La telemedicina, entendida como una forma de prestación de servicios sanitarios a distancia, se impuso como herramienta indispensable para hacer frente a la demanda sanitaria durante los primeros meses de la pandemia de enfermedad por coronavirus de 2019 (COVID-19)1,2. Si bien la teleconsulta (TC) (consulta telemática por teléfono, chat o videollamada) ya se usaba, la pandemia precipitó su aplicación tanto en el seguimiento de los pacientes con infección por SARS-CoV-2 como de sus enfermedades agudas y crónicas, involucrando a todo el personal sanitario asistencial. La TC permitió un acceso más seguro a la atención primaria mediante la disminución del riesgo de contagio respecto a la asistencia presencial3.

En época prepandémica, la investigación en telemedicina se centraba en mejorar los sistemas de información, seguridad del paciente y protección de datos4. También permitía evaluar el manejo de enfermedad crónica, mayoritariamente en el ámbito de la consulta externa. Los datos de satisfacción por parte de los usuarios son buenos, especialmente en aquellos casos en los que ya existía una relación previa entre el paciente y el profesional asistencial3,5. La bibliografía revisada sugiere que la telemedicina mejora el acceso a la asistencia sanitaria en áreas rurales en las que los servicios sanitarios disponibles son más reducidos6,7.

A grandes rasgos se observa que la valoración de la TC en Atención Primaria es mayoritariamente positiva8. No obstante, esta nueva realidad asistencial merece un análisis más detallado de todos los ámbitos que abarca: sanitario, social, organizativo, económico, legal y ético.

La principal barrera que presenta la telemedicina es la problemática relacionada con la conectividad (acceso a dispositivos, conocimiento en telecomunicaciones, calidad de conexión, etc.), tanto por parte de los pacientes como de los profesionales7. Tiene dificultades en la relación entre profesional y paciente por la ausencia de contacto físico, que desafía tanto la capacidad comunicativa del profesional en cuanto a la interpretación adecuada de la demanda asistencial9, como la transmisión de la información médica de forma comprensible y tranquilizadora para el paciente5.

En cuanto al aspecto económico, no hay evidencia del coste-efectividad de la TC en Atención Primaria respecto a la visita presencial3,10. Sin embargo, para el paciente sí implica un ahorro en cuanto a desplazamientos y organización laboral que influye en su valoración positiva de la TC3,7,10,11. Resulta interesante destacar que, pese a que la TC suele demorarse menos que la atención presencial, se pone en duda que el tiempo total invertido sea menor debido a posibles problemas técnicos o un mayor número de visitas de seguimiento o de urgencias posteriores10.

Con relación a la accesibilidad, se ha puesto de manifiesto la paradoja de que la introducción de la atención telemática en la atención primaria no ha supuesto una mejoría en la eficiencia de la asistencia dado que el aumento de accesibilidad ha provocado un aumento de demanda y, por lo tanto, no ha disminuido el tiempo de demora para ser atendido ni el volumen de trabajo de los profesionales sanitarios12.

La telemedicina abre un nuevo escenario de inequidad social en la accesibilidad a la asistencia sanitaria en lo que respecta al acceso a la formación tecnológica necesaria para llevarla a cabo o al poder económico necesario para la adquisición del material. Una prueba que ilustra dicha desigualdad es el hecho de que la población joven realiza un mayor uso de la TC13.

También aparecen nuevos retos en cuanto a la confidencialidad y la seguridad del paciente en lo que se refiere a la transmisión de información, tanto por escrito (protección de datos) como oral7,10.

En la revisión bibliográfica se observa que la TC tiene un papel legítimo en la Atención Primaria siempre y cuando sea complementaria a la atención presencial4,13,14. Una vez normalizada la situación epidemiológica, el objetivo de la Atención Primaria no debería ser frenar el uso de la TC por las dificultades planteadas, sino identificar qué aspectos se deben trabajar para garantizar su uso óptimo10.

Por todo esto, nos planteamos conocer la valoración de usuarios y profesionales sanitarios sobre la TC en el ámbito de la Atención Primaria, incluyendo la atención a través de consulta telefónica y la e-consulta, chat accesible a través de la aplicación de La Meva Salut del Servei Català de la Salut.

El objetivo del presente estudio es describir, mediante una encuesta, el grado de satisfacción global con la TC según el motivo de consulta, la satisfacción con las diversas características inherentes a la TC y las preferencias de uso de la TC en el futuro, por parte tanto de usuarios como de profesionales. Asimismo, analizar si existen diferencias en la valoración y preferencias entre usuarios y profesionales, y según diferentes características sociodemográficas de los usuarios.

Se trata de un estudio transversal mediante administración de un cuestionario ad hoc durante el último trimestre de 2021 en el ámbito de la Atención Primaria. Se obtuvo información de 2poblaciones: los usuarios asignados a los equipos de Atención Primaria de El Carmel y Bon Pastor, del Instituto Catalán de la Salud de Barcelona ciudad, que atienden una población de 31.974 personas, y los profesionales de Medicina de Familia y Enfermería de dichos equipos.

Se estimó el tamaño de la muestra de usuarios en 300 pacientes, tomando como referencia una proporción esperada del 75% o superior de satisfacción con la TC, atendiendo a la bibliografía revisada15. Se incluyó a aquellos que habían tenido alguna consulta telefónica o e-consulta en el último año a partir de datos de la historia clínica informatizada, excluyendo a los menores de 18 años, aquellos con deterioro cognitivo diagnosticado o hipoacusia severa. Se aleatorizó la población resultante, estratificada por edad y sexo, y se realizó la entrevista telefónica a los usuarios de la lista de forma consecutiva, respetando el orden aleatorio, hasta conseguir el tamaño de muestra final.

Respecto a los profesionales de medicina y Enfermería, se facilitó la encuesta a todos los que trabajaban en los centros participantes. De un total de 64 profesionales se obtuvieron 48 respuestas (tasa de respuesta del 75%), siendo las pérdidas por ausencia debida a incapacidad temporal o vacaciones.

A los usuarios se les administró el cuestionario por vía telefónica, solicitando su consentimiento oral, y a los profesionales sanitarios, presencialmente.

El cuestionario fue diseñado ad hoc, basándonos en la literatura y adaptándolo a los objetivos, y únicamente en lengua española. Se realizó un pilotaje inicial donde se evaluó la validez de contenido por parte de diversos profesionales sanitarios y usuarios no sanitarios, valorando el contenido y la comprensión, si las preguntas estaban redactadas de forma clara y la facilidad de cumplimentación. Los entrevistadores, que fueron los propios investigadores, consensuaron y estandarizaron la forma de pasar la entrevista y las explicaciones que se daban.

El cuestionario tenía una parte común de valoración de la TC según motivos de consulta y perspectivas de futuro, y preguntas específicas según fueran usuarios o profesionales.

Las principales variables comunes fueron:

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  Valoración global de la TC (escala Likert, de 1 a 5: muy negativamente, negativamente, neutral, positivamente, muy positivamente) según el motivo de consulta (incapacidad temporal [IT], receta electrónica [RE], patología crónica [PC], patología aguda [PA] y COVID-19). Para el análisis se agrupan las categorías de muy negativo y negativo, y las de muy positivo y positivo.

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  Preferencias de atención de cara al futuro: visita presencial o TC (telefónica o e-consulta) según los motivos de consulta antes citados.

Se contextualizaron los conceptos de enfermedad aguda y crónica durante la encuesta mediante ejemplos de situaciones clínicas habituales.

También se incluyeron variables sobre las características de la TC: la valoración de la relación entre profesional y paciente, y la valoración de los aspectos ético-legales y de gestión.

Se recogieron a su vez variables sociodemográficas: edad, sexo, nivel de dominio de tecnologías según el uso habitual de dispositivos electrónicos, país de origen, nivel de estudios y salud percibida en usuarios y especialidad en profesionales.

Aspectos éticos

Se obtuvo la aprobación del comité ético del IDIAP Jordi Gol (código 21/191-P) y el consentimiento informado de los participantes.

Respondieron a la encuesta 300 usuarios (52% mujeres) y 48 profesionales, 25 de Enfermería y 23 de Medicina (71% mujeres).

El recurso de TC más utilizado por los usuarios durante el año previo fue el telefónico (83%). Las características sociodemográficas de las 2muestras pueden verse en la tabla 1.

Tal y como se muestra en la tabla 2, pacientes y profesionales valoraron positivamente la TC para gestionar la RE (el 83 y el 82%, respectivamente), la IT (el 80 y el 64%) y cuestiones relacionadas con la COVID-19 (el 71 y el 58%). La valoraron con menos frecuencia de forma positiva para tratar las enfermedades agudas (el 47 y el 25%) y crónicas (el 49 y el 33%). Globalmente los profesionales valoraron peor la TC que los usuarios, excepto para la RE.

La tabla 3 muestra las diferencias en la valoración de la TC según características sociodemográficas. Los usuarios menores de 70 años valoraron mejor la TC respecto a los mayores (p <0,001), sin diferencias entre sexos. Expresar un buen nivel de dominio de tecnologías también se asoció a una mejor valoración.

La tabla 4 muestra las preferencias de cara al futuro. Profesionales y usuarios prefieren una visita presencial de entrada para el manejo de enfermedades crónicas (el 83 y el 82%) y agudas (el 94 y el 82%). Para la RE, profesionales y pacientes prefieren la TC, y para la IT un 52% de usuarios prefieren presencial respecto al 29% de los profesionales.

Analizando las preferencias de futuro de los usuarios según características sociodemográficas (tabla 5), los más jóvenes y con mejor manejo de la tecnología optan por la TC respecto a los mayores o con menor dominio de tecnologías.

Finalmente, la tabla 6 muestra la valoración de algunas características del proceso de la TC. Los usuarios valoran mejor que los profesionales la intimidad y confianza generados en la TC y globalmente se considera una herramienta eficiente que ahorra tiempo. Los profesionales expresan la necesidad de más formación en competencias comunicativas.

Los resultados del estudio ponen de manifiesto 2realidades contrapuestas que conviven en los centros de Atención Primaria estudiados. Por un lado, la TC se ha implementado con una buena valoración general, tanto por parte de los usuarios como de los profesionales en el período que abarca estudio y, por el otro, muestran que de cara al futuro la visita presencial es la preferida para la enfermedad crónica y aguda, especialmente en los usuarios mayores de 70 años.

En línea con lo descrito por Solans et al.13, el perfil de usuario que valoró mejor la TC corresponde a una persona joven, laboralmente activa, con buen dominio tecnológico y con poca complejidad asistencial. En cambio, a mayor edad y mayor complejidad asistencial, mayor preferencia por la presencialidad. En ese mismo sentido, los resultados de un estudio transversal a 253 personas mediante cuestionario de satisfacción con escala Likert del ámbito de la Atención Primaria en Portugal realizado por Gomes-de Almeida16 sugiere que, a más edad, menos satisfacción e interés en nuevas TC.

No obstante, tal y como apuntan Moltó-Puigmartí et al.10 y Carrillo de Albornoz8 en sendas revisiones sistemáticas, cuando se cumplen las condiciones óptimas en cuanto al perfil de usuario y a la tarea asistencial, la TC puede suponer la vía más eficiente, justificando así que se impulse como nueva vía asistencial.

En este estudio, para la renovación de la receta electrónica o la revisión de una incapacidad temporal, la TC es la preferida en la actualidad y de cara al futuro, sobre todo entre los más jóvenes. El nivel de dominio de las nuevas tecnologías es claramente un factor determinante en las valoraciones y está estrechamente relacionado con la edad de los usuarios estudiados.

Se puede deducir que la TC, que presentó un auge exponencial como vía asistencial en respuesta a la situación de pandemia, se puede considerar como herramienta útil y eficiente también en situación de normalidad epidemiológica siempre y cuando no suponga una amenaza para la precisión diagnóstica, la elección del tratamiento, la buena comunicación entre profesional y usuario/a o la confidencialidad, tal y como mencionan Jiménez Carrillo et al.14 en un estudio cualitativo basado en entrevistas a 62 personas de Navarra y Euskadi, subrayando la importancia de que la no presencialidad puede repercutir en la calidad asistencial.

Por tanto, nuestros datos corroboran que la aplicación de la TC no debe ser indiscriminada y prevalece establecer en cada centro de Atención Primaria, según las características de la población, en qué escenarios clínicos se considera la herramienta asistencial más adecuada8,10,13.

En el mismo sentido, en el ámbito hospitalario también hay estudios que han evaluado la satisfacción de la TC del usuario con resultados similares a los nuestros en cuanto a las gestiones asistenciales mejor valoradas (citando el artículo: «para realizar un seguimiento, dar un resultado, gestionar citas, siempre que no se requiere explorar al paciente o hacer alguna prueba renovar el tratamiento en casos leves y para recetar»)17.

Una clara limitación de nuestro estudio atañe a un posible sesgo de selección, dado que solo se interrogó a quién pudo atender y llevar a cabo una conversación telefónica en el momento de la recogida de datos. Asimismo, fueron excluidos los usuarios sin TC en el año previo, para obtener opiniones basadas en experiencias reales, La mayoría de los usuarios atendidos en ese periodo, sin embargo, tuvieron contacto con la TC, afectando poco a la representatividad del estudio.

La población con dificultades en la comunicación está infrarrepresentada en este estudio, siendo una limitación habitual en encuestas por vía telefónica. La hipoacusia, frecuente en las personas de edad más avanzada, supone un criterio de exclusión. Conviene puntualizar que se utilizó la estratificación por edad para asegurar un mínimo de respuestas de todos los grupos etarios, incluyendo los mayores de 70 años, que podrían de otra manera quedar infrarrepresentados por problemas de comunicación.

En la misma línea, la población migrante con barrera idiomática puede presentar mayores dificultades de comprensión lingüística para responder la encuesta por vía telefónica. Cabe decir que no hubo ninguna exclusión por este motivo, ya que la población migrante sin conocimiento de la lengua española tiene poca representación en la población de ambos barrios. Serían necesarios diseños más específicos para abordar el estudio de estas situaciones de barrera idiomática y cultural en las interacciones sanitario-paciente, tanto en contextos presenciales como de telemedicina.

Por otra parte, el sesgo de memoria también pudo haber condicionado las respuestas relacionadas con TC realizadas en el último año.

Tampoco podemos olvidar que las encuestas se realizaron en un momento influido por la pandemia por COVID-19, en el último trimestre de 2021, en el que la consulta presencial seguía estando limitada.

Por último, la muestra analizada procede de un área demográfica urbana de Barcelona con un nivel socioeconómico medio-bajo, pudiendo afectar la validez externa del estudio. Sin embargo, al haber seleccionado la muestra estratificada por grupos de edad y sexo, hay representación suficiente de participantes con diferentes niveles de estudios y conocimientos tecnológicos, lo que hace la extrapolación más factible. En otros entornos más rurales y dispersos geográficamente, por otro lado, la TC puede ofrecer ventajas que en este estudio no se pueden valorar.

Así pues, se deberían llevar a cabo estudios con una muestra más amplia y heterogénea permitiendo la extrapolación de los resultados a la población general. Esto sería especialmente útil de cara a establecer protocolos sanitarios aplicables al territorio, siempre y cuando se obtuvieran resultados concluyentes que pudieran transformarse en ajustes favorables para una mejor gestión del día a día de la Atención Primaria.

Este estudio fue aprobado el 28 de julio de 2021 por el CEI IDIAP Jordi Gol con el código 21/191-P.

La investigación no recibió ningún tipo de apoyo financiero. Se ha recibido una ayuda de la Gerencia de Atención Primaria y la Comunidad de Barcelona Ciudad del Institut Català de la Salut para financiar los gastos de publicación.

Los autores no refieren ningún conflicto de interés.