Causas de satisfacción e insatisfacción en Urgencias

Resumen

Objetivo

Determinar qué elementos de la atención en urgencias generan satisfacción y cuáles insatisfacción.

Diseño

Investigación cualitativa basada en grupos de discusión seguida de encuesta estructurada.

Sujetos

En los grupos de discusión participaron un total de 50 sujetos. Adicionalmente se entrevistó a 296 pacientes dados de alta en Urgencias de un hospital del sistema público.

Análisis de los datos: el análisis de las dinámicas se realizó a través la espontaneidad y la coincidencia de las diferentes ideas aportadas por los grupos. Los datos de las entrevistas se analizaron mediante análisis estadísticos univariantes y bivariantes.

Resultados

La información, amabilidad e implicación del personal sanitario junto a la rapidez en la atención parecen ser los aspectos más valorados por los pacientes, y/o acompañantes, que acuden a los servicios de urgencias. El tiempo percibido de espera sin recibir ninguna explicación (t=2,93, p=0,004) parece ser la principal causa de insatisfacción. El tiempo percibido en urgencias se relacionó con la insatisfacción (p<0,035) pero no el tiempo real en urgencias. La información al paciente (p=0,04) y a los acompañantes (p=0,019) supusieron incrementos en los niveles de satisfacción. Accesibilidad y capacidad de respuesta del hospital y ser derivados desde el propio centro de salud, son los motivos más frecuentes para preferir urgencias del hospital.

Conclusión

Capacidad de respuesta, empatía e información son las dimensiones que los pacientes y acompañantes más valoran cuando acuden a urgencias. Mientras que el tiempo percibido se asocia a insatisfacción no sucede lo mismo con el tiempo real en urgencias. La percepción de medios técnicos y la accesibilidad, unidos a la propia indicación de los profesionales de Atención Primaria, justifican la predilección por urgencias hospitalarias.

Summary

Objective

to determine what elements of the attention in Emergency, generate satisfaction and whichones generate dissatisfaction.

Design

qualitative study based on discussion groups followed by structured survey.

Subjects

in the discussion groups participated a total of 50 subjects. Additionally, 296 patients who were discharged from Emergency Unit of a hospital, were interviewed.

Data analysis: the analysis of data was carried out through the spontaneity and the coincidence measures of the different ideas contributed by the groups. The data of the interviews were analyzed by univariant and bivariant statistical analysis.

Results

the information, kindness, the providers implication, the response capacity in the attention seem to be the aspects more valued by the patients, and relatives who go to the Services of Emergency. The perceived time of waiting without receiving any explanation (t=2,93, p=0,004) it seems to be the main cause of dissatisfaction. The time perceived in Emergency, was related with the dissatisfaction (p<0,035) but not the real time in Urgencies. The information which was given to the patient (p=0,04) and relatives (p=0,019) supposed increments, in the levels of satisfaction. Accessibility, response capacity of the providers and being derived from the own center of health, are the most frequent reasons to prefer Emergency at the hospital.

Conclusion

Response capacity, empathy and information are the dimensions that the patients and relatives more value when they go to Emergency. While the perceived time was associated with dissatisfaction, the real time in Emergency was not. The perception of technical equipment and the accessibility, with the own indication of the professionals of Primary Attention, justify the predilection for Hospital Emergency.