En un entorno de creciente competitividad, para cualquier institución sanitaria resulta esencial conocer y aumentar la satisfacción de los usuarios. El desarrollo de modelos de gestión de calidad total y actualmente de los modelos de excelencia1 en el ámbito de los servicios sanitarios y la puesta en valor de la perspectiva del cliente han acentuado la orientación hacia los resultados2. La satisfacción de los usuarios se constituye como uno de los componentes más importantes a la hora de medir la calidad de los servicios sanitarios3. Es imposible describir correctamente la calidad, sin contar con el punto de vista del cliente, ya que su opinión nos proporciona información acerca del éxito o fracaso del sistema sanitario para cubrir las expectativas de los pacientes4,5. La satisfacción es un concepto complejo que está relacionado con una gran variedad de factores, como son el estilo de vida, las experiencias previas, las expectativas de futuro y los valores del individuo y de la sociedad6. Una de las principales dificultades del análisis de satisfacción radica justamente en la indeterminación de este concepto que procede, por una parte, de una naturaleza subjetiva y, por otra, de una contextual. Algunos autores concluyen afirmando que la satisfacción del paciente dependerá de la conducta del médico, de la disponibilidad de los cuidados, de la continuidad/conveniencia de los cuidados y de la accesibilidad a los mismos7. Otros autores Wolf et al8 tienen en cuenta tres dimensiones: cognitiva-comunicacional, afectiva, y técnico-instrumental. Estas tres dimensiones son coincidentes en la totalidad de los cuestionarios de medida de la satisfacción. Para algunos autores, las encuestas de satisfacción de los pacientes sirven para valorar la calidad de los servicios, aunque los médicos se muestran escépticos ya que consideran que las medidas que se toman tras estos estudios no mejoran la calidad de la atención. Si bien las encuestas de satisfacción de los pacientes a pequeña escala no miden la satisfacción de manera científica, y no se pueden usar como una medida sólida y fiable para la evaluación de los servicios, sí se pueden utilizar con carácter formativo, y se pueden identificar problemas en la provisión de los servicios, que pueden requerir medidas correctivas9. La satisfacción expresada por los pacientes puede reflejar más bien su conocimiento como usuarios y sus expectativas, en lugar de la calidad de los servicios y atención prestada10. Existen pocos estudios de satisfacción publicados sobre población anciana hospitalizada en nuestro país, quizá debido a los pocos hospitales geriátricos existentes, pero sí se pueden encontrar estudios de hospitales generales, en los que se incluyen servicios de geriatría, y de residencias socio-sanitarias, tanto en España como en el Reino Unido.

El objetivo de nuestro estudio fue conocer el nivel de satisfacción de los usuarios, con los servicios y cuidados que les prestamos, en las unidades de hospitalización en el Hospital Geriátrico Virgen del Valle.

Se realizó un estudio observacional y descriptivo. Obtuvo el visto bueno del Comité Ético de Investigación Clínica del Complejo Hospitalario de Toledo. El periodo elegido para el estudio transcurrió desde el 23 de diciembre de 2008 al 24 de febrero de 2009. El ámbito de estudio fueron las unidades de agudos 2.a y 3.a planta, y la Unidad de Media Estancia (U.M.E.) del Hospital Geriátrico Virgen del Valle de Toledo. La población designada correspondió a los pacientes mayores de 75 años (hombres y mujeres) dados de alta en las unidades seleccionadas. La muestra extraída, que correspondía a los pacientes dados de alta en dichas unidades en las citadas fechas, fue de 490. Los criterios de exclusión que se utilizaron fueron los pacientes fallecidos en este periodo y los que permanecieron ingresados menos de 48 horas. El cuestionario utilizado para medir la satisfacción fue una adaptación del modelo SERVQUAL, validado en múltiples estudios11-13. Ampliamente utilizado en el sector servicios. Este cuestionario debía recoger tres aspectos generales: la atención que recibió, el entorno, y la actitud y cuidados de los profesionales. Preguntábamos sobre la edad del paciente, sexo y unidad de hospitalización en la que estuvo ingresado. También se recogía una valoración global final sobre la atención recibida y un apartado de sugerencias (fig. 1). Es una encuesta tras hospitalización y anónima. Cada ítem tiene cinco posibles respuestas cerradas: muy mal, mal, regular, bien, muy bien (nunca, casi nunca, a veces, casi siempre, siempre). El cuestionario podía ser respondido por el paciente o familiar si este no pudiera hacerlo, por incapacidad física o psíquica. Cuando contestaba el familiar, debía indicar si ha acompañado al paciente menos de tres días o más, con el fin de poder hacer una valoración más real.

Figura 1.

Modelo de encuesta utilizada.

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Se enviaron 490 cuestionarios a los domicilios de los pacientes por correo, con respuesta franqueada, entre los 15 y 20 días después de producirse el alta. Después debían cumplimentar el cuestionario y enviarlo a nuestro centro. El análisis estadístico se realizó con el paquete estadístico SPSS v 14 para Windows. Las variables principales utilizadas fueron: la valoración del personal (diferenciando entre médico, enfermería, auxiliar de enfermería y celador), acceso al hospital, señalización interna, identificación de profesionales, limpieza en lencería, limpieza habitaciones y aseo, silencio en la habitación, iluminación de la habitación, comodidad, comida, atención rápida, ayuda cuando se necesitó, respeto a la intimidad, el personal trasmite confianza y seguridad, personal de enfermería responde de forma inteligible, consulta de dudas a personal de enfermería, explicación médica de la evolución estado de salud, consulta de dudas del informe de alta al médico. Estas variables fueron analizadas mediante frecuencias y porcentajes. La comparación entre variables se realizó mediante comparación entre medias con chi cuadrado, estableciendo la significación estadística en p<0,05. El apartado de sugerencias fue copiado literalmente de los cuestionarios, agrupado por categorías y expresado en frecuencias.

De los 490 pacientes que recibieron la encuesta 159 (32,4%) la enviaron cumplimentada.

Responden un porcentaje más alto de familiares (y dentro de este grupo las mujeres) que de pacientes, y esto pudo estar motivado por la incapacidad de estos últimos. La mayoría de los familiares encuestados son aquellos que han estado más de tres días acompañando a los pacientes, lo que da más credibilidad a los resultados obtenidos. La mayoría de los usuarios que responden a nuestras encuestas han estado en las dos unidades de agudos, lo cual es lógico si tenemos en cuenta que el número de camas es mayor, así como la rotación de los mismos. La mayoría de los pacientes y/o familiares valoran bien o muy bien a todos los profesionales del centro sin diferencias relevantes entre los mismos. Respecto a la valoración del entorno es donde se encuentra más insatisfacción, destaca como peor valorado la facilidad para llegar al hospital (sería necesario mayor frecuencia de autobuses hasta el centro hospitalario), entre otros aspectos, como la limpieza de las habitaciones, la comodidad del mobiliario y la comida. Respecto a la actitud y cuidados de los profesionales según los resultados, la mayoría se siente satisfecha o muy satisfecha. Los niveles de satisfacción global que expresan los pacientes dados de alta de las Unidades de Agudos y UME del Hospital Geriátrico Virgen del Valle de Toledo son altos.

La tasa de respuesta obtenida, respecto a estudios españoles de satisfacción en hospitales (no exclusivamente geriátricos), es más baja que en el estudio de los pacientes ingresados en los hospitales del Servicio Cántabro de Salud14 80,9% y del estudio de Servicio Vasco de Salud15 73,1%; y más alta que en el estudio de pacientes atendidos en los servicios de urgencias de atención primaria de Cantabria16 26,42%, estudio del Hospital Comarcal de Sierrallana17 24,5%, estudio hospital de agudos de Getafe18 12,8%. En los estudios citados la población estudiada no fue exclusivamente geriátrica, las edades medias eran inferiores a nuestro estudio, en el estudio de Getafe hace referencia a un grupo de edad mayor de 70 años que representa el 15% del total de la población estudiada en cuatro años, pero no determinan su grado de satisfacción. También en el estudio del HC Sierrallana se establece un grupo de pacientes mayores de 70 años que declaran «supersatisfechos» (respondieron «muy satisfecho» a la valoración global de los cuidados sanitarios recibidos) en un 55,8%. En estos estudios utilizaron un cuestionario basado en el modelo SERQVHOS en tres de ellos y un cuestionario de elaboración propia en el estudio de Getafe. En todos los estudios los grados de satisfacción estuvieron por encima de la media como en nuestro caso. En el estudio de Bene et al19, donde evaluaron la satisfacción de los pacientes de los servicios geriátricos de un hospital general inglés, encontraron que la satisfacción fue alta tanto en los pacientes hospitalizados como en los dados de alta recientemente (3 días como máximo). En un estudio que relaciona la satisfacción de los pacientes con los cuidados de enfermería en hospitales de EE.UU.20, señala que la edad avanzada, un mejor estado de salud y mejor manejo de los síntomas se asocian con niveles más altos de satisfacción del paciente, lo que debemos de tener en cuenta a la hora de valorar nuestros resultados.

Las limitaciones del estudio vienen determinadas por la dificultad para obtener repuesta del propio paciente, el 50% lo respondieron los familiares, con lo que la satisfacción medida puede reflejar más una opinión del familiar que del paciente. Solo una tercera parte de los encuestados devuelven la encuesta cumplimentada, quizá mejoraría si en vez de utilizar el envío por correo tras el alta, las encuestas se recogieran el último día de permanencia en el centro hospitalario. Aunque se trata de un cuestionario validado y muy utilizado, los pacientes pueden encontrar dificultades a la hora de cumplimentarlo, y no resolver sus dudas al cumplimentarlo en su domicilio. Los estudios retrospectivos de la visión sobre la calidad de los servicios corre el riesgo del sesgo de recuerdo, pero la demora en obtener los datos puede ser útil, porque la satisfacción inmediatamente tras un episodio de utilización del servicio tiende a reflejar la calidad de la comunicación entre el paciente y el personal. Las valoraciones más tardías tienden a reflejar otros resultados que pueden ser más importantes. Actualmente, también se pueden utilizar otras escalas de valoración de la satisfacción, dirigidas expresamente a personas ingresadas en centros para mayores21,22 (en todas se valoran tres apartados: entorno, cuidado recibido y las relaciones interpersonales) o como en el caso de hospitales geriátricos suizos, donde se valora la satisfacción de paciente y paralelamente la satisfacción del familiar23.

Hemos encontrado áreas de mejora dentro del apartado de «Valoración del entorno» respecto a la facilidad para llegar al hospital, también debemos poner en marcha mecanismos que mejoren la comida, el mobiliario y la identificación de los profesionales. En el apartado de «Actitud de los profesionales», tenemos que dar la oportunidad de consultar a la enfermera las dudas que tenga acerca de sus cuidados al alta hospitalaria, y la oportunidad de consultar al médico las dudas que tenga acerca de su informe de alta.

La satisfacción global manifestada por los pacientes y familiares que permanecen en nuestro hospital geriátrico es alta. Los cuatro grupos profesionales son valorados «bien» y «muy bien», respecto a la atención recibida por el paciente y la actitud de los profesionales. Y en cuanto a la valoración del entorno, el punto con una valoración menor es la facilidad para llegar al hospital.

Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses.