El servicio de urgencias es el primer punto de contacto de muchas personas que necesitan los servicios de salud de forma aguda. Este servicio suele tener cada vez mayores niveles de congestión, ya que el número de pacientes a menudo excede las capacidades del servicio, tendiendo a incrementar los tiempos de espera y disminuyendo la satisfacción del paciente, así como la calidad asistencial1–3. La calidad del encuentro inicial entre el personal, los pacientes y la familia o cuidadores que los acompañan en el servicio de urgencias determina la forma en que los pacientes y sus acompañantes perciben la experiencia hospitalaria, la calidad de los cuidados que reciben y la satisfacción con el servicio sanitario4. Evaluar la satisfacción mediante encuestas permite mejorar la calidad de cuidados en los servicios de urgencias, detectar las variables que afectan al nivel de satisfacción y conocer las causas de insatisfacción5.

El motivo principal para acudir a urgencias es para recibir una visita médica. El paciente espera que se le preste tratamiento rápido para sus síntomas y piensa que habrá un médico esperándole en el momento que entre al servicio de urgencias6. En cambio, cuando una persona entra en el servicio, el primer proceso que encuentra es el triaje2,7,8, que es la estrategia que agiliza, de forma ordenada, la atención de las personas que acuden a un servicio de urgencias, de forma que sean atendidas con la máxima celeridad y garantía9. Este sistema de clasificación está realizado en España por profesionales de enfermería en el 77,6% de los hospitales y en Cataluña por más del 80%7,10, por lo que la impresión que da la enfermera influye en la experiencia del paciente en el servicio9. Los pacientes que acuden al servicio de urgencias frecuentemente sobreestiman la urgencia de su necesidad de cuidados, por lo que a menudo no comprenden el sistema de clasificación o triaje y pueden percibir el tiempo de espera como demasiado largo11. Una vez los pacientes han sido clasificados, esperan a ser atendidos por el médico.

La espera del paciente se hace más larga cuando siente malestar, cuando su estado de ánimo es ansioso o depresivo o cuando espera una visita del médico, un resultado de una prueba o la desaparición de un dolor insoportable. En cambio, el médico experimenta una percepción disminuida de la duración de tiempo12. Se ha observado que los tiempos de espera son un factor importante en los cuidados del paciente, que la rapidez en la valoración es más importante que el tiempo total de espera, y que la percepción de la espera está influida por un componente psicológico13.

Boudreaux y O’Hea14 apuntaron que lo que determina la satisfacción en relación con el tiempo de espera es la experiencia subjetiva de este, ya que en todos los estudios en los que se comparaba el tiempo de espera real y el percibido, el segundo parecía ser mucho más importante a la hora de determinar la satisfacción. En la misma línea, Brown et al.15 y Bustamante Veas et al.16 señalaron que el tiempo de espera percibido era uno de los aspectos que podían mejorar la satisfacción del paciente. Taylor y Benguer17 también reconocieron la importancia del tiempo de espera, prestando especial atención a la percepción de este tiempo.

Otros investigadores han observado que la insatisfacción aflora cuando las expectativas del servicio no se cumplen, observándose que pacientes que esperaban el mismo tiempo estaban satisfechos o no con la visita dependiendo de si este tiempo era mayor o menor de lo que esperaban1. También se ha evidenciado que el tiempo de espera está relacionado de forma inversa con la satisfacción del paciente13,18.

El objetivo de este trabajo es valorar la satisfacción de pacientes y acompañantes de un servicio de urgencias hospitalario y su relación con el tiempo de espera.

Estudio observacional transversal de los pacientes y acompañantes del servicio de urgencias del Hospital de Figueres (Girona) durante los meses de octubre a diciembre de 2012 que aceptaron voluntariamente participar en el estudio.

Se incluyeron todos los pacientes que acudieron al servicio de urgencias mayores de 18años. Se excluyó a los pacientes residentes fuera del territorio español, a los que abandonaron el servicio sin ser visitados, a los que solo precisaron un cuidado enfermero, a las que acudieron a la sala de partos sin pasar por el servicio de urgencias y a los trabajadores del hospital atendidos.

Se administró la encuesta de satisfacción validada por González et al.19 y que constaba de 34 preguntas divididas en 6 dominios: información y comunicación con el médico, trato o cuidados enfermeros, bienestar y confort, visitas, intimidad y limpieza. Para analizar las respuestas a la encuesta, la puntuación de cada dominio se transformó de forma lineal de 0 a 100 puntos, donde 0 indicaba el mínimo grado de satisfacción y 100 el máximo19.

El cálculo del tamaño muestral se realizó considerando una diferencia de 10 puntos respecto a los resultados obtenidos en el estudio de González et al.20, de modo que para obtener una potencia del 80% con un nivel de significación de 0,05 se requerían 194 pacientes o acompañantes, calculando unas pérdidas de respuesta del 40%. La muestra fue probabilística mediante una selección de los pacientes de forma aleatoria a partir de 4 tablas de números aleatorios del censo diario de urgencias durante 3 meses naturales.

Para realizar la selección de los pacientes y utilizar los datos personales de la historia clínica se necesitó una clave de acceso al programa informático del hospital, garantizando la confidencialidad de los datos utilizados. Las variables utilizadas de la historia clínica fueron: fecha de la visita, hora de entrada a urgencias, hora del triaje de enfermería, nivel de triaje (en una escala de 1 a 5 según la clasificación MAT-SET)7, hora de la visita médica y hora de alta del servicio. En el caso de los acompañantes, se utilizaron los datos de la visita del paciente.

A todos los pacientes seleccionados se les envió dentro de los 10 días siguientes a la visita una carta al domicilio que contenía una hoja de información al paciente, un consentimiento informado, una encuesta sociodemográfica y una de satisfacción, y un sobre prepago para devolverlo al hospital. Al mes del primer envío, se envió una carta recordatoria a todos aquellos que no contestaron a la encuesta. Además, se contactó por vía telefónica con los pacientes que no respondieron para averiguar si era necesario un tercer envío. A todos los que accedieron a contestar se les envió otra vez el cuestionario con un nuevo sobre prepago.

Se envió una encuesta de satisfacción a los pacientes y acompañantes seleccionados por correo ordinario. Se incluyó un ítem para identificar a quien respondía (paciente o acompañante). Si era el acompañante, se le preguntaba el parentesco con el paciente. Aquellos casos en los que respondían conjuntamente paciente y acompañantes se trataron como si la respuesta fuera del paciente. Las variables sociodemográficas estudiadas fueron la edad, el sexo, el nivel de estudios, el estado civil, la ocupación y la valoración subjetiva de la situación económica actual (en una escala de 0 a 10, donde 0 era la peor puntuación posible y 10 la mejor posible).

Se preguntó sobre la satisfacción global de la visita a urgencias (en una escala de 0 a 10, donde 0 era la peor puntuación posible y 10 la mejor posible), el tiempo de espera hasta que le atendió por primera vez la enfermera (en minutos), la percepción de este tiempo de espera mediante una escala de tipo Likert (muy poco, poco, adecuado, elevado, extremadamente elevado), el tiempo de espera hasta que le atendió el médico (en minutos), la percepción del tiempo de espera médico mediante una escala de tipo Likert (muy poco, poco, adecuado, elevado, extremadamente elevado) y la información sobre el tiempo aproximado de espera (sí o no).

El proyecto de investigación fue aprobado por el comité de ética e investigación clínica de referencia antes de iniciar el estudio. Se respetaron los principios éticos de investigación vigentes según la Ley Orgánica 15/99 (LOPD) y el documento de consenso de las buenas prácticas clínicas (BPC), y en todo momento se mantuvo la confidencialidad de los datos de los pacientes y profesionales.

Los datos se analizaron a través del paquete estadístico SPSS Statistics® V19. Como nivel de significación estadística se consideró un valor de p<0,05.

Se seleccionó de forma aleatoria a 1.526 pacientes visitados en el servicio de urgencias del Hospital de Figueres entre octubre y diciembre de 2012. Al aplicar los criterios de inclusión y exclusión, se incluyeron 864 pacientes, recibiendo un total de 285 respuestas de usuarios (tasa de respuesta: 33,0%); el 77,5% eran pacientes. La edad media de los participantes (n=257) fue de 54,6años (DE=18,3); el 53,6% fueron mujeres. El estado civil de las personas estudiadas (n=282) fue mayoritariamente casado o en pareja (68,8%). La puntuación media de la valoración de la situación económica subjetiva (n=271) fue de 4,5 (DE=2,3), y la mediana, de 5 (RIC=3) (tabla 1).

La media de puntuación de la satisfacción global con la visita (n=273) fue de 7,6 (DE=2,2), y la mediana, de 8 (rango intercuartílico [RIC]=2). El dominio mejor valorado de la escala de satisfacción fue el de limpieza, seguido por el de información y comunicación. El dominio peor valorado fue el de bienestar y confort (tabla 2).

La percepción del tiempo de espera es uno de los factores determinantes de la satisfacción global de los pacientes, tanto en la atención de enfermería como en la visita médica. En la misma línea, Welch11 observó que la percepción del tiempo de espera, y no el tiempo real de espera, es el factor que más influye en la satisfacción del paciente, y un tiempo percibido como corto o aceptable se relaciona positivamente con la satisfacción. También Boudreaux y O’Hea14 apuntaron que lo que determina la satisfacción en relación con el tiempo de espera es la experiencia subjetiva de este. Otros autores señalaron que el tiempo de espera percibido era uno de los aspectos que podían mejorar la satisfacción del paciente15,16. En el estudio de López Madurga et al.21, los pacientes que refirieron haber esperado menos tiempo estuvieron más satisfechos que los que esperaron más, de forma similar a los hallazgos de Fajardo Moriña et al.22 (urgencias domiciliarias) y de Mercer et al.23, donde los pacientes que refirieron haber esperado más tiempo estaban menos satisfechos.

Al comparar los tiempos de espera reales con la escala de satisfacción, se observó relación de menor tiempo de espera hasta la visita médica con una mayor satisfacción en los dominios de información y comunicación, trato de las enfermeras y visitas. En la misma línea, Damghi et al.24 constataron que los pacientes que esperaron menos de 15min hasta la visita médica estuvieron más satisfechos que los que esperaron más tiempo.

Los tiempos de espera percibidos fueron superiores al tiempo real, tanto en la atención por parte de la enfermera de triaje como en la visita médica. Además, el 2,8% de los encuestados refirieron que el tiempo de espera fue extremadamente elevado hasta la atención de la enfermera, y el 7,1%, hasta la visita médica. Estos datos se asimilan a los hallados por Iraola Ferrer et al.25 en una investigación en la que se estudiaban los tiempos de espera percibidos y la satisfacción en un servicio de urgencias, en el cual el 2,7% de los pacientes consideraron el tiempo de espera hasta la clasificación excesivo y el 6,6% consideraron excesivo el tiempo de espera hasta la atención médica. En el sentido contrario, Carbonell Torregrosa et al.26 no hallaron diferencias entre el tiempo de espera real y el percibido ni en la atención de enfermería ni médica en un estudio realizado en un servicio de urgencias hospitalario en el cual comparaban los tiempos reales y percibidos del proceso asistencial del servicio.

Informar sobre el tiempo aproximado de espera también influye en la satisfacción del paciente, y los presentes resultados muestran que los pacientes que fueron informados sobre el tiempo aproximado de espera puntuaron mejor en la satisfacción del servicio. En el estudio de Kington y Short27 los encuestados demandaron una mayor información sobre los tiempos de espera. También Boudreaux y O’Hea14 hallaron que el dar información es un aspecto predictor de la satisfacción global, por lo que varios autores afirman que centrarse en los tiempos de espera y en la comunicación puede mejorar la satisfacción del paciente13,28,29.

Los resultados del estudio muestran que la satisfacción está asociada al tiempo de espera percibido hasta el triaje, a la visita médica y a la información sobre el tiempo de espera aproximado hasta la visita médica. El estudio realizado permite conocer la opinión de los usuarios del servicio de urgencias y permite elaborar estrategias para mejorar la satisfacción. En este sentido, se debe reducir la sensación de un tiempo de espera prolongado por parte de los usuarios informando sobre el mismo para conseguir mejorar la satisfacción del paciente y sus acompañantes en el servicio de urgencias.

Entre las limitaciones del estudio cabe citar el hecho de que se trata de una investigación realizada a través de encuestas por correo, lo que puede reducir la tasa de respuesta. Además, la encuesta utilizada no está diseñada exclusivamente para el servicio de urgencias, aunque se puede utilizar con este fin.

Este trabajo no ha recibido financiación.

No existen conflictos de intereses.