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A lo largo de los años, la evaluación de la calidad ha presentado diferentes cambios, y es en la época de la década de 1990 cuando se instaura el denominado proceso de mejora continua de la calidad, en el que de forma dinámica se analizan los resultados obtenidos y se plantean los cambios que se van a implantar<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib1"><span class="elsevierStyleSup">1</span></a>. Asimismo, la calidad asistencial puede ser evaluada desde una perspectiva técnica o bien desde una perspectiva funcional. La denominada calidad técnica hace referencia al resultado del servicio prestado y está definida por factores como los días de estancia hospitalaria, la tasa de infecciones, el número de readmisiones, la morbimortalidad, etc., y la llamada calidad funcional se refiere al proceso del servicio prestado, es decir, al cómo ese servicio ha sido realizado, y está definida por factores tales como las actitudes de los profesionales hacia los pacientes, las instalaciones o el equipamiento del hospital, así como las prestaciones de hostelería<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib2"><span class="elsevierStyleSup">2–4</span></a>.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">En la actualidad, una de las formas de medir la calidad asistencial en los hospitales es a través de la obtención de una acreditación por medio de agencias como la Joint Commission on the Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO); este organismo fundamenta la evaluación, sobre todo, en aspectos que hacen referencia a la calidad técnica<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib5"><span class="elsevierStyleSup">5</span></a>. Otra forma de medir la calidad asistencial, a la que se está dando una gran importancia, es la evaluación realizada por los propios pacientes. Ésta se centra en aspectos más directamente relacionados con la calidad funcional pues, como afirma Donabedian, los pacientes no están capacitados para evaluar aspectos técnicos<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib6"><span class="elsevierStyleSup">6</span></a> como, por ejemplo, si una determinada intervención ha sido realizada correctamente. Esta última forma de evaluación surgió en la década de 1980, en el ámbito de las empresas de servicios, al darse cuenta de la relevancia que tenía conocer las percepciones de los consumidores para el éxito de este tipo de compañías. Entre sus principales promotores se encuentran Parasuraman, Zeithaml y Berry, quienes en 1985, como resultado de una investigación cualitativa, publicaron el modelo conceptual SERVQUAL (<span class="elsevierStyleItalic">Service Quality</span>)<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib7"><span class="elsevierStyleSup">7</span></a>. En este modelo se muestra que la calidad del servicio percibido por los consumidores es el resultado obtenido de la comparación entre sus expectativas y las percepciones que han tenido del servicio recibido. También en este modelo se presentan los factores que influyen en las expectativas de los consumidores, como son sus experiencias previas, sus necesidades personales, los conocimientos que tienen a través de los medios de comunicación, así como las referencias que les han transmitido otros consumidores. De igual modo, se muestran las diez dimensiones de la calidad del servicio que influyen tanto en las expectativas como en las percepciones de los consumidores. Posteriormente, en otras investigaciones, Parasuraman et al desarrollaron la escala SERVQUAL, instrumento de 22 ítems, que sirve para medir la calidad del servicio prestado por una organización. Los análisis estadísticos del estudio mostraron cinco importantes dimensiones de la calidad del servicio que integraban las diez dimensiones iniciales obtenidas en el estudio cualitativo; éstas son tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib8"><span class="elsevierStyleSup">8,9</span></a>. En 1992, Babakus y Mangold adaptaron la escala SERVQUAL para utilizarla en el ámbito hospitalario<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib5"><span class="elsevierStyleSup">5</span></a>. Tanto el modelo como la escala han sido empleados en numerosas investigaciones realizadas en muy diversos países<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib10"><span class="elsevierStyleSup">10–25</span></a>.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">En nuestra institución, la calidad asistencial también es un objetivo prioritario; muestra de ello es que en el año 2004, el hospital fue acreditado por la Joint Comission International (JCI) y la nueva acreditación fue obtenida en el año 2008. Hay que añadir que dentro de la misión del centro está el prestar una excelente atención a los pacientes a través de una práctica clínica innovadora que integra la investigación y la docencia en ciencias de la salud.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Por otro lado, en nuestra Unidad de Cuidados Intensivos (UCI) siempre ha estado presente el interés por conocer la calidad de los cuidados que proporcionamos a los pacientes; esto se ha ido reflejando en las distintas investigaciones que hemos realizado<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib1"><span class="elsevierStyleSup">1,26–30</span></a>. En estos estudios se analizaban diferentes indicadores de la calidad del cuidado, como las salidas accidentales, obstrucciones y autorretiradas de vías invasivas, la contaminación de catéteres, la higiene oral en pacientes intubados y la incidencia de úlceras por presión. El enfoque de estos estudios se centraba en evaluar aspectos referentes a la calidad técnica. Sin embargo, no hemos analizado la opinión de los pacientes con relación al servicio que reciben. Por este motivo, se ha planteado la presente investigación con los siguientes objetivos:<ul class="elsevierStyleList"><li class="elsevierStyleListItem"><span class="elsevierStyleLabel">1.</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Evaluar la calidad asistencial mediante el análisis de las diferencias obtenidas entre las expectativas y las percepciones que los pacientes tienen del servicio recibido en la UCI.</p></li><li class="elsevierStyleListItem"><span class="elsevierStyleLabel">2.</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Analizar si existe relación entre la calidad asistencial evaluada por los pacientes y las variables sociodemográficas.</p></li></ul></p></span><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Método</span><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Diseño y muestra</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Este estudio descriptivo prospectivo se llevó a cabo en una UCI polivalente, de 12 camas, donde ingresan anualmente entre mil y mil doscientos pacientes, y en torno al 80% son quirúrgicos. Esta UCI pertenece a un hospital privado universitario de nivel terciario, de trescientas camas, que atiende a pacientes privados, de mutuas y en menor proporción del Sistema Nacional de Salud. El estudio se llevó a cabo en el período comprendido de octubre a diciembre de 2008. La muestra de conveniencia estuvo formada por 86 pacientes que hablaban y comprendían perfectamente español y que durante su estancia en UCI estuvieron conscientes y orientados.</p></span><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Instrumento para la recogida de datos</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Se utilizó un cuestionario que incluía los siguientes apartados:<ul class="elsevierStyleList"><li class="elsevierStyleListItem"><span class="elsevierStyleLabel">1.</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Datos del paciente: edad, sexo, nivel de estudios, días de estancia en la UCI, causa de ingreso, forma de financiación de la asistencia sanitaria y si era la primera vez que ingresaba en una UCI.</p></li><li class="elsevierStyleListItem"><span class="elsevierStyleLabel">2.</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Escala SERVQUAL, adaptada por Babakus y Mangold para su utilización en el ámbito hospitalario, que mide la calidad asistencial basada en la diferencia de puntuaciones obtenidas entre las expectativas y las percepciones de los pacientes<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib5"><span class="elsevierStyleSup">5</span></a>. Las puntuaciones negativas indican que las percepciones estaban por debajo de las expectativas, es decir, los pacientes han encontrado déficit en la calidad del servicio recibido. Por otro lado, las puntuaciones positivas muestran que las percepciones superan las expectativas; en otras palabras, los pacientes han evaluado positivamente la calidad del servicio<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib31"><span class="elsevierStyleSup">31</span></a>. Esta escala tiene cinco dimensiones que hacen referencia a:<ul class="elsevierStyleList"><li class="elsevierStyleListItem"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Tangibilidad: instalaciones y equipamiento del hospital, apariencia del personal.</p></li><li class="elsevierStyleListItem"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Fiabilidad: capacidad para llevar a cabo los servicios prometidos de manera fiable y precisa.</p></li><li class="elsevierStyleListItem"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Capacidad de respuesta: disposición para ayudar y proporcionar con prontitud el servicio prometido.</p></li><li class="elsevierStyleListItem"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Seguridad: conocimiento y buena educación de los profesionales y su capacidad para inspirar confianza.</p></li><li class="elsevierStyleListItem"><span class="elsevierStyleLabel">•</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Empatía: cuidado científico y humanístico personalizado a cada paciente.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Estas cinco dimensiones incluyen quince ítems para las expectativas y los mismos para las percepciones; cada ítem tiene 5 grados de respuesta que van desde 1, que indica totalmente en desacuerdo, hasta 5, totalmente de acuerdo. La puntuación máxima, tanto para las expectativas como para las percepciones, es de 75 puntos y la mínima es de 15 puntos. Babakus y Mangold aportaron unas buenas cualidades de medida de la escala en cuanto a validez y fiabilidad (coeficiente alfa: 0,897 expectativas y 0,964 percepciones)<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib5"><span class="elsevierStyleSup">5</span></a>. Esta escala fue traducida de la lengua original (inglés) al español mediante el método de la traducción inversa para asegurar la equivalencia conceptual, y finalmente se realizó un pretest con dos pacientes no incluidos en el estudio para verificar el grado de comprensión del cuestionario.</p></li></ul></p></li><li class="elsevierStyleListItem"><span class="elsevierStyleLabel">3.</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Dos preguntas abiertas, en una de ellas se les pedía que añadieran en qué aspectos habían percibido la calidad en la UCI y en otra en qué aspectos creían que deberíamos mejorar.</p></li></ul></p></span><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Proceso de recogida de datos y consideraciones éticas</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">La recogida de datos fue realizada por miembros del equipo investigador, que no habían atendido a los pacientes durante su estancia en la UCI. La información sobre el nivel de consciencia y orientación de los pacientes se obtuvo de la historia clínica informatizada, donde la enfermera registra, al menos seis veces al día, esta valoración. A los pacientes que reunían los criterios de inclusión de la investigación, antes de ser dados de alta de la UCI, se les explicaba el objetivo y la importancia del estudio y se les solicitaba su participación. En el caso de que dieran su libre consentimiento, se les comentaba que una persona del equipo investigador los visitaría al día siguiente, en su habitación de la planta de hospitalización, y les entregaría el cuestionario. Durante esta visita se les explicaba la forma de cumplimentarlo; con relación a la escala SERVQUAL, se les indicaba que en la columna de las expectativas debían marcar lo que ellos esperaban y en la columna de las percepciones lo que ellos habían percibido durante su estancia en la UCI. Cuando los pacientes lo solicitaban, se los ayudaba a cumplimentarlo y, si no, al día siguiente se pasaba a recoger el cuestionario. Se optó por una entrega personalizada del cuestionario, ya que, como apuntan Christoglou et al, es de consenso general que esta forma de entrega de la escala SERVQUAL favorece su mejor comprensión<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib32"><span class="elsevierStyleSup">32</span></a>.</p></span><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Análisis de los datos</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">En primer lugar, se utilizó estadística descriptiva: medidas de frecuencia para las variables discretas (frecuencia y frecuencia relativa), medidas de tendencia central (media) y de dispersión (desviación estándar [DE], máximo y mínimo) para las variables continuas. En segundo lugar, se utilizó estadística inferencial: t de Student para muestras independientes para comparar la variable de interés (la calidad asistencial) con el sexo y el haber estado o no anteriormente en una UCI, test de correlación de Pearson para comparar la variable de interés con la edad de los pacientes y ANOVA de un factor para comparar la variable de interés con el nivel de estudios de los pacientes y con la forma de financiación de la asistencia sanitaria.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">La fiabilidad de la escala SERVQUAL fue probada mediante el coeficiente alfa de Cronbach.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Los cálculos fueron realizados con el programa estadístico SPSS 15.0. Los test estadísticos fueron considerados significativos si el nivel crítico observado era inferior al 5% (p<0,05).</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">El análisis de contenido de las preguntas abiertas permitió clasificar los comentarios en diferentes categorías.</p></span></span><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Resultados</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">De los 86 pacientes que participaron en el estudio, 51 (59,30%) eran hombres y 35 (40,70%) eran mujeres, con una edad media de 58,83 años y una DE de 14,55 (mínimo 20–máximo 84). La causa de ingreso fue quirúrgica en 78 pacientes (90,70%) y médica en 8 (9,30%), y su estancia media fue de 3,08 días (DE=7,32 [mínimo 1–máximo 60]). El 45,35% de los pacientes (39) había estado anteriormente ingresado en una UCI, mientras que el resto (54,65% [47]) no había estado. En cuanto al nivel de estudios, el 30,20% (26) tenía estudios primarios, el 14% (12) secundarios, el 20,90% (18) formación profesional y el resto (34,90% [30]) estudios universitarios. Con relación a la forma de financiación de la asistencia, el 36% de los pacientes (31) eran privados, el 32,60% (28) pertenecía a mutuas y el 31,40% (27) eran pacientes derivados del Sistema Nacional de Salud.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">La fiabilidad de la escala SERVQUAL fue probada mediante el coeficiente alfa de Cronbach, que fue de 0,937 para las percepciones, de 0,951 para las expectativas y de 0,939 para la diferencia entre percepciones y expectativas.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Hay que señalar que el ítem 6, “¿El hospital fue exacto en su facturación?”, se excluyó de los análisis estadísticos, ya que sólo 12 pacientes respondieron a esta pregunta. Por consiguiente, todos los cálculos se han realizado con 14 ítems. De esta forma, la puntuación máxima, tanto para las expectativas como para las percepciones, que se podía obtener era de 70 puntos y la mínima era de 14.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">La puntuación media que se obtuvo de las percepciones de los pacientes fue de 66,92 (DE=5,20 [mínimo 43–máximo 70]) y superó a la de sus expectativas, que fue de 62,30 (DE=8,86 [mínimo 28–máximo 70]). La puntuación media de la diferencia entre percepciones y expectativas para el total de la escala SERVQUAL fue de 4,62; asimismo, fue positiva para cada una de las dimensiones y para cada uno de los ítems, como se muestra en las <a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#tbl1">tablas 1 y 2</a>.</p><elsevierMultimedia ident="tbl1"></elsevierMultimedia><elsevierMultimedia ident="tbl2"></elsevierMultimedia><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Veintitrés pacientes (26,74%) contestaron en todos los ítems lo mismo en las expectativas que en las percepciones.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Dos pacientes, que estuvieron ingresados en la UCI más tiempo que el resto de la muestra (34 y 60 días), obtuvieron unas puntuaciones totales de la escala SERVQUAL para las percepciones de 64 y 68 y para las expectativas de 64 y 65, respectivamente.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Al comparar las puntuaciones de la diferencia entre percepciones y expectativas con las variables sociodemográficas sexo, edad, nivel de estudios, forma de financiación y el haber estado ingresado o no anteriormente en una UCI, no se encontraron diferencias estadísticamente significativas.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">En cuanto a las preguntas abiertas, 74 pacientes escribieron 127 comentarios sobre los aspectos en los que habían percibido la buena calidad en la UCI y 29 comentarios referentes a aspectos en los que creían que debíamos mejorar. Las categorías en las que se clasificaron cada uno de estos comentarios fueron las dimensiones que componen la escala: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. En estas categorías se incluyeron tanto los comentarios que hacían referencia a los aspectos en los que percibían la buena calidad como aquellos en los que creían que se debía mejorar.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">En la categoría “tangibilidad” los pacientes hacían referencia a las instalaciones, al equipamiento, a la tecnología, a la habitación individual con puerta, a que hubiera luz natural y a la limpieza. En esta categoría los pacientes realizaron 31 comentarios, de los que 30 fueron en positivo y sólo uno de ellos se refería a aspectos de mejora, concretamente a que se debía corregir el desnivel que existe en el ascensor en el que se traslada a los pacientes de la UCI a la planta. Los siguientes comentarios textuales ilustran esta categoría: <span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">“El paso al ascensor […] que pongan unas chapas en el suelo que evite el paso brusco y que hagan tope para aliviar el dolor, en un caso como el mío, se da cuenta el operado […]” (paciente 52).</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">“[…] Las instalaciones son modernas y aprecié especialmente la privacidad al tratarse de habitaciones individuales” (paciente 53).</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">“Excelente, mucha tecnología y adelantos […]” (paciente 29).</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">“Estéticamente es más acogedora que la UCI que tenían antes. Habitaciones con luz natural, habitaciones individuales que mejoran la intimidad del paciente […]” (paciente 75).</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">“Instalaciones muy limpias. ¡Bien por la señora de la limpieza!” (paciente 78).</p></span>En cuanto a la categoría “fiabilidad”, los pacientes hacían referencia a temas relacionados con la organización de la UCI y con la comprensión que les trasmitían los profesionales. En esta categoría, los pacientes realizaron 8 comentarios: 5 de ellos hacían referencia a mejorar los retrasos en el traslado a la planta de hospitalización, ya que desde que se les decía que se había avisado a los celadores hasta que venían transcurría mucho tiempo. Los otros tres comentarios se referían a la precisión en la organización y a la serenidad que les trasmitían los profesionales. Algunos comentarios muestran esta categoría:<span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">“Quizá se podrían reducir los tiempos de espera en la gestión de los traslados a planta” (paciente 25).</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">“Lo único que puedo decir es que desde que me dijeron que los celadores me iban a llevar a planta hasta que vinieron pasó más de una hora” (paciente 53).</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">“Observé una buena organización” (paciente 3).</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">“La ayuda que he recibido cada vez que veía que necesitaba algo, me dejaba más tranquilo” (paciente 20).</p></span>En relación con la categoría “capacidad de respuesta”, los pacientes reflejaban la disponibilidad de los profesionales para ayudarlos en lo que necesitaban y la prontitud en la atención recibida. De los 14 comentarios que escribieron, ninguno de ellos se refería a puntos de mejora. Los siguientes comentarios ilustran esta categoría: <span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">“La enfermera bajó a planta conmigo, me organizó, me dejó lo más confortable posible y creo sinceramente que se excedió en su trabajo. Gracias a ello en la llegada a planta me sentí protegida” (paciente 76).</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">“Diligencia en el trabajo, prontitud para responder a las necesidades y agilidad en la realización de los protocolos” (paciente 45).</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">“El personal ha tenido todo a mano, tenía el cepillo de dientes, tenían todo preparado; si pedía botella de agua, a los dos minutos la tenía” (paciente 10).</p></span>En la categoría “seguridad”, los comentarios expresaban ideas sobre la competencia de los profesionales, su buena educación y la confianza que depositaban en ellos. En esta categoría hubo 24 comentarios que resaltaban las ideas mencionadas y 7 hacían referencia a aspectos de mejora, en los que se reflejaban incidencias ocurridas en la realización de los cuidados. Algunos comentarios muestran esta categoría:<span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">“Cuando vienen a mover a alguien no tienen claro cuál es el problema que presenta. De dónde no debe cogerse al paciente. Momento que sentí un dolor agudo” (paciente 1).</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">“Al no poder hablar se aumenta la sensación de que quieres avisar a las enfermeras si te pasa algo. El timbre no estaba a mano y no lo veía. Debería tenerlo colgado justo delante y a la vista para poder avisar rápidamente” (paciente 31).</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">“Me han parecido verdaderos profesionales que ponen toda la capacitación al servicio y atención del paciente” (paciente 26).</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">“El personal muy eficiente y muy bueno” (paciente 2).</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">“Los profesionales eran educados y atentos” (paciente 67).</p></span>Finalmente, en cuanto a la categoría “empatía”, se recogieron 72 comentarios que representan más del 40% del total de los escritos por los pacientes. La mayoría expresaban esta categoría en su dimensión positiva; no obstante, 16 de ellos hacían referencia a puntos de mejora con relación al ruido, a las conversaciones en voz alta al lado de la habitación, a tener en cuenta las preferencias de los pacientes y a que los profesionales se presenten al entrar en la habitación. Los siguientes comentarios ilustran esta categoría:<span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">“Esta mañana desde las 7 a. m. hasta las 10 a. m. había un bureo de parletas por los pasillos, muchas conversaciones. He escuchado conversaciones que no me tenía por qué enterar. Había, además, pacientes que estarían dormidos y todas contándose sus vacaciones y sus cosas” (paciente 5).</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">“No dejarme con la luz encendida” (paciente 47).</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">“Es muy de agradecer que todas las enfermeras se presenten con su nombre, no obstante si a alguna le da reparo hacerlo, al menos que todas lleven la chapa de identificación personal” (paciente 45).</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">“[…] Calidad en el trato humano, lo que ayuda mucho tanto al paciente como a sus allegados. Sencillez en las explicaciones” (paciente 22).</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">“Atención continua, información, interés por hacer agradable la estancia tanto del paciente como de los familiares. Por otra parte, la flexibilidad de los horarios permite a los pacientes estar en contacto con los familiares” (paciente 36).</p></span><span class="elsevierStyleDisplayedQuote"><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">“En la UCI estuve de maravilla […] fueron muy atentos conmigo, sobre todo de día, estuve con Begoña y la verdad es que es un sol, nunca he conocido una profesional tan buena como ella. […] También me pareció un bonito detalle que tuvo Arantxa conmigo, me habían comentado que se había operado (la misma operación que yo) y vino un par de veces o tres a visitarme, a contarme su experiencia y la verdad es que fue muy simpática, me pareció un detalle muy bonito” (paciente 55).</p></span></p></span><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Discusión</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Los pacientes del estudio evaluaron positivamente la calidad de la asistencia recibida; no sólo no encontraron carencias en ninguno de los aspectos preguntados, sino que la percepción de la calidad excedió a lo que ellos esperaban. Por otra parte, hay que destacar que los pacientes partían de unas expectativas altas, ya que sabían que estaban ingresados en un centro de reconocido prestigio nacional. Al igual que en el presente estudio, Sohail obtuvo en una investigación realizada en el año 2003 en 5 hospitales privados de Malasia, con una muestra de 150 pacientes hospitalizados, que las percepciones superaron a las expectativas en todas las dimensiones de la escala SERVQUAL<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib33"><span class="elsevierStyleSup">33</span></a>.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">En la dimensión “tangibilidad” están los dos ítems en los que los pacientes encontraron una mayor diferencia entre las percepciones y las expectativas; ciertamente consideraron que los profesionales iban bien arreglados y las instalaciones de la UCI les resultaron atractivas. Además, este último aspecto se vio reforzado por un número importante de comentarios. Hay que señalar que esta nueva unidad se inauguró hace sólo 3 años y en su diseño se pensó que la estructura física contribuyera, de alguna forma, a crear un entorno terapéutico óptimo. De igual modo, Anderson y Zwelling en el estudio que llevaron a cabo en 4 hospitales universitarios de EE. UU., con una muestra de más de 500 pacientes, obtuvieron que estos dos ítems fueron los únicos en los que la percepción excedió a las expectativas en los cuatro hospitales<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib31"><span class="elsevierStyleSup">31</span></a>.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Dentro de la dimensión “fiabilidad” se encuentra el ítem “¿El hospital fue exacto en su facturación?” que, como ya se ha mencionado, se excluyó de los cálculos estadísticos. Este ítem inicialmente se mantuvo en el cuestionario porque el estudio se realizaba en un hospital privado, aunque en el contexto sociosanitario español no hubiera sido adecuado preguntarlo. Otro de los ítems de esta dimensión, “En la UCI, ¿le proporcionaron los servicios a la hora programada?”, es una de las preguntas en las que se encontró una menor diferencia entre lo percibido y lo esperado. Aunque en los comentarios que realizaron los pacientes evaluaban la unidad como bien organizada, ellos destacaron los retrasos producidos en el traslado de la UCI a la planta. Esto puede ser debido a que en nuestro hospital no existen celadores asignados exclusivamente a la UCI, sino que trabajan para todo el hospital y realizan los servicios en función del orden de solicitud. Éste era un problema conocido en nuestro centro y ya se estaban analizando las posibles soluciones antes de comenzar esta investigación.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">En cuanto a la evaluación de la “capacidad de respuesta” de los profesionales, los pacientes no escribieron ningún comentario de mejora, sino que todos ellos reforzaban los resultados obtenidos en esta dimensión, en la que se destaca que los profesionales tienen una actitud de servicio inmediato.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Con relación a la dimensión “seguridad”, los pacientes consideraban que los profesionales estaban bien cualificados y que les trasmitían seguridad. Sin embargo, no podemos obviar los comentarios que realizaron los pacientes a este respecto, ya que en algunos de ellos expresaban su preocupación al no tener el timbre cerca para poder llamar.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Hay que destacar que la mayoría de los comentarios que realizaron los pacientes se referían a la dimensión “empatía”, en los que resaltaban la atención personalizada que recibieron de los profesionales de la UCI. A este respecto, hay que comentar que dentro de nuestra institución se hace especial énfasis en proporcionar un cuidado centrado en el paciente. No obstante, hubo algún comentario referente al ruido y a las conversaciones en voz alta que se oían en la unidad. Éste es un problema bien conocido en todas las UCI y que nosotros quisimos paliar en la construcción de la nueva unidad con habitaciones individuales con puerta, si bien hemos podido comprobar que todavía es un punto claro de mejora.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Por otra parte, aunque no se ha podido comparar si el tiempo de estancia en la UCI podría modificar la evaluación de la calidad asistencial, ya que casi todos los pacientes estuvieron ingresados poco tiempo, sin embargo las puntuaciones de los dos pacientes con una estancia de 1 y 2 meses en la UCI son similares a las del resto de la muestra. Esto sugiere que la evaluación positiva de la asistencia recibida se mantiene con el paso del tiempo.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">En este estudio no se encontraron diferencias estadísticamente significativas entre las características sociodemográficas de los pacientes y la evaluación de la calidad asistencial. Este resultado difiere de la investigación de Uzun, quien encontró que los pacientes más jóvenes, hombres y con menor nivel de educación evaluaron más negativamente la calidad asistencial<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib34"><span class="elsevierStyleSup">34</span></a>, y del estudio de Bakar et al, quienes en sus resultados obtuvieron que los pacientes jóvenes y con un mayor nivel de estudios puntuaron más bajo la calidad asistencial<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib35"><span class="elsevierStyleSup">35</span></a>.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Esta investigación nos ha permitido conocer la situación de la calidad en nuestra unidad desde la perspectiva de los pacientes, lo que nos ayudará a continuar trabajando para mantener este alto nivel de calidad así como para implementar acciones de mejora en los aspectos que los pacientes nos referían en sus comentarios.</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Finalmente, hay que añadir que tiene una gran relevancia evaluar no sólo la calidad técnica, sino también la calidad funcional, ya que nos permite conocer la visión que el paciente tiene del servicio recibido, que es de gran interés para los profesionales. El presente estudio tiene como aportación la utilización de la escala SERVQUAL en la evaluación de la calidad funcional por parte de pacientes de la UCI, puesto que hasta el momento, y según la bibliografía revisada, esta escala se ha utilizado en diversos ámbitos de la salud, pero no en una UCI.</p></span><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Conclusión</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">La calidad asistencial percibida por los pacientes en la UCI superó sus expectativas y no guardó relación con las características sociodemográficas.</p></span><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Conflicto de intereses</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses.</p></span></span>" "textoCompletoSecciones" => array:1 [ "secciones" => array:11 [ 0 => array:2 [ "identificador" => "xres153608" "titulo" => array:6 [ 0 => "Resumen" 1 => "Introducción" 2 => "Objetivos" 3 => "Método" 4 => "Resultados" 5 => "Conclusión" ] ] 1 => array:2 [ "identificador" => "xpalclavsec141616" "titulo" => "Palabras clave" ] 2 => array:2 [ "identificador" => "xres153609" "titulo" => array:6 [ 0 => "Abstract" 1 => "Introduction" 2 => "Objectives" 3 => "Method" 4 => "Results" 5 => "Conclusion" ] ] 3 => array:2 [ "identificador" => "xpalclavsec141615" "titulo" => "Keywords" ] 4 => array:1 [ "titulo" => "Introducción" ] 5 => array:2 [ "titulo" => "Método" "secciones" => array:4 [ 0 => array:1 [ "titulo" => "Diseño y muestra" ] 1 => array:1 [ "titulo" => "Instrumento para la recogida de datos" ] 2 => array:1 [ "titulo" => "Proceso de recogida de datos y consideraciones éticas" ] 3 => array:1 [ "titulo" => "Análisis de los datos" ] ] ] 6 => array:1 [ "titulo" => "Resultados" ] 7 => array:1 [ "titulo" => "Discusión" ] 8 => array:1 [ "titulo" => "Conclusión" ] 9 => array:1 [ "titulo" => "Conflicto de intereses" ] 10 => array:1 [ "titulo" => "Bibliografía" ] ] ] "pdfFichero" => "main.pdf" "tienePdf" => true "fechaRecibido" => "2009-09-16" "fechaAceptado" => "2009-10-01" "PalabrasClave" => array:2 [ "es" => array:1 [ 0 => array:4 [ "clase" => "keyword" "titulo" => "Palabras clave" "identificador" => "xpalclavsec141616" "palabras" => array:4 [ 0 => "Calidad asistencial" 1 => "Evaluación de resultados" 2 => "escala SERVQUAL" 3 => "Unidad de cuidados intensivos" ] ] ] "en" => array:1 [ 0 => array:4 [ "clase" => "keyword" "titulo" => "Keywords" "identificador" => "xpalclavsec141615" "palabras" => array:4 [ 0 => "Care quality" 1 => "Evaluation of results" 2 => "SERVQUAL scale" 3 => "Intensive care unit" ] ] ] ] "tieneResumen" => true "resumen" => array:2 [ "es" => array:2 [ "titulo" => "Resumen" "resumen" => "<span class="elsevierStyleSectionTitle">Introducción</span><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">La evaluación realizada por los pacientes de la calidad del servicio que han recibido es importante para introducir estrategias de mejora en la calidad asistencial.</p> <span class="elsevierStyleSectionTitle">Objetivos</span><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall"><ul class="elsevierStyleList"><li class="elsevierStyleListItem"><span class="elsevierStyleLabel">1.</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Evaluar la calidad asistencial mediante el análisis de las diferencias obtenidas entre las expectativas y las percepciones que los pacientes tienen del servicio recibido en la UCI.</p></li><li class="elsevierStyleListItem"><span class="elsevierStyleLabel">2.</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Analizar si existe relación entre la calidad asistencial evaluada por los pacientes y las variables sociodemográficas.</p></li></ul></p> <span class="elsevierStyleSectionTitle">Método</span><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">Se estudió prospectivamente a 86 pacientes que durante su estancia en la UCI estuvieron conscientes y orientados. A las 24<span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>h del alta de la UCI se les pasó la escala SERVQUAL (<span class="elsevierStyleItalic">Service Quality</span>), adaptada para el ámbito hospitalario por Babakus y Mangold (1992); esta escala mide la calidad asistencial basada en la diferencia de puntuaciones obtenidas entre las expectativas y las percepciones de los pacientes; las puntuaciones positivas indican que las percepciones de los pacientes superan sus expectativas. La escala tiene 5 dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Incluye 15 ítems para las percepciones y los mismos para las expectativas, con 5 grados de respuesta (1: totalmente en desacuerdo-5: totalmente de acuerdo).</p> <span class="elsevierStyleSectionTitle">Resultados</span><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">La puntuación media de las percepciones (66,92) superó la de las expectativas (62,30). La puntuación media de la diferencia entre percepciones y expectativas para el total de la escala SERVQUAL fue de 4,62; asimismo, fue positiva para cada una de las dimensiones: tangibilidad=1,44, fiabilidad=0,53, capacidad de respuesta=0,95, seguridad=0,99, empatía=0,71. No se encontraron asociaciones estadísticamente significativas entre la calidad asistencial evaluada por los pacientes y las variables sociodemográficas.</p> <span class="elsevierStyleSectionTitle">Conclusión</span><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">La calidad asistencial percibida por los pacientes en la UCI superó sus expectativas y no guardó relación con las características sociodemográficas.</p>" ] "en" => array:2 [ "titulo" => "Abstract" "resumen" => "<span class="elsevierStyleSectionTitle">Introduction</span><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">The evaluation made by the patients on the quality of service received is important to introduce improvement strategies in the care quality.</p> <span class="elsevierStyleSectionTitle">Objectives</span><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall"><ul class="elsevierStyleList"><li class="elsevierStyleListItem"><span class="elsevierStyleLabel">1.</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">To evaluate the care quality through the analysis of the differences obtained between expectations and perceptions, that the patients have of the service received in the ICU</p></li><li class="elsevierStyleListItem"><span class="elsevierStyleLabel">2.</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">To analyze if there is any relationship between care quality evaluated by the patients and the sociodemographic variables.</p></li></ul></p> <span class="elsevierStyleSectionTitle">Method</span><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">A total of 86 patients who were conscious and oriented during their stay in the ICU were studied prospectively. At 24<span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>h of the discharge from the ICU, the SERVQUAL (Service Quality) scale, adapted for the hospital setting by Babakus and Mangold (1992), was applied. This scale measures the care quality based on the difference in scores obtained between expectations and perceptions of the patients. The positive scores indicate that the perceptions of the patients exceed their expectations. The scale has 5 dimensions: Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurances and Empathy. It includes 15 items for perceptions and the same for expectations, with 5 grades of response (1 totally disagree – 5 totally agree).</p> <span class="elsevierStyleSectionTitle">Results</span><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">The mean score of perceptions 66.92) exceeded that of the expectations (62.30). The mean score of the difference between perceptions and expectations for the total of the SERVQUAL scale was 4.62. It was also positive for each one of the dimensions: Tangibility=1.44, Reliability=0.53, Responsiveness=0.95, Assurances=0.99, Empathy=0.71. No statistically significant associations were found between care quality evaluated by the patients and the sociodemographic variables.</p> <span class="elsevierStyleSectionTitle">Conclusion</span><p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">The care quality perceived by the patients in the ICU exceeds their expectations, and had no relationship with the sociodemographic characteristics.</p>" ] ] "NotaPie" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etiqueta" => "☆" "nota" => "<p class="elsevierStyleNotepara">Primer premio SEEIUC a la mejor comunicación presentada al XXXV Congreso Nacional de la Sociedad Española de Enfermería Intensiva y Unidades Coronarias. 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SERVQUAL</span> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">Percepciones</span>X¯ \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">Expectativas</span>X¯ \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">Diferencia: P-E</span>X¯ \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr></thead><tbody title="tbody"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Tangibilidad \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">14,44 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">13 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">1,44 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Fiabilidad \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">9,53 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">9 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,53 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Capacidad de respuesta \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">14,25 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">13,30 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,95 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Seguridad \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">19,14 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">18,15 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,99 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Empatía \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">9,68 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">8,97 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,71 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr></tbody></table> """ ] "imagenFichero" => array:1 [ 0 => "si0001.jpeg" ] ] ] ] "descripcion" => array:1 [ "es" => "<p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">Puntuaciones medias de las percepciones, expectativas y la diferencia entre ambas en cada una de las dimensiones de la escala SERVQUAL (n=86)</p>" ] ] 1 => array:7 [ "identificador" => "tbl2" "etiqueta" => "Tabla 2" "tipo" => "MULTIMEDIATABLA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "tabla" => array:3 [ "leyenda" => "<p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">E: expectativas; P: percepciones; SERVQUAL: <span class="elsevierStyleItalic">Service Quality</span>; UCI: unidad de cuidados intensivos.</p>" "tablatextoimagen" => array:1 [ 0 => array:2 [ "tabla" => array:1 [ 0 => """ <table border="0" frame="\n \t\t\t\t\tvoid\n \t\t\t\t" class=""><thead title="thead"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">Ítems de la escala SERVQUAL</span> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">Percepciones</span>X¯ \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">Expectativas</span>X¯ \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">Diferencia: P-E</span>X¯ \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr></thead><tbody title="tbody"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " colspan="4" align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleItalic">Tangibilidad</span></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">1. La UCI ¿tenía su equipamiento actualizado? \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,86 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,48 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,38 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">2. Las instalaciones de la UCI ¿eran visualmente atractivas? \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,70 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,05 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,65 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">3. Los profesionales de la UCI ¿iban bien arreglados? \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,88 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,47 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,41 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " colspan="4" align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleVsp" style="height:0.5px"></span></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " colspan="4" align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleItalic">Fiabilidad</span></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4. En la UCI, ¿le proporcionaron los servicios a la hora programada? \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,75 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,53 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,22 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">5. Si tuvo algún problema, los profesionales de la UCI ¿fueron comprensivos con usted y lo tranquilizaron? \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,78 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,47 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,31 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " colspan="4" align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleVsp" style="height:0.5px"></span></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " colspan="4" align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleItalic">Capacidad de respuesta</span></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">7. Los profesionales de la UCI ¿le decían con exactitud cuándo iba a ser atendido? \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,62 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,25 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,37 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">8. Usted ¿percibió un servicio inmediato por parte de los profesionales de la UCI? \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,76 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,48 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,28 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">9. Usted ¿percibió que los profesionales de la UCI estaban dispuestos para ayudarlo? \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,87 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,57 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,30 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " colspan="4" align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleVsp" style="height:0.5px"></span></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " colspan="4" align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleItalic">Seguridad</span></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">10. ¿Se sintió seguro en sus relaciones con los profesionales de la UCI? \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,81 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,45 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,36 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">11. ¿Cree que los profesionales de la UCI están bien cualificados? \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,83 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,60 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,23 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">12. ¿Cree que los profesionales de la UCI son educados? \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,90 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,62 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,28 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">13. Usted ¿cree que los profesionales de la UCI se encuentran apoyados por sus superiores para poder realizar bien su trabajo?<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tblfn2a"><span class="elsevierStyleSup">a</span></a> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,60 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,48 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,12 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " colspan="4" align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleVsp" style="height:0.5px"></span></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " colspan="4" align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleItalic">Empatía</span></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">14. ¿Percibió por parte de los profesionales de la UCI una atención personalizada? \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,84 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,45 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,39 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">15. ¿Percibió que los profesionales de la UCI velasen sinceramente por los mejores intereses para usted? \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,84 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">4,52 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,32 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr></tbody></table> """ ] "imagenFichero" => array:1 [ 0 => "xTab248083.png" ] ] ] "notaPie" => array:1 [ 0 => array:3 [ "identificador" => "tblfn2a" "etiqueta" => "a" "nota" => "<p class="elsevierStyleNotepara">n=65.</p>" ] ] ] "descripcion" => array:1 [ "es" => "<p class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">Puntuaciones medias de las percepciones, expectativas y la diferencia entre ambas en cada una de los ítems de la escala SERVQUAL (n=86)</p>" ] ] ] "bibliografia" => array:2 [ "titulo" => "Bibliografía" "seccion" => array:1 [ 0 => array:1 [ "bibliografiaReferencia" => array:35 [ 0 => array:3 [ "identificador" => "bib1" "etiqueta" => "1" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "contribucion" => array:1 [ 0 => array:2 [ "titulo" => "Evaluación de la calidad de los cuidados en la UCI a través de un plan de atención de enfermería informatizado" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:5 [ 0 => "R. 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2024 Noviembre | 11 | 2 | 13 |
2024 Octubre | 99 | 18 | 117 |
2024 Septiembre | 87 | 8 | 95 |
2024 Agosto | 59 | 9 | 68 |
2024 Julio | 61 | 11 | 72 |
2024 Junio | 71 | 19 | 90 |
2024 Mayo | 79 | 13 | 92 |
2024 Abril | 76 | 8 | 84 |
2024 Marzo | 69 | 12 | 81 |
2024 Febrero | 64 | 9 | 73 |
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2023 Diciembre | 71 | 9 | 80 |
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2023 Agosto | 82 | 12 | 94 |
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2022 Noviembre | 95 | 25 | 120 |
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2022 Septiembre | 75 | 18 | 93 |
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2021 Noviembre | 66 | 31 | 97 |
2021 Octubre | 80 | 32 | 112 |
2021 Septiembre | 73 | 14 | 87 |
2021 Agosto | 69 | 17 | 86 |
2021 Julio | 42 | 18 | 60 |
2021 Junio | 67 | 27 | 94 |
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2021 Abril | 178 | 76 | 254 |
2021 Marzo | 97 | 48 | 145 |
2021 Febrero | 78 | 34 | 112 |
2021 Enero | 76 | 33 | 109 |
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2020 Noviembre | 58 | 22 | 80 |
2020 Octubre | 73 | 16 | 89 |
2020 Septiembre | 66 | 12 | 78 |
2020 Agosto | 88 | 19 | 107 |
2020 Julio | 60 | 18 | 78 |
2020 Junio | 68 | 11 | 79 |
2020 Mayo | 64 | 14 | 78 |
2020 Abril | 45 | 10 | 55 |
2020 Marzo | 92 | 21 | 113 |
2020 Febrero | 66 | 29 | 95 |
2020 Enero | 86 | 13 | 99 |
2019 Diciembre | 65 | 12 | 77 |
2019 Noviembre | 65 | 29 | 94 |
2019 Octubre | 60 | 31 | 91 |
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2018 Noviembre | 59 | 28 | 87 |
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2017 Noviembre | 73 | 9 | 82 |
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2017 Septiembre | 38 | 7 | 45 |
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2017 Enero | 87 | 11 | 98 |
2016 Diciembre | 111 | 14 | 125 |
2016 Noviembre | 162 | 10 | 172 |
2016 Octubre | 139 | 25 | 164 |
2016 Septiembre | 147 | 31 | 178 |
2016 Agosto | 97 | 21 | 118 |
2016 Julio | 82 | 13 | 95 |
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2015 Diciembre | 49 | 9 | 58 |
2015 Noviembre | 81 | 25 | 106 |
2015 Octubre | 95 | 21 | 116 |
2015 Septiembre | 78 | 19 | 97 |
2015 Agosto | 100 | 18 | 118 |
2015 Julio | 113 | 18 | 131 |
2015 Junio | 69 | 11 | 80 |
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2015 Febrero | 129 | 13 | 142 |
2015 Enero | 64 | 5 | 69 |
2014 Diciembre | 110 | 11 | 121 |
2014 Noviembre | 121 | 8 | 129 |
2014 Octubre | 133 | 7 | 140 |
2014 Septiembre | 111 | 6 | 117 |
2014 Agosto | 86 | 6 | 92 |
2014 Julio | 98 | 6 | 104 |
2014 Junio | 102 | 2 | 104 |
2014 Mayo | 80 | 6 | 86 |
2014 Abril | 82 | 10 | 92 |
2014 Marzo | 112 | 8 | 120 |
2014 Febrero | 82 | 5 | 87 |
2014 Enero | 90 | 9 | 99 |
2013 Diciembre | 73 | 4 | 77 |
2013 Noviembre | 111 | 7 | 118 |
2013 Octubre | 89 | 14 | 103 |
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2013 Agosto | 86 | 19 | 105 |
2013 Julio | 72 | 9 | 81 |
2010 Enero | 1579 | 0 | 1579 |