Análisis de las reclamaciones en una zona básica de salud

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Éste, sin duda, debe ser el núcleo esencial de cualquier iniciativa de mejora de los servicios sanitarios. Uno de los objetivos de nuestro equipo, tal como recoge el Plan Estratégico de Atención Primaria<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0005">1</a> de nuestra comunidad autónoma, es impulsar la investigación en nuestro medio dirigiéndola hacia nuestra población de referencia.La satisfacción del cliente se considera un elemento fundamental en el enfoque actual de la calidad asistencial<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0010">2-5</a>. El grado de satisfacción está influido por sus expectativas, que dependen a su vez de otros factores, como sus experiencias previas con el trato recibido, el grado de resolución obtenido, el tiempo de espera en los servicios<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0025">5-8</a>, etc. Nos planteamos acercarnos a los usuarios de nuestra zona básica de salud a través de sus reclamaciones, para "escuchar" sus opiniones respecto al servicio que les ofrecemos. Las reclamaciones son, en sí mismas, mecanismos de participación comunitaria que los usuarios pueden utilizar en atención primaria; por un lado, son un canal de participación y de opinión directo entre los ciudadanos y el sistema sanitario<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0010">2,9</a>, y por otro lado, un instrumento complementario junto con encuestas de opinión, informes de usuarios, entrevistas personales, grupos focales, informadores clave, etc., para detectar problemas y oportunidades de mejora en el funcionamiento de los servicios<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0010">2,10-15</a>.Para realizar esta aproximación a la población, consideramos fundamental el aprovechamiento de la información generada a partir de las hojas de reclamaciones, entendiendo que el resultado de este trabajo sería de gran utilidad para una gestión de los recursos más adaptada a las necesidades existentes<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0010">2,13</a>. Somos conscientes de que son muchos los factores que pueden estar incidiendo en la insatisfacción de nuestros pacientes, como la elevada presión asistencial, el escaso tiempo de que disponemos por consulta, la complejidad de la atención a los pacientes con pluripatología, la gran variedad de procesos que afrontamos actualmente los profesionales sanitarios, etc. Pero aun en ese contexto consideramos el reto de ofrecer un producto que satisfaga las exigencias crecientes de nuestros usuarios.La información de las reclamaciones es útil para dar soluciones concretas a problemas concretos, sirve como instrumento de detección y abordaje de áreas susceptibles de mejora<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0080">16,17</a>, y para intentar adecuar la organización de los centros y recursos, para satisfacer de forma progresiva las expectativas de los usuarios, sobre todo teniendo en cuenta que los usuarios continuarán exigiéndonos más y que deberemos competir con otros proveedores<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0090">18</a>.Por tanto, el objetivo de nuestro estudio fue analizar las características de las reclamaciones presentadas por escrito por los usuarios de la Zona Básica de Salud (ZBS) de Taco, Tenerife.Material y métodosEl presente estudio fue realizado en la ZBS de Taco, Tenerife. Es un centro de carácter suburbano, docente, con una población adscrita de 30.494 usuarios, de nivel socioeconómico medio-bajo y con algunos elementos de marginalidad. Los profesionales médicos de familia de este centro soportan una presión asistencial media (número de consultas/jornada) de 48,4 pacientes/día y una frecuentación de población atendida (número de consultas/usuario adscrito/año) de 8,3. El centro obtiene una valoración de 7,77 puntos sobre 10 en la encuesta de satisfacción telefónica realizada anualmente por la Dirección General de Programas Asistenciales del Servicio Canario de Salud; la puntuación general del área es 7,79.Realizamos un estudio observacional descriptivo transversal con recogida de datos retrospectiva. Se revisaron todos los registros del libro de reclamaciones del centro de salud durante el período comprendido entre el 1 de enero de 2003 y el 31 de diciembre de 2004, y su proceso de gestión (alegación presentada por el reclamado, informe emitido por el director médico del centro y respuesta por escrito de la Subdirección del Área al usuario que interpuso la reclamación). Por tanto, la población de referencia es el universo de usuarios que presentaron reclamación por escrito en dicha ZBS, en ese período. Se diseñó una hoja de recogida de datos para tal efecto.Se analizaron variables relacionadas con las características demográficas del reclamante (edad, sexo), la fecha de la reclamación, quién presenta la reclamación (el propio usuario afectado u otra persona), el profesional implicado (médico de familia, pediatra, enfermero, matrona, auxiliar administrativo, auxiliar de clínica-enfermería, trabajadora social, direccióngerencia, otros), el motivo de la reclamación (codificado según la clasificación de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios [ODDUS])<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0095">19</a> y el tiempo de respuesta (tiempo transcurrido desde que el usuario presenta la reclamación hasta que recibe contestación por escrito de la Gerencia de atención primaria). Consideramos un tiempo de respuesta aceptable menos de 30 días, teniendo en cuenta que es, probablemente, la norma más extendida en nuestro país.Para el análisis estadístico, el resumen de los datos se realizó mediante la obtención de medidas de tendencia central y de dispersión en caso de carácter cuantitativo de la variable, así como estimación de frecuencias para las variables categóricas. Para valorar la asociación entre variables cualitativas su utilizó el test de la χ2 de Pearson, y la prueba exacta de Fisher cuando fuese necesario, con un nivel de significación de p < 0,05. La fuerza de la asociación se estimó mediante la odds ratio (OR) y sus respectivos intervalos de confianza (IC) del 95%. Los programas informáticos utilizados fueron SPSS versión 12.0 y Epidat.ResultadosDurante el bienio 2003-2004 se presentaron en el centro de salud un total de 126 impresos de reclamaciones (el 41,3% en 2003, n = 52; el 58,7% en 2004, n = 74); lo que equivale a una tasa de incidencia de reclamación (TIR) de 2,06 por mil usuarios/año (TIR = n.° de reclamaciones/1.000 usuarios/año), que corresponde a 1,7 y 2,42 para 2003 y 2004, respectivamente. Teniendo en cuenta la distribución por edades, encontramos una tasa de incidencia de reclamación de 1,02 por mil para la población de 65 años o más, y de 2,20 por mil para los menores de 65 años.El 73% de los reclamantes eran mujeres (n = 92). La media de edad es de 40,3 ± 12,1 años, con un rango de 19-75 años; el 70,6% de las reclamaciones corresponden a usuarios con edades entre los 30 y los 59 años (<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#t0005">tabla 1</a>).<elsevierMultimedia ident="t0005"></elsevierMultimedia>La distribución según el mes en que se presentó la reclamación se expone en la <a class="elsevierStyleCrossRef" href="#f0005">figura 1</a>; que llega hasta un 59,5% en julio-noviembre.<elsevierMultimedia ident="f0005"></elsevierMultimedia>En relación con la persona reclamante, se ha observado que en un 75,4% (n = 95) de los casos el usuario afectado coincidía con la persona que presenta la reclamación.Un total de 80 (63,5%) reclamaciones eran personalizadas hacia algún miembro del equipo del centro de salud; el médico de familia fue el profesional con más reclamaciones (31,7%; n = 40), seguido del personal administrativo (16,7%; n = 21), de enfermería (10,3%; n = 13) y pediatras (4,8%; n = 6). Las 46 (36,5%) restantes iban dirigidas a otros servicios, como dirección-gerencia (29,4%; n = 37), programa de cita previa (6,3%; n = 8) y otros (0,8%; n = 1).En la <a class="elsevierStyleCrossRef" href="#t0010">tabla 2</a> se muestra la media de reclamaciones ajustadas por categoría profesional (n.° de reclamaciones/n.° de profesionales agrupados por categoría profesional).<elsevierMultimedia ident="t0010"></elsevierMultimedia>Los motivos de queja expresados por los usuarios agrupados por categorías se distribuyen de la siguiente forma: organización-gestión (47,6%), asistencial-procedimiento (45,3%), infraestructura (7,1%). En la <a class="elsevierStyleCrossRef" href="#t0015">tabla 3</a> se puede observarlos desagregados, y destaca como principal causa de reclamación la demora en la asistencia, esto es, el retraso en ser atendido en relación con la hora de la cita (28,6%; n = 36).<elsevierMultimedia ident="t0015"></elsevierMultimedia>A todas las reclamaciones se contestó por escrito al reclamante. El tiempo medio de respuesta fue de 31,3 ± 22,2 días, con un rango de 3-118 días. Al 59,8% se contestó en un plazo de un mes; el 25,4%, en el plazo de 15 días.No encontramos asociación estadísticamente significativa entre la edad y el sexo del reclamante con el profesional implicado, ni entre la edad y el motivo de la reclamación. Únicamente encontramos asociación estadísticamente significativa entre ser mujer y las quejas relacionadas con la infraestructura del centro (OR = 66; IC del 95%, 6,463-673,914; p < 0,0001) (<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#t0020">tabla 4</a>).<elsevierMultimedia ident="t0020"></elsevierMultimedia>DiscusiónMuchos autores recomiendan los cuestionarios de satisfacción como forma más válida para determinar las preferencias de los usuarios<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0090">18,20,21</a>. Sin embargo, el estudio exhaustivo y riguroso de sus quejas puede conducirnos a determinar aspectos de su insatisfacción con los servicios, es decir, de forma indirecta podemos acercarnos a la opinión que los usuarios tienen del sistema<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0090">18</a>. Con el presente estudio se pretende conocer la "insatisfacción" de nuestros usuarios como punto de partida a la introducción de medidas de mejora de la calidad.Consideramos que el período en el que se ha realizado el estudio, 2 años, es lo suficientemente amplio como para que nos permita hacer un análisis general de lo que está ocurriendo en nuestro centro de salud, sin la influencia de una situación puntual como podría ser el período vacacional o una sustitución concreta. Por lo tanto, entendemos que los datos que hemos obtenido nos permitirán aproximarnos realmente a los usuarios, así como plantearnos las estrategias de mejora acordes con las necesidades de nuestra población.Nuestra TIR es de 2,06/1.000 usuarios/año (1,7 en 2003, y 2,42 en 2004), inferior al Área de Salud de Tenerife, que es 3,34 (3,5 en 2003 y 3,18 en 2004). Esta cifra es inferior a la que comunican algunos autores<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0010">2,22</a> y algo más elevada que en otras comunidades autónomas<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0090">18,23</a>.Según nuestros resultados, el perfil tipo del usuario que expresa con mayor frecuencia su disconformidad por escrito es una mujer de 40 años de edad, lo que coincide con las publicaciones<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0010">2,3,9,18,24-26</a>. Como reflexión a este dato comentar que nuestra zona básica tiene un 11,7% de población mayor de 65 años, que es la que más frecuenta el centro y genera un mayor número de consultas, y a pesar de ello, la mayoría de las reclamaciones las presentaron usuarios en edades medias de la vida (el 70,6% de 30-59 años), similar a otros estudios<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0010">2,3,9,18,24,25</a>. Este hecho podría significar que las personas mayores son más conformistas con las prestaciones que reciben, mientras que la población activa exige una mayor efectividad y un mejor trato en la asistencia<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0010">2</a>.A la hora de determinar las limitaciones de nuestro estudio, debemos tener en cuenta que no todos los usuarios insatisfechos reclaman, para algunos autores únicamente reclama un 4% del total de personas insatisfechas<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0110">22,27,28</a>. Pensamos que el hecho de que analicemos reclamaciones escritas es un sesgo para conocer la opinión de un segmento de la población de mayor edad y menor nivel cultural, que probablemente presente importantes limitaciones a la hora de expresar por escrito su disconformidad. Asimismo la realización del estudio de manera retrospectiva y basándonos en las reclamaciones únicamente nos permitió valorar las variables que podemos recoger en aquéllas. Por ello, no haber podido recoger aspectos como nivel socioeconómico y de estudios es una de las limitaciones de nuestro estudio.Observamos que los meses con mayor número de reclamaciones fueron de julio a noviembre, coincidiendo con problemas de obras, dado que el centro se encontraba en un período de remodelación de las infraestructuras, y la anulación, durante ese período, de la consulta de la matrona, cuyas quejas recayeron en la dirección del centro. En otros trabajos el período con más reclamaciones es de octubre a marzo, que coincide con la mayor actividad asistencial de los centros<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0010">2,16</a>.El médico de familia es el profesional con más reclamaciones, similar a lo encontrado en la literatura consultada<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0010">2,16,18,23-25</a>. Esta circunstancia puede explicarse no sólo porque la actividad general que llevan a cabo estos profesionales es superior (con diferencia, son los profesionales que soportan mayor presión asistencial y, por tanto, tienen mayor contacto con los usuarios), sino también porque en el médico de familia se depositan las mayores exigencias y esperanzas<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0010">2</a>. En orden descendente, le sigue la dirección-gerencia y el personal auxiliar-administrativo; sin embargo, al analizar la media de la reclamación ajustada por profesional, la distribución cambia: se mantiene el médico de familia como el profesional con más reclamaciones, aunque las diferencias con el resto de los profesionales se acortan.La agrupación o clasificación de los motivos de reclamación no es homogénea en toda la literatura consultada; utilizar la clasificación de la ODDUS, que sí es común para toda nuestra comunidad autónoma, nos permite comparar nuestro centro con otras ZBS de Canarias.El motivo de reclamación más frecuente en nuestro estudio es la demora asistencial, que coincide con el de nuestra área de salud; en ambos es la primera causa (CS de Taco, 28,6%, y área de salud, 25,4%). A diferencia de otros estudios, nos complace comprobar el escaso número de reclamaciones referentes a: información insuficiente (CS de Taco, 1,6%, y área de salud, 2,1%), insatisfacción en la prestación de asistencia (CS de Taco, 1,6%, y área de salud, 13,5%), negativa a la prestación de asistencia (CS de Taco, 1,6%, y área de salud, 2,0%), muy por debajo de nuestra área y de otros estudios de ámbito nacional.Aparte de los problemas puntuales detectados en este estudio, como la anulación de la consulta de la matrona o las incomodidades por la mejora de la infraestructura, cuya solución es obvia, se plantea como oportunidades de mejora la posibilidad de cambios en la gestión de la sala de espera para que la insatisfacción producida por demora o falta de información no perjudique la relación médico-paciente. Entre las estrategias que consideramos interesantes, se pueden desarrollar en nuestro medio y van en la línea de mejorar los problemas detectados, está rediseñar los circuitos de atención para conseguir resolver los problemas de salud y los trámites administrativos en el menor número posible de visitas. Como línea de actuación a este respecto se planteó adecuar la organización de las agendas a las necesidades de los usuarios e impulsar la mejora de los circuitos asistenciales y administrativos del centro, potenciando las unidades administrativas para que puedan facilitar más apoyo a las unidades asistenciales.Independientemente de las medidas a instaurar en una reclamación específica, su tramitación debe tener implícita la necesidad de una pronta información de retorno al reclamante, que en nuestro caso es deficitaria, ya que un 40,2% es de más de 30 días, muy superior a lo encontrado en otros estudios<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0010">2,18</a>. Esto ha supuesto que se iniciase, nada más conocer los resultados de este estudio, un análisis detallado de las causas que impiden una rápida respuesta, con el fin de articular las medidas necesarias que nos permitan acercarnos a un período de respuesta de reclamación adecuado.En conclusión, observamos que el perfil de nuestros reclamantes coincide con el de otros estudios de ámbito nacional. La principal queja planteada por nuestros usuarios fue la demora en la asistencia, al igual que en nuestra comunidad autónoma y en algunos estudios nacionales.Entendemos que debemos priorizar las actuaciones dirigidas a mejorar la organización de las agendas, adaptándolas a las necesidades reales de nuestros usuarios.Nos proponemos como línea futura de investigación conocer el grado de satisfacción del reclamante en relación con la respuesta ofrecida por escrito a su reclamación; para ello se está trabajando en la encuesta de satisfacción y nos planteamos la creación de un grupo focal que nos permita conocer la opinión del usuario.AgradecimientosLos autores de este trabajo agradecemos a la Gerencia de Atención Primaria del Área de Tenerife que nos facilitó el acceso a los datos." 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MétodoDiseñamos un estudio observacional, descriptivo y transversal. V Se analizaron todas las hojas de reclamaciones de los años 2003 y 2004, mediante el sistema de clasificación de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios (ODDUS). ResultadosSe presentaron 126 reclamaciones, equivalente a una tasa de incidencia de reclamación de 2,0 por mil usuarios/año. El 59,8% de éstas se contestó en un plazo de un mes. El 73% eran mujeres con una media de edad ± desviación estándar de 40,3±12,1 (rango, 19-75). El médico de familia fue el profesional más reclamado (31,7%), seguido de dirección-gerencia (29,4%) y personal auxiliar-administrativo (16,7%). Los motivos más usuales agrupados por categorías fueron: a) organización-administración (47,6%), distribuidos en: desacuerdo del usuario con las normas institucionales (11,1%), dificultades con el programa mostrador (10,3%), suspensión/anulación de la consulta (10,3%) y dificultad con el programa de cita previa (7,1%); b) asistencial (45,2%): demora en la asistencia (28,6%) y trato personal inadecuado (9,5%), y c) limitaciones en la infraestructura (7,1%). ConclusionesEl médico de familia es el profesional con mayor porcentaje de reclamaciones, principalmente por demora en la asistencia. Las reclamaciones de los usuarios de atención primaria son una herramienta útil para conocer el grado de insatisfacción de los pacientes, y pueden ayudarnos a mejorar la calidad de la asistencia que ofrecemos en el centro de salud." ] "en" => array:2 [ "titulo" => "Abstract" "resumen" => "ObjectiveTo analyse the written complaints made by users of the Primary Health Centre in Taco, Tenerife (Spain). MethodWe designed an observational, cross-sectional study. All the complaint forms from the period 2003-2004 were analysed. We used the ODDUS classification system. ResultsA total of 126 complaints were made, representing 2.0 complaints per thousand inhabitants/year. Fifty nine percent were answered in the following month. Seventy three percent were women with a mean age of 40.3±12.1 years (range, 19-75). They were directed at the family doctor (31.7%), management (29.4%) and administration (16.7%). The most common complaints by categories were: a) organisation-administration (47.6%), related to a disagreement with institutional rules (11.1%), difficulties with reception desk (10.3%), suspension/cancellation of an appointment (10.3%), and appointment programme (7.1%); b) care (45.2%) referring to delay in care (28.6%) and inappropriate treatment (9.5%); c) limitations of the building infrastructure (7.1%). ConclusionsThe family physician is the person who receives the majority of complaints, mainly due to a delay in treating the patient. Complaints made by users in Primary Care are a useful method of finding out patient dissatisfaction. They can help us to improve the quality of the assistance in Health Centre." ] ] "multimedia" => array:5 [ 0 => array:7 [ "identificador" => "f0005" "etiqueta" => "Figura 1" "tipo" => "MULTIMEDIAFIGURA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "figura" => array:1 [ 0 => array:4 [ "imagen" => "gr1.jpeg" "Alto" => 697 "Ancho" => 1304 "Tamanyo" => 77055 ] ] "descripcion" => array:1 [ "es" => "Distribución de las reclamaciones según el mes." ] ] 1 => array:7 [ "identificador" => "t0005" "etiqueta" => "Tabla 1" "tipo" => "MULTIMEDIATABLA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "tabla" => array:1 [ "tablatextoimagen" => array:1 [ 0 => array:2 [ "tabla" => array:1 [ 0 => """ <table border="0" frame="\n \t\t\t\t\tvoid\n \t\t\t\t" class=""><thead title="thead"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Edad \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">n (%) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr></thead><tbody title="tbody"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">10-19 años \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">2 (1,5) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">20-29 años \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">23 (18,2) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">30-39 años \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">43 (34,1) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">40-49 años \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">31 (24,6) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">50-59 años \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">15 (11,9) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">60-69 años \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">9 (7,1) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">70-79 años \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">3 (2,3) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Total \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">126 (100) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr></tbody></table> """ ] "imagenFichero" => array:1 [ 0 => "xTab201327.png" ] ] ] ] "descripcion" => array:1 [ "es" => "Distribución de frecuencias de las reclamaciones según la edad del reclamante" ] ] 2 => array:7 [ "identificador" => "t0010" "etiqueta" => "Tabla 2" "tipo" => 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valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Médico de familia \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">40 (31,7) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">17 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">2,35 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Pediatra \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">6 (4,8) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> 4 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">1,5 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Enfermero \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">13 (10,3) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">12 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">1,08 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Auxiliar-administrativo \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">21 (16,7) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">10 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">2,1 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Dirección-gerencia \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">37 (29,4) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">– \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Otros \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">9 (7,1) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">– \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Total \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">126 (100) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr></tbody></table> """ ] "imagenFichero" => array:1 [ 0 => "xTab201329.png" ] ] ] ] "descripcion" => array:1 [ "es" => "Distribución de las reclamaciones según categoría profesional y ajustada por número de profesionales" ] ] 3 => array:7 [ "identificador" => "t0015" "etiqueta" => "Tabla 3" "tipo" => "MULTIMEDIATABLA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "tabla" => array:2 [ "tablatextoimagen" => array:1 [ 0 => array:2 [ "tabla" => array:1 [ 0 => """ <table border="0" frame="\n \t\t\t\t\tvoid\n \t\t\t\t" class=""><thead title="thead"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Motivo<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tf0005">*</a> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">n (%) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr></thead><tbody title="tbody"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " colspan="2" align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">A. Asistencial-procedimiento</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> Negativa prestación de asistencia \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">2 (1,6) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> Insatisfacción por prestación de asistencia \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">2 (1,6) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> Demora en la asistencia \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">36 (28,6) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> Error asistencial-tratamiento \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">3 (2,4) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> Trato personal inadecuado \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">12 (9,5) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> Información insuficiente al usuario \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">2 (1,6) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> Total \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">57 (45,3) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " colspan="2" align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">B. Organización-gestión</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> Falta/deficiencia en historia/documentos clínicos \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">5 (4) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> Suspensión/anulación de consulta \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">13 (10,3) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> Dificultad en el programa de cita previa \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">9 (7,1) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> Asignación/cambio de médico \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">2 (1,6) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> Deficiente coordinación con niveles asistenciales \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4 (3,2) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> Desacuerdo con normas institucionales \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">14 (11,1) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> Dificultad en programa de mostrador \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">13 (10,3) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> Total \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">60 (47,6) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " colspan="2" align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">C. Estructural</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> Falta de materiales \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">1 (0,8) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> Deficiente equipamiento \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">8 (6,3) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> Total \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">9 (7,1) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr></tbody></table> """ ] "imagenFichero" => array:1 [ 0 => "xTab201328.png" ] ] ] "notaPie" => array:1 [ 0 => array:3 [ "identificador" => "tf0005" "etiqueta" => "*" "nota" => "El motivo de la reclamación ha sido codificado según la clasificación de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios (ODDUS)." ] ] ] "descripcion" => array:1 [ "es" => "Distribución de las reclamaciones según el motivo" ] ] 4 => array:7 [ "identificador" => "t0020" "etiqueta" => "Tabla 4" "tipo" => "MULTIMEDIATABLA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "tabla" => array:2 [ "leyenda" => "IC: intervalo de confianza; OR: odds ratío." "tablatextoimagen" => array:1 [ 0 => array:2 [ "tabla" => array:1 [ 0 => """ <table border="0" frame="\n \t\t\t\t\tvoid\n \t\t\t\t" class=""><thead title="thead"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " rowspan="2" align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Motivo</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " colspan="4" align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Sexo</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " colspan="4" align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Edad</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Mujer (n) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Varón (n) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">OR (IC del 95%) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">p \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">≤ 40 años ≤(n) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">> 41 años (n) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">OR (IC del 95%) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">p \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr></thead><tbody title="tbody"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Asistencial-procedimiento \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">40 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">17 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,769 (0,349-1,692) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,513 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">34 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">23 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">1,071 (0,525-2,186) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,849 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Organización-gestión \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">44 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">16 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">1,031 (0,468-2,267) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,939 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">37 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">23 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">1,26 (0,618-2,570) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,523 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Estructural \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> 8 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> 1 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">66 (6,463-673,914) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">< 0,0001 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">3 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">6 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,32 (0,077-1,360) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,105 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="left" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Total \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">92 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">34 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">74 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">52 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr></tbody></table> """ ] "imagenFichero" => array:1 [ 0 => "xTab201326.png" ] ] ] ] "descripcion" => array:1 [ "es" => "Análisis entre el motivo de la reclamación respecto al sexo y la edad" ] ] ] "bibliografia" => array:2 [ "titulo" => "Bibliografía" "seccion" => array:1 [ 0 => array:2 [ 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Originales

Análisis de las reclamaciones en una zona básica de salud

Cristina Luis Ruiza,

Autor para correspondencia

cluisruiz@canariastelecom.com

C. Luis Ruiz. Garcilaso de la Vega, 40, planta 5, 6.° D. 38005 Santa Cruz de Tenerife. España.

, Emma Navarro Britoa, Ernesto Real Valcárcela, M. de la Trinidad Rufino Delgadob

a Medicina de Familia. Centro de Salud de Taco. Tenerife. España

b Unidad Docente de Medicina Familiar y Comunitaria. Santa Cruz de Tenerife. España

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tal como recoge el Plan Estrat&#233;gico de Atenci&#243;n Primaria<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0005"><span class="elsevierStyleSup">1</span></a> de nuestra comunidad aut&#243;noma&#44; es impulsar la investigaci&#243;n en nuestro medio dirigi&#233;ndola hacia nuestra poblaci&#243;n de referencia&#46;</p><p id="p0010" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La satisfacci&#243;n del cliente se considera un elemento fundamental en el enfoque actual de la calidad asistencial<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0010"><span class="elsevierStyleSup">2-5</span></a>&#46; El grado de satisfacci&#243;n est&#225; influido por sus expectativas&#44; que dependen a su vez de otros factores&#44; como sus experiencias previas con el trato recibido&#44; el grado de resoluci&#243;n obtenido&#44; el tiempo de espera en los servicios<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0025"><span class="elsevierStyleSup">5-8</span></a>&#44; etc&#46; Nos planteamos acercarnos a los usuarios de nuestra zona b&#225;sica de salud a trav&#233;s de sus reclamaciones&#44; para &#34;escuchar&#34; sus opiniones respecto al servicio que les ofrecemos&#46; Las reclamaciones son&#44; en s&#237; mismas&#44; mecanismos de participaci&#243;n comunitaria que los usuarios pueden utilizar en atenci&#243;n primaria&#59; por un lado&#44; son un canal de participaci&#243;n y de opini&#243;n directo entre los ciudadanos y el sistema sanitario<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0010"><span class="elsevierStyleSup">2&#44;9</span></a>&#44; y por otro lado&#44; un instrumento complementario junto con encuestas de opini&#243;n&#44; informes de usuarios&#44; entrevistas personales&#44; grupos focales&#44; informadores clave&#44; etc&#46;&#44; para detectar problemas y oportunidades de mejora en el funcionamiento de los servicios<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0010"><span class="elsevierStyleSup">2&#44;10-15</span></a>&#46;</p><p id="p0015" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Para realizar esta aproximaci&#243;n a la poblaci&#243;n&#44; consideramos fundamental el aprovechamiento de la informaci&#243;n generada a partir de las hojas de reclamaciones&#44; entendiendo que el resultado de este trabajo ser&#237;a de gran utilidad para una gesti&#243;n de los recursos m&#225;s adaptada a las necesidades existentes<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0010"><span class="elsevierStyleSup">2&#44;13</span></a>&#46; Somos conscientes de que son muchos los factores que pueden estar incidiendo en la insatisfacci&#243;n de nuestros pacientes&#44; como la elevada presi&#243;n asistencial&#44; el escaso tiempo de que disponemos por consulta&#44; la complejidad de la atenci&#243;n a los pacientes con pluripatolog&#237;a&#44; la gran variedad de procesos que afrontamos actualmente los profesionales sanitarios&#44; etc&#46; Pero aun en ese contexto consideramos el reto de ofrecer un producto que satisfaga las exigencias crecientes de nuestros usuarios&#46;</p><p id="p0020" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La informaci&#243;n de las reclamaciones es &#250;til para dar soluciones concretas a problemas concretos&#44; sirve como instrumento de detecci&#243;n y abordaje de &#225;reas susceptibles de mejora<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0080"><span class="elsevierStyleSup">16&#44;17</span></a>&#44; y para intentar adecuar la organizaci&#243;n de los centros y recursos&#44; para satisfacer de forma progresiva las expectativas de los usuarios&#44; sobre todo teniendo en cuenta que los usuarios continuar&#225;n exigi&#233;ndonos m&#225;s y que deberemos competir con otros proveedores<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0090"><span class="elsevierStyleSup">18</span></a>&#46;</p><p id="p0025" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Por tanto&#44; el objetivo de nuestro estudio fue analizar las caracter&#237;sticas de las reclamaciones presentadas por escrito por los usuarios de la Zona B&#225;sica de Salud &#40;ZBS&#41; de Taco&#44; Tenerife&#46;</p></span><span id="s0010" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="st0010">Material y m&#233;todos</span><p id="p0030" class="elsevierStylePara elsevierViewall">El presente estudio fue realizado en la ZBS de Taco&#44; Tenerife&#46; Es un centro de car&#225;cter suburbano&#44; docente&#44; con una poblaci&#243;n adscrita de 30&#46;494 usuarios&#44; de nivel socioecon&#243;mico medio-bajo y con algunos elementos de marginalidad&#46; Los profesionales m&#233;dicos de familia de este centro soportan una presi&#243;n asistencial media &#40;n&#250;mero de consultas&#47;jornada&#41; de 48&#44;4 pacientes&#47;d&#237;a y una frecuentaci&#243;n de poblaci&#243;n atendida &#40;n&#250;mero de consultas&#47;usuario adscrito&#47;a&#241;o&#41; de 8&#44;3&#46; El centro obtiene una valoraci&#243;n de 7&#44;77 puntos sobre 10 en la encuesta de satisfacci&#243;n telef&#243;nica realizada anualmente por la Direcci&#243;n General de Programas Asistenciales del Servicio Canario de Salud&#59; la puntuaci&#243;n general del &#225;rea es 7&#44;79&#46;</p><p id="p0035" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Realizamos un estudio observacional descriptivo transversal con recogida de datos retrospectiva&#46; Se revisaron todos los registros del libro de reclamaciones del centro de salud durante el per&#237;odo comprendido entre el 1 de enero de 2003 y el 31 de diciembre de 2004&#44; y su proceso de gesti&#243;n &#40;alegaci&#243;n presentada por el reclamado&#44; informe emitido por el director m&#233;dico del centro y respuesta por escrito de la Subdirecci&#243;n del &#193;rea al usuario que interpuso la reclamaci&#243;n&#41;&#46; Por tanto&#44; la poblaci&#243;n de referencia es el universo de usuarios que presentaron reclamaci&#243;n por escrito en dicha ZBS&#44; en ese per&#237;odo&#46; Se dise&#241;&#243; una hoja de recogida de datos para tal efecto&#46;</p><p id="p0040" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Se analizaron variables relacionadas con las caracter&#237;sticas demogr&#225;ficas del reclamante &#40;edad&#44; sexo&#41;&#44; la fecha de la reclamaci&#243;n&#44; qui&#233;n presenta la reclamaci&#243;n &#40;el propio usuario afectado u otra persona&#41;&#44; el profesional implicado &#40;m&#233;dico de familia&#44; pediatra&#44; enfermero&#44; matrona&#44; auxiliar administrativo&#44; auxiliar de cl&#237;nica-enfermer&#237;a&#44; trabajadora social&#44; direcci&#243;ngerencia&#44; otros&#41;&#44; el motivo de la reclamaci&#243;n &#40;codificado seg&#250;n la clasificaci&#243;n de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios &#91;ODDUS&#93;&#41;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0095"><span class="elsevierStyleSup">19</span></a> y el tiempo de respuesta &#40;tiempo transcurrido desde que el usuario presenta la reclamaci&#243;n hasta que recibe contestaci&#243;n por escrito de la Gerencia de atenci&#243;n primaria&#41;&#46; Consideramos un tiempo de respuesta aceptable menos de 30 d&#237;as&#44; teniendo en cuenta que es&#44; probablemente&#44; la norma m&#225;s extendida en nuestro pa&#237;s&#46;</p><p id="p0045" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Para el an&#225;lisis estad&#237;stico&#44; el resumen de los datos se realiz&#243; mediante la obtenci&#243;n de medidas de tendencia central y de dispersi&#243;n en caso de car&#225;cter cuantitativo de la variable&#44; as&#237; como estimaci&#243;n de frecuencias para las variables categ&#243;ricas&#46; Para valorar la asociaci&#243;n entre variables cualitativas su utiliz&#243; el test de la &#967;<span class="elsevierStyleSup">2</span> de Pearson&#44; y la prueba exacta de Fisher cuando fuese necesario&#44; con un nivel de significaci&#243;n de p &#60; 0&#44;05&#46; La fuerza de la asociaci&#243;n se estim&#243; mediante la <span class="elsevierStyleItalic">odds ratio</span> &#40;OR&#41; y sus respectivos intervalos de confianza &#40;IC&#41; del 95&#37;&#46; Los programas inform&#225;ticos utilizados fueron SPSS versi&#243;n 12&#46;0 y Epidat&#46;</p></span><span id="s0015" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="st0015">Resultados</span><p id="p0050" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Durante el bienio 2003-2004 se presentaron en el centro de salud un total de 126 impresos de reclamaciones &#40;el 41&#44;3&#37; en 2003&#44; n &#61; 52&#59; el 58&#44;7&#37; en 2004&#44; n &#61; 74&#41;&#59; lo que equivale a una tasa de incidencia de reclamaci&#243;n &#40;TIR&#41; de 2&#44;06 por mil usuarios&#47;a&#241;o &#40;TIR &#61; n&#46;&#176; de reclamaciones&#47;1&#46;000 usuarios&#47;a&#241;o&#41;&#44; que corresponde a 1&#44;7 y 2&#44;42 para 2003 y 2004&#44; respectivamente&#46; Teniendo en cuenta la distribuci&#243;n por edades&#44; encontramos una tasa de incidencia de reclamaci&#243;n de 1&#44;02 por mil para la poblaci&#243;n de 65 a&#241;os o m&#225;s&#44; y de 2&#44;20 por mil para los menores de 65 a&#241;os&#46;</p><p id="p0055" class="elsevierStylePara elsevierViewall">El 73&#37; de los reclamantes eran mujeres &#40;n &#61; 92&#41;&#46; La media de edad es de 40&#44;3 &#177; 12&#44;1 a&#241;os&#44; con un rango de 19-75 a&#241;os&#59; el 70&#44;6&#37; de las reclamaciones corresponden a usuarios con edades entre los 30 y los 59 a&#241;os &#40;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#t0005">tabla 1</a>&#41;&#46;</p><elsevierMultimedia ident="t0005"></elsevierMultimedia><p id="p0060" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La distribuci&#243;n seg&#250;n el mes en que se present&#243; la reclamaci&#243;n se expone en la <a class="elsevierStyleCrossRef" href="#f0005">figura 1</a>&#59; que llega hasta un 59&#44;5&#37; en julio-noviembre&#46;</p><elsevierMultimedia ident="f0005"></elsevierMultimedia><p id="p0065" class="elsevierStylePara elsevierViewall">En relaci&#243;n con la persona reclamante&#44; se ha observado que en un 75&#44;4&#37; &#40;n &#61; 95&#41; de los casos el usuario afectado coincid&#237;a con la persona que presenta la reclamaci&#243;n&#46;</p><p id="p0070" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Un total de 80 &#40;63&#44;5&#37;&#41; reclamaciones eran personalizadas hacia alg&#250;n miembro del equipo del centro de salud&#59; el m&#233;dico de familia fue el profesional con m&#225;s reclamaciones &#40;31&#44;7&#37;&#59; n &#61; 40&#41;&#44; seguido del personal administrativo &#40;16&#44;7&#37;&#59; n &#61; 21&#41;&#44; de enfermer&#237;a &#40;10&#44;3&#37;&#59; n &#61; 13&#41; y pediatras &#40;4&#44;8&#37;&#59; n &#61; 6&#41;&#46; Las 46 &#40;36&#44;5&#37;&#41; restantes iban dirigidas a otros servicios&#44; como direcci&#243;n-gerencia &#40;29&#44;4&#37;&#59; n &#61; 37&#41;&#44; programa de cita previa &#40;6&#44;3&#37;&#59; n &#61; 8&#41; y otros &#40;0&#44;8&#37;&#59; n &#61; 1&#41;&#46;</p><p id="p0075" class="elsevierStylePara elsevierViewall">En la <a class="elsevierStyleCrossRef" href="#t0010">tabla 2</a> se muestra la media de reclamaciones ajustadas por categor&#237;a profesional &#40;n&#46;&#176; de reclamaciones&#47;n&#46;&#176; de profesionales agrupados por categor&#237;a profesional&#41;&#46;</p><elsevierMultimedia ident="t0010"></elsevierMultimedia><p id="p0080" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Los motivos de queja expresados por los usuarios agrupados por categor&#237;as se distribuyen de la siguiente forma&#58; organizaci&#243;n-gesti&#243;n &#40;47&#44;6&#37;&#41;&#44; asistencial-procedimiento &#40;45&#44;3&#37;&#41;&#44; infraestructura &#40;7&#44;1&#37;&#41;&#46; En la <a class="elsevierStyleCrossRef" href="#t0015">tabla 3</a> se puede observarlos desagregados&#44; y destaca como principal causa de reclamaci&#243;n la demora en la asistencia&#44; esto es&#44; el retraso en ser atendido en relaci&#243;n con la hora de la cita &#40;28&#44;6&#37;&#59; n &#61; 36&#41;&#46;</p><elsevierMultimedia ident="t0015"></elsevierMultimedia><p id="p0085" class="elsevierStylePara elsevierViewall">A todas las reclamaciones se contest&#243; por escrito al reclamante&#46; El tiempo medio de respuesta fue de 31&#44;3 &#177; 22&#44;2 d&#237;as&#44; con un rango de 3-118 d&#237;as&#46; Al 59&#44;8&#37; se contest&#243; en un plazo de un mes&#59; el 25&#44;4&#37;&#44; en el plazo de 15 d&#237;as&#46;</p><p id="p0090" class="elsevierStylePara elsevierViewall">No encontramos asociaci&#243;n estad&#237;sticamente significativa entre la edad y el sexo del reclamante con el profesional implicado&#44; ni entre la edad y el motivo de la reclamaci&#243;n&#46; &#218;nicamente encontramos asociaci&#243;n estad&#237;sticamente significativa entre ser mujer y las quejas relacionadas con la infraestructura del centro &#40;OR &#61; 66&#59; IC del 95&#37;&#44; 6&#44;463-673&#44;914&#59; p &#60; 0&#44;0001&#41; &#40;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#t0020">tabla 4</a>&#41;&#46;</p><elsevierMultimedia ident="t0020"></elsevierMultimedia></span><span id="s0020" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="st0020">Discusi&#243;n</span><p id="p0095" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Muchos autores recomiendan los cuestionarios de satisfacci&#243;n como forma m&#225;s v&#225;lida para determinar las preferencias de los usuarios<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0090"><span class="elsevierStyleSup">18&#44;20&#44;21</span></a>&#46; Sin embargo&#44; el estudio exhaustivo y riguroso de sus quejas puede conducirnos a determinar aspectos de su insatisfacci&#243;n con los servicios&#44; es decir&#44; de forma indirecta podemos acercarnos a la opini&#243;n que los usuarios tienen del sistema<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0090"><span class="elsevierStyleSup">18</span></a>&#46; Con el presente estudio se pretende conocer la &#34;insatisfacci&#243;n&#34; de nuestros usuarios como punto de partida a la introducci&#243;n de medidas de mejora de la calidad&#46;</p><p id="p0100" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Consideramos que el per&#237;odo en el que se ha realizado el estudio&#44; 2 a&#241;os&#44; es lo suficientemente amplio como para que nos permita hacer un an&#225;lisis general de lo que est&#225; ocurriendo en nuestro centro de salud&#44; sin la influencia de una situaci&#243;n puntual como podr&#237;a ser el per&#237;odo vacacional o una sustituci&#243;n concreta&#46; Por lo tanto&#44; entendemos que los datos que hemos obtenido nos permitir&#225;n aproximarnos realmente a los usuarios&#44; as&#237; como plantearnos las estrategias de mejora acordes con las necesidades de nuestra poblaci&#243;n&#46;</p><p id="p0105" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Nuestra TIR es de 2&#44;06&#47;1&#46;000 usuarios&#47;a&#241;o &#40;1&#44;7 en 2003&#44; y 2&#44;42 en 2004&#41;&#44; inferior al &#193;rea de Salud de Tenerife&#44; que es 3&#44;34 &#40;3&#44;5 en 2003 y 3&#44;18 en 2004&#41;&#46; Esta cifra es inferior a la que comunican algunos autores<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0010"><span class="elsevierStyleSup">2&#44;22</span></a> y algo m&#225;s elevada que en otras comunidades aut&#243;nomas<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0090"><span class="elsevierStyleSup">18&#44;23</span></a>&#46;</p><p id="p0110" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Seg&#250;n nuestros resultados&#44; el perfil tipo del usuario que expresa con mayor frecuencia su disconformidad por escrito es una mujer de 40 a&#241;os de edad&#44; lo que coincide con las publicaciones<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0010"><span class="elsevierStyleSup">2&#44;3&#44;9&#44;18&#44;24-26</span></a>&#46; Como reflexi&#243;n a este dato comentar que nuestra zona b&#225;sica tiene un 11&#44;7&#37; de poblaci&#243;n mayor de 65 a&#241;os&#44; que es la que m&#225;s frecuenta el centro y genera un mayor n&#250;mero de consultas&#44; y a pesar de ello&#44; la mayor&#237;a de las reclamaciones las presentaron usuarios en edades medias de la vida &#40;el 70&#44;6&#37; de 30-59 a&#241;os&#41;&#44; similar a otros estudios<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0010"><span class="elsevierStyleSup">2&#44;3&#44;9&#44;18&#44;24&#44;25</span></a>&#46; Este hecho podr&#237;a significar que las personas mayores son m&#225;s conformistas con las prestaciones que reciben&#44; mientras que la poblaci&#243;n activa exige una mayor efectividad y un mejor trato en la asistencia<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0010"><span class="elsevierStyleSup">2</span></a>&#46;</p><p id="p0115" class="elsevierStylePara elsevierViewall">A la hora de determinar las limitaciones de nuestro estudio&#44; debemos tener en cuenta que no todos los usuarios insatisfechos reclaman&#44; para algunos autores &#250;nicamente reclama un 4&#37; del total de personas insatisfechas<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0110"><span class="elsevierStyleSup">22&#44;27&#44;28</span></a>&#46; Pensamos que el hecho de que analicemos reclamaciones escritas es un sesgo para conocer la opini&#243;n de un segmento de la poblaci&#243;n de mayor edad y menor nivel cultural&#44; que probablemente presente importantes limitaciones a la hora de expresar por escrito su disconformidad&#46; Asimismo la realizaci&#243;n del estudio de manera retrospectiva y bas&#225;ndonos en las reclamaciones &#250;nicamente nos permiti&#243; valorar las variables que podemos recoger en aqu&#233;llas&#46; Por ello&#44; no haber podido recoger aspectos como nivel socioecon&#243;mico y de estudios es una de las limitaciones de nuestro estudio&#46;</p><p id="p0120" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Observamos que los meses con mayor n&#250;mero de reclamaciones fueron de julio a noviembre&#44; coincidiendo con problemas de obras&#44; dado que el centro se encontraba en un per&#237;odo de remodelaci&#243;n de las infraestructuras&#44; y la anulaci&#243;n&#44; durante ese per&#237;odo&#44; de la consulta de la matrona&#44; cuyas quejas recayeron en la direcci&#243;n del centro&#46; En otros trabajos el per&#237;odo con m&#225;s reclamaciones es de octubre a marzo&#44; que coincide con la mayor actividad asistencial de los centros<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0010"><span class="elsevierStyleSup">2&#44;16</span></a>&#46;</p><p id="p0125" class="elsevierStylePara elsevierViewall">El m&#233;dico de familia es el profesional con m&#225;s reclamaciones&#44; similar a lo encontrado en la literatura consultada<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0010"><span class="elsevierStyleSup">2&#44;16&#44;18&#44;23-25</span></a>&#46; Esta circunstancia puede explicarse no s&#243;lo porque la actividad general que llevan a cabo estos profesionales es superior &#40;con diferencia&#44; son los profesionales que soportan mayor presi&#243;n asistencial y&#44; por tanto&#44; tienen mayor contacto con los usuarios&#41;&#44; sino tambi&#233;n porque en el m&#233;dico de familia se depositan las mayores exigencias y esperanzas<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0010"><span class="elsevierStyleSup">2</span></a>&#46; En orden descendente&#44; le sigue la direcci&#243;n-gerencia y el personal auxiliar-administrativo&#59; sin embargo&#44; al analizar la media de la reclamaci&#243;n ajustada por profesional&#44; la distribuci&#243;n cambia&#58; se mantiene el m&#233;dico de familia como el profesional con m&#225;s reclamaciones&#44; aunque las diferencias con el resto de los profesionales se acortan&#46;</p><p id="p0130" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La agrupaci&#243;n o clasificaci&#243;n de los motivos de reclamaci&#243;n no es homog&#233;nea en toda la literatura consultada&#59; utilizar la clasificaci&#243;n de la ODDUS&#44; que s&#237; es com&#250;n para toda nuestra comunidad aut&#243;noma&#44; nos permite comparar nuestro centro con otras ZBS de Canarias&#46;</p><p id="p0135" class="elsevierStylePara elsevierViewall">El motivo de reclamaci&#243;n m&#225;s frecuente en nuestro estudio es la demora asistencial&#44; que coincide con el de nuestra &#225;rea de salud&#59; en ambos es la primera causa &#40;CS de Taco&#44; 28&#44;6&#37;&#44; y &#225;rea de salud&#44; 25&#44;4&#37;&#41;&#46; A diferencia de otros estudios&#44; nos complace comprobar el escaso n&#250;mero de reclamaciones referentes a&#58; informaci&#243;n insuficiente &#40;CS de Taco&#44; 1&#44;6&#37;&#44; y &#225;rea de salud&#44; 2&#44;1&#37;&#41;&#44; insatisfacci&#243;n en la prestaci&#243;n de asistencia &#40;CS de Taco&#44; 1&#44;6&#37;&#44; y &#225;rea de salud&#44; 13&#44;5&#37;&#41;&#44; negativa a la prestaci&#243;n de asistencia &#40;CS de Taco&#44; 1&#44;6&#37;&#44; y &#225;rea de salud&#44; 2&#44;0&#37;&#41;&#44; muy por debajo de nuestra &#225;rea y de otros estudios de &#225;mbito nacional&#46;</p><p id="p0140" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Aparte de los problemas puntuales detectados en este estudio&#44; como la anulaci&#243;n de la consulta de la matrona o las incomodidades por la mejora de la infraestructura&#44; cuya soluci&#243;n es obvia&#44; se plantea como oportunidades de mejora la posibilidad de cambios en la gesti&#243;n de la sala de espera para que la insatisfacci&#243;n producida por demora o falta de informaci&#243;n no perjudique la relaci&#243;n m&#233;dico-paciente&#46; Entre las estrategias que consideramos interesantes&#44; se pueden desarrollar en nuestro medio y van en la l&#237;nea de mejorar los problemas detectados&#44; est&#225; redise&#241;ar los circuitos de atenci&#243;n para conseguir resolver los problemas de salud y los tr&#225;mites administrativos en el menor n&#250;mero posible de visitas&#46; Como l&#237;nea de actuaci&#243;n a este respecto se plante&#243; adecuar la organizaci&#243;n de las agendas a las necesidades de los usuarios e impulsar la mejora de los circuitos asistenciales y administrativos del centro&#44; potenciando las unidades administrativas para que puedan facilitar m&#225;s apoyo a las unidades asistenciales&#46;</p><p id="p0145" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Independientemente de las medidas a instaurar en una reclamaci&#243;n espec&#237;fica&#44; su tramitaci&#243;n debe tener impl&#237;cita la necesidad de una pronta informaci&#243;n de retorno al reclamante&#44; que en nuestro caso es deficitaria&#44; ya que un 40&#44;2&#37; es de m&#225;s de 30 d&#237;as&#44; muy superior a lo encontrado en otros estudios<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0010"><span class="elsevierStyleSup">2&#44;18</span></a>&#46; Esto ha supuesto que se iniciase&#44; nada m&#225;s conocer los resultados de este estudio&#44; un an&#225;lisis detallado de las causas que impiden una r&#225;pida respuesta&#44; con el fin de articular las medidas necesarias que nos permitan acercarnos a un per&#237;odo de respuesta de reclamaci&#243;n adecuado&#46;</p><p id="p0150" class="elsevierStylePara elsevierViewall">En conclusi&#243;n&#44; observamos que el perfil de nuestros reclamantes coincide con el de otros estudios de &#225;mbito nacional&#46; La principal queja planteada por nuestros usuarios fue la demora en la asistencia&#44; al igual que en nuestra comunidad aut&#243;noma y en algunos estudios nacionales&#46;</p><p id="p0155" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Entendemos que debemos priorizar las actuaciones dirigidas a mejorar la organizaci&#243;n de las agendas&#44; adapt&#225;ndolas a las necesidades reales de nuestros usuarios&#46;</p><p id="p0160" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Nos proponemos como l&#237;nea futura de investigaci&#243;n conocer el grado de satisfacci&#243;n del reclamante en relaci&#243;n con la respuesta ofrecida por escrito a su reclamaci&#243;n&#59; para ello se est&#225; trabajando en la encuesta de satisfacci&#243;n y nos planteamos la creaci&#243;n de un grupo focal que nos permita conocer la opini&#243;n del usuario&#46;</p></span><span id="s0025" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="st0025">Agradecimientos</span><p id="p0165" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Los autores de este trabajo agradecemos a la Gerencia de Atenci&#243;n Primaria del &#193;rea de Tenerife que nos facilit&#243; el acceso a los datos&#46;</p></span></span>"
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                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">9 &#40;7&#44;1&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">3 &#40;2&#44;3&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Total&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">126 &#40;100&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">n &#40;&#37;&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">M&#233;dico de familia&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">40 &#40;31&#44;7&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">1&#44;5&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">Enfermero&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">13 &#40;10&#44;3&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Auxiliar-administrativo&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">10&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">2&#44;1&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Direcci&#243;n-gerencia&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">37 &#40;29&#44;4&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&#8211;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Otros&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">Motivo<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tf0005">&#42;</a>&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">n &#40;&#37;&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr></thead><tbody title="tbody"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">A&#46; Asistencial-procedimiento</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">&#8195;Negativa prestaci&#243;n de asistencia&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">2 &#40;1&#44;6&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&#8195;Insatisfacci&#243;n por prestaci&#243;n de asistencia&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">2 &#40;1&#44;6&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">&#8195;Demora en la asistencia&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">36 &#40;28&#44;6&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">&#8195;Error asistencial-tratamiento&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">3 &#40;2&#44;4&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&#8195;Trato personal inadecuado&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">12 &#40;9&#44;5&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&#8195;Informaci&#243;n insuficiente al usuario&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">2 &#40;1&#44;6&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">&#8195;Total&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">57 &#40;45&#44;3&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">B&#46; Organizaci&#243;n-gesti&#243;n</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&#8195;Falta&#47;deficiencia en historia&#47;documentos cl&#237;nicos&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">5 &#40;4&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&#8195;Suspensi&#243;n&#47;anulaci&#243;n de consulta&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">13 &#40;10&#44;3&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&#8195;Dificultad en el programa de cita previa&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">9 &#40;7&#44;1&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">&#8195;Asignaci&#243;n&#47;cambio de m&#233;dico&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">2 &#40;1&#44;6&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&#8195;Deficiente coordinaci&#243;n con niveles asistenciales&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">4 &#40;3&#44;2&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&#8195;Desacuerdo con normas institucionales&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">14 &#40;11&#44;1&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&#8195;Dificultad en programa de mostrador&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">13 &#40;10&#44;3&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&#8195;Total&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">60 &#40;47&#44;6&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t  " colspan="2" align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">C&#46; Estructural</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&#8195;Falta de materiales&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">1 &#40;0&#44;8&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&#8195;Deficiente equipamiento&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">8 &#40;6&#44;3&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&#8195;Total&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">9 &#40;7&#44;1&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr></tbody></table>
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Motivo</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-head\n
                  \t\t\t\t  " colspan="4" align="center" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Sexo</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-head\n
                  \t\t\t\t  " colspan="4" align="center" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Edad</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-head\n
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Mujer &#40;n&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t  " align="center" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Var&#243;n &#40;n&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t  " align="center" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">OR &#40;IC del 95&#37;&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">p&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleMonospace">&#8804;</span> 40 a&#241;os <span class="elsevierStyleMonospace">&#8804;</span>&#40;n&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">&#62; 41 a&#241;os &#40;n&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">OR &#40;IC del 95&#37;&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">p&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr></thead><tbody title="tbody"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Asistencial-procedimiento&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">40&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">17&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;769 &#40;0&#44;349-1&#44;692&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">0&#44;513&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t  " align="center" valign="\n
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                  \t\t\t\t">34&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">23&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t  " align="center" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">1&#44;071 &#40;0&#44;525-2&#44;186&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t  " align="center" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;849&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Organizaci&#243;n-gesti&#243;n&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="center" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">44&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="center" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">16&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">1&#44;031 &#40;0&#44;468-2&#44;267&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">0&#44;939&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">37&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">23&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t  " align="center" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">1&#44;26 &#40;0&#44;618-2&#44;570&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="center" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;523&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t  " align="left" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Estructural&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="center" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&#8195;8&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="center" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&#8195;1&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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Información del artículo

ISSN: 1134282X
Idioma original: Español

DOI:10.1016/S1134-282X(08)70461-5

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