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Acreditación de la calidad en AP. Metodología utilizada para la acreditación externa en calidad en un centro de salud
Accreditation in Primary Care. Methodology Used to Achieve Quality Accreditation in a Health Centre
Montserrat Gens Barberà, Laura Palacios Llamazares, Nuria Hernández Vidal, Elisa Vidal Esteve
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<span class="elsevierStyleBold"><span class="elsevierStyleBold">Independientemente del modelo que utilice cada organizaci&#243;n para garantizar la calidad de servicios&#44; es importante establecer una din&#225;mica de identificaci&#243;n de problemas&#44; que facilite la instauraci&#243;n de una mentalidad de mejora continua entre todos los profesionales del centro&#46;</span></span></p><p class="elsevierStylePara">El Centro de Salud de Salou es un centro acreditado desde el a&#241;o 2004 en calidad asistencial seg&#250;n los est&#225;ndares de la Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations &#40; JCAHO&#41; aplicables a la atenci&#243;n primaria y reacreditado en 2007&#46; La acreditaci&#243;n se basa en una auditor&#237;a externa que eval&#250;a once funciones que valoran diferentes aspectos de la calidad&#44; identifican procesos clave y definen est&#225;ndares aceptables para garantizar un nivel de calidad total<span class="elsevierStyleSup">1</span>&#46; La obtenci&#243;n del certificado de acreditaci&#243;n indica que el centro de salud ha sido evaluado y que cumple los est&#225;ndares definidos por la JCAHO&#46; Dicho certificado es v&#225;lido durante 3 a&#241;os&#46; Para desarrollar esta mejora continua en busca de la calidad total&#44; el centro ha elaborado un plan de calidad centrado en las l&#237;neas estrat&#233;gicas definidas por el centro y en concordancia con las l&#237;neas estrat&#233;gicas del Institut Catal&#224; de la Salut<span class="elsevierStyleSup">2</span>&#46; Para ello utilizamos una metodolog&#237;a espec&#237;fica que integra evaluaci&#243;n y reevaluaci&#243;n de los diferentes est&#225;ndares seg&#250;n la JCAHO&#46;</p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleBold"><span class="elsevierStyleBold"> Metodolog&#237;a de acreditaci&#243;n externa</span></span></p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleItalic"><span class="elsevierStyleItalic"> Identificaci&#243;n de oportunidades de mejora</span></span></p><p class="elsevierStylePara">El ciclo de mejora se inicia con la identificaci&#243;n de oportunidades de mejora<span class="elsevierStyleSup">3-5</span>&#46; El centro dispone de diferentes sistemas de detecci&#243;n de oportunidades de mejora&#58;</p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleItalic"><span class="elsevierStyleItalic"> 1&#46;</span></span>  Reevaluaci&#243;n sistem&#225;tica de los diferentes procesos clave identificados en el manual de acreditaci&#243;n seg&#250;n la JCAHO&#46; Se elabora una hoja de registro &#40;fig&#46; 1&#41;&#46; Se registra&#58; la persona &#40;nombre y apellidos&#41; que va a reevaluar el proceso clave&#44; la funci&#243;n a la que pertenece el proceso clave&#44; el equipo de mejora &#40;formado por un responsable&#44; el l&#237;der y los colaboradores&#41;&#44; la definici&#243;n del proceso clave&#44; la pauta de actuaci&#243;n &#40;revisi&#243;n de alg&#250;n protocolo o procedimiento ya existente o elaboraci&#243;n de uno nuevo&#59; d&#237;a en que dicho proceso clave se presentar&#225; en sesi&#243;n cl&#237;nica&#44; propuesta de codificaci&#243;n en nuestro sistema de historia cl&#237;nica informatizada y finalmente la elaboraci&#243;n de un indicador&#41;&#46; Firma la comisi&#243;n de calidad y del responsable del proceso clave&#46;<br></br><span class="elsevierStyleItalic"><span class="elsevierStyleItalic">2&#46;</span></span> Identificaci&#243;n de oportunidades de mejora mediante la hoja &#171;Problem reports&#187;<span class="elsevierStyleSup">3</span> &#40;fig&#46; 2&#41; por parte de todo el personal&#46; Esta hoja se encuentra en la intranet del centro a disposici&#243;n de todo el personal&#44; posteriormente se deposita en el buz&#243;n de sugerencias situado en la zona de descanso&#46; &#171;Problem reports&#187;<span class="elsevierStyleSup">3</span> es una hoja de identificaci&#243;n de oportunidades&#44; donde se refleja la situaci&#243;n que se quiere mejorar&#44; personas &#40;usuarios o pacientes&#41; afectados&#44; posibles causas y sugerencias de soluciones&#46; La petici&#243;n puede ser nominal o an&#243;nima&#46; Semanalmente la comisi&#243;n de calidad analiza y plantea posibles soluciones y elabora la &#171;Hoja de respuesta&#187; &#40;fig&#46; 3&#41; formada por&#58; identificaci&#243;n de la situaci&#243;n de mejora planteada&#44; an&#225;lisis de la situaci&#243;n&#44; alternativas a la oportunidad de mejora&#44; propuestas de soluci&#243;n&#44; firma del responsable de la comisi&#243;n de calidad y el equipo directivo con la fecha de resoluci&#243;n&#46; Se notifica al interesado directamente y en sesi&#243;n cl&#237;nica en un plazo m&#225;ximo de 30 d&#237;as&#46; Si la situaci&#243;n planteada y analizada no puede ser resuelta de forma r&#225;pida&#44; se elabora un plan de mejora&#46;<br></br><span class="elsevierStyleItalic"><span class="elsevierStyleItalic"> 3&#46;</span></span>  Sugerencias&#44; reclamaciones del usuario y encuesta de satisfacci&#243;n &#40;cliente interno y externo&#41;&#46;<br></br><span class="elsevierStyleItalic"><span class="elsevierStyleItalic"> 4&#46;</span></span>  Escucha activa<span class="elsevierStyleSup">3</span> de la opini&#243;n del cliente externo&#46; Hoja de registro que recoge la opini&#243;n de los usuarios realizada de forma espont&#225;nea en relaci&#243;n con las expectativas&#44; percepciones y posibles decepciones en la atenci&#243;n mientras se encontraban en el centro de salud&#46;<br></br><span class="elsevierStyleItalic"><span class="elsevierStyleItalic">5&#46;</span></span> Monitorizaci&#243;n de los indicadores de mejora<span class="elsevierStyleSup">3-6</span>&#46; Mediante la monitorizaci&#243;n de los indicadores tambi&#233;n podemos cuantificar el grado de cumplimiento del est&#225;ndar y detectar posibles oportunidades de mejora seg&#250;n el resultado&#46;</p><p class="elsevierStylePara"><img src="27v40n11-13128573tab01.gif"></img></p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleBold">FIGURA 1&#46;</span>Hoja de registro&#46;</p><p class="elsevierStylePara"><img src="27v40n11-13128573tab02.gif"></img></p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleBold">FIGURA 2&#46;</span> Problem reports&#46;</p><p class="elsevierStylePara"><img src="27v40n11-13128573tab03.gif"></img></p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleBold">FIGURA 3&#46;</span> Hoja de respuesta a Problem reports&#46;</p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleBold"><span class="elsevierStyleBold"> Priorizaci&#243;n</span></span></p><p class="elsevierStylePara">La priorizaci&#243;n se realiza mediante dos m&#233;todos&#58;</p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleItalic"><span class="elsevierStyleItalic"> 1&#46;</span></span>  Reevaluaci&#243;n sistem&#225;tica de todos los procesos clave identificados en el manual de acreditaci&#243;n seg&#250;n el modelo JCAHO&#46; Este sistema de acreditaci&#243;n tiene una puntuaci&#243;n de 1 a 5 en funci&#243;n de la consecuci&#243;n del est&#225;ndar&#46; Puntuaci&#243;n de 3 o mayor indica que nos encontramos ante un proceso clave que no cumple el est&#225;ndar objetivo definido por la JCAHO&#44; y puntuaci&#243;n de 2 o menor nos indica que dicho proceso clave cumple con el est&#225;ndar objetivo&#46; La puntuaci&#243;n de los diferentes procesos clave nos da una priorizaci&#243;n&#44; primero se priorizan los procesos clave con puntuaci&#243;n de 3 o mayor y posteriormente se reeval&#250;an los procesos clave con puntuaci&#243;n 1-2 con el objetivo de mantener el est&#225;ndar&#46;<br></br><span class="elsevierStyleItalic"><span class="elsevierStyleItalic"> 2&#46;</span></span>  Para los otros sistemas de identificaci&#243;n de oportunidades de mejora&#44; se utiliza la priorizaci&#243;n seg&#250;n criterios de Hanlon<span class="elsevierStyleSup">1&#44;7</span> &#40;fig&#46; 4&#41;&#46;</p><p class="elsevierStylePara"><img src="27v40n11-13128573tab04.gif"></img></p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleBold">FIGURA 4&#46;</span> Criterios de priorizaci&#243;n del m&#233;todo de Hanlon&#46;</p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleBold"><span class="elsevierStyleBold"> An&#225;lisis de las oportunidades de mejora</span></span></p><p class="elsevierStylePara">Para poder analizar las diferentes oportunidades de mejora se crean equipos de mejora formados por&#58;</p><p class="elsevierStylePara">- Responsable de la funci&#243;n&#44; cuyo objetivo es velar por el cumplimiento de toda la funci&#243;n del manual de acreditaci&#243;n&#46;<br></br> - L&#237;der del proceso clave&#44; cuyo objetivo es dar soporte al responsable de la funci&#243;n y coordinar todos los recursos necesarios para reevaluar o evaluar los diferentes est&#225;ndares relacionados con la funci&#243;n&#46;<br></br> - Colaboradores&#44; cuyo objetivo es reevaluar uno o varios procesos clave&#46;</p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleItalic"><span class="elsevierStyleItalic">Plantilla organizativa</span></span></p><p class="elsevierStylePara">Se elabora una plantilla organizativa &#40;fig&#46; 5&#41; donde se registra&#58; responsable del grupo de intervenci&#243;n de la funci&#243;n&#59; descripci&#243;n de los diferentes procesos clave de la funci&#243;n&#44; asignaci&#243;n de un l&#237;der a cada proceso clave y fecha de evaluaci&#243;n&#46;</p><p class="elsevierStylePara"><img src="27v40n11-13128573tab05.gif"></img></p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleBold">FIGURA 5&#46;</span> Plantilla organizativa&#46;</p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleItalic"><span class="elsevierStyleItalic">Plantilla de actividades y seguimiento</span></span></p><p class="elsevierStylePara">De cada proceso clave se elabora una plantilla de actividades y seguimiento &#40;fig&#46; 6&#41;&#46; En dicha plantilla se registra&#58; proceso clave a analizar con el motivo que ha ocasionado la oportunidad de mejora y la puntuaci&#243;n de partida &#40;de 1 a 5&#44; seg&#250;n la auditor&#237;a&#41;&#46; En la columna &#171;Actividades&#187; se van registrando las que se realizan para mejorar el problema&#46; En la columna &#171;Responsable&#187; se identifican los diferentes profesionales que realizan las diferentes actividades&#46;</p><p class="elsevierStylePara"><img src="27v40n11-13128573tab06.gif"></img></p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleBold">FIGURA 6&#46;</span> Plantilla de actividades y seguimiento&#46;</p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleItalic"><span class="elsevierStyleItalic"> Elaboraci&#243;n del procedimiento</span></span></p><p class="elsevierStylePara">Al finalizar la fase de an&#225;lisis&#44; el equipo de mejora&#44; tras consensuar el plan de acci&#243;n&#44; elabora un procedimiento &#40;fig&#46; 7&#41; donde se recoge de forma clara y objetiva el modo de actuar de los profesionales del centro&#46;</p><p class="elsevierStylePara"><img src="27v40n11-13128573tab07.gif"></img></p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleBold">FIGURA 7&#46;</span> Elaboraci&#243;n del procedimiento&#46;</p><p class="elsevierStylePara">En la cabecera de la primera p&#225;gina del procedimiento aparece el t&#237;tulo y en apartados diferenciados el n&#250;mero de p&#225;ginas&#44; el n&#250;mero de copia controlada&#44; la edici&#243;n y el c&#243;digo&#59; en la parte inferior&#44; aparece el equipo de mejora que lo ha realizado&#44; la fecha de elaboraci&#243;n&#44; de revisi&#243;n por la comisi&#243;n de calidad y de aprobaci&#243;n por la direcci&#243;n del centro&#59; se incluye otro apartado en el que aparece la fecha de aplicaci&#243;n y vigencia&#46; Posteriormente&#44; se redacta el procedimiento que debe incluir los siguientes apartados&#58; objetivo&#44; &#225;mbito de aplicaci&#243;n&#44; referencias&#44; responsabilidad y descripci&#243;n del procedimiento&#46;</p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleBold"><span class="elsevierStyleBold"> Medici&#243;n de la calidad</span></span></p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleItalic"><span class="elsevierStyleItalic"> Monitorizaci&#243;n<br></br></span></span> La monitorizaci&#243;n se realiza mediante la evaluaci&#243;n sistem&#225;tica de los indicadores<span class="elsevierStyleSup">3&#44;5&#44;6</span> seleccionados por los equipos de mejora en relaci&#243;n con las diferentes funciones del manual de acreditaci&#243;n&#46;</p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleItalic"><span class="elsevierStyleItalic"> Difusi&#243;n<br></br> Difusi&#243;n interna&#46;</span></span> Todos los documentos &#40;gu&#237;as&#44; protocolos&#44; procedimientos&#44; planes educativos&#44; etc&#46;&#41; y planes de acci&#243;n consensuados por los diferentes equipos de mejora se presentan en sesi&#243;n cl&#237;nica para todo el personal del centro&#46; Posteriormente&#44; dicha documentaci&#243;n se introduce en la intranet del centro&#46;</p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleItalic"><span class="elsevierStyleItalic"> Difusi&#243;n externa&#46;</span></span> Presentaci&#243;n de nuestros planes de mejora en congresos&#44; jornadas y publicaciones&#46; Intercambio de experiencias con otros centros e instituciones&#46; Difusi&#243;n a nuestra comunidad mediante medios de comunicaci&#243;n locales &#40;radio&#44; prensa local&#41; y obtenci&#243;n de premios de calidad &#40;Premio FAD de Calidad Asistencial a&#241;os 2005 y 2008&#41;&#46;</p><hr></hr><p class="elsevierStylePara">Centro de Salud Salou&#46; Salou&#46; Tarragona&#46; Espa&#241;a&#46;</p><p class="elsevierStylePara"> Correspondencia&#58;</p><p class="elsevierStylePara">M&#46; Gens Barber&#224;&#46;<br></br> Centro de Salud Salou&#46;<br></br> Carrilet&#44; s&#47;n&#46; 43840&#46; Salou&#46; Tarragona&#46; Espa&#241;a&#46;<br></br> Correo electr&#243;nico&#58; mgens&#64;camfic&#46;org</p><p class="elsevierStylePara">Manuscrito recibido el 11-4-2008&#46;<br></br> Manuscrito aceptado para su publicaci&#243;n el 28-4-2008&#46;</p>"
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ISSN: 02126567
Idioma original: Español
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