En los últimos años, el concepto de satisfacción ha recibido una creciente atención en medicina, sobre todo después de la enorme expansión que está teniendo la valoración de los resultados distintos de los exclusivamente clínicos1. Los métodos usados para valorar el nivel de satisfacción están siendo integrados en las estrategias de mejora de calidad asistencial.

Los servicios de urgencias han sufrido cambios relacionados, sobre todo, con las infraestructuras físicas y la dotación de recursos humanos, así como con la organización y el funcionamiento de estos servicios2. Pero esto sirve de poco si no se cuidan también todos los aspectos relacionados con la información y el soporte emocional que se presta a los familiares o acompañantes y a los propios pacientes, que inciden de forma muy importante en su nivel de satisfacción, definida como «un estado o sentimiento positivo percibido por la persona» que desemboca en un aumento de la calidad de vida (objeto del concepto amplio de salud defendido por la Organización Mundial de la Salud, que va mucho más allá de la mera ausencia de enfermedad)3.

En general, los estudios de satisfacción de los usuarios de los servicios de salud se identifican como una herramienta útil para conocer la imagen que tienen los usuarios de nuestros centros si sirven de punto de partida para mejorar su calidad, lo que puede revertir en un aumento de la satisfacción de los usuarios4,5.

Los objetivos de nuestro estudio son determinar el grado de satisfacción de los acompañantes de los usuarios atendidos en el servicio de urgencias, identificar factores que pudieran influir en su satisfacción y establecer las áreas de mejora.

En el Servicio de Urgencias del Hospital Universitario Fundación Alcorcón (HUFA), con una población de referencia de 264.000 habitantes, se realizó un estudio retrospectivo durante los meses de octubre y noviembre de 2008 a través de encuesta telefónica creada y efectuada por el equipo investigador. La encuesta es una adaptación de la encuesta de «satisfacción de pacientes» utilizada para un estudio comparativo en servicios de urgencias de agudos de Osakidetza-Servicio Vasco de Salud (mayo de 1996, J.M. Quintana).

Dicha adaptación fue realizada por el mismo equipo investigador, ya que no se encontraron estudios referentes a los acompañantes en urgencias de adultos, haciendo un ensayo inicial telefónico con 20 encuestas para eliminar las preguntas que generaban confusión o podían inducir a error en la recogida de datos. La encuesta definitiva constaba de 19 ítems agrupados en cinco bloques:

• 1.

  Características sociodemográficas del familiar.

• 2.

  Tipo de asistencia percibida por el familiar.

• 3.

  Valoración de los tiempos de espera.

• 4.

  Valoración de la información recibida, trato humano y entorno medioambiental.

• 5.

  Valoración general.

Se incluyó una pregunta abierta para recibir una sugerencia que ayudara a mejorar el servicio prestado (anexo 1). Además se obtuvo el tiempo real de asistencia accediendo a las historias clínicas informatizadas, contabilizando como tiempo real desde la apertura de la historia en admisión hasta su cierre por el médico. No se efectuó una nueva validación de la encuesta, si bien si se hizo una primera fase con una muestra pequeña para detectar las preguntas susceptibles de cambio, entrenando a los encuestadores con antelación. El muestreo fue aleatorio sistemático, utilizando las historias de los pacientes que visitaron nuestro servicio entre el 15 de octubre y el 15 de noviembre de 2008, fechas en las que se registraba el teléfono del acompañante. A los 15 días del uso del servicio de urgencias, se procedió a realizar la encuesta intentando eliminar sesgos como, por ejemplo, de recuerdo. Excluimos del estudio a inmigrantes o indigentes no filiados, idioma extranjero sin dominio del castellano, pacientes con estancia > 48 h o que terminan ingresando en planta o fallecieran y ancianos procedentes de residencia sin acompañantes.

Se obtuvo una muestra con 117 encuestas respondidas. Para una población mensual de 8.400 pacientes, se calculó que el tamaño muestral mínimo sería de 90 encuestas, para un error máximo de 5%, una estimación de p=q=0,5 y un error α del 95%.

El análisis se efectuó utilizando el programa SPSS 16.0.

El perfil demográfico más frecuente de los acompañantes fue: casado (85%), mayor de 41 años (77%), mujer (60%), con estudios primarios (53%) y en situación activa (45%). El parentesco en un 98% de los casos fue el de familiar directo. A un 100% de los casos les parece importante acompañar a su familiar, aunque sólo un 60% de ellos pudieron hacerlo.

Se observó un alto grado de satisfacción cuando se les informa de los resultados durante su estancia y cuando pueden hablar con los médicos, aunque sólo en un 49% de los casos se realizó.

Un 84% de los familiares consideraron que estuvieron el tiempo necesario para solventar los problemas de salud del paciente, incluso les pareció excesivo.

Influyó en la satisfacción la utilización de un lenguaje asequible y la sensación de sentirse escuchado por el personal sanitario. Más de 70% de los familiares respondieron «casi siempre» en ambos casos.

Un 92% de los casos respondieron que comprendían el tratamiento prescrito.

Existe una valoración positiva (el 50% excelente y muy buena) ante el trato humano que les dispensó el personal del servicio de urgencias y la amabilidad y el respeto con que los trataron, tanto en la explicación de resultados como en los cuidados a seguir en domicilio.

En un 82% de los casos, consideraron adecuada la ubicación del paciente.

Se solucionó el problema de salud con el que acudieron a urgencias en un 85% de las consultas.

Se detectan algunas áreas susceptibles de mejora como: la identificación del personal sanitario (el 64% no se identifica), la intimidad (el 30% no la consideró adecuada) y el servicio de información (el 40% no funcionó).

El promedio de calificación final para este servicio de urgencias fue 6,4 (fig. 1).

Figura 1.

Calificación final otorgada por los acompañantes.

(0.15MB).

Cruzamos el resto de las variables con los últimos dos ítems de la encuesta, donde se pedía una valoración general de la satisfacción (fig. 2) y una calificación final.

Figura 2.

Satisfacción general de los acompañantes.

(0.06MB).

En el análisis factorial realizado, detectamos 8 factores que se relacionaban con la satisfacción (ítem 18) y la nota media de los familiares de urgencias, con χ2 de Pearson p<0,05:

• 1.

  Poder acompañar a su familiar (p<0,0001).

• 2.

  Información de los resultados (p<0,001).

• 3.

  Hablar con los médicos cuando lo solicitan (p<0,0001).

• 4.

  Sentirse escuchados en sus explicaciones (p<0,002).

• 5.

  Utilización de un lenguaje asequible (p<0,024).

• 6.

  Amabilidad y respeto (p<0,001).

• 7.

  Permanecer el tiempo necesario en la urgencia (p<0,001).

• 8.

  Ubicación adecuada (p<0,001).

Frente a estos, detectamos 8 ítems que no se relacionan con la satisfacción (ítem 18) de los familiares (p≥0,05). Estos son los datos sociodemográficos, el comienzo de la atención, las explicaciones sobre el tratamiento, la gravedad, la resolución del problema de salud, la identificación del personal sanitario, el servicio de información y la intimidad, aunque los últimos cuatro ítems sí influyeron en la nota media.

Desde nuestra percepción del paciente como «ser biopsicosocial», vemos la necesidad de hacer partícipe al familiar o acompañante de todo su proceso asistencial, pues forman parte como cuidadores principales.

Utilizamos la encuesta de satisfacción de los familiares como un instrumento que nos ha de ayudar a medir la satisfacción general que refieren nuestros usuarios y, a partir de este, poner en marcha las medidas necesarias para mejorarlo. Las encuestas por teléfono no dejan de tener también una serie de inconvenientes6.

En nuestro estudio no se han encontrado diferencias en la valoración de la satisfacción entre personas con diferentes características sociodemográficas, a diferencia de en otras investigaciones7.

El análisis realizado puso de manifiesto que estar acompañando al paciente y recibir información periódica supusieron diferencias en la satisfacción general de los acompañantes.

La información dada influyó en la percepción de la calidad, así como el ambiente y las técnicas que se emplearon en esa información condicionan en gran medida su asimilación8,9. El 65% de los pacientes consideran al médico como principal recurso a la hora de informar10.

La integración de una unidad de atención a familiares en el servicio de urgencias garantizaría una continuidad en el nivel de atención que se presta a los usuarios de este servicio y evitaría que se sientan desasistidos a pesar de la presión asistencial.

El tiempo de espera es una de las variables que más directamente se han relacionado en la bibliografía médica con la satisfacción final11. En nuestro estudio, el tiempo de espera tiene una relación estadísticamente significativa con la valoración de la calidad general. La demora en la atención tras el primer contacto y la falta de acompañamiento son los motivos de insatisfacción más frecuentes.

Rapidez en la asistencia, facilidades de acompañamiento, información, empatía y trato amable son las dimensiones que los acompañantes más valoran cuando acuden a urgencias (fig. 3).

Figura 3.

Propuestas de mejora de los familiares.

(0.14MB).

Los familiares destacaron como aspectos más negativos: la sensación de aislamiento del enfermo, la falta de personal, la demora en la asistencia, la ubicación y las instalaciones.

Podrían proponerse medidas que incrementarían la satisfacción del acompañante en urgencias y que deben contribuir a disminuir la presión sobre los dispositivos asistenciales. Por ejemplo: definir estándares de tiempo para ofrecer información a pacientes y acompañantes, facilitar información sobre tiempos de espera, aprovechar las esperas para impartir educación sanitaria, aumentar la dotación de recursos humanos, instruir al personal en técnicas de comunicación y facilitar el acompañamiento permanente siempre que la asistencia prestada lo permita.

Los resultados de estos estudios permiten, a pesar de sus limitaciones, detectar áreas de excelencia y de mejora, y muestran la utilidad de nuestra herramienta dentro de los planes de evaluación de calidad. Además, la aplicación periódica de este cuestionario permitiría establecer tendencias en la satisfacción de los usuarios y detectar las áreas en que sería prioritario establecer estrategias de mejora.