Aplicación hospitalaria del Servqhos: factores asociados a la satisfacción e insatisfacción

Resumen

Introducción

Los pacientes deben contribuir de manera decisiva en la definición de lo deseable o indeseable de la atención sanitaria. Para medir la satisfacción existen muchos instrumentos. Nosotros hemos elegido el SERVQHOS, una adaptación al ámbito hospitalario español de la encuesta SERVQUAL (un reconocido instrumento para medir la calidad asistencial percibida en el ámbito empresarial).

Objetivos

Detectar y analizar factores que contribuyen a la satisfacción e insatisfacción del paciente.

Metodología

Estudio transversal realizado en el Hospital Universitario La Paz de Madrid que abarca el período entre el 15 y el 31 de octubre de 2001. Se empleó un cuestionario, que fue aplicado a una muestra de 580 pacientes dados de alta. Se realizó un análisis descriptivo, y para identificar factores asociados con la insatisfacción, se efectuó un análisis de regresión logística.

Resultados

La población satisfecha correspondió al 90,6% de los pacientes, y la insatisfecha, al 9,4%. La puntuación SERVQHOS global fue de 3,87 ± 0,30, y aplicando el factor de corrección usado por Hall y Dornan, fue de 0,71. Los factores relacionados con la insatisfacción como resultado de la regresión logística son: ser mujer, no recibir suficiente información, ingreso de forma programada, no haber tenido ingresos previos y el hecho de no recomendar el hospital. Una de las principales quejas de los pacientes fue la falta de confort de las habitaciones.

Discusión

La población satisfecha dio una gran importancia al factor humano (calidad subjetiva) o, dicho según los propios pacientes, a “la buena atención recibida”. Por el contrario, la población insatisfecha, poco numerosa, se quejó de los componentes de la calidad objetiva, como tiempos de espera, confort e información. Las características sociodemográficas son factores no modificables, y por lo tanto no sería ético dar un trato asistencial en función de ellas. Pero sí podemos actuar sobre factores como la información, los tiempos de espera y el confort.

Summary

Introduction

Patients are the best source of information about what is desirable or undesirable in healthcare. Many instruments are available to measure patient satisfaction. We chose SERVQHOS, an adaptation of SERVQUAL to a hospital environment. SERVQUAL has been recognized as a valid instrument for measuring consumer perceptions of service quality.

Objectives

To detect and analyze factors contributing to patient satisfaction and dissatisfaction.

Methodology

We carried out a cross-sectional study in the Hospital Universitario La Paz in Madrid, Spain, covering the period from 15th to 31st of October. The SERVQHOS questionnaire was applied to 580 discharged patients. A descriptive analysis was performed and multivariate logistic regression was used to identify factors associated with dissatisfaction.

Results

A total of 90.6% of the patients were satisfied and 9.4% expressed dissatisfaction. The overall SERVQHOS score was 3.87 ± 0.30 and it was 0.71 according to correction based on Hall and Bornan when Hall and Dornan’s standardization method was applied. The characteristics associated with dissatisfaction after multivariate logistic regression were female gender, lack of information, scheduled admission, no previous admissions and not recommending the hospital. One of the main complaints was the lack of comfort on the wards.

Discussion

Satisfied patients gave greater importance to human behavior (subjective quality) or, in their own words, “the good healthcare provided” than to other factors. In contrast, the small number of dissatisfied patients gave greater importance to objective factors such as waiting times, comfort and information. Sociodemographic characteristics cannot be changed and therefore modifying healthcare according to these factors would not be ethical. However, other factors such as information, waiting times and comfort can be modified.