Informe del usuario frente a SERVQHOS. Dos formas distintas de escuchar la voz de los pacientes

Resumen

Objetivo

Valorar comparativamente los resultados de las dos encuestas, realizadas en el año 2001 en el Hospital Puerta de Hierro, basándose fundamentalmente en las dos características más destacables en ambas: procedimiento de entrega (personalizada y por correo) y complejidad del cuestionario (147 y 36 preguntas).

Metodología

La información de las respuestas obtenidas está disponible en dos bases de datos en Access de Microsoft Office directamente procesable por el programa estadístico SPSS. El método a seguir se estructura en los pasos siguientes: a) procedimientos para buscar la equivalencia de resultados en las dos encuestas a partir de la valoración general de la calidad y el estudio de la tasa de problemas por dimensiones, b) establecimiento de diferencias entre resultados específicos de calidad obtenidos en forma de indicadores o detalle de problemas detectados, y c) comparación del coste considerando los tres conceptos de viabilidad, tiempo de personal y dinero.

Resultados

Los diferentes valores de las tasas de respuesta (el 46,8 y el 25,8%) son explicados por el procedimiento de entrega del cuestionario. Se detectaron diferencias significativas en algunas características de las dos muestras que se concretan en la encuesta SERVQHOS, que fue contestada por un mayor número de varones (el 60,80 frente al 45,2% de mujeres) y con un nivel cultural más bajo (sin estudios o estudios primarios en el 60 frente al 44,2% con estudios), pero que no afectaron a las respuestas directas sobre la valoración general de la calidad, que fueron similares. Esta concordancia entre los dos procedimientos se puso de manifiesto en el estudio realizado con la tasa de problemas por dimensiones, en el que ambos procedimientos casi coincidieron cuando se hizo la suposición de que la opinión previa del paciente sobre la calidad sería regular. La valoración de los resultados se resume en el hecho de que el informe del usuario obtiene 53 indicadores y 72 detalles sobre 12 problemas concretos, mientras que SERVQHOS obtiene sólo 22 indicadores que, además, son más generales y menos precisos.

Conclusiones

Aunque los distintos procedimientos de entrega permitieron detectar diferentes características en la composición de los grupos que contestaron a ambas encuestas, puede considerarse que no influyeron en la valoración general de la calidad. El estudio de la equivalencia de los resultados de ambos procedimientos se basa en que la opinión previa del paciente es que la calidad del hospital será regular. Considerando que debemos trabajar para que piensen que va a ser buena, los indicadores del informe del usuario permiten la versatilidad deseada para conseguir este objetivo, ofreciendo, además, un detalle superior para detectar problemas.

Abstract

Objective

To compare the results of two surveys carried out in 2001 in Hospital Puerta de Hierro, mainly on the basis of the two most outstanding features in both: the procedure for returning the surveys (in person and via mail) and the complexity of the questionnaire (147 and 36 questions).

Methodology

The information from the responses obtained is available in two Access databases provided in Microsoft Office that can be processed directly using the SPSS statistical software package. The method employed involved the following steps: a) the search for equivalence between the results of the two surveys based on general quality assessment and study of problem rate per dimension; b) establishment of differences between quality-specific results obtained as indicators or details of the problems detected, and c) comparison of the cost, taking into consideration the three concepts of viability, man-hours and expenditure.

Results

The different response rates (46.8 and 25.8%) were attributed to the procedure for returning the questionnaire. Significant differences were observed in certain characteristics of the two sample populations and were reflected in the SERVQHOS survey, which was completed by more men (60.80 versus 45.2%) with a lower educational level (no schooling or primary schooling: 60 versus 44.2%), but these differences did not affect the direct responses concerning general quality assessment, which were similar. This agreement between the two procedures was made evident by study of the problem rate per dimension, in which the two procedures nearly coincided when the supposition was made that that patient would previously rate quality as fair. The evaluation of the results is summarized by the finding that the user report obtained 53 indicators and 72 details of 12 specific problems, while the SERVQHOS survey obtained only 22 indicators which, moreover, were more general and less precise.

Conclusions

Although the different procedures for returning the surveys revealed characteristic differences in the composition of the groups that responded to them, these differences did not influence the general quality assessment. Study of the equivalence of the results of the two procedures is based on the assumption that the patient’s previous opinion is that the quality of the hospital will be fair. We should strive to make patients think it will be good and the indicators of the user report are sufficiently versatile to achieve this goal and, moreover, provide greater detail for the detection of problems.