Programa de mejora de un servicio de microbiología: de la automatización hacia la consultoría clínica

Fundamentos

La política de calidad centrada en el paciente aplicada a un servicio de microbiología lleva a centrar los programas de mejora en la detección de las necesidades de los profesionales sanitarios. El objetivo de este estudio ha sido analizar las necesidades de los servicios demandantes de pruebas a la sección de bacteriología y diseñar e implantar un plan de mejora para potenciar la atención a los profesionales.

Métodos

Fase 1: Detección de las necesidades expresadas por los profesionales mediante el análisis de la información reclamada por teléfono a la sección. Durante 2 semanas se han recogido los motivos y servicios de las llamadas a la sección. Se ha realizado un análisis descriptivo de las peticiones y seleccionado el motivo de llamada más frecuente. Fase 2: Se ha diseñado un programa de mejora y su plan de implementación. Se ha realizado una evaluación tras el primer mes por medio de la recogida y el análisis de las llamadas telefónicas y por una encuesta de satisfacción a los facultativos de los servicios implicados.

Resultados

Fase 1: La distribución de los motivos de llamada fue 43,8% preguntaban por resultado de muestra en proceso; 17,7%, por resultado de muestra en proceso de otra sección; 16,1%, reclamando resultado de prueba no recibida, y 22,4% por otros motivos. La distribución de las llamadas por servicios fue: 31%, Enfermedades Infecciosas (EI); 16%, Medicina Interna; 13%, Unidad de Cuidados Intensivos (UCI), y otros el resto. Se seleccionó como plan de mejora la participación de un microbiólogo en las sesiones clínicas de los servicios mencionados con el fin de anticipar información sobre las muestras en proceso, analizar la secuencia de otras pruebas diagnósticas posibles y comentar los tratamientos prescritos para los casos. Evaluación de la mejora: las sesiones se han desarrollado durante un mes a razón de 2 sesiones semanales con los servicios de Enfermedades Infecciosas, Medicina Interna y UCI. Se ha recogido información sobre las llamadas recibidas en la sección durante una semana, y se ha realizado una encuesta de satisfacción a los facultativos de los servicios implicados.

Conclusión

La automatización de las tareas de laboratorio ha permitido reorientar la actividad de los profesionales del laboratorio hacia las necesidades de los solicitantes y compartir de forma directa la atención al paciente que redunda en una mejora de la calidad de la asistencia prestada.

Background

Quality policies focussed on the patient and applied to a hospital microbiology laboratory have led us to investigate clinicians’ needs when requesting test results. The aim of this study was to analyze these requirements and to implement a plan to improve attention to the clinicians, considered as direct customers, particularly in the process of providing results.

Methods

Phase 1: To determine clinicians’ needs, we studied the calls made to the Bacteriology Unit. Over a period of two weeks the information requested, the reasons for the call and the hospital Service calling were recorded. A descriptive analysis of this information was performed and the most frequent reasons for calling were identified. Phase 2: A quality improvement plan was designed to improve laboratory reporting of bacteriologic results. One month after its implementation, the results of this quality effort were assessed by analysis of calls to the Unit and use of a questionnaire to determine clinicians’ satisfaction.

Results

Phase 1: among the total calls made, 43.8% asked for information on specimens being processed, 17.7% for information on specimens processed in other units, 16.1% demanded test results that had not been received within the expected time, and 22.4% were for other reasons. The hospital departments requesting information included 31% Infectious Diseases, 16% Internal Medicine, 13% Intensive Care Unit (ICU), and 40% others. Phase 2: within the quality plan, a microbiologist attended clinical sessions in the above – mentioned departments in order to provide information on the specimens being processed, to discuss alternative diagnostic tests, and to comment on treatment prescribed to the patients. Evaluation: Microbiologists attended two sessions per week during one month in the IM and ID Departments and ICU, and his/her participation was evaluated through analysis of calls and a satisfaction questionnaire.

Conclusion

Automation of many laboratory tasks has allowed a reorientation of the activity of laboratory professionals toward satisfying the needs of the medical staff and improvements in the reporting process. The direct participation of laboratory professionals in discussions on patient care resulted in an enhancement of the overall quality of the health care provided to the patient.