Los pacientes y la calidad de los servicios de atención primaria de salud. Opinión de los profesionales de los centros de salud de la Bahía de Cádiz y La Janda
Patients and quality of primary health care services. Survey of practitioners at the Bahía de Cádiz and La Janda health centers
Leído
36830
Vecesse ha leído el artículo
2497
Total PDF
34333
Total HTML
Compartir estadísticas
array:21 [ "pii" => "13039050" "issn" => "02126567" "estado" => "S300" "fechaPublicacion" => "2002-10-31" "documento" => "article" "licencia" => "http://www.elsevier.com/open-access/userlicense/1.0/" "subdocumento" => "fla" "cita" => "Aten Primaria. 2002;30:425-33" "abierto" => array:3 [ "ES" => true "ES2" => true "LATM" => true ] "gratuito" => true "lecturas" => array:2 [ "total" => 20980 "formatos" => array:3 [ "EPUB" => 88 "HTML" => 19718 "PDF" => 1174 ] ] "Traduccion" => array:1 [ "en" => array:16 [ "pii" => "13039048" "issn" => "02126567" "estado" => "S300" "fechaPublicacion" => "2002-10-31" "documento" => "article" "licencia" => "http://www.elsevier.com/open-access/userlicense/1.0/" "subdocumento" => "fla" "cita" => "Aten Primaria. 2002;30:425-33" "abierto" => array:3 [ "ES" => true "ES2" => true "LATM" => true ] "gratuito" => true "lecturas" => array:2 [ "total" => 3735 "formatos" => array:3 [ "EPUB" => 53 "HTML" => 3370 "PDF" => 312 ] ] "en" => array:11 [ "idiomaDefecto" => true "titulo" => "Patients and quality of primary health care services. Survey of practitioners at the Bahía de Cádiz and La Janda health centers" "tienePdf" => "en" "tieneTextoCompleto" => "en" "tieneResumen" => array:2 [ 0 => "en" 1 => "es" ] "paginas" => array:1 [ 0 => array:2 [ "paginaInicial" => "425" "paginaFinal" => "433" ] ] "titulosAlternativos" => array:1 [ "en" => array:1 [ "titulo" => "Los pacientes y la calidad de los servicios de atención primaria de salud. Opinión de los profesionales de los centros de salud de la Bahía de Cádiz y La Janda." ] ] "contieneResumen" => array:2 [ "en" => true "es" => true ] "contieneTextoCompleto" => array:1 [ "en" => true ] "contienePdf" => array:1 [ "en" => true ] "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "autoresLista" => "M Hernán García, JL Gutiérrez Cuadra, C Lineros González, C Ruiz Barbosa, A Rabadán Asensio" "autores" => array:5 [ 0 => array:2 [ "Iniciales" => "M" "apellidos" => "Hernán García" ] 1 => array:2 [ "Iniciales" => "JL" "apellidos" => "Gutiérrez Cuadra" ] 2 => array:2 [ "Iniciales" => "C" "apellidos" => "Lineros González" ] 3 => array:2 [ "Iniciales" => "C" "apellidos" => "Ruiz Barbosa" ] 4 => array:2 [ "Iniciales" => "A" "apellidos" => "Rabadán Asensio" ] ] ] ] ] "idiomaDefecto" => "en" "Traduccion" => array:1 [ "es" => array:8 [ "pii" => "13039050" "estado" => "S300" "subdocumento" => "" "abierto" => array:3 [ "ES" => true "ES2" => true "LATM" => true ] "gratuito" => true "lecturas" => array:1 [ "total" => 0 ] "idiomaDefecto" => "es" "EPUB" => "https://multimedia.elsevier.es/PublicationsMultimediaV1/item/epub/13039050?idApp=UINPBA00004N" ] ] "EPUB" => "https://multimedia.elsevier.es/PublicationsMultimediaV1/item/epub/13039048?idApp=UINPBA00004N" "url" => "/02126567/0000003000000007/v0_201607121031/13039048/v0_201607121031/en/main.assets" ] ] "itemSiguiente" => array:16 [ "pii" => "13039049" "issn" => "02126567" "estado" => "S300" "fechaPublicacion" => "2002-10-31" "documento" => "article" "licencia" => "http://www.elsevier.com/open-access/userlicense/1.0/" "subdocumento" => "fla" "cita" => "Aten Primaria. 2002;30:434" "abierto" => array:3 [ "ES" => true "ES2" => true "LATM" => true ] "gratuito" => true "lecturas" => array:2 [ "total" => 2992 "formatos" => array:3 [ "EPUB" => 54 "HTML" => 2494 "PDF" => 444 ] ] "es" => array:9 [ "idiomaDefecto" => true "titulo" => "Comentario: La otra perspectiva" "tienePdf" => "es" "tieneTextoCompleto" => "es" "paginas" => array:1 [ 0 => array:1 [ "paginaInicial" => "434" ] ] "titulosAlternativos" => array:1 [ "en" => array:1 [ "titulo" => "Commentary: The other view" ] ] "contieneTextoCompleto" => array:1 [ "es" => true ] "contienePdf" => array:1 [ "es" => true ] "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "autoresLista" => "JM Bueno Ortiz, JJ Gascón Cánovas, PJ Saturno Hernández" "autores" => array:3 [ 0 => array:2 [ "Iniciales" => "JM" "apellidos" => "Bueno Ortiz" ] 1 => array:2 [ "Iniciales" => "JJ" "apellidos" => "Gascón Cánovas" ] 2 => array:2 [ "Iniciales" => "PJ" "apellidos" => "Saturno Hernández" ] ] ] ] ] "idiomaDefecto" => "es" "Traduccion" => array:1 [ "en" => array:8 [ "pii" => "13039047" "estado" => "S300" "subdocumento" => "" "abierto" => array:3 [ "ES" => true "ES2" => true "LATM" => true ] "gratuito" => true "lecturas" => array:1 [ "total" => 0 ] "idiomaDefecto" => "en" "EPUB" => "https://multimedia.elsevier.es/PublicationsMultimediaV1/item/epub/13039047?idApp=UINPBA00004N" ] ] "EPUB" => "https://multimedia.elsevier.es/PublicationsMultimediaV1/item/epub/13039049?idApp=UINPBA00004N" "url" => "/02126567/0000003000000007/v0_201607121031/13039049/v0_201607121032/es/main.assets" ] "itemAnterior" => array:16 [ "pii" => "13039048" "issn" => "02126567" "estado" => "S300" "fechaPublicacion" => "2002-10-31" "documento" => "article" "licencia" => "http://www.elsevier.com/open-access/userlicense/1.0/" "subdocumento" => "fla" "cita" => "Aten Primaria. 2002;30:425-33" "abierto" => array:3 [ "ES" => true "ES2" => true "LATM" => true ] "gratuito" => true "lecturas" => array:2 [ "total" => 3735 "formatos" => array:3 [ "EPUB" => 53 "HTML" => 3370 "PDF" => 312 ] ] "en" => array:11 [ "idiomaDefecto" => true "titulo" => "Patients and quality of primary health care services. Survey of practitioners at the Bahía de Cádiz and La Janda health centers" "tienePdf" => "en" "tieneTextoCompleto" => "en" "tieneResumen" => array:2 [ 0 => "en" 1 => "es" ] "paginas" => array:1 [ 0 => array:2 [ "paginaInicial" => "425" "paginaFinal" => "433" ] ] "titulosAlternativos" => array:1 [ "en" => array:1 [ "titulo" => "Los pacientes y la calidad de los servicios de atención primaria de salud. Opinión de los profesionales de los centros de salud de la Bahía de Cádiz y La Janda." ] ] "contieneResumen" => array:2 [ "en" => true "es" => true ] "contieneTextoCompleto" => array:1 [ "en" => true ] "contienePdf" => array:1 [ "en" => true ] "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "autoresLista" => "M Hernán García, JL Gutiérrez Cuadra, C Lineros González, C Ruiz Barbosa, A Rabadán Asensio" "autores" => array:5 [ 0 => array:2 [ "Iniciales" => "M" "apellidos" => "Hernán García" ] 1 => array:2 [ "Iniciales" => "JL" "apellidos" => "Gutiérrez Cuadra" ] 2 => array:2 [ "Iniciales" => "C" "apellidos" => "Lineros González" ] 3 => array:2 [ "Iniciales" => "C" "apellidos" => "Ruiz Barbosa" ] 4 => array:2 [ "Iniciales" => "A" "apellidos" => "Rabadán Asensio" ] ] ] ] ] "idiomaDefecto" => "en" "Traduccion" => array:1 [ "es" => array:8 [ "pii" => "13039050" "estado" => "S300" "subdocumento" => "" "abierto" => array:3 [ "ES" => true "ES2" => true "LATM" => true ] "gratuito" => true "lecturas" => array:1 [ "total" => 0 ] "idiomaDefecto" => "es" "EPUB" => "https://multimedia.elsevier.es/PublicationsMultimediaV1/item/epub/13039050?idApp=UINPBA00004N" ] ] "EPUB" => "https://multimedia.elsevier.es/PublicationsMultimediaV1/item/epub/13039048?idApp=UINPBA00004N" "url" => "/02126567/0000003000000007/v0_201607121031/13039048/v0_201607121031/en/main.assets" ] "asociados" => array:1 [ 0 => array:16 [ "pii" => "13039049" "issn" => "02126567" "estado" => "S300" "fechaPublicacion" => "2002-10-31" "documento" => "article" "licencia" => "http://www.elsevier.com/open-access/userlicense/1.0/" "subdocumento" => "fla" "cita" => "Aten Primaria. 2002;30:434" "abierto" => array:3 [ "ES" => true "ES2" => true "LATM" => true ] "gratuito" => true "lecturas" => array:2 [ "total" => 2992 "formatos" => array:3 [ "EPUB" => 54 "HTML" => 2494 "PDF" => 444 ] ] "es" => array:9 [ "idiomaDefecto" => true "titulo" => "Comentario: La otra perspectiva" "tienePdf" => "es" "tieneTextoCompleto" => "es" "paginas" => array:1 [ 0 => array:1 [ "paginaInicial" => "434" ] ] "titulosAlternativos" => array:1 [ "en" => array:1 [ "titulo" => "Commentary: The other view" ] ] "contieneTextoCompleto" => array:1 [ "es" => true ] "contienePdf" => array:1 [ "es" => true ] "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "autoresLista" => "JM Bueno Ortiz, JJ Gascón Cánovas, PJ Saturno Hernández" "autores" => array:3 [ 0 => array:2 [ "Iniciales" => "JM" "apellidos" => "Bueno Ortiz" ] 1 => array:2 [ "Iniciales" => "JJ" "apellidos" => "Gascón Cánovas" ] 2 => array:2 [ "Iniciales" => "PJ" "apellidos" => "Saturno Hernández" ] ] ] ] ] "idiomaDefecto" => "es" "Traduccion" => array:1 [ "en" => array:8 [ "pii" => "13039047" "estado" => "S300" "subdocumento" => "" "abierto" => array:3 [ "ES" => true "ES2" => true "LATM" => true ] "gratuito" => true "lecturas" => array:1 [ "total" => 0 ] "idiomaDefecto" => "en" "EPUB" => "https://multimedia.elsevier.es/PublicationsMultimediaV1/item/epub/13039047?idApp=UINPBA00004N" ] ] "EPUB" => "https://multimedia.elsevier.es/PublicationsMultimediaV1/item/epub/13039049?idApp=UINPBA00004N" "url" => "/02126567/0000003000000007/v0_201607121031/13039049/v0_201607121032/es/main.assets" ] ] "es" => array:14 [ "idiomaDefecto" => true "titulo" => "Los pacientes y la calidad de los servicios de atención primaria de salud. Opinión de los profesionales de los centros de salud de la Bahía de Cádiz y La Janda" "tieneTextoCompleto" => true "paginas" => array:1 [ 0 => array:2 [ "paginaInicial" => "425" "paginaFinal" => "433" ] ] "autores" => array:1 [ 0 => array:3 [ "autoresLista" => "M Hernán García, JL Gutiérrez Cuadra, C Lineros González, C Ruiz Barbosa, A Rabadán Asensio" "autores" => array:5 [ 0 => array:3 [ "Iniciales" => "M" "apellidos" => "Hernán García" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etiqueta" => "<span class="elsevierStyleSup">a</span>" "identificador" => "affa" ] ] ] 1 => array:3 [ "Iniciales" => "JL" "apellidos" => "Gutiérrez Cuadra" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etiqueta" => "<span class="elsevierStyleSup">a</span>" "identificador" => "affa" ] ] ] 2 => array:3 [ "Iniciales" => "C" "apellidos" => "Lineros González" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etiqueta" => "<span class="elsevierStyleSup">b</span>" "identificador" => "affb" ] ] ] 3 => array:3 [ "Iniciales" => "C" "apellidos" => "Ruiz Barbosa" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etiqueta" => "<span class="elsevierStyleSup">b</span>" "identificador" => "affb" ] ] ] 4 => array:3 [ "Iniciales" => "A" "apellidos" => "Rabadán Asensio" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etiqueta" => "<span class="elsevierStyleSup">b</span>" "identificador" => "affb" ] ] ] ] "afiliaciones" => array:2 [ 0 => array:3 [ "entidad" => "Escuela Andaluza de Salud Pública. Granada. España." "etiqueta" => "<span class="elsevierStyleSup">a</span>" "identificador" => "affa" ] 1 => array:3 [ "entidad" => "Distrito Sanitario de la Bahía de Cádiz y La Janda. Cádiz. España." "etiqueta" => "<span class="elsevierStyleSup">b</span>" "identificador" => "affb" ] ] ] ] "titulosAlternativos" => array:1 [ "en" => array:1 [ "titulo" => "Patients and quality of primary health care services. Survey of practitioners at the Bahía de Cádiz and La Janda health centers" ] ] "textoCompleto" => "<p class="elsevierStylePara">Introducción</p><hr></hr><p class="elsevierStylePara">La evaluación de la calidad del servicio y la identificación de los factores críticos determinantes de la satisfacción del usuario son retos de las políticas de orientación hacia el cliente de los servicios de atención primaria de salud (APS)<span class="elsevierStyleSup">1,2</span>. Los problemas inherentes a la identificación de los atributos de la calidad y la valoración de los servicios desde la perspectiva del usuario se han convertido en un tema de interés para los profesionales, los gestores, los políticos y también para los investigadores<span class="elsevierStyleSup">3</span>. En la actualidad en el sector sanitario se están experimentando diversos enfoques metodológicos y modelos que explican la calidad del servicio desde la perspectiva del usuario<span class="elsevierStyleSup">4-6</span>.</p><p class="elsevierStylePara">Varios autores<span class="elsevierStyleSup">7,8</span> han descubierto que para el usuario la calidad del servicio no son las acciones y las conductas por sí mismas, sino la manera subjetiva en que éste las percibe e interpreta. La complejidad de medir la calidad del servicio es evidente si tenemos en cuenta su intangibilidad, heterogeneidad y la imposibilidad de separar el momento de la producción y del consumo<span class="elsevierStyleSup">7-9</span>.</p><p class="elsevierStylePara">Durante los últimos años han aparecido múltiples instrumentos a través de los cuales se intenta medir la satisfacción del paciente como factor fundamental que debe formar parte de los resultados de la asistencia sanitaria<span class="elsevierStyleSup">10,11</span>. Ésta es una tarea que no está exenta de problemas, como por ejemplo la dificultad para diferenciar entre el proceso de cuidados (el servicio) y sus resultados<span class="elsevierStyleSup">12</span>.</p><p class="elsevierStylePara">Tradicionalmente los estudios para medir la calidad percibida de un servicio se han llevado a cabo a partir del análisis del grado de satisfacción de los usuarios, evolucionando desde los cuestionarios más simples hasta estudios factoriales con una importante base estadística<span class="elsevierStyleSup">12-14</span>. La metodología cualitativa busca una mayor profundización en el fenómeno y en la interpretación de la opinión sobre la calidad.</p><p class="elsevierStylePara">Entre los instrumentos utilizados en la última década para medir la calidad se encuentra el modelo SERVQUAL<span class="elsevierStyleSup">15</span>, que se basa en una definición de la calidad como la diferencia que existe entre las expectativas y la percepción del usuario.</p><p class="elsevierStylePara">Una de las adaptaciones de este modelo al ámbito de la salud es SERCAL<span class="elsevierStyleSup">4,6</span>, resultado de distintas investigaciones centradas en evaluar la opinión de los usuarios sobre la calidad de los servicios sanitarios y construido a partir de una metodología combinada cualitativa y cuantitativa. Los factores que se valoran de la calidad según SERCAL son <span class="elsevierStyleItalic">el acceso, el confort, la personalización y la garantía</span> que se ofrece al paciente, así como <span class="elsevierStyleItalic">la fidelidad</span> con el centro sanitario.</p><p class="elsevierStylePara">Es imprescindible partir de esta visión del paciente para conocer su opinión sobre el servicio, pero no parece posible mejorar la calidad de la atención sin la participación de los profesionales. Algunos autores<span class="elsevierStyleSup">8,16</span> consideran que la satisfacción del paciente se apoya en la satisfacción del profesional y en su concepción sobre la calidad del servicio como proveedor del mismo. Una organización no sólo ha de tener en cuenta el grado en el que los intereses de los usuarios han sido atendidos. Si desea mejorar debe también servir a los intereses de los profesionales<span class="elsevierStyleSup">17</span>. Bajo esa perspectiva se podría definir la calidad en términos de las decisiones y conductas de los profesionales que se espera que rindan los mayores beneficios para los pacientes.</p><p class="elsevierStylePara">Por tanto, es de gran interés ver cómo los profesionales perciben los beneficios de la atención y qué acciones consideran que contribuyen a que los pacientes perciban mejor los servicios de APS. De esta manera, relacionar la visión de los usuarios y la perspectiva de los profesionales sobre la calidad puede ser crucial para diseñar los procesos de atención y mejorar sus resultados.</p><p class="elsevierStylePara">El objetivo del presente trabajo es conocer la opinión de los profesionales sobre la calidad de los servicios de APS. También se pretende confirmar en qué medida las dimensiones definidas en el modelo SERCAL aparecen en la información obtenida.</p><hr></hr><p class="elsevierStylePara">Métodos</p><hr></hr><p class="elsevierStylePara"><img src="27v30n07-13039050tab01.gif"></img></p><p class="elsevierStylePara">Estudio transversal en el que se utiliza una metodología cualitativa que busca profundizar en la opinión de los profesionales de los centros de salud (CS).</p><p class="elsevierStylePara">El ámbito de estudio es el de los CS de la Bahía de Cádiz y La Janda.</p><p class="elsevierStylePara">La información se obtuvo por medio de la técnica de grupos focales (GF), que se fundamenta en la llamada teoría de la profundización<span class="elsevierStyleSup">18</span>. Se desarrollaron reuniones con segmentos profesionales, seleccionados de forma intencional, según perfiles homogéneos. La selección de los participantes se realizó atendiendo a las funciones que éstos desempeñan en relación con el usuario en su CS, captando la opinión de todos los perfiles profesionales y la diversidad de perspectivas y visiones sobre la calidad percibida por los usuarios. Se realizaron cuatro grupos focales:</p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleItalic"> </span></p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleItalic">­ Grupo 1</span>: médicos de familia y pediatras de todos los CS.</p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleItalic">­ Grupo 2</span>: personal del servicio de atención al usuario (SAU), formado por auxiliares de enfermería, celadores y auxiliares administrativos.</p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleItalic">­ Grupo 3</span>: trabajadores sociales.</p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleItalic">­ Grupo 4</span>: enfermeras.</p><p class="elsevierStylePara"> </p><p class="elsevierStylePara">Durante la reunión se desarrolló un guión fijado previamente según las dimensiones del modelo (tabla 1) dotado de la flexibilidad interna suficiente para explorar nuevos aspectos y dimensiones del asunto y respetando las opciones y los términos utilizados por los participantes.</p><p class="elsevierStylePara"><img src="27v30n07-13039050tab02.gif"></img></p><p class="elsevierStylePara">Se buscó la relación entre el modelo y tres tipos de preguntas:</p><p class="elsevierStylePara">¿Cuál es la visión que tienen los profesionales sobre lo que el paciente percibe como calidad?; ¿cuál es la opinión de los profesionales sobre la calidad del servicio en cada uno de sus CS?, y ¿cuáles son los factores que los profesionales consideran más importantes para definir un servicio de calidad pensando en el usuario?</p><p class="elsevierStylePara">La información se analizó utilizando el programa N-Vivo<span class="elsevierStyleSup">19</span>, asistente para el análisis de datos cualitativos. Este programa reúne las características y las aplicaciones necesarias para facilitar y sistematizar el análisis de textos, porque se puede aplicar inicialmente para identificar las categorías discursivas en los datos y, posteriormente, para explorar las combinaciones existentes entre ellas, por medio de nodos se facilita la identificación de los elementos textuales redundantes.</p><p class="elsevierStylePara">La verificación de la redundancia y la obtención de saturación se garantizó por medio del análisis cruzado de la información por más de un investigador. También se contrastó la información por medio de la selección de elementos redundantes intra e intergrupos.</p><hr></hr><p class="elsevierStylePara">Resultados </p><hr></hr><p class="elsevierStylePara">Sobre la accesibilidad del servicio (tabla 2)</p><p class="elsevierStylePara"><img src="27v30n07-13039050tab03.gif"></img></p><p class="elsevierStylePara">El acceso al servicio es una de las dimensiones que los profesionales consultados consideran más importantes para ofrecer un servicio de calidad y sobre las que el acuerdo acerca de su influencia en la percepción del usuario es más notable.</p><p class="elsevierStylePara">Según los profesionales, los usuarios valoran positivamente la rapidez para acceder al sistema, que se identifica como una característica de la calidad del servicio y que conforma una buena imagen del centro.</p><p class="elsevierStylePara">Además, los profesionales consideran que existe una percepción diferente de los tiempos de espera según: <span class="elsevierStyleItalic">a)</span> que el CS esté ubicado en una zona rural o en una zona urbana; <span class="elsevierStyleItalic">b)</span> el motivo por el que se acude al CS, y <span class="elsevierStyleItalic">c)</span> el ámbito asistencial implicado en el acto sanitario. Entienden que<br></br> la valoración de la accesibilidad está relacionada con la concepción que tiene el usuario sobre las funciones que realizan ciertos profesionales (personal de atención al usuario) y las consideran una traba y un freno a su interés principal como paciente, que es ver a su médico.</p><p class="elsevierStylePara">Los profesionales también identifican que el <span class="elsevierStyleItalic">acceso telefónico</span> genera quejas y valoraciones negativas por parte de los usuarios, que son identificadas por los profesionales del SAU como una fuente de tensión y problemas que llegan a afectar a sus condiciones de trabajo, además de ser motivo de enfrentamientos con los usuarios.</p><p class="elsevierStylePara">Respecto a los <span class="elsevierStyleItalic">asuntos de trámites,</span> los profesionales consultados se refieren a la desorientación y falta de coordinación: «ir de un sitio a otro» o que «le hagan dar vueltas».</p><p class="elsevierStylePara">La agilidad y la rapidez de los trámites y papeleos es uno de los aspectos en los que los profesionales identifican que se debe mejorar; relacionan el exceso de burocracia con la falta de coordinación entre los profesionales y los servicios. También opinan que la falta de formación de los profesionales, sobre todo en el uso de nuevas tecnologías, repercute en el incremento de los trámites y, en muchas ocasiones, «taponan» el sistema.</p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleItalic">La espera para ser atendido,</span> tanto para conseguir cita previa, como las colas en el CS, el tiempo en la sala de espera o las demoras en atender el teléfono proporcionan percepciones negativas respecto a la calidad del servicio ofrecido.</p><p class="elsevierStylePara">Por otro lado, cuando el usuario se encuentra con cualidades como la iniciativa, la responsabilidad y el interés del profesional con respecto al problema que le afecta, la percepción de calidad se incrementa.</p><p class="elsevierStylePara">Sobre el confort del servicio (tabla 3)</p><p class="elsevierStylePara"><img src="27v30n07-13039050tab04.gif"></img></p><p class="elsevierStylePara">Esta dimensión se encuentra estrechamente relacionada con la accesibilidad del centro. En opinión de los profesionales, <span class="elsevierStyleItalic">el aspecto exterior e interior</span> de los centros y la accesibilidad conforman la primera imagen que el usuario tiene del CS y son esenciales para crear satisfacción y la imagen de calidad del CS.</p><p class="elsevierStylePara">Éstos opinan que las condiciones físicas y el confort son relevantes para los usuarios, ya que valoran tanto positiva como negativamente, según el caso, el entorno físico que rodea a la atención. Los cambios que se producen en este sentido son manifiestamente agradecidos por los pacientes.</p><p class="elsevierStylePara">La <span class="elsevierStyleItalic">comodidad de las instalaciones</span> que afecta a las condiciones de trabajo y a la atención al usuario.</p><p class="elsevierStylePara">Sobre la personalización del servicio (tabla 4)</p><p class="elsevierStylePara"><img src="27v30n07-13039050tab05.gif"></img></p><p class="elsevierStylePara">Con relación a la <span class="elsevierStyleItalic">amabilidad,</span> encontramos las mayores discrepancias entre los grupos. Es identificado en todos los grupos como integrante de la opinión del usuario sobre la calidad, pero interpretamos que la relevancia que se le adjudica difiere en función de la categoría profesional.</p><p class="elsevierStylePara">Los profesionales coinciden en que los avances conseguidos en este campo en los últimos tiempos son esenciales a la hora de ofrecer un servicio de calidad. Pero los médicos consultados mantienen que lo fundamental para el usuario es la solución a su problema. Según estos profesionales la calidad técnica es lo primordial en el servicio.</p><p class="elsevierStylePara">En los grupos de enfermeras y trabajadores sociales se destaca que la personalización es un componente central para la calidad. En este último grupo se pone énfasis en la importancia que otorga el usuario al trato que recibe del médico: «realmente lo que más se valora es la atención médica». La figura del médico ejerce el papel de agente principal de la calidad y tanto la calidad técnica como el trato son relevantes para los usuarios, y consideran que los aspectos relacionados con el trato al usuario mejorarían con estrategias de formación y la adaptación de las nuevas tecnologías.</p><p class="elsevierStylePara">Los profesionales identifican como «clientes» no sólo a los usuarios que llegan con un problema de salud, sino también a los acompañantes y a aquellos que son usuarios habituales, cuya principal razón de uso del centro es «pasar el rato». Opinan que lo más relevante para estos pacientes será encontrar un ambiente amable y educado por su parte.</p><p class="elsevierStylePara">Sobre la garantía de los servicios (tabla 5)</p><p class="elsevierStylePara"><img src="27v30n07-13039050tab06.gif"></img></p><p class="elsevierStylePara">En cuanto a la <span class="elsevierStyleItalic">coordinación entre profesionales y servicios,</span> los profesionales expresan que se trata de una dimensión vinculada a otras. La falta de coordinación es en parte responsable de las esperas y el exceso de papeleo, e influye de forma negativa en el trato.</p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleItalic">La competencia profesional</span> es un factor secundario a la hora de evaluar la calidad del servicio por el usuario. La capacidad cientificotécnica se da por supuesta en el caso de los médicos: la competencia del médico está garantizada; el objetivo del usuario es que le resuelvan el problema. Por otro lado, los grupos de enfermeras y SAU consideran que su competencia está infravalorada por los usuarios, e incluso por otras categorías profesionales.</p><p class="elsevierStylePara">También <span class="elsevierStyleItalic">la confianza</span> que deposita el usuario en el profesional es considerada como un factor relevante de la calidad. Para los médicos es el aspecto más determinante de la percepción de la calidad y lo comparan con el resto de las categorías.</p><p class="elsevierStylePara">Los trabajadores sociales opinan que la calidad que ofrece el centro y los esfuerzos por alcanzarla son percibidos por el usuario, y esto provoca, por un lado, un sentimiento de confianza y seguridad que no encuentra en otros ámbitos sanitarios y, por otro, el aumento de su grado de exigencia, por lo que eleva las expectativas respecto al servicio.</p><p class="elsevierStylePara">Las opiniones acerca del <span class="elsevierStyleItalic">uso de la tecnología</span> se relacionan con la influencia negativa que ésta ejerce en otros aspectos que intervienen en la calidad del servicio. En muchas ocasiones suponen más trastornos para el usuario debido a la falta de formación para su utilización por parte de los profesionales o a la escasa complementariedad con métodos anteriores. Nos encontramos con opiniones (trabajadores sociales) que ponen el acento en la escasa formación de los profesionales para su uso, sobre todo en el caso de la informática.</p><p class="elsevierStylePara">En el grupo de médicos detectan el origen de estas deficiencias en la necesidad de formación de los profesionales del SAU y consideran que el paciente no pone en duda la competencia del médico.</p><p class="elsevierStylePara">En el caso de los profesionales del SAU destacan los problemas de coordinación entre su servicio y el médico. Se refieren a la función de filtro que realizan entre el paciente y la consulta. Manifiestan que, a pesar de considerar que son los que tienen un mayor conocimiento sobre la atención al usuario, sus opiniones no son tenidas en cuenta.</p><p class="elsevierStylePara">Las expresiones recogidas en el grupo de enfermeras sostienen que la competencia técnica de los profesionales que trabajan en los CS es, en su opinión, menos apreciada por los profesionales de otros servicios, como los hospitalarios. Éstas manifiestan que existe una visión general acerca de su competencia profesional definida por la escasa cualificación y una indeterminación de sus funciones. Expresan que esta concepción es debida a que «hacen de todo» y no se saben «vender» como profesionales. Creen que debe haber algún modo de identificarse como enfermeras, de forma que se las distinga del resto de los profesionales, crear un espacio profesional hasta ahora difuso.</p><p class="elsevierStylePara">Sobre la fidelidad con el servicio recibido (tabla 6)</p><p class="elsevierStylePara"><img src="27v30n07-13039050tab07.gif"></img></p><p class="elsevierStylePara">Con relación a este componente los consultados expresan que sí recomendarían los servicios que ofrece su CS a un familiar o a un amigo. Pero en el caso de que pudieran elegir al profesional que les atendiese, por su amabilidad, su capacidad técnica o su capacidad de escucha, lo que da lugar a que el usuario deposite su confianza en él. Esto pone de manifiesto que lo determinante en la percepción del usuario respecto al servicio que recibe es la actitud y las características del profesional.</p><hr></hr><p class="elsevierStylePara">Discusión</p><hr></hr><p class="elsevierStylePara"><img src="27v30n07-13039050tab08.gif"></img></p><p class="elsevierStylePara">El GF ayuda a recoger la información de forma extensa y en profundidad. Las limitaciones de esta técnica se corresponden con las de cualquier técnica cualitativa: se utilizan preguntas abiertas aplicables a interpretación o profundización en el <span class="elsevierStyleItalic"> cómo</span> y el <span class="elsevierStyleItalic">por qué</span> de los fenómenos. El interés no es la medición<span class="elsevierStyleSup">20</span>.</p><p class="elsevierStylePara">En nuestro caso la segmentación empleada genera suficiente redundancia en los datos y permite alcanzar el grado de saturación necesario para emitir los resultados que se ofrecen como opinión del colectivo de profesionales de APS del ámbito. La información obtenida de cada perfil de participantes no es suficiente para generar resultados por estamentos, ya que se dispone de un grupo por cada segmento profesional, lo que sugiere que otros estudios podrían generar esos resultados a partir del incremento de los grupos según el estamento.</p><p class="elsevierStylePara">La utilización de un programa asistente como N-Vivo para el análisis de datos cualitativos permitió reducir y hacer más accesible la información disponible, relacionando y agrupando categorías. No obstante, como apuntan otros autores<span class="elsevierStyleSup">19,21</span>, el uso de estos programas ayuda en las tareas más laboriosas del análisis y tienen muchos beneficios potenciales, aunque es aconsejable alguna cautela en su utilización, ya que en muchos casos se produce un aumento del «poder» de la representatividad, confiriéndoles cierto carácter cuantitativo y de esta manera se alejan de los fundamentos mismos que sustentan una metodología cualitativa<span class="elsevierStyleSup">21</span>.</p><p class="elsevierStylePara">Como demuestran diferentes estudios, existen diversos métodos para conocer la opinión de los usuarios, y desde cada uno de ellos se puede recoger información susceptible de ser comparada y contrastada<span class="elsevierStyleSup">22,23</span>. Posteriores estudios similares a éste podrían verificar cuáles son los factores que más contribuyen a la calidad de los servicios ofertados en APS, desde la perspectiva de profesionales y usuarios, utilizando métodos capaces de comparararlas<span class="elsevierStyleSup">24</span> para reforzar la información obtenida a través de los grupos focales.</p><p class="elsevierStylePara">Cabe destacar que, según los profesionales consultados (especialmente los médicos), la competencia técnica de los profesionales es considerada por parte del usuario como supuesta o sobreentendida y, por tanto, está garantizada; por ello, aparece en el discurso de forma implícita y adquieren mayor importancia, al menos de forma explícita, otros factores como el acceso a los servicios, el trato que recibe el usuario, el entorno y la confianza depositada en los profesionales.</p><p class="elsevierStylePara">Asimismo, se considera que la espera y las dificultades en el acceso por parte de los usuarios son justificadas por un exceso de demanda asistencial, que a su vez influye negativamente en el trato al paciente. Uno de los aspectos que no aparece en la información recogida es el tamaño de la institución y la demanda que soporta, que puede ser determinante en la satisfacción de los usuarios<span class="elsevierStyleSup">23</span>. Sin duda, es un elemento influyente en la valoración de la calidad, pero el propio diseño de la investigación no nos permite obtener información más extensa sobre ello.</p><p class="elsevierStylePara">Señalamos la opinión que el grupo del SAU mantiene acerca de que muchos de los problemas que afectan a los usuarios y a su propio trabajo son causados por la falta de medios y escasa capacidad de decisión que tienen en primera línea de atención para intervenir en temas que repercuten en su trabajo. A pesar de ser los más expuestos, desde su punto de vista, para tomar medidas que reviertan en la satisfacción del usuario, no intervienen en la toma de decisiones, que se produce en escalas superiores del organigrama. Esto pone de manifiesto cómo el clima y la satisfacción laboral de los profesionales ejercen un efecto sobre la valoración de la calidad que hacen del servicio que ofrecen a los usuarios<span class="elsevierStyleSup">25-27</span>.</p><p class="elsevierStylePara">Parece existir cierta relación entre las dimensiones que constituyen la visión del usuario respecto al servicio ofrecido por el CS. Por ejemplo, dimensiones como <span class="elsevierStyleItalic"> confianza, competencia y amabilidad</span> son apreciadas con relaciones entre sí por las enfermeras consultadas.</p><p class="elsevierStylePara">También entre los trabajadores sociales se hace especial hincapié en las diferencias jerárquicas que percibe el usuario entre ámbitos asistenciales y entre profesionales, lo que sugiere que el CS es concebido como un sistema cerrado, alejado del resto de ámbitos. Se trata de un sistema más cercano al usuario, el primer nivel en una escala jerárquica en la que el usuario mantiene relaciones de igual a igual. Según estas opiniones, esta jerarquía también es percibida por el usuario entre los profesionales del centro, y el médico se sitúa en lo más alto de la pirámide<span class="elsevierStyleSup">28</span>.</p><p class="elsevierStylePara">Como ya se ha observado en otros trabajos, la consecuencia de una mala experiencia con el servicio provoca en el usuario la eliminación de cualquier percepción positiva que haya tenido anteriormente. Una experiencia negativa, en opinión de los profesionales, afectará a la percepción global del servicio<span class="elsevierStyleSup">1,3</span>.</p><p class="elsevierStylePara">La información obtenida confirma que la percepción de la calidad está compuesta por múltiples factores, y hemos encontrado que todas las dimensiones del modelo SERCAL han sido identificadas por los profesionales, lo que pone de manifiesto la utilidad de manejar modelos de calidad validados desde la opinión del usuario y contrastarla con la del profesional<span class="elsevierStyleSup">29-31</span>.</p><p class="elsevierStylePara">Conviene considerar que en el discurso no han aparecido, al menos explícitamente, temas como el uso de la tecnología sanitaria y la información que ofrece el médico, que forman parte del modelo teórico, para lo que será necesario realizar investigaciones explicativas posteriores.</p><p class="elsevierStylePara">Para ulteriores estudios con la aplicación de esta metodología nos parece interesante recomendar que se tenga en cuenta las características concretas de los CS, a diferencia de otros servicios, como por ejemplo los hospitales<span class="elsevierStyleSup">32</span>; la diversidad de usuarios, y las distintas expectativas creadas por cada uno de ellos, dependiendo de la zona en la que se encuentre el CS y de las variables sociodemográficas<span class="elsevierStyleSup">21</span>. Todos ellos son elementos que, en opinión de los profesionales, tienen una incidencia importante en la calidad percibida por el usuario.</p><p class="elsevierStylePara">Por último, conviene destacar que, según los profesionales (especialmente los médicos), lo verdaderamente esencial para el usuario es que le <span class="elsevierStyleItalic">resuelvan el problema</span> que le ha hecho acudir al centro (según ellos, problemas de salud física): el objetivo del usuario es que le resuelvan el problema en el menor tiempo posible. De esta forma, la satisfacción del usuario estará definida exclusivamente por la solución del problema. Si bien otros elementos, como el trato, la espera o el confort ayudará a conservar una buena percepción de los servicios que ofrece el centro. Por tanto, <span class="elsevierStyleItalic">la solución del problema</span> debe incorporarse como componente de la calidad; así, la predisposición o la implicación del profesional para resolver el problema lo más rápidamente posible influyen en que el usuario eleve su grado de satisfacción. No obstante, cabría destacar que los resultados obtenidos nos sugieren que es necesario seguir investigando para analizar si lo que los profesionales perciben como el problema real del usuario y su resolución concuerdan con el problema, tal y como lo percibe el paciente, y la solución que éste recibe del CS, ya que los mismos profesionales coinciden en afirmar que existe una excesiva rigidez e <span class="elsevierStyleItalic">inadecuación de la organización</span> a las preferencias del usuario.</p><hr></hr><p class="elsevierStylePara">Agradecimiento</p><hr></hr><p class="elsevierStylePara">Queremos expresar nuestro agradecimiento al personal de los centros de salud de la Bahía de Cádiz y La Janda por su colaboración y participación en este estudio. También agradecemos la aportación, a lo largo de las distintas fases de esta investigación, de Juan Manuel Jiménez Martín, técnico de proyectos de la Escuela Andaluza de Salud Pública.</p><hr></hr><p class="elsevierStylePara">Esta investigación forma parte del estudio financiado por el Fondo de Investigación Sanitaria n.º 210559900.</p><p class="elsevierStylePara">Correspondencia: Mariano Hernán García. Escuela Andaluza de Salud Pública. Campus Universitario de la Cartuja. Apdo. de Correos 2070. 18080 Granada. España. Correo electrónico: mhernan@easp.es</p><p class="elsevierStylePara"> </p><p class="elsevierStylePara">Manuscrito aceptado para su publicación el 27-II-2002.</p>" "pdfFichero" => "27v30n07a13039050pdf001.pdf" "tienePdf" => true "PalabrasClave" => array:2 [ "es" => array:1 [ 0 => array:4 [ "clase" => "keyword" "titulo" => "Palabras clave" "identificador" => "xpalclavsec692929" "palabras" => array:4 [ 0 => "Calidad percibida" 1 => "Satisfacción" 2 => "Investigación cualitativa" 3 => "Profesionales" ] ] ] "en" => array:1 [ 0 => array:4 [ "clase" => "keyword" "titulo" => "Keywords" "identificador" => "xpalclavsec692930" "palabras" => array:4 [ 0 => "Perceived quality" 1 => "Satisfaction" 2 => "Qualitative research" 3 => "Practitioners" ] ] ] ] "tieneResumen" => true "resumen" => array:2 [ "es" => array:1 [ "resumen" => "Objetivo. Conocer la opinión de los profesionales de los centros de salud (CS) sobre las dimensiones de la calidad que afectan a la satisfacción de los usuarios. Diseño. Estudio transversal mediante grupos focales (GF). Emplazamiento. CS de la Bahía de Cádiz y La Janda (BCJ). Participantes. Se realizaron cuatro GF con personal de los CS. GF1: médicos; GF2: servicios de atención al usuario; GF3: trabajadores sociales; GF4: enfermeras. La selección de los segmentos se realizó según las funciones desempeñadas en el CS. Método. El análisis se hizo según variables del modelo SERCAL de opinión sobre la calidad del servicio: accesible, confortable, personalizado, garantía y fidelidad. Se utilizó el programa NUDIST, versión N-Vivo. Resultados. Todas las dimensiones del modelo teórico han sido identificadas por los profesionales como constructoras de la percepción que el usuario tiene de la calidad del servicio. Las visiones de usuarios y profesionales se contraponen y se complementan, generando un modelo susceptible de validación. El acceso, el trato y la solución del problema son variables clave. Conclusiones. La opinión de los profesionales proporciona información para mejorar el modelo de calidad predefinido. Es necesario estudiar las diferencias en la opinión entre usuarios y profesionales según los valores e intereses de estos colectivos y el contexto de la atención. Los profesionales identifican la accesibilidad, el trato y la solución del problema como características que influyen en la opinión que tiene el usuario sobre la calidad del CS." ] "en" => array:1 [ "resumen" => "Aim. To report the opinions of practitioners at health centers on dimensions of quality that affect user satisfaction. Design. Cross-sectional study of focus groups (FG). Setting. Bahía de Cádiz and La Janda health centers in southwestern Spain. Participants. We studied 4 FG whose participants were staff members of the two health centers: FG1, physicians; FG2, user satisfaction service staff; FG3, social workers; FG4, nurses. The groups were based on the different functions of staff at the two centers. Method. The analysis was based on variables in the SERCAL model (an adaptation of the SERVQUAL model for the Spanish health care system) of opinions regarding service quality: access, comfort (tangibles), personalized service (courtesy), competence, and loyalty. The data were analyzed with version N-Vivo of the NUDIST program. Results. All dimensions of the theoretical model were identified by practitioners as constructs of users' perceptions of service quality. Users' and practitioners' views contrasted with and complemented each other to generate a model that could be validated. Access, personalized service and problem-solving (responsiveness) were key variables. Conclusions. Practitioners' opinions provided information of use in improving the quality model. Differences in opinion between users and practitioners merit further study based on an understanding of these groups' values and interests, and on the care provision context. Practitioners identified access, personalized service and problem-solving as features that influenced users' opinions of the quality of the health center." ] ] "multimedia" => array:16 [ 0 => array:6 [ "identificador" => "tbl1" "tipo" => "MULTIMEDIATABLA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "copyright" => "Elsevier España" "tabla" => array:1 [ "tablatextoimagen" => array:1 [ 0 => array:1 [ "tablaImagen" => array:1 [ 0 => array:4 [ "imagenFichero" => "27v30n07-13039050tab01.gif" "imagenAlto" => 464 "imagenAncho" => 354 "imagenTamanyo" => 13941 ] ] ] ] ] ] 1 => array:6 [ "identificador" => "tbl2" "tipo" => "MULTIMEDIATABLA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "copyright" => "Elsevier España" "tabla" => array:1 [ "tablatextoimagen" => array:1 [ 0 => array:1 [ "tablaImagen" => array:1 [ 0 => array:4 [ "imagenFichero" => "27v30n07-13039050tab02.gif" "imagenAlto" => 246 "imagenAncho" => 748 "imagenTamanyo" => 12057 ] ] ] ] ] ] 2 => array:6 [ "identificador" => "tbl3" "tipo" => "MULTIMEDIATABLA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "copyright" => "Elsevier España" "tabla" => array:1 [ "tablatextoimagen" => array:1 [ 0 => array:1 [ "tablaImagen" => array:1 [ 0 => array:4 [ "imagenFichero" => "27v30n07-13039050tab03.gif" "imagenAlto" => 394 "imagenAncho" => 752 "imagenTamanyo" => 34477 ] ] ] ] ] ] 3 => array:6 [ "identificador" => "tbl4" "tipo" => "MULTIMEDIATABLA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "copyright" => "Elsevier España" "tabla" => array:1 [ "tablatextoimagen" => array:1 [ 0 => array:1 [ "tablaImagen" => array:1 [ 0 => array:4 [ "imagenFichero" => "27v30n07-13039050tab04.gif" "imagenAlto" => 149 "imagenAncho" => 749 "imagenTamanyo" => 13637 ] ] ] ] ] ] 4 => array:6 [ "identificador" => "tbl5" "tipo" => "MULTIMEDIATABLA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "copyright" => "Elsevier España" "tabla" => array:1 [ "tablatextoimagen" => array:1 [ 0 => array:1 [ "tablaImagen" => array:1 [ 0 => array:4 [ "imagenFichero" => "27v30n07-13039050tab05.gif" "imagenAlto" => 175 "imagenAncho" => 750 "imagenTamanyo" => 13768 ] ] ] ] ] ] 5 => array:6 [ "identificador" => "tbl6" "tipo" => "MULTIMEDIATABLA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "copyright" => "Elsevier España" "tabla" => array:1 [ "tablatextoimagen" => array:1 [ 0 => array:1 [ "tablaImagen" => array:1 [ 0 => array:4 [ "imagenFichero" => "27v30n07-13039050tab06.gif" "imagenAlto" => 542 "imagenAncho" => 751 "imagenTamanyo" => 51760 ] ] ] ] ] ] 6 => array:6 [ "identificador" => "tbl7" "tipo" => "MULTIMEDIATABLA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "copyright" => "Elsevier España" "tabla" => array:1 [ "tablatextoimagen" => array:1 [ 0 => array:1 [ "tablaImagen" => array:1 [ 0 => array:4 [ "imagenFichero" => "27v30n07-13039050tab07.gif" "imagenAlto" => 169 "imagenAncho" => 751 "imagenTamanyo" => 9374 ] ] ] ] ] ] 7 => array:6 [ "identificador" => "tbl8" "tipo" => "MULTIMEDIATABLA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "copyright" => "Elsevier España" "tabla" => array:1 [ "tablatextoimagen" => array:1 [ 0 => array:1 [ "tablaImagen" => array:1 [ 0 => array:4 [ "imagenFichero" => "27v30n07-13039050tab08.gif" "imagenAlto" => 512 "imagenAncho" => 345 "imagenTamanyo" => 21448 ] ] ] ] ] ] 8 => array:5 [ "identificador" => "tbl9" "tipo" => "MULTIMEDIATABLA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "copyright" => "Elsevier España" ] 9 => array:5 [ "identificador" => "tbl10" "tipo" => "MULTIMEDIATABLA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "copyright" => "Elsevier España" ] 10 => array:5 [ "identificador" => "tbl11" "tipo" => "MULTIMEDIATABLA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "copyright" => "Elsevier España" ] 11 => array:5 [ "identificador" => "tbl12" "tipo" => "MULTIMEDIATABLA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "copyright" => "Elsevier España" ] 12 => array:5 [ "identificador" => "tbl13" "tipo" => "MULTIMEDIATABLA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "copyright" => "Elsevier España" ] 13 => array:5 [ "identificador" => "tbl14" "tipo" => "MULTIMEDIATABLA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "copyright" => "Elsevier España" ] 14 => array:5 [ "identificador" => "tbl15" "tipo" => "MULTIMEDIATABLA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "copyright" => "Elsevier España" ] 15 => array:5 [ "identificador" => "tbl16" "tipo" => "MULTIMEDIATABLA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "copyright" => "Elsevier España" ] ] "bibliografia" => array:2 [ "titulo" => "Bibliograf¿a" "seccion" => array:1 [ 0 => array:1 [ "bibliografiaReferencia" => array:32 [ 0 => array:3 [ "identificador" => "bib1" "etiqueta" => "1" "referencia" => array:1 [ 0 => array:3 [ "referenciaCompleta" => "Patients Views on quality care in general practice: literature review. Soc Sci Med 1994;39:665-70." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:3 [ "titulo" => "Patients Views on quality care in general practice: literature review." "idioma" => "en" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:1 [ 0 => "Lewis JR." ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:5 [ "tituloSerie" => "Soc Sci Med" "fecha" => "1994" "volumen" => "39" "paginaInicial" => "665" "paginaFinal" => "70" ] ] ] ] ] ] 1 => array:3 [ "identificador" => "bib2" "etiqueta" => "2" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "referenciaCompleta" => "Las encuestas de satisfacción. En: Satuno PJ, Gascón JJ, Parra P, editores. Tratado de calidad asistencial en Atención Primaria (tomo III). Madrid: Du Pont Pharma, 1997; p. 312-9." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:1 [ "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:2 [ 0 => "Sánchez JA" 1 => "Saturno PJ." ] ] ] ] ] ] ] ] 2 => array:3 [ "identificador" => "bib3" "etiqueta" => "3" "referencia" => array:1 [ 0 => array:3 [ "referenciaCompleta" => "Patient satisfaction: a review of issues and concepts. Soc Sci Med 1997;45:1829-43." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:3 [ "titulo" => "Patient satisfaction: a review of issues and concepts." "idioma" => "en" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:2 [ 0 => "Sitzia J" 1 => "Wood N." ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:6 [ "tituloSerie" => "Soc Sci Med" "fecha" => "1997" "volumen" => "45" "paginaInicial" => "1829" "paginaFinal" => "43" "link" => array:1 [ 0 => array:2 [ "url" => "https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/9447632" "web" => "Medline" ] ] ] ] ] ] ] ] 3 => array:3 [ "identificador" => "bib4" "etiqueta" => "4" "referencia" => array:1 [ 0 => array:3 [ "referenciaCompleta" => "Opinión de los usuarios sobre la calidad del servicio de urgencias del Centro Médico-Quirúrgico del Hospital Virgen de las Nieves. Rev Calidad Asistencial 2001;16:37-44." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:3 [ "titulo" => "Opinión de los usuarios sobre la calidad del servicio de urgencias del Centro Médico-Quirúrgico del Hospital Virgen de las Nieves." "idioma" => "es" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:4 [ 0 => "Gea T" 1 => "Hernán M" 2 => "Jiménez JM" 3 => "Cabrea A." ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:5 [ "tituloSerie" => "Rev Calidad Asistencial" "fecha" => "2001" "volumen" => "16" "paginaInicial" => "37" "paginaFinal" => "44" ] ] ] ] ] ] 4 => array:3 [ "identificador" => "bib5" "etiqueta" => "5" "referencia" => array:1 [ 0 => array:3 [ "referenciaCompleta" => "Calidad percibida del cuidado hospitalario. Gac Sanit 1997;11:176-89." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:3 [ "titulo" => "Calidad percibida del cuidado hospitalario." "idioma" => "es" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:3 [ 0 => "Mira JJ" 1 => "Buil A" 2 => "Rodríguez A." ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:6 [ "tituloSerie" => "Gac Sanit" "fecha" => "1997" "volumen" => "11" "paginaInicial" => "176" "paginaFinal" => "89" "link" => array:1 [ 0 => array:2 [ "url" => "https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/9378583" "web" => "Medline" ] ] ] ] ] ] ] ] 5 => array:3 [ "identificador" => "bib6" "etiqueta" => "6" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "referenciaCompleta" => "Calidad percibida por los clientes del Hospital Costa del Sol. Granada: EASP, 1996." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:1 [ "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:2 [ 0 => "Hernán M" 1 => "Jiménez JM." ] ] ] ] ] ] ] ] 6 => array:3 [ "identificador" => "bib7" "etiqueta" => "7" "referencia" => array:1 [ 0 => array:3 [ "referenciaCompleta" => "Interpersonal stress reaction and service quality reponses among hospital industry employees. The Service Industries Journal 1995;15:314-9." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:3 [ "titulo" => "Interpersonal stress reaction and service quality reponses among hospital industry employees." "idioma" => "en" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:1 [ 0 => "Ross GR." ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:5 [ "tituloSerie" => "The Service Industries Journal" "fecha" => "1995" "volumen" => "15" "paginaInicial" => "314" "paginaFinal" => "9" ] ] ] ] ] ] 7 => array:3 [ "identificador" => "bib8" "etiqueta" => "8" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "referenciaCompleta" => "Marketing for health care organizations. New Jersey: Prentice-Hall, 1987; p. 4-6." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:1 [ "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:2 [ 0 => "Kotler P" 1 => "Clark R." ] ] ] ] ] ] ] ] 8 => array:3 [ "identificador" => "bib9" "etiqueta" => "9" "referencia" => array:1 [ 0 => array:3 [ "referenciaCompleta" => "A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing 1985;49:41-50." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:3 [ "titulo" => "A conceptual model of service quality and its implications for future research." "idioma" => "en" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:3 [ 0 => "Parasuraman A" 1 => "Zeithaml VA" 2 => "Berry LL." ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:5 [ "tituloSerie" => "Journal of Marketing" "fecha" => "1985" "volumen" => "49" "paginaInicial" => "41" "paginaFinal" => "50" ] ] ] ] ] ] 9 => array:3 [ "identificador" => "bib10" "etiqueta" => "10" "referencia" => array:1 [ 0 => array:3 [ "referenciaCompleta" => "Examining patients perceptions of quality care in general practice: comparison of quantitative and qualitative methods. Br J Gen Pract 1995;45:249-53." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:3 [ "titulo" => "Examining patients perceptions of quality care in general practice: comparison of quantitative and qualitative methods." "idioma" => "en" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:2 [ 0 => "Lewis JR" 1 => "Willianson V." ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:6 [ "tituloSerie" => "Br J Gen Pract" "fecha" => "1995" "volumen" => "45" "paginaInicial" => "249" "paginaFinal" => "53" "link" => array:1 [ 0 => array:2 [ "url" => "https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/7619571" "web" => "Medline" ] ] ] ] ] ] ] ] 10 => array:3 [ "identificador" => "bib11" "etiqueta" => "11" "referencia" => array:1 [ 0 => array:3 [ "referenciaCompleta" => "The measurement and meaning of patient satisfaction. Health Med Care Service Rev 1978;1:1." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:3 [ "titulo" => "The measurement and meaning of patient satisfaction." "idioma" => "en" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:1 [ 0 => "Ware J." ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:4 [ "tituloSerie" => "Health Med Care Service Rev" "fecha" => "1978" "volumen" => "1" "paginaInicial" => "1" ] ] ] ] ] ] 11 => array:3 [ "identificador" => "bib12" "etiqueta" => "12" "referencia" => array:1 [ 0 => array:3 [ "referenciaCompleta" => "Evaluating the quality of medical care. Milbank Memorila Fund Quart 1996;44:166-202." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:3 [ "titulo" => "Evaluating the quality of medical care." "idioma" => "en" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:1 [ 0 => "Donabedian A." ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:5 [ "tituloSerie" => "Milbank Memorila Fund Quart" "fecha" => "1996" "volumen" => "44" "paginaInicial" => "166" "paginaFinal" => "202" ] ] ] ] ] ] 12 => array:3 [ "identificador" => "bib13" "etiqueta" => "13" "referencia" => array:1 [ 0 => array:3 [ "referenciaCompleta" => "Distinguishing servicce quality from patient satisfaction in developing health care marketing strategies. Hospital Health Service Administration 1994;39:221-36." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:3 [ "titulo" => "Distinguishing servicce quality from patient satisfaction in developing health care marketing strategies." "idioma" => "en" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:1 [ 0 => "Taylor SA." ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:5 [ "tituloSerie" => "Hospital Health Service Administration" "fecha" => "1994" "volumen" => "39" "paginaInicial" => "221" "paginaFinal" => "36" ] ] ] ] ] ] 13 => array:3 [ "identificador" => "bib14" "etiqueta" => "14" "referencia" => array:1 [ 0 => array:3 [ "referenciaCompleta" => "La satisfacción del paciente: concepto y apectos metodológicos. Revista de Psicología de la Salud 1992;4:88-116." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:3 [ "titulo" => "La satisfacción del paciente: concepto y apectos metodológicos." "idioma" => "es" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:5 [ 0 => "Mira JJ" 1 => "Villater J" 2 => "Aranaz J" 3 => "Herrero JF" 4 => "Buil JA." ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:5 [ "tituloSerie" => "Revista de Psicología de la Salud" "fecha" => "1992" "volumen" => "4" "paginaInicial" => "88" "paginaFinal" => "116" ] ] ] ] ] ] 14 => array:3 [ "identificador" => "bib15" "etiqueta" => "15" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "referenciaCompleta" => "Calidad total en la gestión de servicios. Madrid: Díaz de Santos, 1993." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:1 [ "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:3 [ 0 => "Zeithaml VA" 1 => "Parasuraman A" 2 => "Berry LL." ] ] ] ] ] ] ] ] 15 => array:3 [ "identificador" => "bib16" "etiqueta" => "16" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "referenciaCompleta" => "Marketing y gestión de Servicios. Madrid: Díaz de Santos, 1990." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:1 [ "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:1 [ 0 => "Grömroos C." ] ] ] ] ] ] ] ] 16 => array:3 [ "identificador" => "bib17" "etiqueta" => "17" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "referenciaCompleta" => "La calidad de la atención médica. Definición y métodos de evaluación. México: La Prensa Mexicana, 1991." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:1 [ "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:1 [ 0 => "Donabedian A." ] ] ] ] ] ] ] ] 17 => array:3 [ "identificador" => "bib18" "etiqueta" => "18" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "referenciaCompleta" => "The discovery of grounded theory: strategies for qualitative research. Hawthorne: Aldine de Gruyter, 1967." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:1 [ "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:2 [ 0 => "Glaser BG" 1 => "Strauss AL." ] ] ] ] ] ] ] ] 18 => array:3 [ "identificador" => "bib19" "etiqueta" => "19" "referencia" => array:1 [ 0 => array:3 [ "referenciaCompleta" => "Analyzing qualitative data with computer software. Health Service Research 1999;34:1241-63." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:3 [ "titulo" => "Analyzing qualitative data with computer software." "idioma" => "en" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:1 [ 0 => "Weitzman A." ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:5 [ "tituloSerie" => "Health Service Research" "fecha" => "1999" "volumen" => "34" "paginaInicial" => "1241" "paginaFinal" => "63" ] ] ] ] ] ] 19 => array:3 [ "identificador" => "bib20" "etiqueta" => "20" "referencia" => array:1 [ 0 => array:3 [ "referenciaCompleta" => "El grupo focal como técnica de investigación cualitativa en salud: diseño y puesta en práctica. Aten Primaria 2000;25:181-6." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:3 [ "titulo" => "El grupo focal como técnica de investigación cualitativa en salud: diseño y puesta en práctica." "idioma" => "es" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:2 [ 0 => "García MM" 1 => "Mateo I." ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:6 [ "tituloSerie" => "Aten Primaria" "fecha" => "2000" "volumen" => "25" "paginaInicial" => "181" "paginaFinal" => "6" "link" => array:1 [ 0 => array:2 [ "url" => "https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/10730443" "web" => "Medline" ] ] ] ] ] ] ] ] 20 => array:3 [ "identificador" => "bib21" "etiqueta" => "21" "referencia" => array:1 [ 0 => array:3 [ "referenciaCompleta" => "Analising qualitative data. BMJ 2000;320: 114-6." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:3 [ "titulo" => "Analising qualitative data." "idioma" => "it" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:2 [ 0 => "Pope C" 1 => "Mays N." ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:6 [ "tituloSerie" => "BMJ" "fecha" => "2000" "volumen" => "320" "paginaInicial" => "114" "paginaFinal" => "6" "link" => array:1 [ 0 => array:2 [ "url" => "https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/10625273" "web" => "Medline" ] ] ] ] ] ] ] ] 21 => array:3 [ "identificador" => "bib22" "etiqueta" => "22" "referencia" => array:1 [ 0 => array:3 [ "referenciaCompleta" => "Factores asociados a la satisfacción de los usuarios. Cuadernos de Gestión 1997;1:90-101." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:3 [ "titulo" => "Factores asociados a la satisfacción de los usuarios." "idioma" => "es" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:1 [ 0 => "Delgado Sánchez A." ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:5 [ "tituloSerie" => "Cuadernos de Gestión" "fecha" => "1997" "volumen" => "1" "paginaInicial" => "90" "paginaFinal" => "101" ] ] ] ] ] ] 22 => array:3 [ "identificador" => "bib23" "etiqueta" => "23" "referencia" => array:1 [ 0 => array:3 [ "referenciaCompleta" => "Usuarios-médicos: a la búsqueda de nuevas técnicas de detección de problemas de calidad. Aten Primaria 1995;15:73-8." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:3 [ "titulo" => "Usuarios-médicos: a la búsqueda de nuevas técnicas de detección de problemas de calidad." "idioma" => "es" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:3 [ 0 => "Magallón Botaya R" 1 => "García Mata JR" 2 => "Antoñanzas Lombarte A." ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:6 [ "tituloSerie" => "Aten Primaria" "fecha" => "1995" "volumen" => "15" "paginaInicial" => "73" "paginaFinal" => "8" "link" => array:1 [ 0 => array:2 [ "url" => "https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/7888591" "web" => "Medline" ] ] ] ] ] ] ] ] 23 => array:3 [ "identificador" => "bib24" "etiqueta" => "24" "referencia" => array:1 [ 0 => array:3 [ "referenciaCompleta" => "Aproximación a las creencias en salud de dos distritos sanitarios. Aten Primaria 1995;15:109-12." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:3 [ "titulo" => "Aproximación a las creencias en salud de dos distritos sanitarios." "idioma" => "es" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:5 [ 0 => "Quesada F" 1 => "Castro JA" 2 => "Hernán M" 3 => "Espejo A" 4 => "Padres P." ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:6 [ "tituloSerie" => "Aten Primaria" "fecha" => "1995" "volumen" => "15" "paginaInicial" => "109" "paginaFinal" => "12" "link" => array:1 [ 0 => array:2 [ "url" => "https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/7888584" "web" => "Medline" ] ] ] ] ] ] ] ] 24 => array:3 [ "identificador" => "bib25" "etiqueta" => "25" "referencia" => array:1 [ 0 => array:3 [ "referenciaCompleta" => "Relación médico-paciente y entrevista clínica (I): opinión y preferencia de los usuarios. Aten Primaria 1997;19:44-60." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:3 [ "titulo" => "Relación médico-paciente y entrevista clínica (I): opinión y preferencia de los usuarios." "idioma" => "es" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:2 [ 0 => "Torío Durántez J" 1 => "García Tirado MC." ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:5 [ "tituloSerie" => "Aten Primaria" "fecha" => "1997" "volumen" => "19" "paginaInicial" => "44" "paginaFinal" => "60" ] ] ] ] ] ] 25 => array:3 [ "identificador" => "bib26" "etiqueta" => "26" "referencia" => array:1 [ 0 => array:3 [ "referenciaCompleta" => "La importancia del contento con la tarea para un buen funcionamiento de las empresas. Psicología del Trabajo y Organizaciones 1993;11:7-14." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:3 [ "titulo" => "La importancia del contento con la tarea para un buen funcionamiento de las empresas." "idioma" => "es" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:1 [ 0 => "Muñoz Adane A." ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:5 [ "tituloSerie" => "Psicología del Trabajo y Organizaciones" "fecha" => "1993" "volumen" => "11" "paginaInicial" => "7" "paginaFinal" => "14" ] ] ] ] ] ] 26 => array:3 [ "identificador" => "bib27" "etiqueta" => "27" "referencia" => array:1 [ 0 => array:3 [ "referenciaCompleta" => "Satisfacción laboral en un centro hospitalario: un análisis del cuestionario Porter. Psicología del Trabajo y Organizaciones 1994;10:39-61." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:3 [ "titulo" => "Satisfacción laboral en un centro hospitalario: un análisis del cuestionario Porter." "idioma" => "es" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:2 [ 0 => "Alonso Fernandez JA" 1 => "Ovejero Bernal A." ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:5 [ "tituloSerie" => "Psicología del Trabajo y Organizaciones" "fecha" => "1994" "volumen" => "10" "paginaInicial" => "39" "paginaFinal" => "61" ] ] ] ] ] ] 27 => array:3 [ "identificador" => "bib28" "etiqueta" => "28" "referencia" => array:1 [ 0 => array:3 [ "referenciaCompleta" => "Relación médico-paciente y entrevista clínica (II): opinión y preferencia de los médicos. Aten Primaria 1997;19:63-74." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:3 [ "titulo" => "Relación médico-paciente y entrevista clínica (II): opinión y preferencia de los médicos." "idioma" => "es" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:2 [ 0 => "Torío Durántez J" 1 => "García Tirado MC." ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:6 [ "tituloSerie" => "Aten Primaria" "fecha" => "1997" "volumen" => "19" "paginaInicial" => "63" "paginaFinal" => "74" "link" => array:1 [ 0 => array:2 [ "url" => "https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/9147570" "web" => "Medline" ] ] ] ] ] ] ] ] 28 => array:3 [ "identificador" => "bib29" "etiqueta" => "29" "referencia" => array:1 [ 0 => array:3 [ "referenciaCompleta" => "The identification and measurement of quality dimensions in health care: focus group interview results. Health Care Management Review 1998;23:81-96." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:3 [ "titulo" => "The identification and measurement of quality dimensions in health care: focus group interview results." "idioma" => "en" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:2 [ 0 => "Minjoon JR" 1 => "Peterson G." ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:6 [ "tituloSerie" => "Health Care Management Review" "fecha" => "1998" "volumen" => "23" "paginaInicial" => "81" "paginaFinal" => "96" "link" => array:1 [ 0 => array:2 [ "url" => "https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/9803321" "web" => "Medline" ] ] ] ] ] ] ] ] 29 => array:3 [ "identificador" => "bib30" "etiqueta" => "30" "referencia" => array:1 [ 0 => array:3 [ "referenciaCompleta" => "Las expectativas como factores determinantes en la satisfacción de los pacientes, teoría y pruebas. Rev Calidad Asistencial 1996;11:74-86." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:3 [ "titulo" => "Las expectativas como factores determinantes en la satisfacción de los pacientes, teoría y pruebas." "idioma" => "es" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:2 [ 0 => "Thompson A" 1 => "Suñol R." ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:5 [ "tituloSerie" => "Rev Calidad Asistencial" "fecha" => "1996" "volumen" => "11" "paginaInicial" => "74" "paginaFinal" => "86" ] ] ] ] ] ] 30 => array:3 [ "identificador" => "bib31" "etiqueta" => "31" "referencia" => array:1 [ 0 => array:3 [ "referenciaCompleta" => "¿Qué hace que los pacientes estén satisfechos? Análisis de la opinión de pacientes y profesionales mediante la técnica Delphi. Rev Calidad Asistencial 1999;14:165-77." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:3 [ "titulo" => "¿Qué hace que los pacientes estén satisfechos? Análisis de la opinión de pacientes y profesionales mediante la técnica Delphi." "idioma" => "es" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:7 [ 0 => "Mira JJ" 1 => "Galdón M" 2 => "García E" 3 => "Velasco MV" 4 => "Lorenzo S" 5 => "Vitaller J" 6 => "et al." ] ] ] ] ] "host" => array:1 [ 0 => array:1 [ "Revista" => array:5 [ "tituloSerie" => "Rev Calidad Asistencial" "fecha" => "1999" "volumen" => "14" "paginaInicial" => "165" "paginaFinal" => "77" ] ] ] ] ] ] 31 => array:3 [ "identificador" => "bib32" "etiqueta" => "32" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "referenciaCompleta" => "Tratado de calidad asistencial en Atención Primaria. Madrid: Du pont Pharma, 1997." "contribucion" => array:1 [ 0 => array:1 [ "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:2 [ 0 => "Saturno PJ" 1 => "et al." ] ] ] ] ] ] ] ] ] ] ] ] ] "idiomaDefecto" => "es" "url" => "/02126567/0000003000000007/v0_201607121031/13039050/v0_201607121032/es/main.assets" "Apartado" => array:4 [ "identificador" => "14695" "tipo" => "SECCION" "es" => array:2 [ "titulo" => "Originales" "idiomaDefecto" => true ] "idiomaDefecto" => "es" ] "PDF" => "https://static.elsevier.es/multimedia/02126567/0000003000000007/v0_201607121031/13039050/v0_201607121032/es/27v30n07a13039050pdf001.pdf?idApp=UINPBA00004N&text.app=https://www.elsevier.es/" "EPUB" => "https://multimedia.elsevier.es/PublicationsMultimediaV1/item/epub/13039050?idApp=UINPBA00004N" ]
Información del artículo
ISSN: 02126567Idioma original: Español
Datos actualizados diariamente
| año/Mes | Html | Total | |
|---|---|---|---|
| 2024 Noviembre | 5 | 3 | 8 |
| 2024 Octubre | 133 | 5 | 138 |
| 2024 Septiembre | 103 | 7 | 110 |
| 2024 Agosto | 70 | 10 | 80 |
| 2024 Julio | 106 | 2 | 108 |
| 2024 Junio | 91 | 5 | 96 |
| 2024 Mayo | 118 | 4 | 122 |
| 2024 Abril | 129 | 8 | 137 |
| 2024 Marzo | 174 | 14 | 188 |
| 2024 Febrero | 172 | 5 | 177 |
| 2024 Enero | 178 | 14 | 192 |
| 2023 Diciembre | 146 | 28 | 174 |
| 2023 Noviembre | 179 | 27 | 206 |
| 2023 Octubre | 243 | 13 | 256 |
| 2023 Septiembre | 158 | 17 | 175 |
| 2023 Agosto | 110 | 6 | 116 |
| 2023 Julio | 178 | 10 | 188 |
| 2023 Junio | 192 | 9 | 201 |
| 2023 Mayo | 203 | 18 | 221 |
| 2023 Abril | 144 | 5 | 149 |
| 2023 Marzo | 154 | 15 | 169 |
| 2023 Febrero | 111 | 6 | 117 |
| 2023 Enero | 145 | 19 | 164 |
| 2022 Diciembre | 129 | 19 | 148 |
| 2022 Noviembre | 210 | 15 | 225 |
| 2022 Octubre | 214 | 27 | 241 |
| 2022 Septiembre | 250 | 31 | 281 |
| 2022 Agosto | 227 | 29 | 256 |
| 2022 Julio | 195 | 23 | 218 |
| 2022 Junio | 378 | 33 | 411 |
| 2022 Mayo | 184 | 18 | 202 |
| 2022 Abril | 350 | 33 | 383 |
| 2022 Marzo | 238 | 34 | 272 |
| 2022 Febrero | 329 | 33 | 362 |
| 2022 Enero | 172 | 30 | 202 |
| 2021 Diciembre | 234 | 32 | 266 |
| 2021 Noviembre | 236 | 23 | 259 |
| 2021 Octubre | 425 | 43 | 468 |
| 2021 Septiembre | 206 | 44 | 250 |
| 2021 Agosto | 181 | 31 | 212 |
| 2021 Julio | 175 | 20 | 195 |
| 2021 Junio | 241 | 30 | 271 |
| 2021 Mayo | 384 | 13 | 397 |
| 2021 Abril | 628 | 58 | 686 |
| 2021 Marzo | 498 | 41 | 539 |
| 2021 Febrero | 267 | 29 | 296 |
| 2021 Enero | 223 | 17 | 240 |
| 2020 Diciembre | 713 | 35 | 748 |
| 2020 Noviembre | 576 | 37 | 613 |
| 2020 Octubre | 266 | 22 | 288 |
| 2020 Septiembre | 272 | 41 | 313 |
| 2020 Agosto | 247 | 26 | 273 |
| 2020 Julio | 389 | 40 | 429 |
| 2020 Junio | 434 | 45 | 479 |
| 2020 Mayo | 473 | 23 | 496 |
| 2020 Abril | 442 | 29 | 471 |
| 2020 Marzo | 662 | 45 | 707 |
| 2020 Febrero | 735 | 56 | 791 |
| 2020 Enero | 663 | 39 | 702 |
| 2019 Diciembre | 437 | 28 | 465 |
| 2019 Noviembre | 772 | 49 | 821 |
| 2019 Octubre | 1005 | 50 | 1055 |
| 2019 Septiembre | 1162 | 97 | 1259 |
| 2019 Agosto | 742 | 62 | 804 |
| 2019 Julio | 725 | 63 | 788 |
| 2019 Junio | 774 | 75 | 849 |
| 2019 Mayo | 918 | 98 | 1016 |
| 2019 Abril | 856 | 50 | 906 |
| 2019 Marzo | 583 | 45 | 628 |
| 2019 Febrero | 577 | 38 | 615 |
| 2019 Enero | 469 | 56 | 525 |
| 2018 Diciembre | 308 | 26 | 334 |
| 2018 Noviembre | 850 | 46 | 896 |
| 2018 Octubre | 817 | 25 | 842 |
| 2018 Septiembre | 627 | 34 | 661 |
| 2018 Agosto | 506 | 14 | 520 |
| 2018 Julio | 329 | 13 | 342 |
| 2018 Junio | 286 | 7 | 293 |
| 2018 Mayo | 307 | 1 | 308 |
| 2018 Abril | 278 | 7 | 285 |
| 2018 Marzo | 198 | 3 | 201 |
| 2018 Febrero | 59 | 1 | 60 |
| 2018 Enero | 65 | 2 | 67 |
| 2017 Diciembre | 50 | 1 | 51 |
| 2017 Noviembre | 106 | 1 | 107 |
| 2017 Octubre | 95 | 0 | 95 |
| 2017 Septiembre | 83 | 3 | 86 |
| 2017 Agosto | 51 | 1 | 52 |
| 2017 Julio | 56 | 1 | 57 |
| 2017 Junio | 57 | 1 | 58 |
| 2017 Mayo | 109 | 2 | 111 |
| 2017 Abril | 65 | 2 | 67 |
| 2017 Marzo | 85 | 3 | 88 |
| 2017 Febrero | 178 | 0 | 178 |
| 2017 Enero | 90 | 1 | 91 |
| 2016 Diciembre | 72 | 3 | 75 |
| 2016 Noviembre | 138 | 4 | 142 |
| 2016 Octubre | 106 | 6 | 112 |
| 2016 Septiembre | 126 | 5 | 131 |
| 2016 Agosto | 58 | 7 | 65 |
| 2016 Julio | 37 | 2 | 39 |
| 2016 Junio | 67 | 11 | 78 |
| 2016 Mayo | 66 | 10 | 76 |
| 2016 Abril | 70 | 4 | 74 |
| 2016 Marzo | 57 | 6 | 63 |
| 2016 Febrero | 39 | 3 | 42 |
| 2016 Enero | 37 | 6 | 43 |
| 2015 Diciembre | 44 | 4 | 48 |
| 2015 Noviembre | 46 | 8 | 54 |
| 2015 Octubre | 47 | 8 | 55 |
| 2015 Septiembre | 42 | 12 | 54 |
| 2015 Agosto | 44 | 4 | 48 |
| 2015 Julio | 50 | 4 | 54 |
| 2015 Junio | 34 | 4 | 38 |
| 2015 Mayo | 28 | 3 | 31 |
| 2015 Abril | 47 | 8 | 55 |
| 2015 Marzo | 31 | 6 | 37 |
| 2015 Febrero | 22 | 4 | 26 |
| 2015 Enero | 33 | 1 | 34 |
| 2014 Diciembre | 44 | 16 | 60 |
| 2014 Noviembre | 40 | 3 | 43 |
| 2014 Octubre | 60 | 7 | 67 |
| 2014 Septiembre | 44 | 2 | 46 |
| 2014 Agosto | 57 | 4 | 61 |
| 2014 Julio | 46 | 1 | 47 |
| 2014 Junio | 36 | 4 | 40 |
| 2014 Mayo | 28 | 3 | 31 |
| 2014 Abril | 24 | 2 | 26 |
| 2014 Marzo | 23 | 1 | 24 |
| 2014 Febrero | 20 | 1 | 21 |
| 2014 Enero | 24 | 1 | 25 |
| 2013 Diciembre | 19 | 4 | 23 |
| 2013 Noviembre | 25 | 5 | 30 |
| 2013 Octubre | 33 | 3 | 36 |
| 2013 Septiembre | 11 | 4 | 15 |
| 2013 Agosto | 20 | 3 | 23 |
| 2013 Julio | 13 | 0 | 13 |
| 2002 Octubre | 2062 | 0 | 2062 |
Mostrar todo
