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La calidad asistencial en cuidados intensivos evaluada por los pacientes mediante la escala SERVQUAL
Care quality in intensive care evaluated by the patients using a service quality scale (SERVQUAL)
E. Regaira Martíneza,
Autor para correspondencia
eregaira@hotmail.com

Autor para correspondencia.
, M. Sola Iriartea, R. Goñi Viguriaa, M. Del Barrio Linaresb, M.A. Margall Coscojuelac, M.C. Asiain Erroa
a Diplomadas en Enfermería, Unidad de Cuidados Intensivos, Clínica Universidad de Navarra, Pamplona, Navarra, España
b Master en Gestión de Cuidados de Enfermería por la Escuela Universitaria de Santa Madrona, Unidad de Cuidados Intensivos, Clínica Universidad de Navarra, Pamplona, Navarra, España
c Master en Ciencias de Enfermería por la Universidad de Montreal
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definida por factores como los d&#237;as de estancia hospitalaria&#44; la tasa de infecciones&#44; el n&#250;mero de readmisiones&#44; la morbimortalidad&#44; etc&#46;&#44; y la llamada calidad funcional se refiere al proceso del servicio prestado&#44; es decir&#44; al c&#243;mo ese servicio ha sido realizado&#44; y est&#225; definida por factores tales como las actitudes de los profesionales hacia los pacientes&#44; las instalaciones o el equipamiento del hospital&#44; as&#237; como las prestaciones de hosteler&#237;a<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib2"><span class="elsevierStyleSup">2&#8211;4</span></a>&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">En la actualidad&#44; una de las formas de medir la calidad asistencial en los hospitales es a trav&#233;s de la obtenci&#243;n de una acreditaci&#243;n por medio de agencias como la Joint Commission on the Accreditation of Healthcare Organizations &#40;JCAHO&#41;&#59; este organismo fundamenta la evaluaci&#243;n&#44; sobre todo&#44; en aspectos que hacen referencia a la calidad t&#233;cnica<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib5"><span class="elsevierStyleSup">5</span></a>&#46; Otra forma de medir la calidad asistencial&#44; a la que se est&#225; dando una gran importancia&#44; es la evaluaci&#243;n realizada por los propios pacientes&#46; &#201;sta se centra en aspectos m&#225;s directamente relacionados con la calidad funcional pues&#44; como afirma Donabedian&#44; los pacientes no est&#225;n capacitados para evaluar aspectos t&#233;cnicos<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib6"><span class="elsevierStyleSup">6</span></a> como&#44; por ejemplo&#44; si una determinada intervenci&#243;n ha sido realizada correctamente&#46; Esta &#250;ltima forma de evaluaci&#243;n surgi&#243; en la d&#233;cada de 1980&#44; en el &#225;mbito de las empresas de servicios&#44; al darse cuenta de la relevancia que ten&#237;a conocer las percepciones de los consumidores para el &#233;xito de este tipo de compa&#241;&#237;as&#46; Entre sus principales promotores se encuentran Parasuraman&#44; Zeithaml y Berry&#44; quienes en 1985&#44; como resultado de una investigaci&#243;n cualitativa&#44; publicaron el modelo conceptual SERVQUAL &#40;<span class="elsevierStyleItalic">Service Quality</span>&#41;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib7"><span class="elsevierStyleSup">7</span></a>&#46; En este modelo se muestra que la calidad del servicio percibido por los consumidores es el resultado obtenido de la comparaci&#243;n entre sus expectativas y las percepciones que han tenido del servicio recibido&#46; Tambi&#233;n en este modelo se presentan los factores que influyen en las expectativas de los consumidores&#44; como son sus experiencias previas&#44; sus necesidades personales&#44; los conocimientos que tienen a trav&#233;s de los medios de comunicaci&#243;n&#44; as&#237; como las referencias que les han transmitido otros consumidores&#46; De igual modo&#44; se muestran las diez dimensiones de la calidad del servicio que influyen tanto en las expectativas como en las percepciones de los consumidores&#46; Posteriormente&#44; en otras investigaciones&#44; Parasuraman et al desarrollaron la escala SERVQUAL&#44; instrumento de 22 &#237;tems&#44; que sirve para medir la calidad del servicio prestado por una organizaci&#243;n&#46; Los an&#225;lisis estad&#237;sticos del estudio mostraron cinco importantes dimensiones de la calidad del servicio que integraban las diez dimensiones iniciales obtenidas en el estudio cualitativo&#59; &#233;stas son tangibilidad&#44; fiabilidad&#44; capacidad de respuesta&#44; seguridad y empat&#237;a<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib8"><span class="elsevierStyleSup">8&#44;9</span></a>&#46; En 1992&#44; Babakus y Mangold adaptaron la escala SERVQUAL para utilizarla en el &#225;mbito hospitalario<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib5"><span class="elsevierStyleSup">5</span></a>&#46; Tanto el modelo como la escala han sido empleados en numerosas investigaciones realizadas en muy diversos pa&#237;ses<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib10"><span class="elsevierStyleSup">10&#8211;25</span></a>&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">En nuestra instituci&#243;n&#44; la calidad asistencial tambi&#233;n es un objetivo prioritario&#59; muestra de ello es que en el a&#241;o 2004&#44; el hospital fue acreditado por la Joint Comission International &#40;JCI&#41; y la nueva acreditaci&#243;n fue obtenida en el a&#241;o 2008&#46; Hay que a&#241;adir que dentro de la misi&#243;n del centro est&#225; el prestar una excelente atenci&#243;n a los pacientes a trav&#233;s de una pr&#225;ctica cl&#237;nica innovadora que integra la investigaci&#243;n y la docencia en ciencias de la salud&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Por otro lado&#44; en nuestra Unidad de Cuidados Intensivos &#40;UCI&#41; siempre ha estado presente el inter&#233;s por conocer la calidad de los cuidados que proporcionamos a los pacientes&#59; esto se ha ido reflejando en las distintas investigaciones que hemos realizado<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib1"><span class="elsevierStyleSup">1&#44;26&#8211;30</span></a>&#46; En estos estudios se analizaban diferentes indicadores de la calidad del cuidado&#44; como las salidas accidentales&#44; obstrucciones y autorretiradas de v&#237;as invasivas&#44; la contaminaci&#243;n de cat&#233;teres&#44; la higiene oral en pacientes intubados y la incidencia de &#250;lceras por presi&#243;n&#46; El enfoque de estos estudios se centraba en evaluar aspectos referentes a la calidad t&#233;cnica&#46; Sin embargo&#44; no hemos analizado la opini&#243;n de los pacientes con relaci&#243;n al servicio que reciben&#46; Por este motivo&#44; se ha planteado la presente investigaci&#243;n con los siguientes objetivos&#58;<ul class="elsevierStyleList"><li class="elsevierStyleListItem"><span class="elsevierStyleLabel">1&#46;</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Evaluar la calidad asistencial mediante el an&#225;lisis de las diferencias obtenidas entre las expectativas y las percepciones que los pacientes tienen del servicio recibido en la UCI&#46;</p></li><li class="elsevierStyleListItem"><span class="elsevierStyleLabel">2&#46;</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Analizar si existe relaci&#243;n entre la calidad asistencial evaluada por los pacientes y las variables sociodemogr&#225;ficas&#46;</p></li></ul></p></span><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">M&#233;todo</span><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Dise&#241;o y muestra</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Este estudio descriptivo prospectivo se llev&#243; a cabo en una UCI polivalente&#44; de 12 camas&#44; donde ingresan anualmente entre mil y mil doscientos pacientes&#44; y en torno al 80&#37; son quir&#250;rgicos&#46; Esta UCI pertenece a un hospital privado universitario de nivel terciario&#44; de trescientas camas&#44; que atiende a pacientes privados&#44; de mutuas y en menor proporci&#243;n del Sistema Nacional de Salud&#46; El estudio se llev&#243; a cabo en el per&#237;odo comprendido de octubre a diciembre de 2008&#46; La muestra de conveniencia estuvo formada por 86 pacientes que hablaban y comprend&#237;an perfectamente espa&#241;ol y que durante su estancia en UCI estuvieron conscientes y orientados&#46;</p></span><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Instrumento para la recogida de datos</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Se utiliz&#243; un cuestionario que inclu&#237;a los siguientes apartados&#58;<ul class="elsevierStyleList"><li class="elsevierStyleListItem"><span class="elsevierStyleLabel">1&#46;</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Datos del paciente&#58; edad&#44; sexo&#44; nivel de estudios&#44; d&#237;as de estancia en la UCI&#44; causa de ingreso&#44; forma de financiaci&#243;n de la asistencia sanitaria y si era la primera vez que ingresaba en una UCI&#46;</p></li><li class="elsevierStyleListItem"><span class="elsevierStyleLabel">2&#46;</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Escala SERVQUAL&#44; adaptada por Babakus y Mangold para su utilizaci&#243;n en el &#225;mbito hospitalario&#44; que mide la calidad asistencial basada en la diferencia de puntuaciones obtenidas entre las expectativas y las percepciones de los pacientes<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib5"><span class="elsevierStyleSup">5</span></a>&#46; Las puntuaciones negativas indican que las percepciones estaban por debajo de las expectativas&#44; es decir&#44; los pacientes han encontrado d&#233;ficit en la calidad del servicio recibido&#46; Por otro lado&#44; las puntuaciones positivas muestran que las percepciones superan las expectativas&#59; en otras palabras&#44; los pacientes han evaluado positivamente la calidad del servicio<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib31"><span class="elsevierStyleSup">31</span></a>&#46; Esta escala tiene cinco dimensiones que hacen referencia a&#58;<ul class="elsevierStyleList"><li class="elsevierStyleListItem"><span class="elsevierStyleLabel">&#8226;</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Tangibilidad&#58; instalaciones y equipamiento del hospital&#44; apariencia del personal&#46;</p></li><li class="elsevierStyleListItem"><span class="elsevierStyleLabel">&#8226;</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Fiabilidad&#58; capacidad para llevar a cabo los servicios prometidos de manera fiable y precisa&#46;</p></li><li class="elsevierStyleListItem"><span class="elsevierStyleLabel">&#8226;</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Capacidad de respuesta&#58; disposici&#243;n para ayudar y proporcionar con prontitud el servicio prometido&#46;</p></li><li class="elsevierStyleListItem"><span class="elsevierStyleLabel">&#8226;</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Seguridad&#58; conocimiento y buena educaci&#243;n de los profesionales y su capacidad para inspirar confianza&#46;</p></li><li class="elsevierStyleListItem"><span class="elsevierStyleLabel">&#8226;</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Empat&#237;a&#58; cuidado cient&#237;fico y human&#237;stico personalizado a cada paciente&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Estas cinco dimensiones incluyen quince &#237;tems para las expectativas y los mismos para las percepciones&#59; cada &#237;tem tiene 5 grados de respuesta que van desde 1&#44; que indica totalmente en desacuerdo&#44; hasta 5&#44; totalmente de acuerdo&#46; La puntuaci&#243;n m&#225;xima&#44; tanto para las expectativas como para las percepciones&#44; es de 75 puntos y la m&#237;nima es de 15 puntos&#46; Babakus y Mangold aportaron unas buenas cualidades de medida de la escala en cuanto a validez y fiabilidad &#40;coeficiente alfa&#58; 0&#44;897 expectativas y 0&#44;964 percepciones&#41;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib5"><span class="elsevierStyleSup">5</span></a>&#46; Esta escala fue traducida de la lengua original &#40;ingl&#233;s&#41; al espa&#241;ol mediante el m&#233;todo de la traducci&#243;n inversa para asegurar la equivalencia conceptual&#44; y finalmente se realiz&#243; un pretest con dos pacientes no incluidos en el estudio para verificar el grado de comprensi&#243;n del cuestionario&#46;</p></li></ul></p></li><li class="elsevierStyleListItem"><span class="elsevierStyleLabel">3&#46;</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Dos preguntas abiertas&#44; en una de ellas se les ped&#237;a que a&#241;adieran en qu&#233; aspectos hab&#237;an percibido la calidad en la UCI y en otra en qu&#233; aspectos cre&#237;an que deber&#237;amos mejorar&#46;</p></li></ul></p></span><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Proceso de recogida de datos y consideraciones &#233;ticas</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">La recogida de datos fue realizada por miembros del equipo investigador&#44; que no hab&#237;an atendido a los pacientes durante su estancia en la UCI&#46; La informaci&#243;n sobre el nivel de consciencia y orientaci&#243;n de los pacientes se obtuvo de la historia cl&#237;nica informatizada&#44; donde la enfermera registra&#44; al menos seis veces al d&#237;a&#44; esta valoraci&#243;n&#46; A los pacientes que reun&#237;an los criterios de inclusi&#243;n de la investigaci&#243;n&#44; antes de ser dados de alta de la UCI&#44; se les explicaba el objetivo y la importancia del estudio y se les solicitaba su participaci&#243;n&#46; En el caso de que dieran su libre consentimiento&#44; se les comentaba que una persona del equipo investigador los visitar&#237;a al d&#237;a siguiente&#44; en su habitaci&#243;n de la planta de hospitalizaci&#243;n&#44; y les entregar&#237;a el cuestionario&#46; Durante esta visita se les explicaba la forma de cumplimentarlo&#59; con relaci&#243;n a la escala SERVQUAL&#44; se les indicaba que en la columna de las expectativas deb&#237;an marcar lo que ellos esperaban y en la columna de las percepciones lo que ellos hab&#237;an percibido durante su estancia en la UCI&#46; Cuando los pacientes lo solicitaban&#44; se los ayudaba a cumplimentarlo y&#44; si no&#44; al d&#237;a siguiente se pasaba a recoger el cuestionario&#46; Se opt&#243; por una entrega personalizada del cuestionario&#44; ya que&#44; como apuntan Christoglou et al&#44; es de consenso general que esta forma de entrega de la escala SERVQUAL favorece su mejor comprensi&#243;n<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib32"><span class="elsevierStyleSup">32</span></a>&#46;</p></span><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">An&#225;lisis de los datos</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">En primer lugar&#44; se utiliz&#243; estad&#237;stica descriptiva&#58; medidas de frecuencia para las variables discretas &#40;frecuencia y frecuencia relativa&#41;&#44; medidas de tendencia central &#40;media&#41; y de dispersi&#243;n &#40;desviaci&#243;n est&#225;ndar &#91;DE&#93;&#44; m&#225;ximo y m&#237;nimo&#41; para las variables continuas&#46; En segundo lugar&#44; se utiliz&#243; estad&#237;stica inferencial&#58; t de Student para muestras independientes para comparar la variable de inter&#233;s &#40;la calidad asistencial&#41; con el sexo y el haber estado o no anteriormente en una UCI&#44; test de correlaci&#243;n de Pearson para comparar la variable de inter&#233;s con la edad de los pacientes y ANOVA de un factor para comparar la variable de inter&#233;s con el nivel de estudios de los pacientes y con la forma de financiaci&#243;n de la asistencia sanitaria&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">La fiabilidad de la escala SERVQUAL fue probada mediante el coeficiente alfa de Cronbach&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Los c&#225;lculos fueron realizados con el programa estad&#237;stico SPSS 15&#46;0&#46; Los test estad&#237;sticos fueron considerados significativos si el nivel cr&#237;tico observado era inferior al 5&#37; &#40;p&#60;0&#44;05&#41;&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">El an&#225;lisis de contenido de las preguntas abiertas permiti&#243; clasificar los comentarios en diferentes categor&#237;as&#46;</p></span></span><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Resultados</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">De los 86 pacientes que participaron en el estudio&#44; 51 &#40;59&#44;30&#37;&#41; eran hombres y 35 &#40;40&#44;70&#37;&#41; eran mujeres&#44; con una edad media de 58&#44;83 a&#241;os y una DE de 14&#44;55 &#40;m&#237;nimo 20&#8211;m&#225;ximo 84&#41;&#46; La causa de ingreso fue quir&#250;rgica en 78 pacientes &#40;90&#44;70&#37;&#41; y m&#233;dica en 8 &#40;9&#44;30&#37;&#41;&#44; y su estancia media fue de 3&#44;08 d&#237;as &#40;DE&#61;7&#44;32 &#91;m&#237;nimo 1&#8211;m&#225;ximo 60&#93;&#41;&#46; El 45&#44;35&#37; de los pacientes &#40;39&#41; hab&#237;a estado anteriormente ingresado en una UCI&#44; mientras que el resto &#40;54&#44;65&#37; &#91;47&#93;&#41; no hab&#237;a estado&#46; En cuanto al nivel de estudios&#44; el 30&#44;20&#37; &#40;26&#41; ten&#237;a estudios primarios&#44; el 14&#37; &#40;12&#41; secundarios&#44; el 20&#44;90&#37; &#40;18&#41; formaci&#243;n profesional y el resto &#40;34&#44;90&#37; &#91;30&#93;&#41; estudios universitarios&#46; Con relaci&#243;n a la forma de financiaci&#243;n de la asistencia&#44; el 36&#37; de los pacientes &#40;31&#41; eran privados&#44; el 32&#44;60&#37; &#40;28&#41; pertenec&#237;a a mutuas y el 31&#44;40&#37; &#40;27&#41; eran pacientes derivados del Sistema Nacional de Salud&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">La fiabilidad de la escala SERVQUAL fue probada mediante el coeficiente alfa de Cronbach&#44; que fue de 0&#44;937 para las percepciones&#44; de 0&#44;951 para las expectativas y de 0&#44;939 para la diferencia entre percepciones y expectativas&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Hay que se&#241;alar que el &#237;tem 6&#44; &#8220;&#191;El hospital fue exacto en su facturaci&#243;n&#63;&#8221;&#44; se excluy&#243; de los an&#225;lisis estad&#237;sticos&#44; ya que s&#243;lo 12 pacientes respondieron a esta pregunta&#46; Por consiguiente&#44; todos los c&#225;lculos se han realizado con 14 &#237;tems&#46; De esta forma&#44; la puntuaci&#243;n m&#225;xima&#44; tanto para las expectativas como para las percepciones&#44; que se pod&#237;a obtener era de 70 puntos y la m&#237;nima era de 14&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">La puntuaci&#243;n media que se obtuvo de las percepciones de los pacientes fue de 66&#44;92 &#40;DE&#61;5&#44;20 &#91;m&#237;nimo 43&#8211;m&#225;ximo 70&#93;&#41; y super&#243; a la de sus expectativas&#44; que fue de 62&#44;30 &#40;DE&#61;8&#44;86 &#91;m&#237;nimo 28&#8211;m&#225;ximo 70&#93;&#41;&#46; La puntuaci&#243;n media de la diferencia entre percepciones y expectativas para el total de la escala SERVQUAL fue de 4&#44;62&#59; asimismo&#44; fue positiva para cada una de las dimensiones y para cada uno de los &#237;tems&#44; como se muestra en las <a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#tbl1">tablas 1 y 2</a>&#46;</p><elsevierMultimedia ident="tbl1"></elsevierMultimedia><elsevierMultimedia ident="tbl2"></elsevierMultimedia><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Veintitr&#233;s pacientes &#40;26&#44;74&#37;&#41; contestaron en todos los &#237;tems lo mismo en las expectativas que en las percepciones&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Dos pacientes&#44; que estuvieron ingresados en la UCI m&#225;s tiempo que el resto de la muestra &#40;34 y 60 d&#237;as&#41;&#44; obtuvieron unas puntuaciones totales de la escala SERVQUAL para las percepciones de 64 y 68 y para las expectativas de 64 y 65&#44; respectivamente&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Al comparar las puntuaciones de la diferencia entre percepciones y expectativas con las variables sociodemogr&#225;ficas sexo&#44; edad&#44; nivel de estudios&#44; forma de financiaci&#243;n y el haber estado ingresado o no anteriormente en una UCI&#44; no se encontraron diferencias estad&#237;sticamente significativas&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">En cuanto a las preguntas abiertas&#44; 74 pacientes escribieron 127 comentarios sobre los aspectos en los que hab&#237;an percibido la buena calidad en la UCI y 29 comentarios referentes a aspectos en los que cre&#237;an que deb&#237;amos mejorar&#46; Las categor&#237;as en las que se clasificaron cada uno de estos comentarios fueron las dimensiones que componen la escala&#58; tangibilidad&#44; fiabilidad&#44; capacidad de respuesta&#44; seguridad y empat&#237;a&#46; En estas categor&#237;as se incluyeron tanto los comentarios que hac&#237;an referencia a los aspectos en los que percib&#237;an la buena calidad como aquellos en los que cre&#237;an que se deb&#237;a mejorar&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">En la categor&#237;a &#8220;tangibilidad&#8221; los pacientes hac&#237;an referencia a las instalaciones&#44; al equipamiento&#44; a la tecnolog&#237;a&#44; a la habitaci&#243;n individual con puerta&#44; a que hubiera luz natural y a la limpieza&#46; En esta categor&#237;a los pacientes realizaron 31 comentarios&#44; de los que 30 fueron en positivo y s&#243;lo uno de ellos se refer&#237;a a aspectos de mejora&#44; concretamente a que se deb&#237;a corregir el desnivel que existe en el ascensor en el que se traslada a los pacientes de la UCI a la planta&#46; Los siguientes comentarios textuales ilustran esta categor&#237;a&#58; <span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">&#8220;El paso al ascensor &#91;&#8230;&#93; que pongan unas chapas en el suelo que evite el paso brusco y que hagan tope para aliviar el dolor&#44; en un caso como el m&#237;o&#44; se da cuenta el operado &#91;&#8230;&#93;&#8221; &#40;paciente 52&#41;&#46;</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">&#8220;&#91;&#8230;&#93; Las instalaciones son modernas y apreci&#233; especialmente la privacidad al tratarse de habitaciones individuales&#8221; &#40;paciente 53&#41;&#46;</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">&#8220;Excelente&#44; mucha tecnolog&#237;a y adelantos &#91;&#8230;&#93;&#8221; &#40;paciente 29&#41;&#46;</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">&#8220;Est&#233;ticamente es m&#225;s acogedora que la UCI que ten&#237;an antes&#46; Habitaciones con luz natural&#44; habitaciones individuales que mejoran la intimidad del paciente &#91;&#8230;&#93;&#8221; &#40;paciente 75&#41;&#46;</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">&#8220;Instalaciones muy limpias&#46; &#161;Bien por la se&#241;ora de la limpieza&#33;&#8221; &#40;paciente 78&#41;&#46;</p></span>En cuanto a la categor&#237;a &#8220;fiabilidad&#8221;&#44; los pacientes hac&#237;an referencia a temas relacionados con la organizaci&#243;n de la UCI y con la comprensi&#243;n que les trasmit&#237;an los profesionales&#46; En esta categor&#237;a&#44; los pacientes realizaron 8 comentarios&#58; 5 de ellos hac&#237;an referencia a mejorar los retrasos en el traslado a la planta de hospitalizaci&#243;n&#44; ya que desde que se les dec&#237;a que se hab&#237;a avisado a los celadores hasta que ven&#237;an transcurr&#237;a mucho tiempo&#46; Los otros tres comentarios se refer&#237;an a la precisi&#243;n en la organizaci&#243;n y a la serenidad que les trasmit&#237;an los profesionales&#46; Algunos comentarios muestran esta categor&#237;a&#58;<span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">&#8220;Quiz&#225; se podr&#237;an reducir los tiempos de espera en la gesti&#243;n de los traslados a planta&#8221; &#40;paciente 25&#41;&#46;</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">&#8220;Lo &#250;nico que puedo decir es que desde que me dijeron que los celadores me iban a llevar a planta hasta que vinieron pas&#243; m&#225;s de una hora&#8221; &#40;paciente 53&#41;&#46;</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">&#8220;Observ&#233; una buena organizaci&#243;n&#8221; &#40;paciente 3&#41;&#46;</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">&#8220;La ayuda que he recibido cada vez que ve&#237;a que necesitaba algo&#44; me dejaba m&#225;s tranquilo&#8221; &#40;paciente 20&#41;&#46;</p></span>En relaci&#243;n con la categor&#237;a &#8220;capacidad de respuesta&#8221;&#44; los pacientes reflejaban la disponibilidad de los profesionales para ayudarlos en lo que necesitaban y la prontitud en la atenci&#243;n recibida&#46; De los 14 comentarios que escribieron&#44; ninguno de ellos se refer&#237;a a puntos de mejora&#46; Los siguientes comentarios ilustran esta categor&#237;a&#58; <span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">&#8220;La enfermera baj&#243; a planta conmigo&#44; me organiz&#243;&#44; me dej&#243; lo m&#225;s confortable posible y creo sinceramente que se excedi&#243; en su trabajo&#46; Gracias a ello en la llegada a planta me sent&#237; protegida&#8221; &#40;paciente 76&#41;&#46;</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">&#8220;Diligencia en el trabajo&#44; prontitud para responder a las necesidades y agilidad en la realizaci&#243;n de los protocolos&#8221; &#40;paciente 45&#41;&#46;</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">&#8220;El personal ha tenido todo a mano&#44; ten&#237;a el cepillo de dientes&#44; ten&#237;an todo preparado&#59; si ped&#237;a botella de agua&#44; a los dos minutos la ten&#237;a&#8221; &#40;paciente 10&#41;&#46;</p></span>En la categor&#237;a &#8220;seguridad&#8221;&#44; los comentarios expresaban ideas sobre la competencia de los profesionales&#44; su buena educaci&#243;n y la confianza que depositaban en ellos&#46; En esta categor&#237;a hubo 24 comentarios que resaltaban las ideas mencionadas y 7 hac&#237;an referencia a aspectos de mejora&#44; en los que se reflejaban incidencias ocurridas en la realizaci&#243;n de los cuidados&#46; Algunos comentarios muestran esta categor&#237;a&#58;<span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">&#8220;Cuando vienen a mover a alguien no tienen claro cu&#225;l es el problema que presenta&#46; De d&#243;nde no debe cogerse al paciente&#46; Momento que sent&#237; un dolor agudo&#8221; &#40;paciente 1&#41;&#46;</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">&#8220;Al no poder hablar se aumenta la sensaci&#243;n de que quieres avisar a las enfermeras si te pasa algo&#46; El timbre no estaba a mano y no lo ve&#237;a&#46; Deber&#237;a tenerlo colgado justo delante y a la vista para poder avisar r&#225;pidamente&#8221; &#40;paciente 31&#41;&#46;</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">&#8220;Me han parecido verdaderos profesionales que ponen toda la capacitaci&#243;n al servicio y atenci&#243;n del paciente&#8221; &#40;paciente 26&#41;&#46;</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">&#8220;El personal muy eficiente y muy bueno&#8221; &#40;paciente 2&#41;&#46;</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">&#8220;Los profesionales eran educados y atentos&#8221; &#40;paciente 67&#41;&#46;</p></span>Finalmente&#44; en cuanto a la categor&#237;a &#8220;empat&#237;a&#8221;&#44; se recogieron 72 comentarios que representan m&#225;s del 40&#37; del total de los escritos por los pacientes&#46; La mayor&#237;a expresaban esta categor&#237;a en su dimensi&#243;n positiva&#59; no obstante&#44; 16 de ellos hac&#237;an referencia a puntos de mejora con relaci&#243;n al ruido&#44; a las conversaciones en voz alta al lado de la habitaci&#243;n&#44; a tener en cuenta las preferencias de los pacientes y a que los profesionales se presenten al entrar en la habitaci&#243;n&#46; Los siguientes comentarios ilustran esta categor&#237;a&#58;<span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">&#8220;Esta ma&#241;ana desde las 7 a&#46; m&#46; hasta las 10 a&#46; m&#46; hab&#237;a un bureo de parletas por los pasillos&#44; muchas conversaciones&#46; He escuchado conversaciones que no me ten&#237;a por qu&#233; enterar&#46; Hab&#237;a&#44; adem&#225;s&#44; pacientes que estar&#237;an dormidos y todas cont&#225;ndose sus vacaciones y sus cosas&#8221; &#40;paciente 5&#41;&#46;</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">&#8220;No dejarme con la luz encendida&#8221; &#40;paciente 47&#41;&#46;</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">&#8220;Es muy de agradecer que todas las enfermeras se presenten con su nombre&#44; no obstante si a alguna le da reparo hacerlo&#44; al menos que todas lleven la chapa de identificaci&#243;n personal&#8221; &#40;paciente 45&#41;&#46;</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">&#8220;&#91;&#8230;&#93; Calidad en el trato humano&#44; lo que ayuda mucho tanto al paciente como a sus allegados&#46; Sencillez en las explicaciones&#8221; &#40;paciente 22&#41;&#46;</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">&#8220;Atenci&#243;n continua&#44; informaci&#243;n&#44; inter&#233;s por hacer agradable la estancia tanto del paciente como de los familiares&#46; Por otra parte&#44; la flexibilidad de los horarios permite a los pacientes estar en contacto con los familiares&#8221; &#40;paciente 36&#41;&#46;</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">&#8220;En la UCI estuve de maravilla &#91;&#8230;&#93; fueron muy atentos conmigo&#44; sobre todo de d&#237;a&#44; estuve con Bego&#241;a y la verdad es que es un sol&#44; nunca he conocido una profesional tan buena como ella&#46; &#91;&#8230;&#93; Tambi&#233;n me pareci&#243; un bonito detalle que tuvo Arantxa conmigo&#44; me hab&#237;an comentado que se hab&#237;a operado &#40;la misma operaci&#243;n que yo&#41; y vino un par de veces o tres a visitarme&#44; a contarme su experiencia y la verdad es que fue muy simp&#225;tica&#44; me pareci&#243; un detalle muy bonito&#8221; &#40;paciente 55&#41;&#46;</p></span></p></span><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Discusi&#243;n</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Los pacientes del estudio evaluaron positivamente la calidad de la asistencia recibida&#59; no s&#243;lo no encontraron carencias en ninguno de los aspectos preguntados&#44; sino que la percepci&#243;n de la calidad excedi&#243; a lo que ellos esperaban&#46; Por otra parte&#44; hay que destacar que los pacientes part&#237;an de unas expectativas altas&#44; ya que sab&#237;an que estaban ingresados en un centro de reconocido prestigio nacional&#46; Al igual que en el presente estudio&#44; Sohail obtuvo en una investigaci&#243;n realizada en el a&#241;o 2003 en 5 hospitales privados de Malasia&#44; con una muestra de 150 pacientes hospitalizados&#44; que las percepciones superaron a las expectativas en todas las dimensiones de la escala SERVQUAL<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib33"><span class="elsevierStyleSup">33</span></a>&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">En la dimensi&#243;n &#8220;tangibilidad&#8221; est&#225;n los dos &#237;tems en los que los pacientes encontraron una mayor diferencia entre las percepciones y las expectativas&#59; ciertamente consideraron que los profesionales iban bien arreglados y las instalaciones de la UCI les resultaron atractivas&#46; Adem&#225;s&#44; este &#250;ltimo aspecto se vio reforzado por un n&#250;mero importante de comentarios&#46; Hay que se&#241;alar que esta nueva unidad se inaugur&#243; hace s&#243;lo 3 a&#241;os y en su dise&#241;o se pens&#243; que la estructura f&#237;sica contribuyera&#44; de alguna forma&#44; a crear un entorno terap&#233;utico &#243;ptimo&#46; De igual modo&#44; Anderson y Zwelling en el estudio que llevaron a cabo en 4 hospitales universitarios de EE&#46; UU&#46;&#44; con una muestra de m&#225;s de 500 pacientes&#44; obtuvieron que estos dos &#237;tems fueron los &#250;nicos en los que la percepci&#243;n excedi&#243; a las expectativas en los cuatro hospitales<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib31"><span class="elsevierStyleSup">31</span></a>&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Dentro de la dimensi&#243;n &#8220;fiabilidad&#8221; se encuentra el &#237;tem &#8220;&#191;El hospital fue exacto en su facturaci&#243;n&#63;&#8221; que&#44; como ya se ha mencionado&#44; se excluy&#243; de los c&#225;lculos estad&#237;sticos&#46; Este &#237;tem inicialmente se mantuvo en el cuestionario porque el estudio se realizaba en un hospital privado&#44; aunque en el contexto sociosanitario espa&#241;ol no hubiera sido adecuado preguntarlo&#46; Otro de los &#237;tems de esta dimensi&#243;n&#44; &#8220;En la UCI&#44; &#191;le proporcionaron los servicios a la hora programada&#63;&#8221;&#44; es una de las preguntas en las que se encontr&#243; una menor diferencia entre lo percibido y lo esperado&#46; Aunque en los comentarios que realizaron los pacientes evaluaban la unidad como bien organizada&#44; ellos destacaron los retrasos producidos en el traslado de la UCI a la planta&#46; Esto puede ser debido a que en nuestro hospital no existen celadores asignados exclusivamente a la UCI&#44; sino que trabajan para todo el hospital y realizan los servicios en funci&#243;n del orden de solicitud&#46; &#201;ste era un problema conocido en nuestro centro y ya se estaban analizando las posibles soluciones antes de comenzar esta investigaci&#243;n&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">En cuanto a la evaluaci&#243;n de la &#8220;capacidad de respuesta&#8221; de los profesionales&#44; los pacientes no escribieron ning&#250;n comentario de mejora&#44; sino que todos ellos reforzaban los resultados obtenidos en esta dimensi&#243;n&#44; en la que se destaca que los profesionales tienen una actitud de servicio inmediato&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Con relaci&#243;n a la dimensi&#243;n &#8220;seguridad&#8221;&#44; los pacientes consideraban que los profesionales estaban bien cualificados y que les trasmit&#237;an seguridad&#46; Sin embargo&#44; no podemos obviar los comentarios que realizaron los pacientes a este respecto&#44; ya que en algunos de ellos expresaban su preocupaci&#243;n al no tener el timbre cerca para poder llamar&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Hay que destacar que la mayor&#237;a de los comentarios que realizaron los pacientes se refer&#237;an a la dimensi&#243;n &#8220;empat&#237;a&#8221;&#44; en los que resaltaban la atenci&#243;n personalizada que recibieron de los profesionales de la UCI&#46; A este respecto&#44; hay que comentar que dentro de nuestra instituci&#243;n se hace especial &#233;nfasis en proporcionar un cuidado centrado en el paciente&#46; No obstante&#44; hubo alg&#250;n comentario referente al ruido y a las conversaciones en voz alta que se o&#237;an en la unidad&#46; &#201;ste es un problema bien conocido en todas las UCI y que nosotros quisimos paliar en la construcci&#243;n de la nueva unidad con habitaciones individuales con puerta&#44; si bien hemos podido comprobar que todav&#237;a es un punto claro de mejora&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Por otra parte&#44; aunque no se ha podido comparar si el tiempo de estancia en la UCI podr&#237;a modificar la evaluaci&#243;n de la calidad asistencial&#44; ya que casi todos los pacientes estuvieron ingresados poco tiempo&#44; sin embargo las puntuaciones de los dos pacientes con una estancia de 1 y 2 meses en la UCI son similares a las del resto de la muestra&#46; Esto sugiere que la evaluaci&#243;n positiva de la asistencia recibida se mantiene con el paso del tiempo&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">En este estudio no se encontraron diferencias estad&#237;sticamente significativas entre las caracter&#237;sticas sociodemogr&#225;ficas de los pacientes y la evaluaci&#243;n de la calidad asistencial&#46; Este resultado difiere de la investigaci&#243;n de Uzun&#44; quien encontr&#243; que los pacientes m&#225;s j&#243;venes&#44; hombres y con menor nivel de educaci&#243;n evaluaron m&#225;s negativamente la calidad asistencial<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib34"><span class="elsevierStyleSup">34</span></a>&#44; y del estudio de Bakar et al&#44; quienes en sus resultados obtuvieron que los pacientes j&#243;venes y con un mayor nivel de estudios puntuaron m&#225;s bajo la calidad asistencial<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib35"><span class="elsevierStyleSup">35</span></a>&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Esta investigaci&#243;n nos ha permitido conocer la situaci&#243;n de la calidad en nuestra unidad desde la perspectiva de los pacientes&#44; lo que nos ayudar&#225; a continuar trabajando para mantener este alto nivel de calidad as&#237; como para implementar acciones de mejora en los aspectos que los pacientes nos refer&#237;an en sus comentarios&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Finalmente&#44; hay que a&#241;adir que tiene una gran relevancia evaluar no s&#243;lo la calidad t&#233;cnica&#44; sino tambi&#233;n la calidad funcional&#44; ya que nos permite conocer la visi&#243;n que el paciente tiene del servicio recibido&#44; que es de gran inter&#233;s para los profesionales&#46; El presente estudio tiene como aportaci&#243;n la utilizaci&#243;n de la escala SERVQUAL en la evaluaci&#243;n de la calidad funcional por parte de pacientes de la UCI&#44; puesto que hasta el momento&#44; y seg&#250;n la bibliograf&#237;a revisada&#44; esta escala se ha utilizado en diversos &#225;mbitos de la salud&#44; pero no en una UCI&#46;</p></span><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Conclusi&#243;n</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">La calidad asistencial percibida por los pacientes en la UCI super&#243; sus expectativas y no guard&#243; relaci&#243;n con las caracter&#237;sticas sociodemogr&#225;ficas&#46;</p></span><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Conflicto de intereses</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Los autores declaran no tener ning&#250;n conflicto de intereses&#46;</p></span></span>"
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        "resumen" => "<span class="elsevierStyleSectionTitle">Introduction</span><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">The evaluation made by the patients on the quality of service received is important to introduce improvement strategies in the care quality&#46;</p> <span class="elsevierStyleSectionTitle">Objectives</span><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall"><ul class="elsevierStyleList"><li class="elsevierStyleListItem"><span class="elsevierStyleLabel">1&#46;</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">To evaluate the care quality through the analysis of the differences obtained between expectations and perceptions&#44; that the patients have of the service received in the ICU</p></li><li class="elsevierStyleListItem"><span class="elsevierStyleLabel">2&#46;</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">To analyze if there is any relationship between care quality evaluated by the patients and the sociodemographic variables&#46;</p></li></ul></p> <span class="elsevierStyleSectionTitle">Method</span><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">A total of 86 patients who were conscious and oriented during their stay in the ICU were studied prospectively&#46; At 24<span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>h of the discharge from the ICU&#44; the SERVQUAL &#40;Service Quality&#41; scale&#44; adapted for the hospital setting by Babakus and Mangold &#40;1992&#41;&#44; was applied&#46; This scale measures the care quality based on the difference in scores obtained between expectations and perceptions of the patients&#46; The positive scores indicate that the perceptions of the patients exceed their expectations&#46; The scale has 5 dimensions&#58; Tangibility&#44; Reliability&#44; Responsiveness&#44; Assurances and Empathy&#46; It includes 15 items for perceptions and the same for expectations&#44; with 5 grades of response &#40;1 totally disagree &#8211; 5 totally agree&#41;&#46;</p> <span class="elsevierStyleSectionTitle">Results</span><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">The mean score of perceptions 66&#46;92&#41; exceeded that of the expectations &#40;62&#46;30&#41;&#46; The mean score of the difference between perceptions and expectations for the total of the SERVQUAL scale was 4&#46;62&#46; It was also positive for each one of the dimensions&#58; Tangibility&#61;1&#46;44&#44; Reliability&#61;0&#46;53&#44; Responsiveness&#61;0&#46;95&#44; Assurances&#61;0&#46;99&#44; Empathy&#61;0&#46;71&#46; No statistically significant associations were found between care quality evaluated by the patients and the sociodemographic variables&#46;</p> <span class="elsevierStyleSectionTitle">Conclusion</span><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">The care quality perceived by the patients in the ICU exceeds their expectations&#44; and had no relationship with the sociodemographic characteristics&#46;</p>"
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        "nota" => "<p class="elsevierStyleNotepara">Primer premio SEEIUC a la mejor comunicaci&#243;n presentada al XXXV Congreso Nacional de la Sociedad Espa&#241;ola de Enfermer&#237;a Intensiva y Unidades Coronarias&#46; Valladolid&#44; 7&#8211;10 de junio de 2009&#46;</p>"
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                  <a target="_blank" href="main.stripin/si0001.gif"><span class="e-comp" style="background:PowderBlue;" title="Click here to view Table Image">Click&nbsp;Here&nbsp;To&nbsp;View&nbsp;Stripin</span></a><p style="margin-bottom:0em"></p><table border="0" frame="\n
                  \t\t\t\t\tvoid\n
                  \t\t\t\t" class=""><thead title="thead"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">Dimensiones de la escala SERVQUAL</span>&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">Percepciones</span>X&#175;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">Expectativas</span>X&#175;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">Diferencia&#58; P-E</span>X&#175;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr></thead><tbody title="tbody"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">Tangibilidad&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">14&#44;44&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">13&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">1&#44;44&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">Fiabilidad&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">9&#44;53&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">0&#44;53&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">Capacidad de respuesta&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">13&#44;30&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">0&#44;95&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">Seguridad&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">19&#44;14&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">18&#44;15&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">0&#44;99&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">Empat&#237;a&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
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                  \t\t\t\t">9&#44;68&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">8&#44;97&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
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                  \t\t\t\t">0&#44;71&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr></tbody></table>
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">&#205;tems de la escala SERVQUAL</span>&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">1&#46; La UCI &#191;ten&#237;a su equipamiento actualizado&#63;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">4&#44;86&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">4&#44;48&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;38&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">2&#46; Las instalaciones de la UCI &#191;eran visualmente atractivas&#63;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">4&#44;70&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">4&#44;05&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;65&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">3&#46; Los profesionales de la UCI &#191;iban bien arreglados&#63;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">4&#44;88&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">4&#44;47&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;41&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " colspan="4" align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleVsp" style="height:0.5px"></span></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " colspan="4" align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleItalic">Fiabilidad</span></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">4&#46; En la UCI&#44; &#191;le proporcionaron los servicios a la hora programada&#63;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">4&#44;75&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">4&#44;53&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;22&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">5&#46; Si tuvo alg&#250;n problema&#44; los profesionales de la UCI &#191;fueron comprensivos con usted y lo tranquilizaron&#63;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">4&#44;78&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">4&#44;47&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;31&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " colspan="4" align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleVsp" style="height:0.5px"></span></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " colspan="4" align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleItalic">Capacidad de respuesta</span></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">7&#46; Los profesionales de la UCI &#191;le dec&#237;an con exactitud cu&#225;ndo iba a ser atendido&#63;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">4&#44;62&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">4&#44;25&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;37&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">8&#46; Usted &#191;percibi&#243; un servicio inmediato por parte de los profesionales de la UCI&#63;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">4&#44;76&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">4&#44;48&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;28&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">9&#46; Usted &#191;percibi&#243; que los profesionales de la UCI estaban dispuestos para ayudarlo&#63;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">4&#44;87&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">4&#44;57&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;30&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " colspan="4" align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleVsp" style="height:0.5px"></span></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " colspan="4" align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleItalic">Seguridad</span></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">10&#46; &#191;Se sinti&#243; seguro en sus relaciones con los profesionales de la UCI&#63;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">4&#44;81&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">4&#44;45&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;36&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">11&#46; &#191;Cree que los profesionales de la UCI est&#225;n bien cualificados&#63;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">4&#44;83&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">12&#46; &#191;Cree que los profesionales de la UCI son educados&#63;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">13&#46; Usted &#191;cree que los profesionales de la UCI se encuentran apoyados por sus superiores para poder realizar bien su trabajo&#63;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tblfn2a"><span class="elsevierStyleSup">a</span></a>&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">14&#46; &#191;Percibi&#243; por parte de los profesionales de la UCI una atenci&#243;n personalizada&#63;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">15&#46; &#191;Percibi&#243; que los profesionales de la UCI velasen sinceramente por los mejores intereses para usted&#63;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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Información del artículo
ISSN: 11302399
Idioma original: Español
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2024 Octubre 99 18 117
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2024 Agosto 59 9 68
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