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Artículo especial
Calidad percibida: ¿ilusión o percepción?
Perceived quality: illusion or perception
C.R. Cárcamo
Hospital Clínico Mutual de Seguridad C.Ch.C., Universidad Adolfo Ibáñez, Santiago, Chile
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su aplicaci&#243;n en las consultas m&#233;dicas era a&#250;n deficiente&#46; M&#225;s a&#250;n&#44; entre las distintas estrategias tambi&#233;n hab&#237;a diferencias&#44; ya que&#44; por una parte&#44; las pol&#237;ticas de aseguramiento de los derechos de los pacientes &#40;85&#44;5&#37;&#41; y de consentimiento informado &#40;93&#37;&#41; ten&#237;an un alto grado de implementaci&#243;n&#44; en cambio&#44; las de aprendizaje de las experiencias de los pacientes &#40;66&#37;&#41; eran de menor y m&#225;s dif&#237;cil implementaci&#243;n&#46; &#191;Por qu&#233; se hace dif&#237;cil aprender de las experiencias de los pacientes&#63;</p><p id="par0010" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Pese a que la relaci&#243;n entre calidad de servicio y la medici&#243;n de la satisfacci&#243;n del usuario ha recibido mucha atenci&#243;n acad&#233;mica en las &#250;ltimas d&#233;cadas<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib0010"><span class="elsevierStyleSup">2&#8211;5</span></a>&#44; a&#250;n existen grandes dificultades para acceder a instrumentos v&#225;lidos y confiables<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0030"><span class="elsevierStyleSup">6</span></a>&#44; ya que muchas veces entregamos procesos de calidad asistencial bien dise&#241;ados&#44; que esperamos que satisfagan las expectativas de nuestros pacientes&#44; pero&#44; sorprendentemente&#44; ellos a veces los perciben deficientes&#46; Hay autores<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0035"><span class="elsevierStyleSup">7</span></a> que aseveran que m&#225;s importante que creer objetivamente que estamos entregando un servicio de calidad es la percepci&#243;n del paciente que as&#237; sea&#46; &#191;Qu&#233; quieren decir&#63; &#191;Acaso un proceso de calidad objetivamente bien dise&#241;ado e implementado podr&#237;a no ser percibido por los pacientes como tal&#63; &#191;La realidad objetiva para los gestores es diferente que para los pacientes&#63;&#191;Hay m&#225;s de una realidad objetiva&#63; &#191;Hay distintas realidades de acuerdo con distintas percepciones de los pacientes&#63; Y la respuesta propuesta desde la biolog&#237;a del conocer es s&#237;&#44; y las implicancias de esa aseveraci&#243;n van m&#225;s all&#225; de la biolog&#237;a&#46;</p><p id="par0015" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Basada en la biolog&#237;a del conocer<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib0040"><span class="elsevierStyleSup">8&#8211;14</span></a>&#44; el presente art&#237;culo intenta explicar por qu&#233; como seres vivos no podemos acceder a una realidad objetiva&#44; y se&#241;ala implicancias y aplicaciones tecnol&#243;gicas en la gesti&#243;n sanitaria&#44; en general&#44; y en la medici&#243;n de satisfacci&#243;n usuaria&#44; en particular&#46;</p></span><span id="sec0010" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Los pacientes son sistemas determinados estructuralmente</span><p id="par0020" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Si miramos el sistema nervioso&#44; vamos a descubrir que este&#44; en los animales multicelulares&#44; es una red de c&#233;lulas&#44; una red de neuronas interconectadas de tal manera que incluso los elementos de la red que tratamos como sensores est&#225;n bajo la acci&#243;n de conexiones internas&#46; Es decir&#44; en un sentido estricto&#44; el sistema nervioso es una red cerrada de relaciones de actividad entre sus elementos componentes que son neuronas&#46; El sistema nervioso&#44; como sistema celular neuronal&#44; constituye una red de elementos interactuantes que se cierra sobre s&#237; misma como una red de cambios de relaciones de actividad tal que todo cambio de relaci&#243;n de actividad&#44; en una parte de la red&#44; da origen a cambios de relaciones de actividad en otras y en la misma parte de la red&#46;</p><p id="par0025" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Pero el sistema nervioso tiene una cosa peculiar&#58; est&#225; acoplado a un organismo&#46; Y est&#225; acoplado a un organismo en una intersecci&#243;n estructural tal que algunos de sus componentes lo son tambi&#233;n de las superficies de interacciones de este&#44; pero sin confundirse con ellas&#46; En otras palabras&#44; algunos componentes del sistema nervioso son a la vez componentes del organismo formando sus superficies sensoras y efectoras&#44; de modo que&#44; en tanto componentes del sistema nervioso&#44; operan como elementos neuronales&#44; y en tanto componentes del organismo&#44; operan como sensores y efectores&#46;</p><p id="par0030" class="elsevierStylePara elsevierViewall">El resultado es que&#44; por una parte&#44; los cambios de estado &#40;cambios estructurales con conservaci&#243;n de identidad&#41; de los componentes del sistema nervioso que interaccionan con las superficies efectoras del organismo resultan en cambios en el modo de encuentro de este en su dominio de existencia y&#44; por otra&#44; los cambios de estado de los elementos de las superficies sensoriales del organismo surgen de los encuentros de este en su dominio de existencia&#44; resultan en cambios en la participaci&#243;n de estos en la din&#225;mica de relaciones de actividad del sistema nervioso que integran como elementos neuronales&#46;</p><p id="par0035" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La consecuencia fundamental de todo esto es que los cambios de actividad en el sistema nervioso resultan en cambios en las interacciones del organismo&#44; y los cambios en las interacciones del organismo resultan en cambios en la din&#225;mica de estados del sistema nervioso&#46; M&#225;s a&#250;n&#44; todo esto ocurre de modo que&#44; por una parte&#44; la estructura de los componentes del sistema nervioso cambia con el fluir de su operar como red cerrada de cambios de relaciones de actividad de una manera contingente al fluir de las interacciones del organismo y&#44; por otra parte&#44; el observador ve los cambios de correlaciones sensoefectoras del organismo que resultan de la intersecci&#243;n del sistema nervioso con las superficies sensoras y efectoras de este como conductas&#46;</p><p id="par0040" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Para la biolog&#237;a del conocer&#44; el ser vivo es un sistema determinado estructuralmente en continuo cambio estructural&#46; Esto es&#44; lo que le sucede a un ser vivo en cada instante de su vivir est&#225; determinado en su estructura en ese instante&#44; y no en algo externo a &#233;l&#46; Lo mismo pasa con el sistema nervioso&#44; aunque hay algo m&#225;s&#46; El sistema nervioso&#44; como el ser vivo que integra&#44; tiene una estructura din&#225;mica en continuo cambio&#46; Algunos de los cambios estructurales del sistema nervioso son pl&#225;sticos&#44; cambios permanentes&#44; otros son c&#237;clicos con diferentes constantes temporales y otros son alguna combinaci&#243;n de ambos&#46; De modo que la estructura del sistema nervioso cambia&#44; pero cambia de una manera contingente a la historia de interacciones del organismo&#46; Y es precisamente porque ser vivo y sistema nervioso son sistemas determinados estructuralmente es que en la experiencia no podemos distinguir entre ilusi&#243;n y percepci&#243;n<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib0040"><span class="elsevierStyleSup">8&#8211;14</span></a>&#46;</p><p id="par0045" class="elsevierStylePara elsevierViewall">El determinismo estructural no constituye ni una limitaci&#243;n ni un problema&#46; Somos as&#237;&#46; Somos sistemas determinados en nuestra estructura&#44; y lo que pasa en nuestras interacciones est&#225; constitutivamente determinado en nosotros&#46; Nuestras interacciones son encuentros que desencadenan en nosotros cambios estructurales determinados en nuestra estructura&#44; y todos los fen&#243;menos humanos&#44; todas las experiencias humanas&#44; deben explicarse desde all&#237;&#46;</p><p id="par0050" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Esto es&#44; lo que le sucede a los pacientes en cada instante de su vivir est&#225; determinado en su estructura en ese instante&#44; y no en algo externo a ellos&#46; Por lo tanto&#44; la calidad del servicio entregada&#44; gatilla percepciones por parte de los pacientes&#44; pero no las determina&#46; Dichas percepciones est&#225;n determinadas por su estructura&#44; es decir&#44; por la historia previa de interacciones del paciente con el medio&#46;</p></span><span id="sec0015" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">La objetividad entre par&#233;ntesis</span><p id="par0055" class="elsevierStylePara elsevierViewall">&#191;Qu&#233; significa que en nuestra experiencia no podemos distinguir entre ilusi&#243;n y percepci&#243;n&#63; Seg&#250;n Maturana&#44; significa que constitutivamente no podemos acceder a una realidad objetiva independiente de nuestra experiencia&#44; y de que un conjunto de observadores tampoco puede hacer tal distinci&#243;n&#46;</p><p id="par0060" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Por lo tanto&#44; no podemos pretender que podemos validar nuestra explicaci&#243;n haciendo referencia a una realidad externa e independiente de nosotros y de nuestra actuaci&#243;n como observadores&#46; Maturana se&#241;ala esta situaci&#243;n y habla de poner &#171;la objetividad entre par&#233;ntesis&#187; <a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib0040"><span class="elsevierStyleSup">8&#8211;14</span></a>&#46; El par&#233;ntesis indica&#44; por lo tanto&#44; &#171;Nos damos cuenta de que no podemos hacer referencia a una realidad independiente de nosotros para validar nuestra actuaci&#243;n y no lo haremos&#46; Al mismo tiempo nos haremos cargo de que&#44; al explicar&#44; explicamos nuestra experiencia con elementos de nuestra experiencia en circunstancias de que no podemos distinguir&#44; en la experiencia&#44; entre ilusi&#243;n y percepci&#243;n&#187;&#46;</p><p id="par0065" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Si nos damos cuenta de que no podemos pretender tener acceso a una realidad independiente de nuestro operar como observadores para validar nuestra actuaci&#243;n&#44; nos damos cuenta de que el observador valida su actuaci&#243;n desde s&#237;&#44; y de que este genera tantos dominios explicativos como modos de establecer coherencias relativas a la experiencia que la explicaci&#243;n adopta&#46; Pero tambi&#233;n nos damos cuenta de que vivenciamos cada dominio explicativo como un dominio de realidad&#44; y que la noci&#243;n de realidad es una noci&#243;n explicativa de la experiencia&#46;</p><p id="par0070" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Por ello&#44; cada paciente no se cuestiona si las explicaciones que se dan frente a una percepci&#243;n de servicio recibido corresponden o no a una &#171;realidad objetiva&#187;&#44; pues su explicaci&#243;n de su percepci&#243;n validada desde su experiencia es &#171;su&#187; realidad&#46;</p></span><span id="sec0020" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Muchas realidades</span><p id="par0075" class="elsevierStylePara elsevierViewall">En el camino explicativo que Maturana ha indicado como el camino de la &#171;objetividad entre par&#233;ntesis&#187; hay muchas realidades&#44; cada una definida como un dominio explicativo de la experiencia con coherencias de la experiencia haciendo uso de un criterio de coherencias relativas a la experiencia que valida las explicaciones en &#233;l&#46; Incluso lo que afirmamos en esta comunicaci&#243;n tambi&#233;n pertenece a este camino explicativo&#46; Es decir&#44; no estamos hablando de una realidad independiente de nosotros en nuestro gesto de explicar&#44; lo que les proponemos es una proposici&#243;n explicativa que utiliza las coherencias de la experiencia de observar en la explicaci&#243;n de la experiencia de observar en la explicaci&#243;n de la experiencia &#8220;observar&#8221;&#46; Pero&#44; desde el momento en que aceptamos hacer eso&#44; todas las preguntas y todas las experiencias se nos hacen leg&#237;timas&#46; As&#237;&#44; podemos preguntarnos &#191;c&#243;mo surge la realidad&#63;&#44; en vez de suponerla como primaria e independiente de nosotros como observadores&#46; Y si nos la planteamos como pregunta&#44; nos comprometemos a proponer alg&#250;n mecanismo generativo&#44; alguna reformulaci&#243;n que d&#233; como resultado la experiencia que queremos explicar&#44; que&#44; seg&#250;n el caso&#44; ser&#225; la distinci&#243;n de realidad u otra pregunta&#46;</p></span><span id="sec0025" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Desaf&#237;os para la gesti&#243;n sanitaria</span><p id="par0080" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Hasta ahora&#44; el concepto generalizado era que la satisfacci&#243;n era directamente proporcional a la calidad recibida&#44; lo propuesto es radical y provocador&#58; la satisfacci&#243;n expresada por los pacientes puede reflejar m&#225;s bien su conocimiento como usuarios y sus expectativas&#44; que en lugar de la calidad del servicio y la atenci&#243;n prestada&#46; Por ejemplo&#44; si los usuarios tienen un conocimiento limitado de las oportunidades o bajas expectativas de la calidad del servicio&#44; pueden registrar una alta satisfacci&#243;n&#44; incluso si han recibido atenci&#243;n con bajos est&#225;ndares de calidad&#46; La calidad del servicio entregada &#171;dispara&#187; percepciones por parte de los pacientes&#44; pero no las determina&#46; Dichas percepciones est&#225;n determinadas por su estructura e historia previa de interacciones con el medio&#46; &#161;A conocer las experiencias de nuestros pacientes&#33;</p><p id="par0085" class="elsevierStylePara elsevierViewall">En segundo lugar&#44; la naturaleza personal y subjetiva de las evaluaciones significa que las visiones acerca de los est&#225;ndares de calidad de servicio var&#237;an caso a caso&#46; Los juicios individuales reflejan sus propias circunstancias y experiencias y no les permiten evaluaciones objetivas&#46; &#161;Abandonemos la frustraci&#243;n si nuestros pacientes no eval&#250;an objetivamente nuestros servicios de calidad&#33;</p><p id="par0090" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Tercero&#44; hay necesidad de separar los sentimientos de satisfacci&#243;n o insatisfacci&#243;n con la entrega del servicio o el proceso de atenci&#243;n de los sentimientos relacionados con los resultados en el estado de salud&#46; Dada la relaci&#243;n rec&#237;proca entre los resultados <span class="elsevierStyleItalic">&#40;outcomes&#41;</span> y la satisfacci&#243;n con los cuidados recibidos&#44; no es posible interpretar los datos sobre satisfacci&#243;n independientemente de la informaci&#243;n sobre el estado de salud&#46; Eso como precauci&#243;n al momento de analizar los datos&#44; pero&#44; en la gesti&#243;n&#44; &#161;a mejorar la relaci&#243;n m&#233;dico-paciente&#33;</p><p id="par0095" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Cuarto&#44; dado que los pacientes tienden a no admitir insatisfacci&#243;n con los servicios que han escogido usar&#44; ya que ello podr&#237;a se&#241;alar una inconsistencia en su conducta&#44; &#161;a trabajar para que ellos tengan la percepci&#243;n de mayor autonom&#237;a y participaci&#243;n en la toma de decisiones&#33;</p></span><span id="sec0030" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Conflicto de interes</span><p id="par0100" class="elsevierStylePara elsevierViewall">No hubo apoyo financiero externo&#44; ni interferencia institucional en el dise&#241;o&#44; an&#225;lisis o conclusiones del estudio&#46;</p></span></span>"
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Información del artículo
ISSN: 1134282X
Idioma original: Español
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2024 Agosto 77 18 95
2024 Julio 108 14 122
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