Carta al Director
La satisfacción del usuario: instrumento para valorar el resultado del proceso asistencial en un servicio de urgencias de atención primaria
User satisfaction: A tool to evaluate the results of the care service in a primary care emergency department
Rosario Zuloaga Mendiolea
, A.de.la. Aída de la Fuente Rodríguez, Yolanda Hoyos Valencia, Carlos León Rodríguez
Autor para correspondencia
Servicio de Urgencias de Atención Primaria, Centro de Salud Altamira, Servicio Cántabro de Salud, Puente de San Miguel, Cantabria, España
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Se enviaron 352 encuestas.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Se consideraron variable dependiente el resultado de satisfacción y confianza en el SUAP y variables independientes las características sociodemográficas.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">La tasa de respuesta fue del 26,42%, es decir, 93 de las 352 encuestas enviadas.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Llama la atención la relación entre demanda urgente y situación laboral, con mayor porcentaje entre pacientes trabajadores y estudiantes, y una mayor demanda de residentes en municipios más próximos al centro de salud.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Respecto a la dotación del personal médico del SUAP, el 66,2% estaba bastante o muy satisfecho (<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#fig1">fig. 1</a>); respecto a enfermería, el 63,3% contestó estar bastante o muy satisfecho, y respecto al personal administrativo, se apreció un descenso de las personas satisfechas al 58,1%. En cuanto a la dotación del material, el 72,4% se sintió muy o bastante satisfecho.</p><elsevierMultimedia ident="fig1"></elsevierMultimedia><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Sobre otros aspectos de la sala de espera, el 83% valoró bien el espacio, el 67,1% valoró positivamente la ventilación, y el 46,5% evaluó bien la comodidad de los asientos. En cuanto a la consulta en sí, el espacio, la ventilación y la limpieza se valoraron positivamente con un 83,1, un 75,9 y un 91,7%, respectivamente.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">En la pregunta abierta destacamos 2 puntos relevantes:</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall"><span class="elsevierStyleVsp" style="height:1px"></span>A pesar del alto grado de satisfacción, los usuarios del SUAP detallan la necesidad de aumentar la dotación sanitaria con un segundo equipo asistencial, incluso aunque reconozcan un tiempo de espera corto para que los atiendan.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Se aprecia una diferencia clara sobre el concepto “urgencia” entre el profesional y el usuario, concepto en el que prima un criterio clínico para el primero y otro subjetivo para el segundo, lo que puede dar lugar a fricciones. Creemos interesante incidir en la educación sanitaria de nuestra población para evitar la mala utilización del servicio.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">El descenso de la satisfacción reflejada sobre el personal administrativo es influido porque carece de actividad en horario nocturno y días festivos.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Respecto al estudio, cabe comentar que las tasas de participación en los estudios mediante encuestas suelen ser bajas (del 30 al 40%)<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib5"><span class="elsevierStyleSup">5,6</span></a>; en cuanto a las limitaciones, son las derivadas de un cuestionario autocumplimentado frente a una entrevista directa, pero creemos que aporta una idea clara sobre la población encuestada.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Concluimos que la satisfacción del usuario de nuestro servicio es alta (81,8%) y que la instauración del SUAP ha supuesto una mejora del proceso asistencial.</p></span>" "pdfFichero" => "main.pdf" "tienePdf" => true "multimedia" => array:1 [ 0 => array:7 [ "identificador" => "fig1" "etiqueta" => "Figura 1" "tipo" => "MULTIMEDIAFIGURA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "figura" => array:1 [ 0 => array:4 [ "imagen" => "gr1.jpeg" "Alto" => 1440 "Ancho" => 1634 "Tamanyo" => 145143 ] ] "descripcion" => array:1 [ "es" => "<p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">Satisfacción en cuanto a dotación del personal médico en el servicio de urgencias de atención primaria.</p>" ] ] ] "bibliografia" => array:2 [ "titulo" => "Bibliografía" "seccion" => array:1 [ 0 => array:1 [ "bibliografiaReferencia" => array:6 [ 0 => array:3 [ "identificador" => "bib1" "etiqueta" => "1" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "contribucion" => array:1 [ 0 => array:2 [ "titulo" => "Causas de satisfacción y de insatisfacción de los pacientes en hospitales y Atención Primaria" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => true "autores" => array:6 [ 0 => "J.J. 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| 2024 Octubre | 442 | 23 | 465 |
| 2024 Septiembre | 361 | 19 | 380 |
| 2024 Agosto | 241 | 14 | 255 |
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| 2024 Junio | 230 | 16 | 246 |
| 2024 Mayo | 230 | 23 | 253 |
| 2024 Abril | 206 | 16 | 222 |
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| 2023 Noviembre | 331 | 21 | 352 |
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| 2020 Junio | 30 | 9 | 39 |
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| 2016 Octubre | 34 | 5 | 39 |
| 2016 Septiembre | 29 | 8 | 37 |
| 2016 Agosto | 22 | 11 | 33 |
| 2016 Julio | 33 | 1 | 34 |
| 2016 Junio | 43 | 13 | 56 |
| 2016 Mayo | 30 | 12 | 42 |
| 2016 Abril | 28 | 24 | 52 |
| 2016 Marzo | 22 | 9 | 31 |
| 2016 Febrero | 23 | 9 | 32 |
| 2016 Enero | 37 | 9 | 46 |
| 2015 Diciembre | 22 | 8 | 30 |
| 2015 Noviembre | 25 | 5 | 30 |
| 2015 Octubre | 29 | 5 | 34 |
| 2015 Septiembre | 38 | 9 | 47 |
| 2015 Agosto | 43 | 4 | 47 |
| 2015 Julio | 33 | 4 | 37 |
| 2015 Junio | 29 | 2 | 31 |
| 2015 Mayo | 24 | 4 | 28 |
| 2015 Abril | 30 | 6 | 36 |
| 2015 Marzo | 21 | 5 | 26 |
| 2015 Febrero | 27 | 3 | 30 |
| 2015 Enero | 48 | 2 | 50 |
| 2014 Diciembre | 48 | 6 | 54 |
| 2014 Noviembre | 40 | 1 | 41 |
| 2014 Octubre | 75 | 2 | 77 |
| 2014 Septiembre | 47 | 4 | 51 |
| 2014 Agosto | 46 | 4 | 50 |
| 2014 Julio | 45 | 2 | 47 |
| 2014 Junio | 33 | 1 | 34 |
| 2014 Mayo | 30 | 5 | 35 |
| 2014 Abril | 42 | 1 | 43 |
| 2014 Marzo | 32 | 3 | 35 |
| 2014 Febrero | 24 | 3 | 27 |
| 2014 Enero | 43 | 3 | 46 |
| 2013 Diciembre | 31 | 4 | 35 |
| 2013 Noviembre | 35 | 2 | 37 |
| 2013 Octubre | 34 | 4 | 38 |
| 2013 Septiembre | 19 | 2 | 21 |
| 2013 Agosto | 36 | 5 | 41 |
| 2013 Julio | 17 | 1 | 18 |
| 2010 Marzo | 996 | 0 | 996 |
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