Alcance total en la certificación de procesos de una unidad de atención primaria de Osakidetza-Servicio Vasco de Salud

Resumen

Objetivo

Implantar la gestión por procesos a todos los procesos en una Unidad de Atención Primaria de Osakidetza.

Métodos

Durante 2002 se diseñó en la Red de Atención Primaria de Osakidetza/Servicio Vasco de Salud, a través de grupos multidisciplinarios, un mapa de procesos con 31 procesos: 15 operativos (9 asistenciales y 6 administrativos), 7 de apoyo y 9 de gestión. El diseño se implantó en 4 unidades piloto de atención primaria de Osakidetza, que participaron en el diseño de los procesos y en la definición del sistema de gestión de calidad con norma UNE-EN ISO 9001:2000.

Resultados

Se consiguió la certificación de un sistema de gestión unificado, por procesos, un sistema de documentación y un cuadro de indicadores, que refleja a través de 3 años la mejora en los resultados del contrato de gestión clínica, indicadores de prescripción de calidad, percepción de la satisfacción de las personas de la Unidad de Atención Primaria (UAP) de Zumaia-Zestoa-Getaria.

Conclusiones

La certificación del sistema de gestión por procesos implantado, ha contribuido a la mejora de los resultados y a una gestión descentralizada y sistematizada de las UAP donde se ha implantado, y ha servido como modelo de gestión para la atención primaria de Osakidetza.

Abstract

Objective

To describe our experience of implementing outcome and process assessment to all the processes in a primary care unit in Osakidetza (Basque Health Service) and to analyze the difficulties and strong points after 3 years of implementation.

Methods

In 2002, the Primary Care Network of the Osakidetza/Basque Health Service designed a process map through multidisciplinary groups. The process map contained 15 operative processes (9 clinical and 6 administrative), 7 support systems and 9 management systems. The design was implemented in 4 primary care units participating in a pilot study to create a unified health system management procedure for primary care services according to the UNE-EN ISO 9001:2000 standard.

Results

The primary care service achieved certification of its quality management system to the requirements demanded by the international UNE-EN-ISO 9001-2000 standard. A documentation system was also achieved, along with a set of graphic indicators collected over a 3-year study program that demonstrated improvement in the clinical management of the primary care service, as well as satisfaction among patients treated at the primary care unit of Zumaia-Zestoa-Getaria.

Conclusions

Achieving certification for outcome and process assessment has markedly contributed to better patient management outcomes and has led to greater decentralization and systematization of participating primary care units, thus serving as a model of management for primary care in the Basque health service.