Calidad percibida por los usuarios de un servicio de Medicina Interna tras 5 años de aplicación de una encuesta de satisfacción

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Sus objetivos principales son conocer las características de la asistencia que presta el hospital y averiguar cuál es el servicio que desean los pacientes actuales y potenciales<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib5">5</a>. Parasuraman et al<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib6">6</a> diseñaron un instrumento, el modelo SERVQUAL, para evaluar la calidad del servicio ofrecido sobre la base de 5 dimensiones: fiabilidad (realización del servicio prometido de forma eficaz), capacidad de respuesta-interés (capacidad de atender a los clientes/usuarios con una pronta respuesta a sus consultas), seguridad-garantía (incluyendo competencia, cortesía, credibilidad y seguridad), empatía (capacidad del cliente para usar el servicio cuando quiera, acceso, habilidad de informarle en su mismo lenguaje, comunicación, conocimiento del cliente y de sus necesidades) y elementos tangibles (instalaciones físicas, equipamiento y apariencia del personal). Este instrumento en forma de encuesta incluye una escala de 26 ítems de respuesta múltiple diseñada para investigar el grado de satisfacción de las expectativas de los usuarios respecto a un servicio. Se basa, por tanto, en el paradigma de la desconfirmación (la discrepancia entre lo que se espera y lo que se percibe)<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib7">7</a>. Permite evaluar, pero también es una herramienta de mejora (orienta la puesta en marcha de acciones correctoras)<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib8">8</a> y de comparación con otras organizaciones. La metodología SERVQUAL<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib9">9</a> está adaptada al mundo sanitario a través del cuestionario, ampliamente validado, denominado SERVQHOS<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib10">10</a>.En la literatura médica encontramos escasos estudios que hagan referencia a la valoración de la satisfacción de los usuarios de un servicio asistencial y, más concretamente, de un servicio de medicina interna; más habituales son los referidos a centros hospitalarios en su globalidad o de atención primaria.El Servicio de Medicina Interna-Los Montalvos se integra en el Complejo Asistencial Universitario de Salamanca, que se encuentra ubicado en la periferia de la ciudad. Desde su creación, en febrero de 2004, se aplica en él una encuesta de satisfacción a todos los pacientes ingresados.El objetivo general de este estudio es el de evaluar la calidad percibida por los usuarios/pacientes de la asistencia prestada durante los 5 primeros años de funcionamiento de nuestro servicio en las diferentes dimensiones mencionadas (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles). Adicionalmente, se pretende comprobar las variaciones en la calidad percibida con el tiempo, a medida que se ha ido implantando algún cambio o procedimiento de mejora.Material y métodosSe realizó un estudio transversal desde el 16 de febrero de 2004 hasta el 31 de enero de 2009 dirigido a la evaluación de la calidad percibida por el usuario a través de las variables sistematizadas incluidas en una encuesta validada, modelo SERVQHOS. Adicionalmente, con el fin de valorar el impacto en la percepción del ítem «facilidad para llegar al hospital» de diferentes medidas de mejora implantadas en febrero de 2008, se analizaron los resultados de las primeras encuestas (desde febrero de 2004 hasta enero de 2008) y se compararon con las cumplimentadas desde marzo hasta septiembre de 2008.La población objeto de estudio estuvo constituida por los pacientes ingresados en este período en el Servicio de Medicina Interna-Los Montalvos (Salamanca), procedentes del Servicio de Urgencias del Complejo Asistencial Universitario de Salamanca y de las Consultas Externas del Hospital Los Montalvos. Se excluyeron los enfermos que voluntariamente rechazaron la cumplimentación de la encuesta y aquellos que no pudieron rellenarla por diferentes motivos (analfabetismo, incapacidad intelectual o física con carencia de acompañante, etc.).Los facultativos especialistas del servicio y responsables de cada paciente realizaron la entrega sistemática del formulario de encuesta de satisfacción a cada uno de los enfermos en el momento de la explicación y la entrega del informe de alta. Se detalló, tanto al paciente como a sus acompañantes, el contenido y el propósito de esta, así como que podía ser cumplimentada por el paciente o por un acompañante en su nombre, de forma anónima y totalmente voluntaria. Finalmente, se les indicaba dónde debían depositarla —en un buzón situado en el hall de salida/entrada al hospital—.La encuesta constaba de una única hoja, impresa en las 2 caras, en papel de color, junto con un sobre blanco etiquetado como Encuesta Medicina Interna (<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#fig1">fig. 1</a>).<elsevierMultimedia ident="fig1"></elsevierMultimedia>En la primera cara de la hoja se incluyó una parte, donde se explicaba el objeto de la encuesta y un ejemplo de cómo debía rellenarse. A su vez contenía un primer bloque de ítems con 19 variables categóricas ordinales. La segunda cara constaba de otro bloque compuesto por 2 ítems independientes: «Indique su nivel de satisfacción global con los cuidados sanitarios que ha recibido durante su estancia en el hospital» y «Recomendaría este hospital a otras personas». También se incluían 5 variables categóricas dicotómicas en forma de preguntas. Al final del cuestionario se preguntaba si la encuesta se había sido rellenada por parte del propio paciente o un acompañante en su nombre, así como la edad y el sexo de la persona que la había cumplimentado. Se ofrecía, asimismo, un espacio libre para sugerencias y se agradecía sinceramente la colaboración prestada.La información recogida se introdujo en una base de datos informática, Microsoft Access (Microsoft Office 2003), y su análisis se realizó mediante el paquete informático SPSS, versión 15.0 para Windows. Las comparaciones de proporciones para variables categóricas se realizaron mediante el test de la Chi-cuadrado y el grado de asociación se midió utilizando el cálculo de coeficientes de contingencia. La correlación entre variables cuantitativas se efectuó por medio del coeficiente de Pearson. Asimismo, se realizó un análisis de regresión lineal múltiple para la valoración global de la atención recibida durante la hospitalización. Se estableció el umbral de significación estadística en p<0,05.ResultadosEn el período de estudio (febrero de 2004 a enero de 2009) se atendieron en el Servicio de Medicina Interna-Los Montalvos 6.997 pacientes, de los cuales el 60,9% (4.259 pacientes) eran hombres y el 39,1% (2.738 pacientes) eran mujeres. La edad media fue de 81,7±10,3 años y la estancia media de 5,2±3,8 días. Las enfermedades más prevalentes, por orden de frecuencia, fueron infección respiratoria (bronquitis aguda y neumonía) (25% [1.736 pacientes]), insuficiencia cardíaca (15% [1.042 pacientes]), enfermedad pulmonar obstructiva crónica (6% [417 pacientes]), enfermedad cerebrovascular aguda (6% [417 pacientes]) y diabetes mellitus (3% [208 pacientes]).Se recogieron 2.435 encuestas, cumplimentadas total o parcialmente (participación del 34,8%). El acompañante del enfermo, en su mayoría, rellenó las encuestas: el 58,0% (1.413 encuestas sobre el total de 2.435 cumplimentadas). Un 20,2% (492 encuestas) no especificaba quién las había rellenado. Las mujeres fueron quienes con mayor frecuencia participaron (47,4% [1.155 encuestas]), si bien en el 19,1% (464 encuestas) no se rellenó el apartado de filiación correspondiente al sexo. En el 48,5% (1.182 encuestas) no se indicó la edad. La edad media del resto de los usuarios que rellenaron la encuesta fue de 60,1±18,8 años.Análisis de los 19 primeros ítems de la encuesta de satisfacciónTodos los ítems se valoraron, en su mayoría, según las expectativas o por encima de éstas. No obstante, el 1,4 (34 encuestas) y el 9,6% (234 encuestas) valoraron «las indicaciones (señalizaciones) para orientarse y saber dónde ir en el hospital» y «la facilidad para llegar al hospital» como mucho peor de lo esperado, y el 6,8 (166 encuestas) y el 18,1% (441 encuestas) como peor de lo esperado. Estos resultados se muestran en la <a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tbl1">tabla 1</a>.<elsevierMultimedia ident="tbl1"></elsevierMultimedia>Entre los pacientes que cumplimentaron la encuesta, el porcentaje que no contestó a alguna de las preguntas osciló entre el 10,5% en relación con «la información que los médicos proporcionan» y el 14,9% a propósito de «la tecnología de los equipos médicos para los diagnósticos y tratamientos».Análisis del segundo bloque de la encuesta de satisfacciónEl 90,6% (2.206) de los pacientes que cumplimentó la encuesta se mostró satisfecho o muy satisfecho con la atención recibida (<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#fig2">fig. 2</a>). El 83,9% (2.042 encuestas) recomendaría, sin dudarlo, el hospital a otras personas; el 5,1% (125 encuestas) tendría dudas; el 0,9% (21 encuestas) nunca recomendaría el hospital, y el 10,1% (247 encuestas) no contestó a esta pregunta.<elsevierMultimedia ident="fig2"></elsevierMultimedia>El 81,6% (1.987 encuestas) consideró que había estado ingresado en el hospital el tiempo necesario; el 84,1% (2.048 encuestas) refirió haber recibido suficiente información sobre lo que le pasaba, y el 76,4% (1.861 encuestas) conocía el nombre de su médico frente al 34,7% (844 encuestas) que conocía el de las enfermeras (<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#fig3">fig. 3</a>).<elsevierMultimedia ident="fig3"></elsevierMultimedia>El análisis de la correlación entre las diferentes variables del primer bloque (19 ítems) con el nivel de satisfacción global percibido, tras los cuidados sanitarios recibidos durante la estancia hospitalaria de los pacientes, demostró que todos ellos estaban relacionados con la satisfacción global (p=0,000) (<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tbl2">tabla 2</a>).<elsevierMultimedia ident="tbl2"></elsevierMultimedia>En el estudio mediante regresión multivariante se observó que las variables con mayor capacidad predictiva en relación con la satisfacción global percibida por el paciente, en orden de importancia (asociación), fueron las indicadas en el apartado «g» de la <a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tbl3">tabla 3</a>.<elsevierMultimedia ident="tbl3"></elsevierMultimedia>Los pacientes que se manifestaron muy satisfechos con edad menor o igual a 20 años fueron 3 (50%); 83 pacientes (60,1%) entre 21 y 40 años; 323 pacientes (61,8%) entre 41 y 60 años; 279 pacientes (71,7%) entre 61 y 80 años, y 125 pacientes (75,3%) mayores de 81 años (p=0,010).En función de quien rellenara la encuesta se obtuvieron diferencias estadísticamente significativas en el nivel de satisfacción global: se obtuvo un 74,9% (390 encuestas de un total de 521) de pacientes muy satisfechos entre las encuestas rellenadas por el propio enfermo frente a un 58,4% (806 encuestas de un total de 1.380) de las cumplimentadas por el acompañante en su nombre (p=0,000).Desde el inicio de la aplicación de la encuesta se realizaron análisis sistemáticos y anuales del grado de satisfacción del usuario, y se obtuvieron cifras similares de participación y, para cada ítem, resultados equiparables a los ya detallados que hacen referencia al global de los 5 años.Tras la puesta en marcha de diferentes medidas de mejora en la señalización de los accesos al hospital y en la ampliación del horario de autobuses (febrero de 2008), se analizó el impacto en la percepción de «La facilidad para llegar al hospital». Se compararon los resultados de las primeras encuestas (desde febrero de 2004 hasta enero de 2008) con las cumplimentadas desde marzo hasta septiembre de 2008 y se observó una mejoría significativa, puesto que se pasó de percibir el acceso al hospital mucho peor de lo esperado en un 15,5% (179 encuestas de un total de 1.160) a un 8,4% (20 encuestas de un total de 248) (p=0,020).DiscusiónA pesar de la reconocida importancia de la satisfacción del paciente<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib11">11</a> como medida de resultado de la atención prestada, la utilidad de las encuestas de satisfacción continúa siendo discutida<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib12">12</a>. El uso de esta técnica adolece de importantes problemas metodológicos, entre los que destacan que la distribución de las puntuaciones exhibe una fuerte asimetría positiva<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib13">13</a>, los frecuentes sesgos muestrales<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib14">14</a> y la escasa continuidad en los instrumentos empleados para que pueda reproducirse y que en su mayoría son aplicados ad hoc<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib15">15</a>. Unido a estos problemas, se añade otro de índole conceptual: el significado del término «satisfacción», que para cada usuario es muy dispar, pues depende, entre otros factores, de su propio nivel de expectativa. Las interpretaciones están mediadas por la edad, la salud mental, el nivel socioeconómico o el nivel cultural<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib16">16</a>. Otro de los sesgos que influye en la interpretación de las encuestas tiene que ver con la tasa de respuesta, que puede verse influida por las percepciones extremas, de modo que un gran porcentaje de ellas está cubierto por los más satisfechos y los más insatisfechos. De igual modo, existen motivaciones complejas que inducen a los usuarios a omitir algunas respuestas o a contestar más frecuentemente a un determinado ítem dentro de la misma encuesta: distribución espacial, orden que ocupa en el formulario, tiempo del que se dispone, capacidad de lectura, afinidad con el entrevistador, naturaleza de la pregunta, etc<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib17">17</a>. Pero a pesar de todo esto, las encuestas, junto con el análisis de las señales de alarma (casos aislados de quejas, reclamaciones, pérdida indiscriminada de clientes, grado de actividad de la medicina privada, etc.), constituyen el único método para evaluar la dimensión de la calidad denominada calidad funcional o percibida<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib18">18</a>.Encontramos escasas referencias publicadas de encuestas de satisfacción aplicadas a un solo servicio asistencial que nos permitan establecer las comparaciones oportunas con nuestros datos. Es más habitual encontrar información extraída de encuestas planteadas a todo un hospital o de las llevadas a cabo en atención primaria<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib19">19</a> o en los servicios de urgencias<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib20">20</a>. Por esto hemos extrapolado nuestros resultados para poder establecer comparaciones de forma genérica.Al analizar el nivel de participación y colaboración en la cumplimentación de nuestra encuesta observamos que ésta fue del 34,8%. En este tipo de cuestionarios —breves, fáciles de contestar, entregados cuando el paciente aún está en el hospital y totalmente anónimos— se observa que la participación puede considerarse elevada cuando supera el 30%. Además, las respuestas son probablemente más sinceras y valiosas, y la representatividad de la muestra es superior a la de otros métodos<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib21">21</a>. En nuestro caso, debemos mencionar que los 6.947 ingresos registrados en el tiempo de estudio corresponden a 5.276 pacientes diferentes. Algunos de ellos ingresaron en más de una ocasión en el servicio y, posiblemente, declinaron el ofrecimiento de rellenar la encuesta en alguna de ellas.En general, nuestros pacientes valoraron muy positivamente su paso por nuestro Servicio de Medicina Interna y estaban satisfechos o muy satisfechos en el 90,6% de los casos. Los resultados encontrados en las publicaciones de otros hospitales, en global, suelen encontrarse al mismo nivel<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib22">22</a>. Sin embargo, el porcentaje de los «muy insatisfechos» en nuestra serie fue de tan sólo del 0,2%, cuando en los datos generales de las series de otros centros suele oscilar del 1 al 3%<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib5">5</a>.En nuestro estudio encontramos diferencias en el nivel de satisfacción con los cuidados sanitarios recibidos según la edad de los encuestados (a más edad, mayor grado de satisfacción, máxima por encima de los 81 años [75,3%; 125 «muy satisfechos» entre un total de 166 encuestas cubiertas por mayores de 81 años]). Asimismo, observamos que las mujeres colaboraron más en la cumplimentación de la encuesta. Estos 2 aspectos, edad y sexo, son las características de los usuarios que, junto con el nivel de estudios y el estado de enfermedad, influyen más fuertemente en la percepción de la calidad —de forma positiva o negativa—, y así se ha puesto de manifiesto previamente<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib23">23</a>.Llama la atención la diferencia observada en el grado de satisfacción entre las encuestas cubiertas por el propio paciente, más satisfechos, y las cumplimentadas por los acompañantes. Este dato no se ha podido contrastar con los resultados de otras encuestas. Una interpretación posible a este hecho es que el enfermo aprecia más benévolamente la atención que recibe, posiblemente porque su objetivo prioritario sea el restablecer la salud. Sin embargo, los acompañantes, aunque cumplimenten la encuesta en el nombre del paciente, han podido influir en él a la hora de calificar su satisfacción y examinar más escrupulosamente el resto de los aspectos que conforman la asistencia sanitaria.Otro dato para destacar es que el 76,4% conocía el nombre del médico frente a sólo un 34,7% que conocía el de la enfermera. Este dato es fácilmente explicable ya que, aunque todo el personal sanitario se presenta la primera vez que contacta con el paciente, es más fácil de recordar un solo nombre, el del médico, que los de las enfermeras que son varias y cambian por turno y día.Por otra parte, en nuestro trabajo determinamos las dimensiones o aspectos que, según los usuarios/pacientes, estaban más fuertemente relacionados con su percepción de la satisfacción global —tanto positiva como negativa— mediante los modelos predictivos resultantes del análisis multivariante de las preguntas formuladas. De esta manera, se evidenció que las variables más relacionadas con la satisfacción eran aquéllas vinculadas con la relación interpersonal médico-paciente, el componente tecnicocientífico, la accesibilidad y las comodidades del entorno. En orden de asociación: «El trato personalizado que se da a los pacientes», «El interés del personal por solucionar problemas de los pacientes», «La rapidez con que se consigue lo que se necesita o se pide», «La tecnología de los equipos médicos para los diagnósticos y tratamientos», «El interés del personal de enfermería por los pacientes», «El estado en que están las habitaciones del hospital (si dan o no una apariencia agradable)», y «La facilidad para llegar al hospital». Estos resultados son similares a los obtenidos por otros autores<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib24">24</a>.En todos los análisis de encuestas de opinión suele existir algún resultado peculiar o llamativo con respecto al resto. En nuestro caso, probablemente sea que, durante los 5 años del estudio, el 27,7% de los encuestados manifestaron que las dificultades para el acceso al hospital fueron más importantes de lo que esperaban (aunque después percibieron la estructura del recinto de una forma más positiva). Hemos de recordar que nuestro hospital se encuentra ubicado a 9km del casco urbano y que el acceso a este solo es posible a través de 2 carreteras comarcales. Tras un análisis inicial de estos datos desfavorables se pusieron en marcha actuaciones correctoras. Así, se ampliaron los horarios de autobuses y se mejoró la señalización de acceso al recinto. Posteriormente, se evaluaron las medidas adoptadas con el análisis de los datos de las encuestas de satisfacción subsiguientes y se demostró que los cambios positivos en la percepción del problema fueron significativos. Además de detectar las posibilidades de mejora, éste es otro de los valores añadidos de las encuestas de satisfacción: permiten monitorizar los efectos de las actuaciones correctoras. Sin embargo, diseños como el de nuestro estudio no autorizan establecer una relación de causa-efecto directa al no contemplar la influencia de otras variables.Es importante destacar que durante los 5 años (según los análisis anuales) se ha comprobado que la participación en la encuesta y el grado de satisfacción en relación con los diferentes ítems han sido similares y favorables. Por este motivo, no fue necesaria la implantación de otras medidas específicas de mejora y en nuestro análisis no se han efectuado otras comparaciones.Aunque con limitaciones metodológicas no despreciables, las encuestas como técnica de investigación son una herramienta sencilla para valorar la calidad percibida. Permiten conocer cómo evalúan los usuarios/pacientes el servicio recibido y establecer una retroalimentación informativa hacia los profesionales a fin de que puedan modificar todos aquellos aspectos deficientemente percibidos por aquél. En nuestro caso, la encuesta objeto de este estudio ha aportado información relevante relativa a nuestro servicio y ha permitido evaluar el impacto de las acciones de mejora implantadas dirigidas a optimizar aspectos concretos de calidad asistencial.FinanciaciónEl trabajo contiene datos obtenidos en la realización del Proyecto de Investigación en Materia de Gestión Sanitaria (línea de investigación sobre Calidad Percibida y Satisfacción del Usuario), becado en el marco de las ayudas de I+D+I de la Junta de Castilla y León expte. SAN673/08: GES673/SA03/08.Conflicto de interesesLos autores declaran no tener ningún conflicto de intereses." "textoCompletoSecciones" => array:1 [ "secciones" => array:11 [ 0 => array:2 [ "identificador" => "xres113757" "titulo" => array:5 [ 0 => "Resumen" 1 => "Objetivo" 2 => "Material y métodos" 3 => "Resultados" 4 => "Conclusiones" ] ] 1 => array:2 [ "identificador" => "xpalclavsec101075" "titulo" => "Palabras clave" ] 2 => array:2 [ "identificador" => "xres113756" "titulo" => array:5 [ 0 => "Abstract" 1 => "Objective" 2 => "Methods" 3 => "Results" 4 => "Conclusions" ] ] 3 => array:2 [ "identificador" => "xpalclavsec101076" "titulo" => "Keywords" ] 4 => array:1 [ "titulo" => "Introducción" ] 5 => array:1 [ "titulo" => "Material y métodos" ] 6 => array:2 [ "titulo" => "Resultados" "secciones" => array:2 [ 0 => array:1 [ "titulo" => "Análisis de los 19 primeros ítems de la encuesta de satisfacción" ] 1 => array:1 [ "titulo" => "Análisis del segundo bloque de la encuesta de satisfacción" ] ] ] 7 => array:1 [ "titulo" => "Discusión" ] 8 => array:1 [ "titulo" => "Financiación" ] 9 => array:1 [ "titulo" => "Conflicto de intereses" ] 10 => array:1 [ "titulo" => "Bibliografía" ] ] ] "pdfFichero" => "main.pdf" "tienePdf" => true "fechaRecibido" => "2009-05-19" "fechaAceptado" => "2009-12-08" "PalabrasClave" => array:2 [ "es" => array:1 [ 0 => array:4 [ "clase" => "keyword" "titulo" => "Palabras clave" "identificador" => "xpalclavsec101075" "palabras" => array:6 [ 0 => "Satisfacción del paciente" 1 => "Encuesta" 2 => "Calidad" 3 => "Calidad asistencial" 4 => "Medicina interna" 5 => "Hospital" ] ] ] "en" => array:1 [ 0 => array:4 [ "clase" => "keyword" "titulo" => "Keywords" "identificador" => "xpalclavsec101076" "palabras" => array:6 [ 0 => "Patient satisfaction" 1 => "Survey" 2 => "Quality" 3 => "Quality assurance" 4 => "Internal medicine" 5 => "Hospital" ] ] ] ] "tieneResumen" => true "resumen" => array:2 [ "es" => array:2 [ "titulo" => "Resumen" "resumen" => "ObjetivoValorar la calidad percibida por los usuarios del Servicio de Medicina Interna de Los Montalvos (Salamanca) durante los 5 primeros años de funcionamiento de este. Material y métodosEstudio transversal, realizado desde febrero de 2004 hasta enero de 2009. A todos los pacientes hospitalizados (6.997) se les entregó al alta una encuesta modelo SERVQHOS de cumplimentación anónima y voluntaria. ResultadosSe recogieron 2.435 encuestas. La participación fue del 34,8%. Excepto en lo relativo a la accesibilidad, las cuestiones planteadas en la encuesta se percibieron como se esperaba o por encima de las expectativas por parte de más del 85% de los encuestados. El 90,6% de los pacientes estuvo satisfecho con la atención recibida y el 83,9% recomendaría el hospital a otras personas. Las variables con mayor capacidad predictiva, en relación con la satisfacción global, fueron el trato personalizado y el interés del personal por solucionar problemas. El 33,6% valoró la facilidad para llegar al hospital por debajo de lo esperado. Tras implantar medidas de mejora, el porcentaje de insatisfacción respecto a la accesibilidad se situó en el 24,8% (p=0,02). ConclusionesNueve de cada 10 pacientes encuestados estaban satisfechos o muy satisfechos con la atención recibida y recomendarían el hospital a otras personas. Las variables más vinculadas con la satisfacción global fueron las relacionadas con el personal del servicio. Tras detectar deficiencias e implantar medidas de mejora, la encuesta detectó mejoría en el nivel de satisfacción." ] "en" => array:2 [ "titulo" => "Abstract" "resumen" => "ObjectiveTo evaluate the quality perceived by users of the ‘Los Montalvos’ Internal Medicine Service (Salamanca, Spain), over its first five years of operation. MethodsA cross-sectional study was carried out from February 2004 to January 2009. All in-patients (6,997) were given a survey model SERVQHOS at the time of discharge, which was anonymous and voluntary. ResultsWe collected 2,435 surveys. Participation was 34.8%. Except for the item regarding accessibility, the other questions of the survey were perceived “as expected” or above expectations by over 85% of the users. A total of 90.6% of patients who completed the survey were satisfied with the care received, and 83.9% would recommend the hospital to others. The variables with higher predictive capability, in relation to overall satisfaction, were “personalised care’, and the interests of staff to solve problems. The easy access to the hospital’ was seen by 33.6% as below expectations. After introducing several improvement measures, the percentage of dissatisfaction regarding accessibility was 24.8% (p=0.02). ConclusionsNine out of ten patients surveyed were satisfied or very satisfied with the care received, and would recommend the hospital to others. The variables more strongly associated with overall satisfaction were those related to service personnel. After identifying deficiencies and implementing measures to improve, the survey detected an increase in the level of satisfaction." ] ] "multimedia" => array:6 [ 0 => array:7 [ "identificador" => "fig1" "etiqueta" => "Figura 1" "tipo" => "MULTIMEDIAFIGURA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "figura" => array:2 [ 0 => array:1 [ "imagen" => "gr1a.jpeg" ] 1 => array:1 [ "imagen" => "gr1b.jpeg" ] ] "descripcion" => array:1 [ "es" => "Formulario de encuesta empleado en el estudio." ] ] 1 => array:7 [ "identificador" => "fig2" "etiqueta" => "Figura 2" "tipo" => "MULTIMEDIAFIGURA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "figura" => array:1 [ 0 => array:4 [ "imagen" => "gr2.jpeg" "Alto" => 1005 "Ancho" => 1625 "Tamanyo" => 129904 ] ] "descripcion" => array:1 [ "es" => "Satisfacción global por los cuidados sanitarios recibidos durante la estancia hospitalaria." ] ] 2 => array:7 [ "identificador" => "fig3" "etiqueta" => "Figura 3" "tipo" => "MULTIMEDIAFIGURA" 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class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Peor de lo que esperaba, n (%) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Como esperaba, n (%) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Mejor de lo que esperaba, n (%) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Mucho mejor, n (%) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">No contesta, n (%) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr></thead><tbody title="tbody"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">La tecnología de los equipos médicos para los diagnósticos y tratamientos \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">8 (0,3) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">28 (1,1) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">688 (28,3) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">725 (29,8) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">624 (25,6) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">362 (14,9) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">La apariencia del personal \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4 (0,2) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">24 (1,0) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">630 (25,9) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">851 (34,9) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">675 (27,7) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">251 (10,3) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Las indicaciones para orientarse dentro del hospital \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">34 (1,4) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">166 (6,8) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">789 (32,4) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">642 (26,4) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">501 (20,6) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">303 (12,4) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Si el personal cumple lo que dice que va a hacer \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">8 (0,3) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">35 (1,4) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">560 (23,0) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">804 (33,0) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">749 (30,8) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">279 (11,5) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">El estado de las habitaciones \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">11 (0,5) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">51 (2,1) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">456 (18,7) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">798 (32,8) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">855 (35,1) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">264 (10,8) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">La información que los médicos proporcionan \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">7 (0,3) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">17 (0,7) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">269 (11,0) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">659 (27,1) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">1.227 (50,4) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">256 (10,5) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">El tiempo de espera para ser atendido por el médico \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">10 (0,4) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">31 (1,3) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">426 (17,5) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">769 (31,6) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">852 (35,0) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">347 (14,3) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">La facilidad para llegar al hospital \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">234 (9,6) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">441 (18,1) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">654 (26,9) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">436 17,9) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">377 (15,5) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">293 (12,0) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">El interés del personal por solucionar los problemas de los pacientes \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">10 (0,4) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">34 (1,4) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">436 (17,9) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">839 (34,5) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">820 (33,7) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">296 (12,2) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">La puntualidad de las consultas médicas \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">6 (0,2) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">22 (0,9) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">433 (17,8) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">764 (31,4) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">857 (35,2) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">353 (14,5) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">La rapidez con que se consigue lo que se necesita \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">15 (0,6) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">36 (1,5) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">413 (17,0) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">808 (33,2) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">883 (36,3) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">280 (11,5) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">La disposición del personal para ayudarle cuando lo necesita \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">9 (0,4) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">28 (1,1) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">349 (14,3) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">802 (32,9) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">973 (40,0) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">274 (11,3) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">La confianza que el personal transmite \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">8 (0,3) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">19 (0,8) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">351 (14,4) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">815 (33,5) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">977 (40,1) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">265 (10,9) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">La amabilidad del personal \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">9 (0,4) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">23 (0,9) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">322 (13,2) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">727 (29,9) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">1.085 (44,6) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">269 (11,0) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">La preparación del personal para realizar su trabajo \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">7 (0,3) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">15 (0,6) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">507 (20,8) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">782 (32,1) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">854 (35,1) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">270 (11,1) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">El trato personalizado que se da a los pacientes \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">10 (0,4) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">11 (0,5) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">351 (14,4) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">727 (29,9) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">1.064 (43,7) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">272 (11,2) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">La capacidad del personal para comprender las necesidades de los pacientes \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">7 (0,3) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">31 (1,3) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">480 (19,7) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">790 (32,4) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">842 (34,6) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">285 (11,7) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">La información que los médicos dan a los familiares \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">6 (0,2) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">18 (0,7) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">240 (9,9) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">625 (25,7) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">1.282 (52,6) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">264 (10,8) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">El interés del personal de enfermería por los pacientes \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">7 (0,3) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">16 (0,7) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">367 (15,1) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">731 (30,0) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">1.039 (42,7) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">275 (11,3) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr></tbody></table> """ ] "imagenFichero" => array:1 [ 0 => "xTab201592.png" ] ] ] ] "descripcion" => array:1 [ "es" => "Distribución de los datos correspondientes a los 19 ítems de la encuesta de calidad percibida aplicada a los usuarios durante su estancia en el Servicio de Medicina Interna-Los Montalvos (Salamanca)" ] ] 4 => array:7 [ "identificador" => "tbl2" "etiqueta" => "Tabla 2" "tipo" => "MULTIMEDIATABLA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "tabla" => array:1 [ "tablatextoimagen" => array:1 [ 0 => array:2 [ "tabla" => array:1 [ 0 => """ <table border="0" frame="\n \t\t\t\t\tvoid\n \t\t\t\t" class=""><thead title="thead"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Coeficiente de correlación de Pearson (r) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">p \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr></thead><tbody title="tbody"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">La tecnología de los equipos médicos para los diagnósticos y tratamientos \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,38 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,000 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">La apariencia del personal \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,39 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,000 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Las indicaciones para orientarse dentro del hospital \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,31 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,000 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Si el personal cumple lo que dice que va a hacer \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,44 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,000 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">El estado de las habitaciones \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,37 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,000 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">La información que los médicos proporcionan \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,39 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,000 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">El tiempo de espera para ser atendido por el médico \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,42 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,000 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">La facilidad para llegar al hospital \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,29 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,000 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">El interés del personal por solucionar los problemas de los pacientes \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,50 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,000 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">La puntualidad de las consultas médicas \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,44 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,000 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">La rapidez con que se consigue lo que se necesita \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,50 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,000 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">La disposición del personal para ayudarle cuando lo necesita \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,51 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,000 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">La confianza que el personal transmite \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,49 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,000 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">La amabilidad del personal en su trato con la gente \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,48 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,000 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">La preparación del personal para realizar su trabajo \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,46 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,000 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">El trato personalizado que se da a los pacientes \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,51 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,000 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">La capacidad del personal para comprender las necesidades de los pacientes \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,48 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,000 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">La información que los médicos dan a los familiares \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,39 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,000 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">El interés del personal de enfermería por los pacientes \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,48 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,000 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr></tbody></table> """ ] "imagenFichero" => array:1 [ 0 => "xTab201594.png" ] ] ] ] "descripcion" => array:1 [ "es" => "Análisis de la correlación entre las diferentes variables del primer bloque con el nivel de satisfacción global percibido tras los cuidados sanitarios recibidos durante la estancia hospitalaria de los pacientes" ] ] 5 => array:7 [ "identificador" => "tbl3" "etiqueta" => "Tabla 3" "tipo" => "MULTIMEDIATABLA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "tabla" => array:3 [ "leyenda" => "F: Coeficiente de determinación ajustado; Sig.: significación; R: coeficiente de correlación múltiple; R2: coeficiente de correlación múltiple al cuadrado." "tablatextoimagen" => array:1 [ 0 => array:2 [ "tabla" => array:1 [ 0 => """ <table border="0" frame="\n \t\t\t\t\tvoid\n \t\t\t\t" class=""><thead title="thead"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">R \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">R2 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">R2 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Cambio en R2 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Cambio en F \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Sig.del cambio en F \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Durbin Watson \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr></thead><tbody title="tbody"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,521<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tblfn3a">a</a> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,271 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,271 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,271 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">555,732 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,000 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">1,920 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,567<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tblfn3b">b</a> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,322 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,321 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,051 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">111,331 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,000 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,582<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tblfn3c">c</a> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,339 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,338 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,018 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">39,569 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,000 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,592<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tblfn3d">d</a> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,351 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,349 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,011 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">26,268 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,000 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,595<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tblfn3e">e</a> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,354 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,352 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,004 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">8,431 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,004 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,597<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tblfn3f">f</a> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,357 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,354 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,002 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">5,705 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,017 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,599<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tblfn3g">g</a> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,358 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,355 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,002 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,353 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,037 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr></tbody></table> """ ] "imagenFichero" => array:1 [ 0 => "xTab201593.png" ] ] ] "notaPie" => array:7 [ 0 => array:3 [ "identificador" => "tblfn3a" "etiqueta" => "a" "nota" => "Variables predictoras: (constante) el trato personalizado que se da a los pacientes." ] 1 => array:3 [ "identificador" => "tblfn3b" "etiqueta" => "b" "nota" => "Variables predictoras: (constante) el trato personalizado que se da a los pacientes y el interés del personal por solucionar problemas de los pacientes." ] 2 => array:3 [ "identificador" => "tblfn3c" "etiqueta" => "c" "nota" => "Variables predictoras: (constante) el trato personalizado que se da a los pacientes, el interés del personal por solucionar problemas de los pacientes y la rapidez con que se consigue lo que se necesita o se pide." ] 3 => array:3 [ "identificador" => "tblfn3d" "etiqueta" => "d" "nota" => "Variables 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tecnología de los equipos médicos para los diagnósticos y tratamientos, el interés del personal de enfermería por los pacientes y el estado en que están las habitaciones del hospital (si dan o no una apariencia agradable)." ] 6 => array:3 [ "identificador" => "tblfn3g" "etiqueta" => "g" "nota" => "Variables predictoras: (constante) el trato personalizado que se da a los pacientes, el interés del personal por solucionar problemas de los pacientes, la rapidez con que se consigue lo que se necesita o se pide, la tecnología de los equipos médicos para los diagnósticos y tratamientos, el interés del personal de enfermería por los pacientes, el estado en que están las habitaciones del hospital (si dan o no una apariencia agradable) y la facilidad para llegar al hospital. hVariable dependiente: indique su nivel de satisfacción global con los cuidados sanitarios que ha recibido durante su estancia en el hospital." ] ] ] "descripcion" => array:1 [ "es" => "Análisis mediante regresión 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Original

Calidad percibida por los usuarios de un servicio de Medicina Interna tras 5 años de aplicación de una encuesta de satisfacción

User's perceived quality in an internal medicine service after a five-year period application of a user's satisfaction survey

J. García-Aparicio

Autor para correspondencia

jgarciaa@saludcastillayleon.es

Autor para correspondencia.

, J.I.. J. Herrero-Herrero, L. Corral-Gudino, R.J.. R. Jorge-Sánchez

Servicio de Medicina Interna, Los Montalvos, Complejo Asistencial Universitario de Salamanca, Salamanca, España

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las cuales constituyen la herramienta m&#225;s sencilla para conocer la satisfacci&#243;n de los usuarios con respecto a los servicios recibidos en un centro sanitario&#46; Sus objetivos principales son conocer las caracter&#237;sticas de la asistencia que presta el hospital y averiguar cu&#225;l es el servicio que desean los pacientes actuales y potenciales<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib5"><span class="elsevierStyleSup">5</span></a>&#46; Parasuraman et al<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib6"><span class="elsevierStyleSup">6</span></a> dise&#241;aron un instrumento&#44; el modelo SERVQUAL&#44; para evaluar la calidad del servicio ofrecido sobre la base de 5 dimensiones&#58; <span class="elsevierStyleItalic">fiabilidad</span> &#40;realizaci&#243;n del servicio prometido de forma eficaz&#41;&#44; <span class="elsevierStyleItalic">capacidad de respuesta-inter&#233;s</span> &#40;capacidad de atender a los clientes&#47;usuarios con una pronta respuesta a sus consultas&#41;&#44; <span class="elsevierStyleItalic">seguridad-garant&#237;a</span> &#40;incluyendo competencia&#44; cortes&#237;a&#44; credibilidad y seguridad&#41;&#44; <span class="elsevierStyleItalic">empat&#237;a</span> &#40;capacidad del cliente para usar el servicio cuando quiera&#44; acceso&#44; habilidad de informarle en su mismo lenguaje&#44; comunicaci&#243;n&#44; conocimiento del cliente y de sus necesidades&#41; y <span class="elsevierStyleItalic">elementos tangibles</span> &#40;instalaciones f&#237;sicas&#44; equipamiento y apariencia del personal&#41;&#46; Este instrumento en forma de encuesta incluye una escala de 26 &#237;tems de respuesta m&#250;ltiple dise&#241;ada para investigar el grado de satisfacci&#243;n de las expectativas de los usuarios respecto a un servicio&#46; Se basa&#44; por tanto&#44; en el paradigma de la <span class="elsevierStyleItalic">desconfirmaci&#243;n</span> &#40;la discrepancia entre lo que se espera y lo que se percibe&#41;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib7"><span class="elsevierStyleSup">7</span></a>&#46; Permite evaluar&#44; pero tambi&#233;n es una herramienta de mejora &#40;orienta la puesta en marcha de acciones correctoras&#41;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib8"><span class="elsevierStyleSup">8</span></a> y de comparaci&#243;n con otras organizaciones&#46; La metodolog&#237;a SERVQUAL<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib9"><span class="elsevierStyleSup">9</span></a> est&#225; adaptada al mundo sanitario a trav&#233;s del cuestionario&#44; ampliamente validado&#44; denominado SERVQHOS<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib10"><span class="elsevierStyleSup">10</span></a>&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">En la literatura m&#233;dica encontramos escasos estudios que hagan referencia a la valoraci&#243;n de la satisfacci&#243;n de los usuarios de un servicio asistencial y&#44; m&#225;s concretamente&#44; de un servicio de medicina interna&#59; m&#225;s habituales son los referidos a centros hospitalarios en su globalidad o de atenci&#243;n primaria&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">El Servicio de Medicina Interna-Los Montalvos se integra en el Complejo Asistencial Universitario de Salamanca&#44; que se encuentra ubicado en la periferia de la ciudad&#46; Desde su creaci&#243;n&#44; en febrero de 2004&#44; se aplica en &#233;l una encuesta de satisfacci&#243;n a todos los pacientes ingresados&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">El objetivo general de este estudio es el de evaluar la calidad percibida por los usuarios&#47;pacientes de la asistencia prestada durante los 5 primeros a&#241;os de funcionamiento de nuestro servicio en las diferentes dimensiones mencionadas &#40;fiabilidad&#44; capacidad de respuesta&#44; seguridad&#44; empat&#237;a y elementos tangibles&#41;&#46; Adicionalmente&#44; se pretende comprobar las variaciones en la calidad percibida con el tiempo&#44; a medida que se ha ido implantando alg&#250;n cambio o procedimiento de mejora&#46;</p></span><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Material y m&#233;todos</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Se realiz&#243; un estudio transversal desde el 16 de febrero de 2004 hasta el 31 de enero de 2009 dirigido a la evaluaci&#243;n de la calidad percibida por el usuario a trav&#233;s de las variables sistematizadas incluidas en una encuesta validada&#44; modelo SERVQHOS&#46; Adicionalmente&#44; con el fin de valorar el impacto en la percepci&#243;n del &#237;tem &#171;facilidad para llegar al hospital&#187; de diferentes medidas de mejora implantadas en febrero de 2008&#44; se analizaron los resultados de las primeras encuestas &#40;desde febrero de 2004 hasta enero de 2008&#41; y se compararon con las cumplimentadas desde marzo hasta septiembre de 2008&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">La poblaci&#243;n objeto de estudio estuvo constituida por los pacientes ingresados en este per&#237;odo en el Servicio de Medicina Interna-Los Montalvos &#40;Salamanca&#41;&#44; procedentes del Servicio de Urgencias del Complejo Asistencial Universitario de Salamanca y de las Consultas Externas del Hospital Los Montalvos&#46; Se excluyeron los enfermos que voluntariamente rechazaron la cumplimentaci&#243;n de la encuesta y aquellos que no pudieron rellenarla por diferentes motivos &#40;analfabetismo&#44; incapacidad intelectual o f&#237;sica con carencia de acompa&#241;ante&#44; etc&#46;&#41;&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Los facultativos especialistas del servicio y responsables de cada paciente realizaron la entrega sistem&#225;tica del formulario de encuesta de satisfacci&#243;n a cada uno de los enfermos en el momento de la explicaci&#243;n y la entrega del informe de alta&#46; Se detall&#243;&#44; tanto al paciente como a sus acompa&#241;antes&#44; el contenido y el prop&#243;sito de esta&#44; as&#237; como que pod&#237;a ser cumplimentada por el paciente o por un acompa&#241;ante en su nombre&#44; de forma an&#243;nima y totalmente voluntaria&#46; Finalmente&#44; se les indicaba d&#243;nde deb&#237;an depositarla &#8212;en un buz&#243;n situado en el <span class="elsevierStyleItalic">hall</span> de salida&#47;entrada al hospital&#8212;&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">La encuesta constaba de una &#250;nica hoja&#44; impresa en las 2 caras&#44; en papel de color&#44; junto con un sobre blanco etiquetado como Encuesta Medicina Interna &#40;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#fig1">fig&#46; 1</a>&#41;&#46;</p><elsevierMultimedia ident="fig1"></elsevierMultimedia><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">En la primera cara de la hoja se incluy&#243; una parte&#44; donde se explicaba el objeto de la encuesta y un ejemplo de c&#243;mo deb&#237;a rellenarse&#46; A su vez conten&#237;a un primer bloque de &#237;tems con 19 variables categ&#243;ricas ordinales&#46; La segunda cara constaba de otro bloque compuesto por 2 &#237;tems independientes&#58; &#171;<span class="elsevierStyleItalic">Indique su nivel de satisfacci&#243;n global con los cuidados sanitarios que ha recibido durante su estancia en el hospital</span>&#187; y &#171;<span class="elsevierStyleItalic">Recomendar&#237;a este hospital a otras personas</span>&#187;&#46; Tambi&#233;n se inclu&#237;an 5 variables categ&#243;ricas dicot&#243;micas en forma de preguntas&#46; Al final del cuestionario se preguntaba si la encuesta se hab&#237;a sido rellenada por parte del propio paciente o un acompa&#241;ante en su nombre&#44; as&#237; como la edad y el sexo de la persona que la hab&#237;a cumplimentado&#46; Se ofrec&#237;a&#44; asimismo&#44; un espacio libre para sugerencias y se agradec&#237;a sinceramente la colaboraci&#243;n prestada&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">La informaci&#243;n recogida se introdujo en una base de datos inform&#225;tica&#44; Microsoft Access &#40;Microsoft Office 2003&#41;&#44; y su an&#225;lisis se realiz&#243; mediante el paquete inform&#225;tico SPSS&#44; versi&#243;n 15&#46;0 para Windows&#46; Las comparaciones de proporciones para variables categ&#243;ricas se realizaron mediante el test de la Chi-cuadrado y el grado de asociaci&#243;n se midi&#243; utilizando el c&#225;lculo de coeficientes de contingencia&#46; La correlaci&#243;n entre variables cuantitativas se efectu&#243; por medio del coeficiente de Pearson&#46; Asimismo&#44; se realiz&#243; un an&#225;lisis de regresi&#243;n lineal m&#250;ltiple para la valoraci&#243;n global de la atenci&#243;n recibida durante la hospitalizaci&#243;n&#46; Se estableci&#243; el umbral de significaci&#243;n estad&#237;stica en p&#60;0&#44;05&#46;</p></span><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Resultados</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">En el per&#237;odo de estudio &#40;febrero de 2004 a enero de 2009&#41; se atendieron en el Servicio de Medicina Interna-Los Montalvos 6&#46;997 pacientes&#44; de los cuales el 60&#44;9&#37; &#40;4&#46;259 pacientes&#41; eran hombres y el 39&#44;1&#37; &#40;2&#46;738 pacientes&#41; eran mujeres&#46; La edad media fue de 81&#44;7&#177;10&#44;3 a&#241;os y la estancia media de 5&#44;2&#177;3&#44;8 d&#237;as&#46; Las enfermedades m&#225;s prevalentes&#44; por orden de frecuencia&#44; fueron infecci&#243;n respiratoria &#40;bronquitis aguda y neumon&#237;a&#41; &#40;25&#37; &#91;1&#46;736 pacientes&#93;&#41;&#44; insuficiencia card&#237;aca &#40;15&#37; &#91;1&#46;042 pacientes&#93;&#41;&#44; enfermedad pulmonar obstructiva cr&#243;nica &#40;6&#37; &#91;417 pacientes&#93;&#41;&#44; enfermedad cerebrovascular aguda &#40;6&#37; &#91;417 pacientes&#93;&#41; y diabetes mellitus &#40;3&#37; &#91;208 pacientes&#93;&#41;&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Se recogieron 2&#46;435 encuestas&#44; cumplimentadas total o parcialmente &#40;participaci&#243;n del 34&#44;8&#37;&#41;&#46; El acompa&#241;ante del enfermo&#44; en su mayor&#237;a&#44; rellen&#243; las encuestas&#58; el 58&#44;0&#37; &#40;1&#46;413 encuestas sobre el total de 2&#46;435 cumplimentadas&#41;&#46; Un 20&#44;2&#37; &#40;492 encuestas&#41; no especificaba qui&#233;n las hab&#237;a rellenado&#46; Las mujeres fueron quienes con mayor frecuencia participaron &#40;47&#44;4&#37; &#91;1&#46;155 encuestas&#93;&#41;&#44; si bien en el 19&#44;1&#37; &#40;464 encuestas&#41; no se rellen&#243; el apartado de filiaci&#243;n correspondiente al sexo&#46; En el 48&#44;5&#37; &#40;1&#46;182 encuestas&#41; no se indic&#243; la edad&#46; La edad media del resto de los usuarios que rellenaron la encuesta fue de 60&#44;1&#177;18&#44;8 a&#241;os&#46;</p><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">An&#225;lisis de los 19 primeros &#237;tems de la encuesta de satisfacci&#243;n</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Todos los &#237;tems se valoraron&#44; en su mayor&#237;a&#44; seg&#250;n las expectativas o por encima de &#233;stas&#46; No obstante&#44; el 1&#44;4 &#40;34 encuestas&#41; y el 9&#44;6&#37; &#40;234 encuestas&#41; valoraron &#171;las indicaciones &#40;se&#241;alizaciones&#41; para orientarse y saber d&#243;nde ir en el hospital&#187; y &#171;la facilidad para llegar al hospital&#187; como mucho peor de lo esperado&#44; y el 6&#44;8 &#40;166 encuestas&#41; y el 18&#44;1&#37; &#40;441 encuestas&#41; como peor de lo esperado&#46; Estos resultados se muestran en la <a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tbl1">tabla 1</a>&#46;</p><elsevierMultimedia ident="tbl1"></elsevierMultimedia><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Entre los pacientes que cumplimentaron la encuesta&#44; el porcentaje que no contest&#243; a alguna de las preguntas oscil&#243; entre el 10&#44;5&#37; en relaci&#243;n con &#171;la informaci&#243;n que los m&#233;dicos proporcionan&#187; y el 14&#44;9&#37; a prop&#243;sito de &#171;la tecnolog&#237;a de los equipos m&#233;dicos para los diagn&#243;sticos y tratamientos&#187;&#46;</p></span><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">An&#225;lisis del segundo bloque de la encuesta de satisfacci&#243;n</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">El 90&#44;6&#37; &#40;2&#46;206&#41; de los pacientes que cumpliment&#243; la encuesta se mostr&#243; satisfecho o muy satisfecho con la atenci&#243;n recibida &#40;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#fig2">fig&#46; 2</a>&#41;&#46; El 83&#44;9&#37; &#40;2&#46;042 encuestas&#41; recomendar&#237;a&#44; sin dudarlo&#44; el hospital a otras personas&#59; el 5&#44;1&#37; &#40;125 encuestas&#41; tendr&#237;a dudas&#59; el 0&#44;9&#37; &#40;21 encuestas&#41; nunca recomendar&#237;a el hospital&#44; y el 10&#44;1&#37; &#40;247 encuestas&#41; no contest&#243; a esta pregunta&#46;</p><elsevierMultimedia ident="fig2"></elsevierMultimedia><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">El 81&#44;6&#37; &#40;1&#46;987 encuestas&#41; consider&#243; que hab&#237;a estado ingresado en el hospital el tiempo necesario&#59; el 84&#44;1&#37; &#40;2&#46;048 encuestas&#41; refiri&#243; haber recibido suficiente informaci&#243;n sobre lo que le pasaba&#44; y el 76&#44;4&#37; &#40;1&#46;861 encuestas&#41; conoc&#237;a el nombre de su m&#233;dico frente al 34&#44;7&#37; &#40;844 encuestas&#41; que conoc&#237;a el de las enfermeras &#40;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#fig3">fig&#46; 3</a>&#41;&#46;</p><elsevierMultimedia ident="fig3"></elsevierMultimedia><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">El an&#225;lisis de la correlaci&#243;n entre las diferentes variables del primer bloque &#40;19 &#237;tems&#41; con el nivel de satisfacci&#243;n global percibido&#44; tras los cuidados sanitarios recibidos durante la estancia hospitalaria de los pacientes&#44; demostr&#243; que todos ellos estaban relacionados con la satisfacci&#243;n global &#40;p&#61;0&#44;000&#41; &#40;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tbl2">tabla 2</a>&#41;&#46;</p><elsevierMultimedia ident="tbl2"></elsevierMultimedia><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">En el estudio mediante regresi&#243;n multivariante se observ&#243; que las variables con mayor capacidad predictiva en relaci&#243;n con la satisfacci&#243;n global percibida por el paciente&#44; en orden de importancia &#40;asociaci&#243;n&#41;&#44; fueron las indicadas en el apartado &#171;<span class="elsevierStyleItalic">g</span>&#187; de la <a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tbl3">tabla 3</a>&#46;</p><elsevierMultimedia ident="tbl3"></elsevierMultimedia><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Los pacientes que se manifestaron muy satisfechos con edad menor o igual a 20 a&#241;os fueron 3 &#40;50&#37;&#41;&#59; 83 pacientes &#40;60&#44;1&#37;&#41; entre 21 y 40 a&#241;os&#59; 323 pacientes &#40;61&#44;8&#37;&#41; entre 41 y 60 a&#241;os&#59; 279 pacientes &#40;71&#44;7&#37;&#41; entre 61 y 80 a&#241;os&#44; y 125 pacientes &#40;75&#44;3&#37;&#41; mayores de 81 a&#241;os &#40;p&#61;0&#44;010&#41;&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">En funci&#243;n de quien rellenara la encuesta se obtuvieron diferencias estad&#237;sticamente significativas en el nivel de satisfacci&#243;n global&#58; se obtuvo un 74&#44;9&#37; &#40;390 encuestas de un total de 521&#41; de pacientes muy satisfechos entre las encuestas rellenadas por el propio enfermo frente a un 58&#44;4&#37; &#40;806 encuestas de un total de 1&#46;380&#41; de las cumplimentadas por el acompa&#241;ante en su nombre &#40;p&#61;0&#44;000&#41;&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Desde el inicio de la aplicaci&#243;n de la encuesta se realizaron an&#225;lisis sistem&#225;ticos y anuales del grado de satisfacci&#243;n del usuario&#44; y se obtuvieron cifras similares de participaci&#243;n y&#44; para cada &#237;tem&#44; resultados equiparables a los ya detallados que hacen referencia al global de los 5 a&#241;os&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Tras la puesta en marcha de diferentes medidas de mejora en la se&#241;alizaci&#243;n de los accesos al hospital y en la ampliaci&#243;n del horario de autobuses &#40;febrero de 2008&#41;&#44; se analiz&#243; el impacto en la percepci&#243;n de &#171;La facilidad para llegar al hospital&#187;&#46; Se compararon los resultados de las primeras encuestas &#40;desde febrero de 2004 hasta enero de 2008&#41; con las cumplimentadas desde marzo hasta septiembre de 2008 y se observ&#243; una mejor&#237;a significativa&#44; puesto que se pas&#243; de percibir el acceso al hospital <span class="elsevierStyleItalic">mucho peor de lo esperado</span> en un 15&#44;5&#37; &#40;179 encuestas de un total de 1&#46;160&#41; a un 8&#44;4&#37; &#40;20 encuestas de un total de 248&#41; &#40;p&#61;0&#44;020&#41;&#46;</p></span></span><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Discusi&#243;n</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">A pesar de la reconocida importancia de la satisfacci&#243;n del paciente<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib11"><span class="elsevierStyleSup">11</span></a> como medida de resultado de la atenci&#243;n prestada&#44; la utilidad de las encuestas de satisfacci&#243;n contin&#250;a siendo discutida<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib12"><span class="elsevierStyleSup">12</span></a>&#46; El uso de esta t&#233;cnica adolece de importantes problemas metodol&#243;gicos&#44; entre los que destacan que la distribuci&#243;n de las puntuaciones exhibe una fuerte asimetr&#237;a positiva<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib13"><span class="elsevierStyleSup">13</span></a>&#44; los frecuentes sesgos muestrales<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib14"><span class="elsevierStyleSup">14</span></a> y la escasa continuidad en los instrumentos empleados para que pueda reproducirse y que en su mayor&#237;a son aplicados ad hoc<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib15"><span class="elsevierStyleSup">15</span></a>&#46; Unido a estos problemas&#44; se a&#241;ade otro de &#237;ndole conceptual&#58; el significado del t&#233;rmino &#171;satisfacci&#243;n&#187;&#44; que para cada usuario es muy dispar&#44; pues depende&#44; entre otros factores&#44; de su propio nivel de expectativa&#46; Las interpretaciones est&#225;n mediadas por la edad&#44; la salud mental&#44; el nivel socioecon&#243;mico o el nivel cultural<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib16"><span class="elsevierStyleSup">16</span></a>&#46; Otro de los sesgos que influye en la interpretaci&#243;n de las encuestas tiene que ver con la tasa de respuesta&#44; que puede verse influida por las percepciones extremas&#44; de modo que un gran porcentaje de ellas est&#225; cubierto por los m&#225;s satisfechos y los m&#225;s insatisfechos&#46; De igual modo&#44; existen motivaciones complejas que inducen a los usuarios a omitir algunas respuestas o a contestar m&#225;s frecuentemente a un determinado &#237;tem dentro de la misma encuesta&#58; distribuci&#243;n espacial&#44; orden que ocupa en el formulario&#44; tiempo del que se dispone&#44; capacidad de lectura&#44; afinidad con el entrevistador&#44; naturaleza de la pregunta&#44; etc<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib17"><span class="elsevierStyleSup">17</span></a>&#46; Pero a pesar de todo esto&#44; las encuestas&#44; junto con el an&#225;lisis de las se&#241;ales de alarma &#40;casos aislados de quejas&#44; reclamaciones&#44; p&#233;rdida indiscriminada de clientes&#44; grado de actividad de la medicina privada&#44; etc&#46;&#41;&#44; constituyen el &#250;nico m&#233;todo para evaluar la dimensi&#243;n de la calidad denominada calidad funcional o percibida<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib18"><span class="elsevierStyleSup">18</span></a>&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Encontramos escasas referencias publicadas de encuestas de satisfacci&#243;n aplicadas a un solo servicio asistencial que nos permitan establecer las comparaciones oportunas con nuestros datos&#46; Es m&#225;s habitual encontrar informaci&#243;n extra&#237;da de encuestas planteadas a todo un hospital o de las llevadas a cabo en atenci&#243;n primaria<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib19"><span class="elsevierStyleSup">19</span></a> o en los servicios de urgencias<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib20"><span class="elsevierStyleSup">20</span></a>&#46; Por esto hemos extrapolado nuestros resultados para poder establecer comparaciones de forma gen&#233;rica&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Al analizar el nivel de participaci&#243;n y colaboraci&#243;n en la cumplimentaci&#243;n de nuestra encuesta observamos que &#233;sta fue del 34&#44;8&#37;&#46; En este tipo de cuestionarios &#8212;breves&#44; f&#225;ciles de contestar&#44; entregados cuando el paciente a&#250;n est&#225; en el hospital y totalmente an&#243;nimos&#8212; se observa que la participaci&#243;n puede considerarse elevada cuando supera el 30&#37;&#46; Adem&#225;s&#44; las respuestas son probablemente m&#225;s sinceras y valiosas&#44; y la representatividad de la muestra es superior a la de otros m&#233;todos<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib21"><span class="elsevierStyleSup">21</span></a>&#46; En nuestro caso&#44; debemos mencionar que los 6&#46;947 ingresos registrados en el tiempo de estudio corresponden a 5&#46;276 pacientes diferentes&#46; Algunos de ellos ingresaron en m&#225;s de una ocasi&#243;n en el servicio y&#44; posiblemente&#44; declinaron el ofrecimiento de rellenar la encuesta en alguna de ellas&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">En general&#44; nuestros pacientes valoraron muy positivamente su paso por nuestro Servicio de Medicina Interna y estaban satisfechos o muy satisfechos en el 90&#44;6&#37; de los casos&#46; Los resultados encontrados en las publicaciones de otros hospitales&#44; en global&#44; suelen encontrarse al mismo nivel<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib22"><span class="elsevierStyleSup">22</span></a>&#46; Sin embargo&#44; el porcentaje de los &#171;muy insatisfechos&#187; en nuestra serie fue de tan s&#243;lo del 0&#44;2&#37;&#44; cuando en los datos generales de las series de otros centros suele oscilar del 1 al 3&#37;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib5"><span class="elsevierStyleSup">5</span></a>&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">En nuestro estudio encontramos diferencias en el nivel de satisfacci&#243;n con los cuidados sanitarios recibidos seg&#250;n la edad de los encuestados &#40;a m&#225;s edad&#44; mayor grado de satisfacci&#243;n&#44; m&#225;xima por encima de los 81 a&#241;os &#91;75&#44;3&#37;&#59; 125 &#171;muy satisfechos&#187; entre un total de 166 encuestas cubiertas por mayores de 81 a&#241;os&#93;&#41;&#46; Asimismo&#44; observamos que las mujeres colaboraron m&#225;s en la cumplimentaci&#243;n de la encuesta&#46; Estos 2 aspectos&#44; edad y sexo&#44; son las caracter&#237;sticas de los usuarios que&#44; junto con el nivel de estudios y el estado de enfermedad&#44; influyen m&#225;s fuertemente en la percepci&#243;n de la calidad &#8212;de forma positiva o negativa&#8212;&#44; y as&#237; se ha puesto de manifiesto previamente<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib23"><span class="elsevierStyleSup">23</span></a>&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Llama la atenci&#243;n la diferencia observada en el grado de satisfacci&#243;n entre las encuestas cubiertas por el propio paciente&#44; m&#225;s satisfechos&#44; y las cumplimentadas por los acompa&#241;antes&#46; Este dato no se ha podido contrastar con los resultados de otras encuestas&#46; Una interpretaci&#243;n posible a este hecho es que el enfermo aprecia m&#225;s ben&#233;volamente la atenci&#243;n que recibe&#44; posiblemente porque su objetivo prioritario sea el restablecer la salud&#46; Sin embargo&#44; los acompa&#241;antes&#44; aunque cumplimenten la encuesta en el nombre del paciente&#44; han podido influir en &#233;l a la hora de calificar su satisfacci&#243;n y examinar m&#225;s escrupulosamente el resto de los aspectos que conforman la asistencia sanitaria&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Otro dato para destacar es que el 76&#44;4&#37; conoc&#237;a el nombre del m&#233;dico frente a s&#243;lo un 34&#44;7&#37; que conoc&#237;a el de la enfermera&#46; Este dato es f&#225;cilmente explicable ya que&#44; aunque todo el personal sanitario se presenta la primera vez que contacta con el paciente&#44; es m&#225;s f&#225;cil de recordar un solo nombre&#44; el del m&#233;dico&#44; que los de las enfermeras que son varias y cambian por turno y d&#237;a&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Por otra parte&#44; en nuestro trabajo determinamos las dimensiones o aspectos que&#44; seg&#250;n los usuarios&#47;pacientes&#44; estaban m&#225;s fuertemente relacionados con su percepci&#243;n de la satisfacci&#243;n global &#8212;tanto positiva como negativa&#8212; mediante los modelos predictivos resultantes del an&#225;lisis multivariante de las preguntas formuladas&#46; De esta manera&#44; se evidenci&#243; que las variables m&#225;s relacionadas con la satisfacci&#243;n eran aqu&#233;llas vinculadas con la relaci&#243;n interpersonal m&#233;dico-paciente&#44; el componente tecnicocient&#237;fico&#44; la accesibilidad y las comodidades del entorno&#46; En orden de asociaci&#243;n&#58; &#171;El trato personalizado que se da a los pacientes&#187;&#44; &#171;El inter&#233;s del personal por solucionar problemas de los pacientes&#187;&#44; &#171;La rapidez con que se consigue lo que se necesita o se pide&#187;&#44; &#171;La tecnolog&#237;a de los equipos m&#233;dicos para los diagn&#243;sticos y tratamientos&#187;&#44; &#171;El inter&#233;s del personal de enfermer&#237;a por los pacientes&#187;&#44; &#171;El estado en que est&#225;n las habitaciones del hospital &#40;si dan o no una apariencia agradable&#41;&#187;&#44; y &#171;La facilidad para llegar al hospital&#187;&#46; Estos resultados son similares a los obtenidos por otros autores<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib24"><span class="elsevierStyleSup">24</span></a>&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">En todos los an&#225;lisis de encuestas de opini&#243;n suele existir alg&#250;n resultado peculiar o llamativo con respecto al resto&#46; En nuestro caso&#44; probablemente sea que&#44; durante los 5 a&#241;os del estudio&#44; el 27&#44;7&#37; de los encuestados manifestaron que las dificultades para el acceso al hospital fueron m&#225;s importantes de lo que esperaban &#40;aunque despu&#233;s percibieron la estructura del recinto de una forma m&#225;s positiva&#41;&#46; Hemos de recordar que nuestro hospital se encuentra ubicado a 9<span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>km del casco urbano y que el acceso a este solo es posible a trav&#233;s de 2 carreteras comarcales&#46; Tras un an&#225;lisis inicial de estos datos desfavorables se pusieron en marcha actuaciones correctoras&#46; As&#237;&#44; se ampliaron los horarios de autobuses y se mejor&#243; la se&#241;alizaci&#243;n de acceso al recinto&#46; Posteriormente&#44; se evaluaron las medidas adoptadas con el an&#225;lisis de los datos de las encuestas de satisfacci&#243;n subsiguientes y se demostr&#243; que los cambios positivos en la percepci&#243;n del problema fueron significativos&#46; Adem&#225;s de detectar las posibilidades de mejora&#44; &#233;ste es otro de los valores a&#241;adidos de las encuestas de satisfacci&#243;n&#58; permiten monitorizar los efectos de las actuaciones correctoras&#46; Sin embargo&#44; dise&#241;os como el de nuestro estudio no autorizan establecer una relaci&#243;n de causa-efecto directa al no contemplar la influencia de otras variables&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Es importante destacar que durante los 5 a&#241;os &#40;seg&#250;n los an&#225;lisis anuales&#41; se ha comprobado que la participaci&#243;n en la encuesta y el grado de satisfacci&#243;n en relaci&#243;n con los diferentes &#237;tems han sido similares y favorables&#46; Por este motivo&#44; no fue necesaria la implantaci&#243;n de otras medidas espec&#237;ficas de mejora y en nuestro an&#225;lisis no se han efectuado otras comparaciones&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Aunque con limitaciones metodol&#243;gicas no despreciables&#44; las encuestas como t&#233;cnica de investigaci&#243;n son una herramienta sencilla para valorar la calidad percibida&#46; Permiten conocer c&#243;mo eval&#250;an los usuarios&#47;pacientes el servicio recibido y establecer una retroalimentaci&#243;n informativa hacia los profesionales a fin de que puedan modificar todos aquellos aspectos deficientemente percibidos por aqu&#233;l&#46; En nuestro caso&#44; la encuesta objeto de este estudio ha aportado informaci&#243;n relevante relativa a nuestro servicio y ha permitido evaluar el impacto de las acciones de mejora implantadas dirigidas a optimizar aspectos concretos de calidad asistencial&#46;</p></span><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Financiaci&#243;n</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">El trabajo contiene datos obtenidos en la realizaci&#243;n del Proyecto de Investigaci&#243;n en Materia de Gesti&#243;n Sanitaria &#40;l&#237;nea de investigaci&#243;n sobre Calidad Percibida y Satisfacci&#243;n del Usuario&#41;&#44; becado en el marco de las ayudas de I&#43;D&#43;I de la Junta de Castilla y Le&#243;n expte&#46; SAN673&#47;08&#58; GES673&#47;SA03&#47;08&#46;</p></span><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Conflicto de intereses</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Los autores declaran no tener ning&#250;n conflicto de intereses&#46;</p></span></span>"
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">Mucho peor&#44; n &#40;&#37;&#41;</span>&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">Peor de lo que esperaba&#44; n &#40;&#37;&#41;</span>&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">Como esperaba&#44; n &#40;&#37;&#41;</span>&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">Mejor de lo que esperaba&#44; n &#40;&#37;&#41;</span>&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">Mucho mejor&#44; n &#40;&#37;&#41;</span>&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">No contesta&#44; n &#40;&#37;&#41;</span>&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr></thead><tbody title="tbody"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">La tecnolog&#237;a de los equipos m&#233;dicos para los diagn&#243;sticos y tratamientos&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">28 &#40;1&#44;1&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">688 &#40;28&#44;3&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">725 &#40;29&#44;8&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">362 &#40;14&#44;9&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">La apariencia del personal&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">4 &#40;0&#44;2&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">24 &#40;1&#44;0&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">630 &#40;25&#44;9&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">851 &#40;34&#44;9&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">675 &#40;27&#44;7&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">251 &#40;10&#44;3&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Las indicaciones para orientarse dentro del hospital&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">34 &#40;1&#44;4&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">166 &#40;6&#44;8&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">789 &#40;32&#44;4&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">642 &#40;26&#44;4&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">501 &#40;20&#44;6&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">303 &#40;12&#44;4&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Si el personal cumple lo que dice que va a hacer&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">8 &#40;0&#44;3&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">35 &#40;1&#44;4&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">560 &#40;23&#44;0&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">804 &#40;33&#44;0&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">749 &#40;30&#44;8&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">279 &#40;11&#44;5&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">El estado de las habitaciones&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">11 &#40;0&#44;5&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">51 &#40;2&#44;1&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">456 &#40;18&#44;7&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">798 &#40;32&#44;8&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">855 &#40;35&#44;1&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">264 &#40;10&#44;8&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">La informaci&#243;n que los m&#233;dicos proporcionan&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">7 &#40;0&#44;3&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">17 &#40;0&#44;7&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">269 &#40;11&#44;0&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">659 &#40;27&#44;1&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">1&#46;227 &#40;50&#44;4&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">256 &#40;10&#44;5&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">El tiempo de espera para ser atendido por el m&#233;dico&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">10 &#40;0&#44;4&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">31 &#40;1&#44;3&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">426 &#40;17&#44;5&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">769 &#40;31&#44;6&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">852 &#40;35&#44;0&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">347 &#40;14&#44;3&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">La facilidad para llegar al hospital&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">234 &#40;9&#44;6&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">441 &#40;18&#44;1&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">654 &#40;26&#44;9&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">436 17&#44;9&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">377 &#40;15&#44;5&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">293 &#40;12&#44;0&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">El inter&#233;s del personal por solucionar los problemas de los pacientes&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">10 &#40;0&#44;4&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">34 &#40;1&#44;4&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">436 &#40;17&#44;9&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">839 &#40;34&#44;5&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">820 &#40;33&#44;7&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">296 &#40;12&#44;2&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">La puntualidad de las consultas m&#233;dicas&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">6 &#40;0&#44;2&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">22 &#40;0&#44;9&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">433 &#40;17&#44;8&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">764 &#40;31&#44;4&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">857 &#40;35&#44;2&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">353 &#40;14&#44;5&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">La rapidez con que se consigue lo que se necesita&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">15 &#40;0&#44;6&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">36 &#40;1&#44;5&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">413 &#40;17&#44;0&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">808 &#40;33&#44;2&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">883 &#40;36&#44;3&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">280 &#40;11&#44;5&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">La disposici&#243;n del personal para ayudarle cuando lo necesita&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">9 &#40;0&#44;4&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">28 &#40;1&#44;1&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">349 &#40;14&#44;3&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">802 &#40;32&#44;9&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">973 &#40;40&#44;0&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">274 &#40;11&#44;3&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">La confianza que el personal transmite&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">8 &#40;0&#44;3&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">19 &#40;0&#44;8&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">351 &#40;14&#44;4&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">815 &#40;33&#44;5&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">977 &#40;40&#44;1&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">265 &#40;10&#44;9&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">La amabilidad del personal&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">9 &#40;0&#44;4&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">23 &#40;0&#44;9&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">322 &#40;13&#44;2&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">727 &#40;29&#44;9&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">1&#46;085 &#40;44&#44;6&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">269 &#40;11&#44;0&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">La preparaci&#243;n del personal para realizar su trabajo&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">7 &#40;0&#44;3&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">15 &#40;0&#44;6&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">507 &#40;20&#44;8&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">782 &#40;32&#44;1&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">854 &#40;35&#44;1&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">270 &#40;11&#44;1&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">El trato personalizado que se da a los pacientes&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">10 &#40;0&#44;4&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">11 &#40;0&#44;5&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">351 &#40;14&#44;4&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t  " align="char" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">727 &#40;29&#44;9&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">1&#46;064 &#40;43&#44;7&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">272 &#40;11&#44;2&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">La capacidad del personal para comprender las necesidades de los pacientes&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">7 &#40;0&#44;3&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">31 &#40;1&#44;3&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">480 &#40;19&#44;7&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">790 &#40;32&#44;4&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">842 &#40;34&#44;6&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">285 &#40;11&#44;7&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">La informaci&#243;n que los m&#233;dicos dan a los familiares&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">6 &#40;0&#44;2&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">18 &#40;0&#44;7&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">240 &#40;9&#44;9&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">625 &#40;25&#44;7&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">1&#46;282 &#40;52&#44;6&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">264 &#40;10&#44;8&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">El inter&#233;s del personal de enfermer&#237;a por los pacientes&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">7 &#40;0&#44;3&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">16 &#40;0&#44;7&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">367 &#40;15&#44;1&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">731 &#40;30&#44;0&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">1&#46;039 &#40;42&#44;7&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">275 &#40;11&#44;3&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">Coeficiente de correlaci&#243;n de Pearson &#40;r&#41;</span>&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">p</span>&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr></thead><tbody title="tbody"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">La tecnolog&#237;a de los equipos m&#233;dicos para los diagn&#243;sticos y tratamientos&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;38&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;000&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">La apariencia del personal&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;39&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;000&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Las indicaciones para orientarse dentro del hospital&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;31&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;000&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Si el personal cumple lo que dice que va a hacer&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;44&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;000&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">El estado de las habitaciones&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;37&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;000&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">La informaci&#243;n que los m&#233;dicos proporcionan&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;39&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;000&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">El tiempo de espera para ser atendido por el m&#233;dico&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;42&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;000&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">La facilidad para llegar al hospital&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;29&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;000&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">El inter&#233;s del personal por solucionar los problemas de los pacientes&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;50&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;000&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">La puntualidad de las consultas m&#233;dicas&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;44&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;000&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">La rapidez con que se consigue lo que se necesita&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;50&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;000&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">La disposici&#243;n del personal para ayudarle cuando lo necesita&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;51&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;000&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">La confianza que el personal transmite&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;49&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;000&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">La amabilidad del personal en su trato con la gente&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;48&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
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                  \t\t\t\t">0&#44;000&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">La preparaci&#243;n del personal para realizar su trabajo&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">0&#44;46&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">0&#44;000&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">El trato personalizado que se da a los pacientes&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">0&#44;51&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">0&#44;000&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">La capacidad del personal para comprender las necesidades de los pacientes&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">0&#44;48&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">0&#44;000&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">La informaci&#243;n que los m&#233;dicos dan a los familiares&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">0&#44;39&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">0&#44;000&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">El inter&#233;s del personal de enfermer&#237;a por los pacientes&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">0&#44;48&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">0&#44;000&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr></tbody></table>
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">R</span>&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">R<span class="elsevierStyleBold"><span class="elsevierStyleSup">2</span></span>&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">R<span class="elsevierStyleSup">2</span></span>&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">Cambio en R<span class="elsevierStyleSup">2</span></span>&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">Cambio en F</span>&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">Sig&#46;</span><span class="elsevierStyleBold">del cambio en F</span>&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">Durbin Watson</span>&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr></thead><tbody title="tbody"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">0&#44;521<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tblfn3a"><span class="elsevierStyleSup">a</span></a>&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">0&#44;271&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">555&#44;732&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">1&#44;920&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">0&#44;567<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tblfn3b"><span class="elsevierStyleSup">b</span></a>&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">0&#44;322&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">0&#44;321&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">0&#44;051&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">111&#44;331&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">0&#44;000&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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Información del artículo

ISSN: 1134282X
Idioma original: Español

DOI:10.1016/j.cali.2009.12.001

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2023 Junio	240	14	254
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2021 Agosto	418	26	444
2021 Julio	428	20	448
2021 Junio	389	50	439
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