El análisis por segmentos de población insatisfecha: una propuesta para optimizar la información de las encuestas de satisfacción global

Resumen

Objetivo

Proponer un tipo de análisis de las encuestas de satisfacción global que permita identificar a la población insatisfecha y los factores de insatisfacción.

Métodos

Estudio observacional transversal de la población de un área básica de salud (ABS) mediante una encuesta de satisfacción. La población objeto (n = 622) es la población usuaria mayor de 14 años de una muestra aleatoria simple (n = 1.000) de la población de una ABS (n = 17.744). El cuestionario utilizado para la encuesta es el GAAH’s Consumer Satisfaction Survey de Davies y Ware, versión 1988, cumplimentado mediante entrevista domiciliaria. Las variables resultado son la satisfacción global, según factores (médico, enfermera, recepción y hábitat) y según dimensiones (accesibilidad, estructura, trato personal, información, calidad técnica y continuidad asistencial), presentadas en puntuaciones del 0 al 100 previa transformación de los ítems de una escala de actitudes tipo Likert. Para identificar la insatisfacción se ha procedido a categorizar la población usuaria total (total) en dos grupos según los valores de los percentiles 25 (población insatisfecha) y 50 (población menos insatisfecha) de la variable satisfacción global. El análisis estadístico incluye la comparación de proporciones y medias entre las subpoblaciones mediante sus intervalos de confianza y el método de las comparaciones múltiples de Scheffé. El grado de asociación entre la satisfacción global y las variables sociodemográficas y de utilización de servicios se ha establecido mediante un modelo de regresión logística.

Resultados

Satisfacción global: 70,8 puntos (total), 62,8 puntos (p50) y 58,2 puntos (p25).

Factor recepción: 60,1 puntos (total), 48,2 puntos (p50) y 41,1 puntos (p25). Dimensión accesibilidad: 62,0 puntos (total), 52,0 puntos (p50) y 46,8 puntos (p25) (p < 0,05 respecto a otros factores/dimensiones en todos los subgrupos). Perfil de la población usuaria: mujeres, mayores de 64 años, jubilados o amas de casa, clase social baja. Perfil de la población insatisfecha: mujeres, jóvenes de 25 a 44 años, nivel de estudios secundarios, situación laboral activa, clase social media y poco frecuentadores.

Factores relacionados con la insatisfacción: edad 25-44 años (odds ratio [OR] = 4,2 [p50] y OR = 4,1 [p25]; p < 0,05). Tendencia inversa entre la edad y la insatisfacción (p < 0,001).

Conclusiones

El análisis de las encuestas de satisfacción global realizado por segmentos de población insatisfecha permite obtener la información expresada por la población con más nitidez y unos mayores márgenes de variabilidad. Se propone el punto de corte de la mediana (p50) para identificar a la población insatisfecha y aquellos aspectos de la asistencia susceptibles de ser mejorados. Así, la encuesta de satisfacción analizada refleja que es la población adulta joven la que está más insatisfecha y que son los aspectos relacionados con la accesibilidad/recepción los que generan más insatisfacción.

Summary

Objective

To propose a type of analysis for overall satisfaction surveys which allows for the identification of both unsatisfied population and dissatisfaction factors.

Methods

Observational, cross-sectional study (survey) on satisfaction for the population from a Basic Health Care Unit (BHCU). The target population (n = 622) was the user population aged 14 or more from a random sample (n = 1000) of people attending a BHCU. The GAAH’s Consumer Satisfaction Survey, by Davis and Ware, 1988 version, completed during home interview carried out at home, was used. Outcome variables were overall satisfaction, by factors (physician, nurse, reception and habitat) and by dimensions (accessibility, structure, personal manners, information, technical quality and continuity of care), presented as scores ranging from 0 to 100 after transformation by means of an attitudinal Likert scale. Identification of dissatisfaction was done categorising the studied population in two groups according with overall satisfaction figures for percentiles 25th (p25) and 50th (p50). Statistical analysis included comparison of subpopulations proportions and means, with their confidence intervals, and Scheffé multiple comparisons. Association between overall satisfaction and social and demographic variables was assessed by log regression.

Results

Overall satisfaction scores: 70.8 (users), 62.8 (p50) and 58.2 (p25). Reception scores: 60.1 (users), 48.2 (p50) and 41.1 (p25). Accessibility scores: 62.0 (users), 52.0 (p50) and 46.8 (p25) (p < 0.05 with regard to other factors/dimensions in all subgroups).

Profile for users population: women, older than 64, retired or housewives, and from low social classes. Profile for unsatisfied population: women, 25-44 year-old, with secondary school level, active workers, from medium social classes, and seldom users of health services.

Factors related with dissatisfaction: age 25-44 (OR = 4.2 [p50] and OR = 4.1 [p25], p < 0.05). An inverse trend for age and dissatisfaction (p < 0.001) was observed.

Conclusions

The analysis of overall satisfaction surveys by segments of unsatisfied population give expressed information from population with a high level of definition and variability margins. The median (50th percentile) as cut-off-point seems useful for identifying the unsatisfied population and dissatisfaction factors sensitive to be improved. Thus, results obtained with this analysis show that young people are the most unsatisfied one and accessibility/reception is the dimension/factor associated with higher scores in dissatisfaction.