La Gestión de las reclamaciones en el Plan de Calidad Hospitalario

Resumen

Introducción

Las reclamaciones de los clientes representan una oportunidad de mejora en la calidad del servicio proporcionado. El desarrollo de Institutos de gestión clínica configura un modelo organizativo que puede ser utilizado para cambiar el papel de estas entidades en los planes de calidad hospitalarios.

Material y métodos

El diseño del trabajo corresponde con un estudio epidemiológico descriptivo que integra las reclamaciones presentadas durante 1997, 1998 y 1999 en la Unidad de Atención al Cliente (Dirección Técnica) del Hospital Clínico Universitario de Barcelona. Para los diferentes tipos de reclamación considerados se ha tenido en cuenta la clasificación establecida por el Servicio Catalán de la Salud. Se ha cuantificado la tasa de reclamación por actividad asistencial desarrollada y la media del tiempo de respuesta a la reclamación como parámetros de evaluación.

Resultados

Se han presentado un total de 2.479 reclamaciones durante el período considerado. La tasa de reclamación ha evolucionado de 2,54 por mil actos asistenciales en 1997 a un 1,53 por mil en 1999. La media de 20 días de respuesta correspondiente a 1997 se ha reducido a 13 en 1999.

Conclusiones

La implicación de los Institutos en el proceso de gesti ón de las reclamaciones, así como la utilización de parámetros cuantificables y objetivos que faciliten la integración de estas nuevas unidades organizativas en el Plan de Calidad, ha permitido mejorar los resultados relacionados con esta importante temática.

Abstract

Introduction

Clients complaints represent an important opportunity for quality improvement of the given services. The development of Institutes for clinical administration can become a model of organization capable of changing the role that these entities have in hospitals plans for quality improvement.

Materials and methods

This is an epidemiological descriptive study that includes the complaints presented by patients during 1997, 1998 and 1999 in the Patient Attention Unit (Technical Direction) of “Hospital Clínico Universitario de Barcelona”. To classify the different type of complaints we have used the definitions established by the “Servicio Catalán de la Salud”. The rate of complaints per clinical activity performed has been quantified and the median response time has been measured as evaluation parameters.

Results

A total of 2.479 complaints have been placed during the study period. The rate of complaints has diminished from 2,54 per thousand clinical activities in 1997 to 1,53 per thousand in 1999. Also the median response time of 20 days in 1997 has diminished to 13 in 1999.

Conclusions

The implication of these Institutes in the process of complaint resolution and the use of precise and measurable parameters that facilitate the integration of the new units in the quality program, allowed us to improve the results of this important matter.