La satisfacción y el cumplimiento de las expectativas del usuario se asocian a los resultados obtenidos en salud, manifestándose en la continuidad del uso de los servicios médicos y la adherencia al tratamiento1. En Chile, el nuevo Modelo de Atención en Salud busca mejorar la calidad y desarrollar servicios acordes con las expectativas de los usuarios, procurando un enfoque integral, orientado a la familia y a la comunidad2. El logro de la satisfacción de necesidades y el cumplimiento de las expectativas de los beneficiarios llevan a la adherencia a los tratamientos, principalmente en aquellos con enfermedades crónicas3. Por ello, la valoración social del sistema de atención en salud no solo depende de la capacidad resolutiva, la oferta de servicios y la calidad técnica profesional, sino también de aspectos no médicos vinculados a la atención, como son: la relación entre usuarios y equipo de salud; los tiempos de espera; el acceso a la información; el trato digno y respetuoso; la infraestructura adecuada, y las expectativas de los usuarios4-6.
El objetivo del trabajo fue determinar la relación entre los factores de gestión de calidad y control metabólico de usuarios diabéticos perteneciente al Programa de Salud Cardiovascular del Centro de Salud San Agustín de la Comuna de Florida. Estudio observacional descriptivo, en el cual se analizaron 1096 tarjetones de control, con diabetes mellitus tipo 2 por más de un año, mayor a 18 años, activos en controles de salud, y que desearan participar del estudio. Cumplieron los criterios de inclusión 340 personas, la muestra fue de 98 diabéticos, seleccionando al azar a 35 usuarios de cada sector territorial. Se obtuvieron de los tarjetones de control la información sociodemográfica y la hemoglobina glucosilada, calificando con buen control metabólico o compensado a los que presentaban un valor menor al 7%7. Además, se aplicó la «Encuesta de satisfacción usuaria», creada y validada para la investigación. Constaba de 24 preguntas, con antecedentes sociodemográficos y los factores de gestión de calidad: atención al usuario 6 preguntas, rapidez 5 preguntas y profesionalidad del personal 7 preguntas. Cada pregunta contenía 7 alternativas de respuesta, dando una puntuación. Para evaluar la consistencia estadística del instrumento, se realizó una prueba piloto a 20 usuarios diabéticos que se encontraban en la sala de espera del Hospital Comunitario San Agustín de Florida, la que entregó un alfa de Cronbach de 0,908.
Se encontró que el 44,9% tenía entre 40 y 64 años, el 66,3% eran mujeres y el 61,2% tenía una escolaridad entre 9 y 12 años, y el 57,14% de los diabéticos estaban descompensados. El buen control metabólico se relacionó con factores de gestión de atención al usuario y profesionalismo del personal, años de diagnóstico, escolaridad y sector de residencia. Se encontró correlación entre el control metabólico y el factor atención al usuario, la rapidez y el profesionalismo del personal, lo que revela un mayor nivel de asociatividad lineal entre los factores de atención al usuario del 36,4% y profesionalismo del 33,2%, como se describe en la tabla 1. La atención al usuario resultó ser uno de los factores que puede influir positivamente en el control metabólico, dado que los usuarios compensados se mostraron satisfechos, mientras que los no compensados manifestaron estar insatisfechos. En cuanto a la profesionalidad del personal, los compensados se encontraron satisfechos y los no compensados insatisfechos, factor que puede influir en el control metabólico de los pacientes diabéticos.
Factores de gestión y control metabólico en diabéticos usuarios (n=98) del Hospital San Agustín de la Comuna de Florida, Chile 2012
| Factores de gestión | Control metabólico | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Compensados (n= 42) Prom±DE | Descompensados (n= 56) Prom±DE | pa | Correlaciónb | Sig. bilateral | |
| Satisfacción global | 5,07±1,6 | 4,14±1,6 | 0,000 | 0,282 | 0,000 |
| Atención al usuario | 5,03±1,6 | 3,84±1,5 | 0,000 | 0,364 | 0,000 |
| Rapidez | 5,18±1,5 | 4,79±1,6 | 0,099 | 0,122 | 0,007 |
| Profesionalidad del personal | 5,02±1,6 | 3,93±1,5 | 0,000 | 0,332 | 0,000 |
Concluimos que, entre los factores de gestión de calidad en diabéticos tipo 2, la atención al usuario y la profesionalidad del personal resultaron ser los factores que puede influir positivamente en el buen control metabólico, los usuarios compensados se mostraron satisfechos, mientras que los no compensados manifestaron estar insatisfecho.
