacionar las expectativas con las actividades del proceso.</p></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0020"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0055" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Determinar la importancia de estas actividades con la satisfacción del paciente en términos absolutos y relativos.</p></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0025"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0060" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Identificar los puntos de promoción en función de los resultados.</p></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0030"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0065" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Identificar los puntos críticos o características primarias de calidad del servicio con oportunidades de mejora.</p></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0035"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0070" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Determinar y proponer las acciones de mejora a desarrollar sobre las características del proceso relacionadas con la satisfacción del paciente.</p></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0040"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0075" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Evidenciar el valor integrador de la herramienta QFD entre los requerimientos del paciente y las capacidades técnicas para satisfacerlos.</p></li></ul></p></span><span id="sec0010" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="sect0070">Métodos</span><p id="par0080" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Ámbito: proceso de hemodiálisis del servicio de Nefrología del HUIS.</p><p id="par0085" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Se aplicó el método QFD<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0180"><span class="elsevierStyleSup">11</span></a>, un sistema diseñado para planificar y elaborar servicios o productos con el objetivo de cumplir o superar las expectativas del cliente<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0185"><span class="elsevierStyleSup">12</span></a>.</p><p id="par0090" class="elsevierStylePara elsevierViewall">El QFD es un método analítico que consta de dos partes: el diseño de una matriz de planificación QFD (a partir de las necesidades expresadas por los pacientes y los datos del proceso de hemodiálisis) y su lectura o análisis.</p><p id="par0095" class="elsevierStylePara elsevierViewall">El diseño de la matriz se desarrolló mediante los siguientes pasos: identificar al cliente/usuario del servicio; definir los requerimientos de calidad del producto o servicio en términos de cliente/usuario («Qué»); registrar la importancia que el cliente/usuario otorga a los «Qué»; enunciar las actividades del proceso («Cómo»); estudiar las relaciones entre los «Cómo» y los «Qué»; averiguar cómo nos ven en relación con el estándar; determinar los objetivos de las actividades del proceso; evaluar la dificultad técnica para alcanzar los objetivos de las actividades del proceso; estudiar el cumplimiento de los objetivos de las actividades del proceso; calcular la importancia de las actividades del proceso en la satisfacción del cliente/usuario con el producto o servicio.</p><p id="par0100" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Los clientes/usuarios del servicio fueron los pacientes con tratamiento de hemodiálisis, y sus expectativas sobre la asistencia en el servicio se analizaron mediante un enfoque cualitativo<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0190"><span class="elsevierStyleSup">13</span></a>. Para escuchar la «voz de los pacientes» se desarrolló la técnica cualitativa del grupo focal<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0195"><span class="elsevierStyleSup">14</span></a> en la sala de espera de la Unidad de Diálisis el 10 de febrero de 2017. Sus requerimientos se registraron a través de un listado con las características de la calidad («Qué») descritas en el modelo de Donabedian<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0200"><span class="elsevierStyleSup">15</span></a>, que sus participantes puntuaron en orden a su importancia con una escala de 1-5 puntos.</p><p id="par0105" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La indicación para la selección de los 8 integrantes del grupo focal fue la previsión de un buen control de su insuficiencia renal en el tiempo, con la intención de mantener la muestra más o menos constante y poder entrevistarles periódicamente, para recoger sus opiniones y valoraciones respecto al servicio prestado.</p><p id="par0110" class="elsevierStylePara elsevierViewall">En el contexto de calidad total como un proceso de mejora continua, en el que «todos los profesionales de la organización podían implicarse en la satisfacción del paciente»<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0205"><span class="elsevierStyleSup">16</span></a>, integral e integrado<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0210"><span class="elsevierStyleSup">17</span></a>, se identificaron las oportunidades de mejora<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0215"><span class="elsevierStyleSup">18</span></a>, relacionando los resultados de la matriz con las actividades realizadas<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0220"><span class="elsevierStyleSup">19</span></a>.</p><p id="par0115" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La técnica del grupo focal<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0225"><span class="elsevierStyleSup">20</span></a> es un método cualitativo ya utilizado para conocer las opiniones de las personas usuarias de los servicios prestados en el servicio de Hemodiálisis del Hospital de Torrecárdenas, a partir de las 10 dimensiones de la calidad del servicio evaluadas<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0230"><span class="elsevierStyleSup">21</span></a>.</p><p id="par0120" class="elsevierStylePara elsevierViewall">El soporte gráfico de la matriz se generó en un cuadro de doble entrada, representando la relación entre los requerimientos de los pacientes («Qué»)<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0235"><span class="elsevierStyleSup">22</span></a> y las actividades del proceso de hemodiálisis («Cómo») (<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#fig0005">fig. 1</a>).</p><elsevierMultimedia ident="fig0005"></elsevierMultimedia><p id="par0125" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Las relaciones entre los «Qué» y los «Cómo» se graduaron asumiendo que existía asociación o relación entre cada qué y cada cómo cuando al aumentar los valores del «Cómo» los valores del «Qué» aumentan o disminuyen. Se utilizaron una serie de valores o iconos que indican mayor o menor relación de la siguiente forma, según el método original:<ul class="elsevierStyleList" id="lis0010"><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0045"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0130" class="elsevierStylePara elsevierViewall"><elsevierMultimedia ident="201910050648136101"></elsevierMultimedia> Relación fuerte ó 9</p></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0050"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0135" class="elsevierStylePara elsevierViewall"><elsevierMultimedia ident="201910050648136102"></elsevierMultimedia> Relación media ó 3</p></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0055"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0140" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Δ Relación débil ó 1</p></li></ul></p><p id="par0145" class="elsevierStylePara elsevierViewall">En cuanto a la evaluación competitiva de los «Qué», no se dispuso de información publicada sobre la valoración de la asistencia sanitaria en el sector público ni tampoco en el privado, para comparar la evaluación de los pacientes en relación con la competencia. En su lugar se realizó una «evaluación comparativa» de la valoración de nuestros pacientes del servicio con respecto al estándar (valor que debería conseguirse para que el servicio fuera considerado de calidad) expresada en el grupo focal, y representada también en la matriz.</p><p id="par0150" class="elsevierStylePara elsevierViewall">En función de estas evaluaciones se formularon valores meta y la dificultad para llevarlos a cabo fue valorada en una escala del 1 al 5, siendo el valor 1 «muy fácil» y el 5 «muy difícil».</p><p id="par0155" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La valoración del grado de consecución de estos los objetivos en el servicio para cada una de las actividades del proceso se puntuó del 1 al 5, siendo el 1 el menor grado de consecución y 5 el máximo.</p><p id="par0160" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La importancia para cada una de las actividades del proceso en relación con la satisfacción del paciente con el servicio, en términos absolutos, se determinó a partir del sumatorio de los productos del valor de la importancia otorgada por el cliente a cada «Qué» por el valor asignado a las relaciones entre cada «Cómo» y «Qué»: relación fuerte (×9); relación media (×3); relación débil (×1); ausencia de relación (×0).</p><p id="par0165" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La importancia relativa de cada «Qué» se ha calculado según la siguiente expresión:<elsevierMultimedia ident="eq0005"></elsevierMultimedia></p><p id="par0170" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Se resaltaron con diferentes colores los resultados en la matriz resultante para completar la base gráfica y su análisis se realizó mediante la identificación de puntos de promoción y mejora, a partir de los cuales fuera posible determinar las acciones a desarrollar sobre las características del proceso relacionadas con las expectativas de los pacientes.</p></span><span id="sec0015" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="sect0075">Resultados</span><p id="par0175" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Se identificaron y relacionaron las expectativas de los pacientes en tratamiento de hemodiálisis en el HUIS con las actividades del proceso a través de un enfoque cualitativo, partiendo de la importancia que otorgaron a cada una de las dimensiones de la calidad y obteniendo los siguientes resultados (<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#fig0005">fig. 1</a>):<ul class="elsevierStyleList" id="lis0015"><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0060"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0180" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Valoración de los pacientes de la calidad del servicio (escala: 1-5 según su importancia), expresada en el grupo focal.</p></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0065"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0185" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La relación entre los requerimientos del paciente y las actividades del proceso eran el origen de la matriz y se representan en su centro.</p></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0070"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0190" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Los resultados de la evaluación comparativa, referente a la valoración del paciente de la calidad del servicio respecto al estándar, integrados en la matriz.</p></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0075"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0195" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Los objetivos e indicadores para cada una de las actividades del proceso, relacionados con características de calidad científico-técnica del servicio (<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tbl0005">tabla 1</a>).</p><elsevierMultimedia ident="tbl0005"></elsevierMultimedia></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0080"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0200" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Los datos del cálculo de la importancia absoluta y relativa de cada una de las actividades para la satisfacción del paciente para su análisis (<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tbl0010">tabla 2</a>).</p><elsevierMultimedia ident="tbl0010"></elsevierMultimedia></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0085"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0205" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Los resultados referentes a la dificultad para lograr cada uno de los objetivos y la valoración del grado de consecución de los objetivos de las actividades del proceso se representaron en los últimos pasos de la matriz.</p></li></ul></p></span><span id="sec0020" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="sect0080">Discusión</span><p id="par0210" class="elsevierStylePara elsevierViewall">El listado de las expectativas de los pacientes en tratamiento de hemodiálisis a través de un enfoque cualitativo representado en la matriz permite identificar las actividades del proceso en las que es necesario intervenir para «mejorar la calidad del servicio»<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0240"><span class="elsevierStyleSup">23</span></a> teniendo en cuenta la voz del paciente.</p><p id="par0215" class="elsevierStylePara elsevierViewall">El análisis de los aspectos del proceso que tienen relación con la calidad y su importancia para los pacientes, a través de los resultados (<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#fig0005">fig. 1</a>), se lleva a cabo a partir de los datos representados en cada parte de la matriz:</p><span id="sec0025" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="sect0085">«Qué» sin relaciones</span><p id="par0220" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La ausencia de líneas vacías significa que no hay ningún requerimiento del paciente que no esté cubierto, en mayor o menor medida, con alguna de las actividades del proceso.</p></span><span id="sec0030" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="sect0090">«Cómo» sin relaciones</span><p id="par0225" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La ausencia de columnas vacías significa que no hay ninguna actividad innecesaria o redundante en el proceso.</p></span><span id="sec0035" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="sect0095">Importancia otorgada por el paciente</span><p id="par0230" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La importancia que el paciente otorga a cada una de sus dimensiones es puntuada en mayor o igual grado en lo referido al trato de los profesionales que a la parte técnica de la atención.</p></span><span id="sec0040" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="sect0100">Puntos de promoción</span><p id="par0235" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Son los «Qué» a los que el cliente<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0245"><span class="elsevierStyleSup">24</span></a> otorga gran importancia (puntuaciones 5 o 4) y además obtienen más puntuación para nuestro servicio en relación con el estándar.</p><p id="par0240" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Están representados en el apartado referente a la «evaluación comparativa»:<ul class="elsevierStyleList" id="lis0020"><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0090"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0245" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La acogida y trato del personal.</p></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0095"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0250" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La capacidad del personal para atenderle.</p></li></ul></p></span><span id="sec0045" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="sect0105">Puntos críticos</span><p id="par0255" class="elsevierStylePara elsevierViewall">En la misma evaluación comparativa aparecen los requerimientos a los que el cliente otorga alta importancia (puntuaciones 5 o 4) y, sin embargo, el paciente los puntúa para el servicio por debajo de la media del estándar:<ul class="elsevierStyleList" id="lis0025"><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0100"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0260" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La comodidad en la sala de espera y en la sala de hemodiálisis.</p></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0105"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0265" class="elsevierStylePara elsevierViewall">El tiempo de espera para ser atendidos.</p></li></ul></p></span><span id="sec0050" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="sect0110">Análisis de la importancia técnica de las actividades del proceso</span><p id="par0270" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Se identifican los «Cómo» del proceso de mayor contribución en el cumplimiento de los requerimientos del servicio para el cliente («Qué») en el cuadro referente a la «importancia técnica», con el dato de que hay 4 actividades del proceso que contribuyen al cumplimiento de los requerimientos del servicio en un 61% respecto a la importancia relativa total:<ul class="elsevierStyleList" id="lis0030"><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0110"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0275" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La conexión.</p></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0115"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0280" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La atención de enfermería.</p></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0120"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0285" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La visita médica.</p></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0125"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0290" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Atención recibida en caso de urgencia.</p></li></ul></p></span><span id="sec0055" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="sect0115">Detección de puntos de mejora</span><p id="par0295" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Se identifica para cada punto crítico (comodidad en la sala de espera y en la sala de hemodiálisis, y el tiempo de espera para ser atendidos) que las actividades que más van a influir en la mejora de los puntos críticos son la preparación de las instalaciones y la atención urgente.</p><p id="par0300" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Se analiza la viabilidad de desarrollar cambios sobre estas actividades del proceso considerando el nivel de consecución del objetivo de esas actividades; se considera que es bajo en ambos casos (2), y la importancia relativa con la que contribuyen es del 7 y 18%.</p><p id="par0305" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La dificultad técnica que se requiere para conseguirlos (2 y 3, respectivamente) se puede acometer, por lo que se identifican como «primeras oportunidades de mejora»:<ul class="elsevierStyleList" id="lis0035"><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0130"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0310" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Mejora en la comodidad de sillas en sala de espera y de sillones específicos para sala de hemodiálisis que permitan apoyar los pies cuando los pacientes tienen calambres.</p></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0135"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0315" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Realización de un protocolo de atención para los casos de urgencia.</p></li></ul></p><p id="par0320" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La importancia relativa con la que contribuyen estas actividades del proceso es del 7 y 18%, respectivamente, que es baja (total 25%), y se decide identificar otras oportunidades de mejora adicionales. Para ello se analizan otros «Qué» a los que el cliente otorga alta importancia (puntuaciones de 4) y en los que en la evaluación comparativa obtienen peores resultados de valoración en relación con el estándar (capacidad para evitar riesgos y ajuste a expectativas, fiabilidad). En función del nivel de consecución del objetivo de esas actividades (bajos), la importancia relativa con la que contribuyen (altas) y la dificultad técnica (bajas), identificamos como «oportunidades de mejora adicionales»:<ul class="elsevierStyleList" id="lis0040"><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0140"><span class="elsevierStyleLabel">–</span><p id="par0325" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Preparación <<span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>10<span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>min.</p></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0145"><span class="elsevierStyleLabel">–</span><p id="par0330" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Actualizar formación al año.</p></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0150"><span class="elsevierStyleLabel">–</span><p id="par0335" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Visita médica diaria.</p></li></ul></p><p id="par0340" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Las <span class="elsevierStyleItalic">oportunidades de mejora</span> finalmente identificadas fueron:<ul class="elsevierStyleList" id="lis0045"><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0155"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0345" class="elsevierStylePara elsevierViewall">El cambio de sillas más cómodas en sala de espera y sillones específicos en sala de hemodiálisis que permitan apoyar los pies cuando los pacientes tienen calambres durante la sesión.</p></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0160"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0350" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La realización de un protocolo de atención para los casos de urgencia.</p></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0165"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0355" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Preparación <<span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>10<span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>min.</p></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0170"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0360" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Actualizar formación al año.</p></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0175"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0365" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Visita médica diaria aun en festivos.</p></li></ul></p><p id="par0370" class="elsevierStylePara elsevierViewall">En función de su relevancia para la satisfacción del paciente y su grado de dificultad, se propusieron los siguientes cambios:<ul class="elsevierStyleList" id="lis0050"><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0180"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0375" class="elsevierStylePara elsevierViewall">El cambio de sillas en sala de espera por otras más cómodas y de sillones específicos para sala de hemodiálisis que permitan apoyar los pies cuando los pacientes tienen calambres.</p></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0185"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0380" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La realización de un protocolo de atención para los casos de urgencia.</p></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0190"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0385" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Realizar la preparación para la conexión en menos de 10<span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>min.</p></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0195"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0390" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Actualizar la formación del personal de enfermería anualmente.</p></li><li class="elsevierStyleListItem" id="lsti0200"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p id="par0395" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Implantar la visita médica diaria.</p></li></ul></p><p id="par0400" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Las actividades relacionadas con las oportunidades de mejora se pueden acometer, por lo que no es necesario utilizar el apartado de correlaciones previsto para la matriz QFD.</p><p id="par0405" class="elsevierStylePara elsevierViewall">El método QFD ha permitido diseñar un sistema de información para futuros diseños, servicios y mejoras del proceso. Las conclusiones del análisis de la matriz QFD confirman que es posible incorporar la voz del paciente de hemodiálisis a la gestión de la calidad y tener en cuenta sus expectativas en nuestra actividad profesional<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0250"><span class="elsevierStyleSup">25</span></a>.</p></span></span><span id="sec0060" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="sect0120">Conflicto de intereses</span><p id="par0410" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Este trabajo ha sido realizado sin ningún tipo de financiación ni conflicto de intereses.</p></span></span>" "textoCompletoSecciones" => array:1 [ "secciones" => array:10 [ 0 => array:3 [ "identificador" => "xres1251999" "titulo" => "Resumen" "secciones" => array:4 [ 0 => array:2 [ "identificador" => "abst0005" "titulo" => "Introducción" ] 1 => array:2 [ "identificador" => "abst0010" "titulo" => "Material y métodos" ] 2 => array:2 [ "identificador" => "abst0015" "titulo" => "Resultados" ] 3 => array:2 [ "identificador" => "abst0020" "titulo" => "Conclusiones" ] ] ] 1 => array:2 [ "identificador" => "xpalclavsec1160603" "titulo" => "Palabras clave" ] 2 => array:3 [ "identificador" => "xres1251998" "titulo" => "Abstract" "secciones" => array:4 [ 0 => array:2 [ "identificador" => "abst0025" "titulo" => "Introduction" ] 1 => array:2 [ "identificador" => "abst0030" "titulo" => "Material and methods" ] 2 => array:2 [ "identificador" => "abst0035" "titulo" => "Results" ] 3 => array:2 [ "identificador" => "abst0040" "titulo" => "Conclusions" ] ] ] 3 => array:2 [ "identificador" => "xpalclavsec1160604" "titulo" => "Keywords" ] 4 => array:2 [ "identificador" => "sec0005" "titulo" => "Introducción" ] 5 => array:2 [ "identificador" => "sec0010" "titulo" => "Métodos" ] 6 => array:2 [ "identificador" => "sec0015" "titulo" => "Resultados" ] 7 => array:3 [ "identificador" => "sec0020" "titulo" => "Discusión" "secciones" => array:7 [ 0 => array:2 [ "identificador" => "sec0025" "titulo" => "«Qué» sin relaciones" ] 1 => array:2 [ "identificador" => "sec0030" "titulo" => "«Cómo» sin relaciones" ] 2 => array:2 [ "identificador" => "sec0035" "titulo" => "Importancia otorgada por el paciente" ] 3 => array:2 [ "identificador" => "sec0040" "titulo" => "Puntos de promoción" ] 4 => array:2 [ "identificador" => "sec0045" "titulo" => "Puntos críticos" ] 5 => array:2 [ "identificador" => "sec0050" "titulo" => "Análisis de la importancia técnica de las actividades del proceso" ] 6 => array:2 [ "identificador" => "sec0055" "titulo" => "Detección de puntos de mejora" ] ] ] 8 => array:2 [ "identificador" => "sec0060" "titulo" => "Conflicto de intereses" ] 9 => array:1 [ "titulo" => "Bibliografía" ] ] ] "pdfFichero" => "main.pdf" "tienePdf" => true "PalabrasClave" => array:2 [ "es" => array:1 [ 0 => array:4 [ "clase" => "keyword" "titulo" => "Palabras clave" "identificador" => "xpalclavsec1160603" "palabras" => array:4 [ 0 => "Satisfacción del paciente" 1 => "Calidad asistencial" 2 => "Hemodiálisis" 3 => "Métodos" ] ] ] "en" => array:1 [ 0 => array:4 [ "clase" => "keyword" "titulo" => "Keywords" "identificador" => "xpalclavsec1160604" "palabras" => array:4 [ 0 => "Patient satisfaction" 1 => "Quality improvement" 2 => "Hemodialysis" 3 => "Methods" ] ] ] ] "tieneResumen" => true "resumen" => array:2 [ "es" => array:3 [ "titulo" => "Resumen" "resumen" => "<span id="abst0005" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="sect0010">Introducción</span><p id="spar0005" class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">La aplicación de la metodología <span class="elsevierStyleItalic">Quality Function Deployment</span> (QFD) fue diseñada para identificar los requerimientos del paciente con una mayor influencia en la percepción de la calidad y adecuar mejor los objetivos a sus necesidades. El objetivo fue identificar las expectativas de los pacientes de hemodiálisis usando el QFD.</p></span> <span id="abst0010" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="sect0015">Material y métodos</span><p id="spar0010" class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">El ámbito fue el servicio de Hemodiálisis del Hospital Universitario Infanta Sofía (HUIS). Se realizó un análisis matricial basado en el método QFD, a partir del estudio cualitativo de la satisfacción del paciente con el modelo Donabedian de características de la calidad, mediante un grupo focal.</p></span> <span id="abst0015" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="sect0020">Resultados</span><p id="spar0015" class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">Se identificaron las expectativas de los pacientes de Hemodiálisis. El análisis de la matriz reveló las cualidades del proceso determinantes en la calidad del servicio relacionadas con la satisfacción del paciente y fueron registradas en una base de datos para futuros diseños, servicios y mejoras del proceso para seguimiento de la atención en el servicio.</p></span> <span id="abst0020" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="sect0025">Conclusiones</span><p id="spar0020" class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">El método QFD ha permitido conocer las expectativas del paciente en el servicio de Hemodiálisis e incluirlas en la mejora continua del servicio, a través de la formulación de objetivos más adecuados.</p></span>" "secciones" => array:4 [ 0 => array:2 [ "identificador" => "abst0005" "titulo" => "Introducción" ] 1 => array:2 [ "identificador" => "abst0010" "titulo" => "Material y métodos" ] 2 => array:2 [ "identificador" => "abst0015" "titulo" => "Resultados" ] 3 => array:2 [ "identificador" => "abst0020" "titulo" => "Conclusiones" ] ] ] "en" => array:3 [ "titulo" => "Abstract" "resumen" => "<span id="abst0025" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="sect0035">Introduction</span><p id="spar0025" class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">Application of Quality Function Deployment (QFD) methodology can be used to identify the requirements that determine patient perception of health care quality. The objective was to identify patient requirements in a Hemodialysis unit using QFD.</p></span> <span id="abst0030" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="sect0040">Material and methods</span><p id="spar0030" class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">Setting was Hemodialysis unit at the Infanta Sofia Hospital (Madrid). Matrix analysis based on the QFD method was performed from the qualitative approaches of the patient satisfaction. This was expressed by the Donabedian quality measurement model with a focus group for qualitative data.</p></span> <span id="abst0035" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="sect0045">Results</span><p id="spar0035" class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">The analysis of the matrix revealed the characteristics of the process which have a major influence on the service quality, related to patient satisfaction, this were recorded for future designs, services and improvements of the process, through a reliable healthcare monitoring service.</p></span> <span id="abst0040" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="sect0050">Conclusions</span><p id="spar0040" class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">QFD allows understanding patients requirements and to include them for continuous improvement of quality in services.</p></span>" "secciones" => array:4 [ 0 => array:2 [ "identificador" => "abst0025" "titulo" => "Introduction" ] 1 => array:2 [ "identificador" => "abst0030" "titulo" => "Material and methods" ] 2 => array:2 [ "identificador" => "abst0035" "titulo" => "Results" ] 3 => array:2 [ "identificador" => "abst0040" "titulo" => "Conclusions" ] ] ] ] "multimedia" => array:6 [ 0 => array:7 [ "identificador" => "fig0005" "etiqueta" => "Figura 1" "tipo" => "MULTIMEDIAFIGURA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "figura" => array:1 [ 0 => array:4 [ "imagen" => "gr1.jpeg" "Alto" => 2990 "Ancho" => 2500 "Tamanyo" => 654039 ] ] "descripcion" => array:1 [ "es" => "<p id="spar0045" class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">Matriz QFD. Hemodiálisis HUIS 2017.</p>" ] ] 1 => array:8 [ "identificador" => "tbl0005" "etiqueta" => "Tabla 1" "tipo" => "MULTIMEDIATABLA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "detalles" => array:1 [ 0 => array:3 [ "identificador" => "at1" "detalle" => "Tabla " "rol" => "short" ] ] "tabla" => array:1 [ "tablatextoimagen" => array:1 [ 0 => array:2 [ "tabla" => array:1 [ 0 => """ <table border="0" frame="\n \t\t\t\t\tvoid\n \t\t\t\t" class=""><thead title="thead"><tr title="table-row"><th class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" scope="col" style="border-bottom: 2px solid black">Actividades relativas a los Cómo \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t\t\t</th><th class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" scope="col" style="border-bottom: 2px solid black">Valores meta/objetivos \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t\t\t</th></tr></thead><tbody title="tbody"><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Preparación de las instalaciones \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Sillas y sillones adecuados \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Acogida \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Reducir tiempo de espera para entrar \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Peso y anamnesis \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Anamnesis en privado (intimidad) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Conexión \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Reducir tiempo de espera en conectar \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Atención de enfermería (protocolos) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Actualizar la formación de enfermería \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Visita médica \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Información médica diaria \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Atención urgente \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Protocolizar la atención urgente \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Desconexión \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Protocolo para medicación pautada \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Despedida/peso/recomendaciones \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Información diaria sobre la sesión \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Registro de datos/continuidad \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Contacto telefónico 24<span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>h \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr></tbody></table> """ ] "imagenFichero" => array:1 [ 0 => "xTab2141769.png" ] ] ] ] "descripcion" => array:1 [ "es" => "<p id="spar0050" class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">Relación entre actividades y objetivos propuestos</p>" ] ] 2 => array:8 [ "identificador" => "tbl0010" "etiqueta" => "Tabla 2" "tipo" => "MULTIMEDIATABLA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "detalles" => array:1 [ 0 => array:3 [ "identificador" => "at2" "detalle" => "Tabla " "rol" => "short" ] ] "tabla" => array:1 [ "tablatextoimagen" => array:1 [ 0 => array:2 [ "tabla" => array:1 [ 0 => """ <table border="0" frame="\n \t\t\t\t\tvoid\n \t\t\t\t" class=""><thead title="thead"><tr title="table-row"><th class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" scope="col" style="border-bottom: 2px solid black">Proceso/importancia \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t\t\t</th><th class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" scope="col" style="border-bottom: 2px solid black">Absoluta \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t\t\t</th><th class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" scope="col" style="border-bottom: 2px solid black">Relativa \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t\t\t</th></tr></thead><tbody title="tbody"><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Sillas y sillones adecuados \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">125 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">7 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Espera para entrar <<span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>30<span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>min \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">141 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">8 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Anamnesis en privado \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">109 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">6,4 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Preparación <<span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>10<span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>min \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">210 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">12 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Actualizar formación al año \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">266 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">16 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Visita médica diaria \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">248 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">15 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Protocolo de atención urgente en HD \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">300 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">18 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Protocolo adm. medicación \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">108 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">6 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Información diaria enfermería \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">119 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">7 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Acceso telefónico 24<span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>h \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">76 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,5 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr></tbody></table> """ ] "imagenFichero" => array:1 [ 0 => "xTab2141768.png" ] ] ] ] "descripcion" => array:1 [ "es" => "<p id="spar0055" class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">Importancia absoluta y relativa de cada indicador para la satisfacción del paciente</p>" ] ] 3 => array:5 [ "identificador" => "201910050648136101" "tipo" => "MULTIMEDIAFIGURA" "mostrarFloat" => false "mostrarDisplay" => true "figura" => array:1 [ 0 => array:4 [ "imagen" => "fx1.jpeg" "Alto" => 26 "Ancho" => 26 "Tamanyo" => 467 ] ] ] 4 => array:5 [ "identificador" => "201910050648136102" "tipo" => "MULTIMEDIAFIGURA" "mostrarFloat" => false "mostrarDisplay" => true "figura" => array:1 [ 0 => array:4 [ "imagen" => "fx2.jpeg" "Alto" => 31 "Ancho" => 31 "Tamanyo" => 638 ] ] ] 5 => array:6 [ "identificador" => "eq0005" "etiqueta" => "(1)" "tipo" => "MULTIMEDIAFORMULA" "mostrarFloat" => false "mostrarDisplay" => true "Formula" => array:5 [ "Matematica" => "Importancia relativa=Importancia absouta de cada CÓMO×100∑Importancias absolutade todos los CÓMOs" "Fichero" => "STRIPIN_si1.jpeg" "Tamanyo" => 7306 "Alto" => 62 "Ancho" => 314 ] ] ] "bibliografia" => array:2 [ "titulo" => "Bibliografía" "seccion" => array:1 [ 0 => array:2 [ "identificador" => "bibs0015" "bibliografiaReferencia" => array:25 [ 0 => array:3 [ "identificador" => "bib0130" "etiqueta" => "1" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "contribucion" => array:1 [ 0 => array:2 [ "titulo" => "Gestión estratégica de la calidad en los servicios sanitarios. Un modelo de gestión hospitalaria" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:1 [ 0 => "J. Varo" ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Libro" => array:3 [ "fecha" => "1994" "editorial" => "Díaz de Santos" "editorialLocalizacion" => "Madrid" ] ] ] ] ] ] 1 => array:3 [ "identificador" => "bib0135" "etiqueta" => "2" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "contribucion" => array:1 [ 0 => array:2 [ "titulo" => "El control de calidad en los servicios sanitarios. Concepto y metodología" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:1 [ 0 => "H.V. Vuori" ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Libro" => array:3 [ "fecha" => "1996" "editorial" => "Masson" "editorialLocalizacion" => "Barcelona" ] ] ] ] ] ] 2 => array:3 [ "identificador" => "bib0140" "etiqueta" => "3" "referencia" => array:1 [ 0 => array:1 [ "referenciaCompleta" => "UNE 66176:2005. Guía para el seguimiento, medición y análisis de la satisfacción del cliente. AENOR." ] ] ] 3 => array:3 [ "identificador" => "bib0145" "etiqueta" => "4" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "contribucion" => array:1 [ 0 => array:2 [ "titulo" => "El diseño de la Calidad: despliegue funcional de la calidad" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:3 [ 0 => "R. Ruiz de Adana Pérez" 1 => "P. Elipe Rebollo" 2 => "M.A. Rodriguez Santirso" ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:5 [ "tituloSerie" => "JANO." "fecha" => "2004" "volumen" => "66" "paginaInicial" => "52" "paginaFinal" => "63" ] ] ] ] ] ] 4 => array:3 [ "identificador" => "bib0150" "etiqueta" => "5" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "contribucion" => array:1 [ 0 => array:2 [ "titulo" => "The method of quality function deployment -QFD- in nursing services planning" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:3 [ 0 => "L.M. Matsuda" 1 => "Y.D. Evora" 2 => "F.S. Boan" ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:5 [ "tituloSerie" => "Rev Bras Enferm." "fecha" => "2000" "volumen" => "8" "paginaInicial" => "97" "paginaFinal" => "105" ] ] ] ] ] ] 5 => array:3 [ "identificador" => "bib0155" "etiqueta" => "6" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "contribucion" => array:1 [ 0 => array:2 [ "titulo" => "The use of the quality function deployment (QFD) in the planning of care" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:3 [ 0 => "L.M. Matsuda" 1 => "Y.D. Evora" 2 => "F.S. Boan" ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:2 [ "doi" => "10.1590/s0034-71671998000100008" "Revista" => array:6 [ "tituloSerie" => "Rev Bras Enferm." "fecha" => "1998" "volumen" => "51" "paginaInicial" => "93" "paginaFinal" => "104" "link" => array:1 [ 0 => array:2 [ "url" => "https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/10776273" "web" => "Medline" ] ] ] ] ] ] ] ] 6 => array:3 [ "identificador" => "bib0160" "etiqueta" => "7" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "contribucion" => array:1 [ 0 => array:2 [ "titulo" => "Quality Function Deployment: Integrating customer requirements into product design" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:1 [ 0 => "Y. Akao" ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Libro" => array:3 [ "fecha" => "1990" "editorial" => "Productivity Press" "editorialLocalizacion" => "Cambridge, MA" ] ] ] ] ] ] 7 => array:3 [ "identificador" => "bib0165" "etiqueta" => "8" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "contribucion" => array:1 [ 0 => array:2 [ "titulo" => "La aplicación del QFD en el Hospital de Zumárraga" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:1 [ 0 => "J.E. De la Puerta" ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Libro" => array:3 [ "fecha" => "1997" "editorial" => "Du Pont Pharma" "editorialLocalizacion" => "Madrid" ] ] ] ] ] ] 8 => array:3 [ "identificador" => "bib0170" "etiqueta" => "9" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "contribucion" => array:1 [ 0 => array:2 [ "titulo" => "Análisis matricial de la voz del cliente: QFD aplicado a la gestión sanitaria" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:5 [ 0 => "S. Lorenzo" 1 => "J. Mira" 2 => "M. Olarte" 3 => "J. Guerrero" 4 => "S. Moyano" ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:2 [ "doi" => "10.1016/s0213-9111(04)72034-8" "Revista" => array:6 [ "tituloSerie" => "Gac Sanit." "fecha" => "2004" "volumen" => "18" "paginaInicial" => "464" "paginaFinal" => "471" "link" => array:1 [ 0 => array:2 [ "url" => "https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/15625045" "web" => "Medline" ] ] ] ] ] ] ] ] 9 => array:3 [ "identificador" => "bib0175" "etiqueta" => "10" "referencia" => array:1 [ 0 => array:1 [ "referenciaCompleta" => "Ruiz de Adana Pérez R, Agrait García P, Carrasco González I. Póster 11.a Conferencia internacional de Ottawa sobre Educación Médica. Barcelona, 4-8 de julio de 2004." ] ] ] 10 => array:3 [ "identificador" => "bib0180" "etiqueta" => "11" "referencia" => array:1 [ 0 => array:1 [ "referenciaCompleta" => "QFD Institute. Quality Function Deployment [consultado14 Feb 2017]. Disponible en: <a target="_blank" href="http://www.qfdi.org/">http://www.qfdi.org</a>" ] ] ] 11 => array:3 [ "identificador" => "bib0185" "etiqueta" => "12" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "contribucion" => array:1 [ 0 => array:2 [ "titulo" => "La satisfacción del paciente como una medida de resultados de atención sanitaria" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:2 [ 0 => "J.J. Mira" 1 => "J. Aranaz" ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:6 [ "tituloSerie" => "Med Clin (Barc)." "fecha" => "2000" "volumen" => "114" "paginaInicial" => "26" "paginaFinal" => "33" "link" => array:1 [ 0 => array:2 [ "url" => "https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/10994561" "web" => "Medline" ] ] ] ] ] ] ] ] 12 => array:3 [ "identificador" => "bib0190" "etiqueta" => "13" "referencia" => array:1 [ 0 => array:1 [ "referenciaCompleta" => "UNE 66176:2005. Guía para el seguimiento, medición y análisis de la satisfacción del cliente. AENOR." ] ] ] 13 => array:3 [ "identificador" => "bib0195" "etiqueta" => "14" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "contribucion" => array:1 [ 0 => array:2 [ "titulo" => "The identification and measurement of quality dimensions in health care: focus group interview results" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:3 [ 0 => "J. Minjoon" 1 => "R. Peterson" 2 => "G. Zsidisin" ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:5 [ "tituloSerie" => "Health Care Manag Rev." "fecha" => "1998" "volumen" => "23" "paginaInicial" => "81" "paginaFinal" => "96" ] ] ] ] ] ] 14 => array:3 [ "identificador" => "bib0200" "etiqueta" => "15" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "contribucion" => array:1 [ 0 => array:2 [ "titulo" => "La calidad de la asistencia ¿Cómo podría ser evaluada?" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:1 [ 0 => "A. Donabedian" ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:5 [ "tituloSerie" => "JANO." "fecha" => "1989" "volumen" => "864" "paginaInicial" => "103" "paginaFinal" => "110" ] ] ] ] ] ] 15 => array:3 [ "identificador" => "bib0205" "etiqueta" => "16" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "contribucion" => array:1 [ 0 => array:2 [ "titulo" => "El control de la calidad asistencial, una responsabilidad compartida" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:2 [ 0 => "A. Esteban" 1 => "P. Fernández Segoviano" ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:6 [ "tituloSerie" => "Rev Clin Esp." "fecha" => "1998" "volumen" => "182" "paginaInicial" => "166" "paginaFinal" => "170" "link" => array:1 [ 0 => array:2 [ "url" => "https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/3285384" "web" => "Medline" ] ] ] ] ] ] ] ] 16 => array:3 [ "identificador" => "bib0210" "etiqueta" => "17" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "contribucion" => array:1 [ 0 => array:2 [ "titulo" => "Gestión integral de la Calidad" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:1 [ 0 => "Ll. Cuatrecases" ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Libro" => array:3 [ "edicion" => "1.<span class="elsevierStyleSup">a</span> ed." "fecha" => "2005" "editorial" => "Editorial Gestión 2000.com" ] ] ] ] ] ] 17 => array:3 [ "identificador" => "bib0215" "etiqueta" => "18" "referencia" => array:1 [ 0 => array:1 [ "referenciaCompleta" => "Mazur GH, Gibson J, Harries B. QFD applications in health care and quality of work life. First International Symposium QFD. Tokio, 23-24 de marzo de 1995." ] ] ] 18 => array:3 [ "identificador" => "bib0220" "etiqueta" => "19" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "contribucion" => array:1 [ 0 => array:2 [ "titulo" => "QFD. Despliegue de la función de calidad" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:1 [ 0 => "A. Zaidi" ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Libro" => array:3 [ "fecha" => "1993" "editorial" => "Díaz de Santos" "editorialLocalizacion" => "Madrid" ] ] ] ] ] ] 19 => array:3 [ "identificador" => "bib0225" "etiqueta" => "20" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "contribucion" => array:1 [ 0 => array:2 [ "titulo" => "Guía para la medición directa de la satisfacción de los clientes" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:3 [ 0 => "L. González" 1 => "M.A. Carmona" 2 => "M.A. Rivas" ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Libro" => array:2 [ "fecha" => "2007" "editorial" => "Fundación Valenciana de la Calidad" ] ] ] ] ] ] 20 => array:3 [ "identificador" => "bib0230" "etiqueta" => "21" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "contribucion" => array:1 [ 0 => array:2 [ "titulo" => "Grupo focal: satisfacción y expectativas de nuestros pacientes de hemodiálisis" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:6 [ 0 => "M. Gomez" 1 => "P. Moreno" 2 => "F. Miralles" 3 => "M.D. Sánchez" 4 => "M.A. Sánchez" 5 => "G. Pérez" ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:6 [ "tituloSerie" => "Enferm Nefrol." "fecha" => "2014" "volumen" => "17" "numero" => "Suppl. 1" "paginaInicial" => "99" "paginaFinal" => "100" ] ] ] ] ] ] 21 => array:3 [ "identificador" => "bib0235" "etiqueta" => "22" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "contribucion" => array:1 [ 0 => array:2 [ "titulo" => "What atributes determine quality and satisfaction with health care delivery?" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:3 [ 0 => "M.R. Bowers" 1 => "J.E. Swan" 2 => "W.F. Koehler" ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:5 [ "tituloSerie" => "Health Care Manag Rev." "fecha" => "1994" "volumen" => "19" "paginaInicial" => "49" "paginaFinal" => "55" ] ] ] ] ] ] 22 => array:3 [ "identificador" => "bib0240" "etiqueta" => "23" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "contribucion" => array:1 [ 0 => array:2 [ "titulo" => "QFD. El despliegue de la función calidad en empresas de servicio" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:1 [ 0 => "A. Silvestre López" ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Libro" => array:3 [ "fecha" => "1997" "editorial" => "Club Gestión de Calidad" "editorialLocalizacion" => "Madrid" ] ] ] ] ] ] 23 => array:3 [ "identificador" => "bib0245" "etiqueta" => "24" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "contribucion" => array:1 [ 0 => array:2 [ "titulo" => "Quality determinants and hospital patient satisfaction. Perceptions of the facility and staff might be key influencing factors" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:4 [ 0 => "S.L. Oswald" 1 => "D.E. Turner" 2 => "R.L. Snipes" 3 => "D. Butler" ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:6 [ "tituloSerie" => "Mark Health Serv." "fecha" => "1998" "volumen" => "18" "paginaInicial" => "18" "paginaFinal" => "22" "link" => array:1 [ 0 => array:2 [ "url" => "https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/10339082" "web" => "Medline" ] ] ] ] ] ] ] ] 24 => array:3 [ "identificador" => "bib0250" "etiqueta" => "25" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "contribucion" => array:1 [ 0 => array:2 [ "titulo" => "Calidad total en la gestión de los servicios" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:3 [ 0 => "V. Zeithaml" 1 => "A. Parasunaman" 2 => "L. Berry" ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Libro" => array:3 [ "fecha" => "1993" "editorial" => "Díaz de Santos" "editorialLocalizacion" => "Madrid" ] ] ] ] ] ] ] ] ] ] ] "idiomaDefecto" => "es" "url" => "/26036479/0000003400000005/v1_201910050647/S2603647919300788/v1_201910050647/es/main.assets" "Apartado" => array:4 [ "identificador" => "75718" "tipo" => "SECCION" "en" => array:2 [ "titulo" => "Artículo especial" "idiomaDefecto" => true ] "idiomaDefecto" => "en" ] "PDF" => "https://static.elsevier.es/multimedia/26036479/0000003400000005/v1_201910050647/S2603647919300788/v1_201910050647/es/main.pdf?idApp=UINPBA00004N&text.app=https://www.elsevier.es/" "EPUB" => "https://multimedia.elsevier.es/PublicationsMultimediaV1/item/epub/S2603647919300788?idApp=UINPBA00004N" ]
Journal Information
Artículo especial
Incorporar la satisfacción del paciente de hemodiálisis a la gestión de la calidad
Incorporate hemodialysis patient's satisfaction to quality management