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Original
Análisis de las reclamaciones en atención primaria mediante el control estadístico de procesos
Analysis of complaints in primary care using statistical process control
Antonio Valdivia Péreza, Lourdes Arteaga Pérezb, Esperanza Escortell Mayorc,
Autor para correspondencia
eescortell.gapm03@salud.madrid.org

Autor para correspondencia.
, Susana Monge Corellad, José Enrique Villares Rodrígueze
a Residente de Medicina Preventiva y Salud Pública, Hospital La Princesa, Madrid, España
b Unidad de Gestión de Usuarios, Gerencia de Atención Primaria Área 3, Alcalá de Henares, Madrid, España
c Técnico de Salud de AP, Gerencia de Atención Primaria Área 3, Alcalá de Henares, Madrid, España
d Residente de Medicina Preventiva y Salud Pública, Instituto de Salud Carlos III, Madrid, España
e Gerencia de Atención Primaria Área 3, Alcalá de Henares, Madrid, España
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          "es" => "<p id="sp0030" class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">En sombreado figuran las series de m&#225;s de 7 meses consecutivos por encima de la media&#46; En la &#250;ltima columna figura la raz&#243;n de reclamaciones por cada 10&#46;000 consultas de cada equipo&#46; Resumen de las observaciones en los gr&#225;ficos de control p de cada equipo &#40;entre 2006 y agosto de 2008&#41;&#46;</p>"
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    "textoCompleto" => "<span class="elsevierStyleSections"><span id="s0010" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="st0010">Introducci&#243;n</span><p id="p0010" class="elsevierStylePara elsevierViewall">El plan estrat&#233;gico de las organizaciones sanitarias debe estar centrado en la satisfacci&#243;n del usuario&#46; La orientaci&#243;n al cliente es uno de los aspectos fundamentales del modelo de excelencia EFQM &#40;European Foundation for Quality Management&#41;&#44; y la valoraci&#243;n de su opini&#243;n es b&#225;sica para la gesti&#243;n de la calidad total&#46; En este sentido&#44; las unidades de atenci&#243;n al paciente se crean para facilitar la participaci&#243;n directa del usuario a trav&#233;s del circuito de reclamaciones&#44; quejas y sugerencias<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0010"><span class="elsevierStyleSup">1</span></a>&#44; lo que permite analizar las expectativas y necesidades no cubiertas de la poblaci&#243;n atendida&#46;</p><p id="p0015" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Es bien conocido que las reclamaciones suponen una forma parcial de aproximaci&#243;n a la opini&#243;n de los usuarios<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0015"><span class="elsevierStyleSup">2</span></a>&#46; Sin embargo&#44; proporcionan una informaci&#243;n complementaria<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0020"><span class="elsevierStyleSup">3&#44;4</span></a> y tienen la ventaja de contener informaci&#243;n de f&#225;cil acceso que queda registrada por escrito<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0030"><span class="elsevierStyleSup">5</span></a>&#44; lo que permite un an&#225;lisis retrospectivo de los datos&#46; Habitualmente se excluyen las reclamaciones patrimoniales&#44; y se analizan &#250;nicamente las de tipo administrativo&#46;</p><p id="p0020" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Las reclamaciones permiten conocer el impacto que los cambios estructurales y organizativos tienen en los usuarios<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0035"><span class="elsevierStyleSup">6</span></a>&#46; El Plan de Calidad del Sistema Nacional de Salud &#40;SNS&#41; destaca la utilidad de analizar las reclamaciones para detectar oportunidades de mejora e impulsar cambios en la organizaci&#243;n&#46; Para ello son fundamentales la evaluaci&#243;n y la comunicaci&#243;n interna de resultados<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0040"><span class="elsevierStyleSup">7</span></a>&#46;</p><p id="p0025" class="elsevierStylePara elsevierViewall">En los &#250;ltimos a&#241;os se observa un incremento de reclamaciones tanto en el SNS<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0040"><span class="elsevierStyleSup">7</span></a> como en las comunidades aut&#243;nomas&#44; con un an&#225;lisis de reclamaciones suficientemente detallado<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0045"><span class="elsevierStyleSup">8&#44;9</span></a>&#46; Aproximadamente un tercio corresponde a atenci&#243;n primaria &#40;AP&#41;&#44; con caracter&#237;sticas diferentes de las de atenci&#243;n especializada &#40;AE&#41;&#44; que recibe mayor n&#250;mero y por distintos motivos principales &#40;lista de espera en AE y desacuerdo con la organizaci&#243;n y las normas en AP&#41;<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0040"><span class="elsevierStyleSup">7-10</span></a>&#46;</p><p id="p0030" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Un aspecto clave en la mejora continua es la medida&#44; el an&#225;lisis y la interpretaci&#243;n de la variaci&#243;n en los procesos<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0060"><span class="elsevierStyleSup">11</span></a>&#46; El fen&#243;meno de las reclamaciones&#44; como la mayor&#237;a de los procesos&#44; tiene una cierta &#34;variabilidad natural&#34; que es inherente a &#233;l&#46; Junto con ella&#44; hay una variabilidad &#34;no natural&#34;&#44; explicada por causas especiales&#44; como cambios en los responsables&#44; en el personal t&#233;cnico&#44; cambios en los usuarios o alteraciones de otro tipo&#46; Relacionado con estos conceptos est&#225; el de &#34;control estad&#237;stico&#34;&#44; que se refiere a la estabilidad y la previsibilidad de un proceso a lo largo del tiempo&#44; as&#237; como el concepto de &#34;fuera de control&#34; referido a una variabilidad &#34;no natural&#34;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0065"><span class="elsevierStyleSup">12</span></a>&#46; Habitualmente es dif&#237;cil determinar de manera intuitiva si la variabilidad observada en un proceso puede considerarse &#34;natural&#34;&#44; por lo que puede ser interesante fijar unos l&#237;mites objetivos&#44; llamados &#34;l&#237;mites de control&#34;&#44; a modo de umbrales de alerta&#46;</p><p id="p0035" class="elsevierStylePara elsevierViewall">En este contexto&#44; el control estad&#237;stico de procesos ofrece un conjunto de herramientas estad&#237;sticas para establecer estos mecanismos de alerta&#46; &#201;stas complementan los m&#233;todos tradicionales con la informaci&#243;n de la evoluci&#243;n del proceso en el tiempo<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0065"><span class="elsevierStyleSup">12</span></a>&#44; lo que ayuda a identificar de manera objetiva las &#225;reas que se beneficiar&#237;an de una mayor atenci&#243;n<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0070"><span class="elsevierStyleSup">13</span></a>&#46; Los gr&#225;ficos de control han sido una de las primeras herramientas utilizadas en el control de calidad y mejora de procesos<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0065"><span class="elsevierStyleSup">12&#44;13</span></a>&#46;</p><p id="p0040" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Las herramientas estad&#237;sticas habituales para detectar una variabilidad fuera de lo normal en procesos que dependen de una multitud de factores pasar&#237;an por la construcci&#243;n de modelos multivariables&#46; Sin embargo&#44; &#233;sta es una herramienta t&#233;cnicamente compleja y&#44; por experiencia&#44; en este contexto&#44; es poco habitual su uso&#46;</p><p id="p0045" class="elsevierStylePara elsevierViewall">El objetivo de este estudio es analizar las reclamaciones de un &#225;rea de atenci&#243;n primaria mediante t&#233;cnicas de control estad&#237;stico de procesos&#44; y compararlas con t&#233;cnicas multivariables en cuanto a sus resultados y su factibilidad de aplicaci&#243;n en este medio&#46;</p></span><span id="s0015" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="st0015">Material y m&#233;todos</span><p id="p0050" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Dise&#241;o&#58; estudio descriptivo con an&#225;lisis agregado de las reclamaciones administrativas&#46;</p><p id="p0055" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Periodo del estudio&#58; reclamaciones recibidas desde enero de 2005 a agosto de 2008&#46;</p><p id="p0060" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Emplazamiento&#58; Atenci&#243;n Primaria del &#193;rea 3&#44; Servicio Madrile&#241;o de Salud&#46;</p><p id="p0065" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Fuente de datos&#58; la Unidad de Gesti&#243;n de Usuarios de la Gerencia registra las reclamaciones en el programa Itrack&#44; utilizado en toda la Comunidad de Madrid&#46;</p><p id="p0070" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Se construy&#243; una base de datos utilizando como registros cada uno de los meses de la serie temporal&#46; Las variables registradas mensualmente fueron&#58; n&#250;mero total de reclamaciones&#44; reclamaciones por motivo y por equipo de atenci&#243;n primaria &#40;EAP&#41;&#44; n&#250;mero de consultas totales &#40;incluye consultas a demanda&#44; concertadas y domicilio&#41; y consultas por EAP&#44; mes y a&#241;o&#46;</p><span id="s0020" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="st0020">An&#225;lisis estad&#237;stico</span><p id="p0075" class="elsevierStylePara elsevierViewall">An&#225;lisis multivariable&#58; tras un an&#225;lisis univariable con la prueba de Kruskal-Wallis en caso de variable polit&#243;mica &#40;motivo&#44; EAP&#44; a&#241;o y meses&#41; y rho de Spearman en variables continuas &#40;n&#250;mero de consultas en el mismo mes y en el mes anterior&#41;&#44; se estim&#243; la tendencia de la serie y se calcul&#243; un modelo de Poisson explicativo&#44; donde la variable dependiente fue el n&#250;mero de reclamaciones mensual&#44; y las variables explicativas se seleccionaron en funci&#243;n del test de raz&#243;n de verosimilitud &#40;LRT&#41;&#44; con ajuste por tendencia y periodicidad&#46; Se calcul&#243; el IRR &#40;<span class="elsevierStyleItalic">incidence rate ratio</span>&#41; como medida de asociaci&#243;n o de riesgo de que se registren reclamaciones&#46; Para comprobar el ajuste del modelo se calcularon los residuos de Pearson&#44; con ajuste final por t&#233;rminos autorregresivos<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0075"><span class="elsevierStyleSup">14</span></a> y c&#225;lculo del l&#237;mite superior de confianza del 95&#37; del modelo &#40;son los l&#237;mites fijados para cada punto del modelo&#44; a partir de los cuales consideramos que el n&#250;mero de reclamaciones es significativamente mayor de lo esperado&#41;&#46;</p><p id="p0080" class="elsevierStylePara elsevierViewall">An&#225;lisis mediante gr&#225;ficos de control&#58; dado que el resultado reclamaci&#243;n o no de cada consulta es un evento dicot&#243;mico y que el n&#250;mero de observaciones puede cambiar durante el seguimiento&#44; el tipo de gr&#225;fico de control m&#225;s apropiado es el tipo p &#40;<span class="elsevierStyleItalic">plot sample fraction</span>&#41;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0070"><span class="elsevierStyleSup">13</span></a>&#46; Se analiz&#243; la tasa de reclamaciones por total de consultas de cada mes&#44; y se construyeron gr&#225;ficos estabilizados que representan las unidades de desviaciones est&#225;ndar &#40;DE&#41; de la tasa mensual&#44; con lo que se elimina la variabilidad en los l&#237;mites&#44; que se representan como una l&#237;nea recta&#46;</p><p id="p0085" class="elsevierStylePara elsevierViewall">En cuanto al an&#225;lisis de los motivos de reclamaci&#243;n&#44; la selecci&#243;n de los motivos m&#225;s frecuentes se realiz&#243; con el m&#233;todo de Pareto aplicado a los &#250;ltimos 12 meses&#46; Se calcularon los gr&#225;ficos de control p estabilizados para cada motivo seleccionado&#46; Se construyeron tambi&#233;n gr&#225;ficos de control para cada EAP&#46; En ellos se identifican las variaciones relevantes seg&#250;n las siguientes reglas&#58; superaci&#243;n de umbrales de aviso &#40;&#62; 2 DE&#41; o de control &#40;&#62; 3 DE&#41;&#44; desplazamientos &#40;m&#225;s de 7 puntos consecutivos por encima&#47;debajo de la media&#41;&#44; y diferencias extremas &#40;definidas por nosotros como &#62; 5 DE respecto a la media&#41;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0070"><span class="elsevierStyleSup">13</span></a>&#46;</p><p id="p0090" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La comparaci&#243;n de reclamaciones en el &#250;ltimo a&#241;o entre EAP se realiz&#243; por medio de un gr&#225;fico de embudo&#46; Se trata de un gr&#225;fico de control que se utiliza para analizar datos transversales&#46;</p><p id="p0095" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Para el an&#225;lisis de datos se utiliz&#243; el paquete estad&#237;stico Stata 9&#46;1&#44; y una hoja de c&#225;lculo Excel desarrollada por Information Services Division del National Services Scotland<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0070"><span class="elsevierStyleSup">13</span></a>&#46;</p></span></span><span id="s0025" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="st0025">Resultados</span><p id="p0100" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La serie temporal consta de 44 meses&#44; con un total de 3&#46;744 reclamaciones&#46; La distribuci&#243;n de reclamaciones mensuales se diferencia significativamente de una normal &#40;p &#61; 0&#44;014&#41;&#44; con una mediana de 76 &#40;rango intercuart&#237;lico&#44; 60-108&#41; y una media &#177; DE de 86 &#177; 33 reclamaciones&#47;mes&#46; El n&#250;mero de reclamaciones muestra diferencias por a&#241;o &#40;Kruskal-Wallis&#44; p &#61; 0&#44;008&#41; y por mes &#40;p &#61; 0&#44;058&#41;&#46; En la <a class="elsevierStyleCrossRef" href="#f0010">figura 1</a> se aprecia una tendencia incremental en los primeros 3 a&#241;os&#44; con descensos importantes en el n&#250;mero de reclamaciones durante los meses de verano&#46;</p><elsevierMultimedia ident="f0010"></elsevierMultimedia><p id="p0105" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Las consultas realizadas desde enero de 2005 a agosto de 2008 fueron 11&#46;356&#46;465&#44; de las que 2&#46;083&#46;505 corresponden a los primeros 8 meses de 2008&#44; con una media mensual de 258&#46;102 &#177; 31&#46;308 consultas&#46; La distribuci&#243;n no se diferencia significativamente de una normal &#40;p &#61; 0&#44;26&#41;&#46; No se aprecian diferencias entre a&#241;os &#40;p &#61; 0&#44;88&#41;&#44; aunque s&#237; entre meses &#40;p &#61; 0&#44;001&#41;&#46;</p><p id="p0110" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Hay una asociaci&#243;n &#40;p &#61; 0&#44;6&#59; p &#60; 0&#44;0001&#41; entre las reclamaciones mensuales y las consultas del mismo mes&#44; pero no del mes anterior p &#61; 0&#44;18&#59; p &#61; 0&#44;25&#41;&#46; La raz&#243;n de reclamaciones por cada 10&#46;000 consultas es 3&#44;3 en la serie completa&#58; 2&#44;6 en 2005&#44; 3&#44;2 en 2006 y 4 en 2007&#46;</p><span id="s0030" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="st0030">An&#225;lisis multivariable</span><p id="p0115" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Con la regresi&#243;n de Poisson se analiz&#243; la asociaci&#243;n entre las reclamaciones mensuales&#44; las del mes anterior y el n&#250;mero de consultas el mismo mes&#44; y a&#241;adimos un ajuste por tendencia y estacionalidad&#46; Se eliminaron las variables no significativas para la verosimilitud del modelo &#40;periodicidades menores de 1 a&#241;o&#41; y se obtuvo un modelo globalmente significativo &#40;p &#60; 0&#44;001&#41; que explica un 52&#37; de la variabilidad&#44; e indica un cambio en IRR del 5&#44;8&#37; por cada 10&#46;000 consultas en el mismo mes &#40;intervalo de confianza &#91;IC&#93; del 95&#37;&#44; 4&#44;5-7&#44;2&#59; p &#60; 0&#44;001&#41; y del 0&#44;3&#37; por cada reclamaci&#243;n el mes anterior &#40;IC del 95&#37;&#44; 0&#44;10&#44;4&#59; p &#60; 0&#44;001&#41;&#46; El an&#225;lisis de los residuos de Pearson indica un buen ajuste del modelo&#46; La regresi&#243;n de Poisson permite detectar un n&#250;mero de reclamaciones por encima del l&#237;mite de confianza en 8 de los 44 meses de la serie&#46;</p></span><span id="s0035" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="st0035">An&#225;lisis mediante gr&#225;ficos de control</span><p id="p0120" class="elsevierStylePara elsevierViewall">En los gr&#225;ficos de control p estabilizados se representa la tasa mensual de reclamaciones por consulta&#44; con l&#237;mites calculados seg&#250;n la DE de cada punto &#40;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#f0015">fig&#46; 2</a>&#41;&#46; Se consideran significativas las observaciones por encima de la l&#237;nea de 3 DE&#44; y cercanas al l&#237;mite las superiores a 2 DE&#46; El gr&#225;fico de control identifica 10 meses con incremento de reclamaciones&#58; 9 significativos &#40;&#62; 3 DE&#41; y uno cercano al l&#237;mite &#40;&#62; 2 DE&#41;&#46; No hay p&#233;rdida de sensibilidad respecto a la regresi&#243;n de Poisson &#40;detecta los mismos puntos&#41; y&#44; adem&#225;s&#44; permite identificar 2 puntos adicionales&#46;</p><elsevierMultimedia ident="f0015"></elsevierMultimedia><p id="p0125" class="elsevierStylePara elsevierViewall">El gr&#225;fico de Pareto &#40;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#f0020">fig&#46; 3</a>&#41; de los &#250;ltimos 12 meses permite seleccionar 9 motivos&#44; que suponen el 84&#44;4&#37; de las reclamaciones en el &#193;rea 3&#46; Para cada motivo de los seleccionados se genera un gr&#225;fico de control p&#46; Los resultados de las observaciones en estos gr&#225;ficos por motivo de reclamaci&#243;n se resumen en la <a class="elsevierStyleCrossRef" href="#f0025">figura 4</a>&#46; Para el an&#225;lisis de cada EAP se utiliz&#243; un procedimiento similar &#40;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#f0030">fig&#46; 5</a>&#41;&#46;</p><elsevierMultimedia ident="f0020"></elsevierMultimedia><elsevierMultimedia ident="f0025"></elsevierMultimedia><elsevierMultimedia ident="f0030"></elsevierMultimedia><p id="p0130" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Para realizar un an&#225;lisis comparativo de la tasa de reclamaciones entre los distintos EAP&#44; se utiliza un gr&#225;fico de embudo &#40;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#f0035">fig&#46; 6</a>&#41;&#46; Se observa que en los &#250;ltimos 12 meses hay 5 EAP que presentan una raz&#243;n de reclamaciones significativamente mayor que los dem&#225;s &#40;EAP 12&#44; 13&#44; 16&#44; 18&#44; y especialmente el 14&#41;&#44; y 4 claramente menor que el resto &#40;EAP 1&#44; 6&#44; 9 y 10&#41;&#46;</p><elsevierMultimedia ident="f0035"></elsevierMultimedia></span></span><span id="s0040" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="st0040">Discusi&#243;n</span><p id="p0135" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Las reclamaciones de la serie presentada siguen una tendencia ascendente&#46; Esto coincide con lo observado en atenci&#243;n primaria en otras comunidades aut&#243;nomas<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bb0045"><span class="elsevierStyleSup">8-10</span></a>&#44; y tiene relaci&#243;n con un aumento de la exigencia de los usuarios&#44; adem&#225;s de una mejor informaci&#243;n sobre las reclamaciones y la confianza en su utilidad<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0040"><span class="elsevierStyleSup">7</span></a>&#46;</p><p id="p0140" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Los motivos principales son similares a los descritos en el SNS para atenci&#243;n primaria&#44; aunque destaca un volumen muy inferior de reclamaciones por trato personal &#40;segundo motivo m&#225;s importante en el SNS y octavo en el &#193;rea 3&#41; &#40;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#f0020">fig&#46; 3</a>&#41;&#46; Esto es importante al ser las variables de relaci&#243;n paciente-profesional sanitario determinantes en la opini&#243;n del usuario<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0080"><span class="elsevierStyleSup">15</span></a>&#46;</p><p id="p0145" class="elsevierStylePara elsevierViewall">El an&#225;lisis multivariable permiti&#243; clasificar 8 de los 44 meses de la serie como fuera de control&#46; El an&#225;lisis mediante gr&#225;ficos de control identific&#243; 2 puntos de alerta adicionales&#46; Asimismo&#44; permiti&#243; detectar 5 EAP que recibieron significativamente m&#225;s reclamaciones de lo esperable y los momentos en que cada uno de ellos super&#243; los umbrales de alerta&#46; Tambi&#233;n esta metodolog&#237;a permiti&#243; detectar motivos fuera de control en determinados puntos en el tiempo&#46;</p><p id="p0150" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Al igual que en otros estudios&#44; los l&#237;mites de control en los gr&#225;ficos p se han fijado en 3 DE por encima de la media&#46; Esto permite minimizar el n&#250;mero de falsos positivos<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0070"><span class="elsevierStyleSup">13</span></a>&#44; por lo que se mantiene una buena sensibilidad a los cambios sin generar una cantidad excesiva de falsas alarmas&#46; Para incrementar la sensibilidad pueden tomarse en consideraci&#243;n los puntos pr&#243;ximos a las 3 DE y las series de puntos consecutivos por encima de la media<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0085"><span class="elsevierStyleSup">16</span></a>&#46; Con todo ello&#44; se consigue una sensibilidad igual o mayor que en el an&#225;lisis multivariable&#44; sin un incremento excesivo de alertas&#46;</p><p id="p0155" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La metodolog&#237;a de los gr&#225;ficos de control requiere un n&#250;mero m&#237;nimo de consultas mensuales&#44; que es mayor cuanto menor es la raz&#243;n de reclamaciones&#46; Estas condiciones no se cumplen bien en EAP peque&#241;os y en motivos infrecuentes<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0090"><span class="elsevierStyleSup">17</span></a>&#46; Debido a esta limitaci&#243;n&#44; no se ha llevado a cabo el an&#225;lisis de submotivos que&#44; aunque podr&#237;a incrementar la informaci&#243;n obtenida&#44; generar&#237;a un n&#250;mero excesivo de subgrupos y nos proporcionar&#237;a una informaci&#243;n poco operativa&#46;</p><p id="p0160" class="elsevierStylePara elsevierViewall">El Plan de Calidad del SNS recalca la importancia de la evaluaci&#243;n interna&#44; la identificaci&#243;n de puntos de mejora y las actividades divulgativas y de comunicaci&#243;n&#44; con la necesidad de establecer protocolos para estas actividades en las unidades de atenci&#243;n al paciente&#46; Los gr&#225;ficos de control resultan una herramienta &#250;til en este sentido&#46;</p><p id="p0165" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Se trata de t&#233;cnicas que pueden utilizarse para la comparaci&#243;n transversal de unidades asistenciales o instituciones&#44; el an&#225;lisis continuo de datos longitudinales y el redise&#241;o de procesos<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0090"><span class="elsevierStyleSup">17</span></a>&#46; Su estructura permite tanto un an&#225;lisis por separado de cada factor como la representaci&#243;n de los resultados combinados en matrices para facilitar la detecci&#243;n de patrones y tendencias<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0095"><span class="elsevierStyleSup">18</span></a>&#46; La selecci&#243;n del tipo de gr&#225;fico permite hacer ajustes por el grado de actividad en distintos momentos y EAP&#44; lo que facilita y hace m&#225;s precisa la interpretaci&#243;n al tener en cuenta la influencia de los cambios estacionales u organizativos y la carga asistencial&#46;</p><p id="p0170" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Sus ventajas son la facilidad de aplicaci&#243;n e interpretaci&#243;n&#44; una base estad&#237;stica v&#225;lida y rigurosa y la posibilidad de utilizar herramientas gr&#225;ficas que agilizan extraordinariamente el an&#225;lisis de datos<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bb0085"><span class="elsevierStyleSup">16</span></a>&#46; Esto facilita la comunicaci&#243;n de resultados a los profesionales y los directivos y el an&#225;lisis de los cambios en el momento en que se producen&#46;</p><p id="p0175" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Los gr&#225;ficos de control indican que muchos de los incrementos extremos de reclamaciones van precedidos de valores fuera de control o por encima de 2 DE&#44; por lo que un an&#225;lisis mensual podr&#237;a anticipar los efectos de un cambio y permitir&#237;a emprender acciones para minimizar sus efectos en la calidad percibida por los usuarios&#46;</p><p id="p0180" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Sin embargo&#44; el control estad&#237;stico de procesos nos muestra situaciones de alerta&#44; pero no nos habla de las causas subyacentes&#46; Para completar el conocimiento del fen&#243;meno en el &#225;mbito de la gesti&#243;n sanitaria&#44; este tipo de an&#225;lisis debe complementarse con una investigaci&#243;n de dichas causas&#46; Por ejemplo&#44; se observa entre octubre y diciembre de 2007 un incremento muy significativo de las reclamaciones por recursos humanos que&#44; si se analiza su contenido&#44; se debe fundamentalmente a la reorganizaci&#243;n de facultativos a consecuencia de una oferta p&#250;blica de empleo extraordinaria&#46; En marzo y abril de 2008&#44; se observa un incremento significativo de las reclamaciones por suspensi&#243;n de actos asistenciales&#44; debido a huelgas intermitentes de los facultativos&#46; Un &#250;ltimo ejemplo es la variaci&#243;n importante que se observa en el gr&#225;fico de control del EAP 14 a partir de septiembre de 2007 que&#44; muy posiblemente&#44; se relaciona con un cambio en la direcci&#243;n de dicho EAP&#46;</p><p id="p0185" class="elsevierStylePara elsevierViewall">El control estad&#237;stico de procesos aplicado al an&#225;lisis de reclamaciones en un &#225;rea de salud puede resultar &#250;til para realizar una identificaci&#243;n r&#225;pida y eficiente de posibles fallos&#44; detectar excesos de reclamaciones y comparar entre unidades asistenciales&#46; Los resultados gr&#225;ficos que ofrece este conjunto de t&#233;cnicas son de f&#225;cil interpretaci&#243;n para los profesionales y su f&#225;cil aplicaci&#243;n permite realizar una monitorizaci&#243;n continua de la calidad percibida por los usuarios&#46;</p><span id="s0045" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="st0045">Agradecimientos</span><p id="p0190" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Al Departamento de Inform&#225;tica y Sistemas de Informaci&#243;n del &#193;rea 3&#44; especialmente a Lourdes Fern&#225;ndez Rinc&#243;n por el tratamiento de los datos de actividad asistencial&#46;</p></span></span></span>"
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Información del artículo
ISSN: 1134282X
Idioma original: Español
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2022 Enero 74 11 85
2021 Diciembre 76 13 89
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2021 Febrero 48 12 60
2021 Enero 54 7 61
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