El propósito de este estudio es presentar una revisión de las investigaciones sobre gestión de la calidad publicadas en revistas hispanoamericanas y españolas entre 2005 y 2013. El estudio considera artículos redactados en español o inglés con un enfoque fundamentalmente gerencial. La clasificación posterior de cada artículo se fundamentó en 3 elementos: la metodología del estudio, el tipo de aplicación/sector de negocios en la que se enfocó el estudio, y temas específicos abordados en el artículo. El análisis demuestra un gran interés en investigaciones sobre normativas internacionales e implementaciones de sistemas de calidad, mientras que temas relacionados con sistemas de calidad basados en metodologías Seis Sigma han recibido poca atención. El estudio concluye con una examinación sobre futuras áreas de investigación de alto potencial que no han generado suficiente discusión.
The purpose of this study is to present a review of research on quality management in Latin-American and Spanish journals published between 2005 and 2013. The study considers managerial focused research written in Spanish or English. The classification of the research considers three elements: the research methodology, the type of application/business sector that served as the basis of the study, and the specific quality management tools/topics addressed by the study. The analysis reveals that although there is significant interest in research related to international standards and the implementation of quality management systems, subjects such as quality management systems based on six sigma methodologies have not received much attention. The study concludes with a discussion of future areas of high potential research that have not generated much discussion.
O propósito deste estudo é apresentar uma revisão das investigações sobre gestão da qualidade, publicadas em revista hispano-americanas e espanholas entre 2005 e 2013. O estudo considera artigos redigidos em espanhol ou inglês com um destaque fundamentalmente de gestão. A classificação posterior de cada artigo fundamentou-se em três elementos: a metodologia do estudo, o tipo de aplicação/sector de negócios em que se destacou o estudo e temas específicos abordados no artigo. A análise demonstra um grande interesse em investigações sobre normas internacionais e implementações de sistemas de qualidade, enquanto que temas relacionados a sistemas de qualidade baseados em metodologias Seis Sigma receberam pouca atenção. O estudo conclui-se com um exame sobre futuras áreas de investigação de alto potencial que não geraram suficiente discussão.
La década de los ochenta marca el comienzo de la era de la gestión de la calidad como disciplina, convirtiéndose en uno de los pilares indiscutibles de la gestión empresarial. Aunque varios autores argumentan que los cimientos de la disciplina datan de la era de la industrialización a finales del sigloxix, no fue sino hasta la década de los ochenta donde se registra un número significativo de iniciativas operacionales y estratégicas explícitas en el tema, en empresas manufactureras estadounidenses, asiáticas y europeas (Fisher y Nair, 2009; Juran, 1995; Dobyns y Crawford-Mason, 1991). En esta década se presentan las primeras normas de aseguramiento desarrolladas por la Organización Internacional de Normalización (ISO, por su sigla en inglés), se promueve el concepto de excelencia en la gestión de calidad a través del Premio Nacional a la Calidad ‘Malcolm Baldrige’ en los Estados Unidos y la difusión del paradigma de gestión de la calidad total (GCT). Para finales de la década de los ochenta, expertos reconocidos internacionalmente en el tema como Juran, Deming, Crosby, Ishikawa y Feigenbaum renovaron el paradigma empresarial imperante por medio de la exposición diáfana de los beneficios de la GCT, la necesidad de enfocarse en las exigencias de los clientes, el potenciamiento del recurso humano y otros temas relacionados con la mejor utilización de los recursos empresariales (Jha y Kumar, 2010; Martínez-Lorente, Dewhurst y Dale, 1998). Desde entonces han surgido multitudinarias metodologías (p.ej., círculos de calidad, reingeniería de procesos, Seis Sigma, manufactura lean, entre otros) basadas en técnicas estadísticas y avances en las ciencias conductuales, con el propósito de mejorar la productividad de las empresas.
Dado lo anterior, el objetivo principal de este artículo es presentar y examinar investigaciones en temas relacionados con la gestión de la calidad y publicadas en revistas hispanoamericanas y españolas. Las metas concretas del estudio son la caracterización de investigaciones realizadas en gestión de la calidad, la identificación de temas comunes de interés en los investigadores y la determinación de temas con potencial para estudios posteriores de relevancia. Particularmente, el estudio es relevante debido a que las investigaciones enfocadas en la utilización de metodologías, esquemas, guías y normas por parte de organizaciones que operan en un país o región específica proporcionan un reflejo de la importancia, el alcance y el nivel de ejecución/desarrollo de las metodologías en su entorno. La revisión de la literatura se centró en investigaciones publicadas en el periodo 2005-2013. Otras revisiones similares sobre el tema, publicadas en revistas académicas, incluyen a Del Río Rama y Martínez-Carballo (2007), Serrano Bedia, López Fernández y García Piqueres (2007) y Marín Vinuesa y Gimeno Zuera (2010). Sin embargo, las anteriores investigaciones no se enfocaron categóricamente en la región. Por otra parte, varios estudios similares se han publicado en inglés, algunos utilizados como referencia en este estudio.
El presente artículo se divide en las siguientes secciones. La sección 2 describe la metodología utilizada en la selección y clasificación de los artículos. La sección 3 discute los resultados de los artículos. La sección 4 provee una discusión íntegra de los autores. La sección 5, con base en los resultados de la revisión, presenta algunas recomendaciones para investigaciones posteriores.
2MetodologíaLa metodología de investigación empleada fue cualitativa, constituida por 3 etapas. En la primera se examinaron distintos formatos y metodologías de estudios similares realizados en el tema, los que sirvieron de modelo en este estudio. Durante esta revisión sobresalieron los estudios realizados por Sila y Ebrahimpour (2002) y Karg, Grottke y Beckhaus (2011). En la segunda etapa se analizaron metódicamente artículos publicados entre 2005-2013. La fecha de 2005 como punto de partida se sustentó en el hecho de que la última revisión de literatura sobre el tema en la región incluye investigaciones publicadas hasta 2004. Esta segunda fase consistió en la selección y clasificación de los artículos. Por otra parte, solo se consideraron artículos dentro del periodo mencionado publicados en Hispanoamérica o España. En este sentido, 2 condiciones de la selección de artículos fueron: a)que hayan sido redactados en español o inglés, y b)debían tener un enfoque gerencial en lugar de estrictamente técnico. Por ejemplo, estudios que demostraban estadísticamente la idoneidad de utilizar una distribución estadística sobre otra o estudios sobre la productividad en el ajuste de parámetros de un proceso manufacturero no se consideraron. La tercera etapa consistió en la síntesis de los análisis individuales realizados, lo que permitió realizar discusiones puntualizadas y formular recomendaciones para investigaciones posteriores.
Las siguientes subsecciones presentan la metodología utilizada en la selección de las revistas y los artículos (sección 2.1), las características de las revistas y artículos (sección 2.2), y la metodología de la clasificación (sección 2.3).
2.1Revistas de investigación y proceso de selección de los artículosLa revisión de literatura se sustentó en artículos de revistas académicas. No se utilizaron artículos publicados en revistas profesionales. El proceso de búsqueda de artículos se realizó a través de las siguientes bases de datos: Redalyc, Sciencedirect, ABI/ProQuest y Emerald. En estas bases de datos se utilizaron palabras o acrónimos claves, incluyendo los siguientes (en español e inglés): calidad, ISO, GCT, Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM), Seis Sigma, Kaizen y SERVQUAL.
También se realizaron búsquedas en páginas Web de revistas académicas, de artículos que no estaban disponibles en las bases de datos mencionadas. En estas búsquedas, el primer paso fue la identificación de revistas de interés con historial de publicaciones en el tema del estudio. En resumen, se utilizó el catálogo de revistas de Latindex para Economía de la Empresa, revistas reseñadas en el estudio de Ruiz-Torres, Penkova y Villafañe-Rodríguez (2012), donde se examinan y clasifican las revistas que publican artículos en administración de empresas en Hispanoamérica y España, y revistas que divulgan artículos en economía empresarial, referidas en el estudio de Del Río Rama y Martínez-Carballo (2007). En total se agruparon más de 80 revistas en la lista final. Para cada revista en la lista se examinaron los índices de cada volumen y se seleccionaron artículos para una revisión preliminar, basándose en el título del artículo y su resumen.
El proceso inicial concluyó en la selección de 154 artículos publicados en 43 revistas académicas. Cada uno de los artículos fue examinado por al menos 2 investigadores. Durante este proceso se eliminaron 54 artículos por diferentes razones (p.ej., enfoques incongruentes o rigurosidad del estudio inadecuada). Finalmente, se utilizaron en el estudio 100 artículos de 31 revistas académicas. Una particularidad destacable resulta del hecho de que, comparado con el estudio de Del Río Rama y Martínez-Carballo (2007), se observó una reducción significativa en investigaciones realizadas en el tema durante el periodo de interés. Por ejemplo, se identificaron 151 publicaciones académicas en el periodo 1995-2004 en revistas publicadas en España, con un promedio de 15 publicaciones al año, lo que contrasta con 11 por año en el presente estudio.
2.2Características de las revistas y artículosLos títulos de las revistas se presentan en la tabla 1, donde 9 son publicadas en España, 10 en Colombia, 6 en Venezuela, 2 en Chile, 2 en México, una en Costa Rica y una en Cuba. Además, la tabla 1 muestra el número de artículos por revista (NP) y el país donde se edita. Por otra parte, la figura 1 presenta la distribución del número de artículos publicados por revista, de tal forma que en 14 de las 31 revistas se ha publicado solamente un trabajo de investigación sobre la gestión de la calidad, en 8 de las revistas entre 2-3 trabajos, en 7 de las revistas entre 4-6 artículos, y en 3 revistas más de 8 artículos. El hecho de que la mayoría de las revistas publiquen 3 o menos trabajos sobre el tema (22 revistas de un total de 31) es un indicativo de que no es un tema de investigación frecuente en las regiones consideradas. Más relevante aún es el hecho de que más de 40 revistas clasificadas dentro del campo de las ciencias administrativas no han publicado un número significativo de artículos sobre el tema durante el periodo 2005-2013. Esto es un indicio de la necesidad de realizar y publicar más investigaciones de gestión de la calidad en revistas académicas de la región. Igualmente, las 3 revistas donde se han publicado más de 8 artículos (Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, Revista INNOVAR y Universia Business Review) están clasificadas como de alto prestigio o importancia en la academia (Ruiz-Torres et al., 2012).
Listado de revistas y número de artículos por países
| Nombre de la revista | NP | País |
|---|---|---|
| Agroalimentaria | 1 | Venezuela |
| Boletín Científico y Técnico INIMET | 1 | Cuba |
| Ciencias Económicas | 1 | Costa Rica |
| Contaduría y Administración | 4 | México |
| Cuadernos de Economía y Dirección de Empresa | 3 | España |
| Cuadernos de Gestión | 1 | España |
| Dirección y Organización | 6 | España |
| ESIC Market | 3 | España |
| Estudios Gerenciales | 6 | Colombia |
| Formación Gerencial | 4 | Venezuela |
| Gestión Joven | 1 | España |
| Horizontes Empresariales | 2 | Chile |
| Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de Empresa | 6 | España |
| Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research | 1 | Chile |
| Negotium | 1 | Venezuela |
| Pensamiento y Gestión | 2 | Colombia |
| Revista del Centro de Investigación Universidad La Salle | 1 | México |
| Revista EAN | 2 | Colombia |
| Revista EIA | 1 | Colombia |
| Revista Española de Financiación y Contabilidad | 6 | España |
| Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa | 13 | España |
| Revista Facultad de Ingeniería Universidad de Antioquia | 1 | Colombia |
| Revista Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tendencias | 2 | Venezuela |
| Revista INNOVAR | 11 | Colombia |
| Revista Latinoamericana de Administración | 1 | Colombia |
| Revista Venezolana de Gerencia | 4 | Venezuela |
| Semestre Económico | 1 | Colombia |
| Suma Psicológica | 1 | Colombia |
| Universia Business Review | 8 | España |
| Universidad y Empresa | 2 | Colombia |
| Visión Gerencial | 3 | Venezuela |
Fuente: elaboración propia.
La figura 2 presenta el número de artículos por periodo de publicación. La tendencia es ascendente entre 2006 y 2009 y descendente en los últimos 3 años, revirtiéndose a los niveles de 2005 y 2007. Entre las posibles explicaciones se propone que la situación económica mundial pudo haber fomentado que un número significativo de investigadores hayan direccionado sus líneas de investigación a temas más relevantes a la situación económico-social, como son los temas de costo y empresarismo (Melé, Argandoña y Sanchez-Runde, 2011), en lugar de la gestión de la calidad. Otra explicación es el énfasis de muchas universidades españolas y algunas Latinoamericanas en la publicación de las investigaciones en revistas internacionales (típicamente publicadas en inglés), lo cual promueve que artículos del tema de la gestión de calidad que antes se remitían a revistas latinoamericanas y españolas ahora se publiquen fuera de este ámbito.
2.3Metodología de clasificación
La clasificación de cada artículo se fundamentó en 3 perspectivas: la metodología, el tipo de aplicación/sector de negocios en la que se enfocó el estudio y temas específicos de la gestión de la calidad. A diferencia de las primeras 2 perspectivas, la tercera contenía varios renglones de múltiple clasificación, por lo que un mismo estudio podía estar clasificado en distintos renglones. Para la primera perspectiva se describen 3 categorías: manufactura/producción/logística, servicios y general. En la segunda perspectiva se consideran 4 categorías: investigación basada en encuestas, investigación basada en casos, investigación teórica basada en la literatura u observaciones generales y otros métodos (p.ej., investigación operacional). Para la tercera perspectiva se utilizaron varias de las categorías utilizadas por Sila y Ebrahimpour (2002), Sousa y Voss (2002) y Del Río Rama y Martínez-Carballo (2007) en sus respectivos estudios y se seleccionaron las más comunes, las cuales son:
- •
Punto referencia/Benchmarking.
- •
Costos de calidad.
- •
Seis Sigma.
- •
Recursos humanos y el sistema de calidad.
- •
Implementación del sistema de calidad.
- •
ISO 9000.
- •
EFQM.
- •
Liderazgo.
- •
Innovación y aprendizaje.
- •
Diseño de productos y procesos.
- •
Ejecutoria y el sistema de calidad.
- •
Calidad en los servicios.
- •
Planificación estratégica de la calidad.
- •
Gerencia de proveedores/abastecimiento.
- •
Herramientas de Kaizen y 5S.
- •
Gestión de la calidad total.
La figura 3 muestra los resultados de las clasificaciones con base en las perspectivas. En términos de la metodología de investigación, los estudios realizados que emplean encuestas predominan con un 61%, seguido por los estudios de casos con un 19%. Los estudios en la categoría de: a)teorías/conceptuales y b)otros representan un 10%, respectivamente. En relación a la perspectiva del tipo de aplicación/sector de negocios, los trabajos en el sector de servicios predominaron con un 43%. Estos últimos datos sugieren una tendencia incipiente hacia la investigación en empresas de servicio, congruente con el aumento en iniciativas de calidad en ese sector. Las aplicaciones en manufactura/logística representaron un 25%, y las investigaciones en las que la aplicación fue clasificada como general/ambos constituyeron un 32%.
La figura 4 ilustra el número de temas abordados, según las correspondientes categorías mencionadas, en el total de artículos. En promedio, cada artículo esboza 3,3 temas, con un rango entre 1 y 9 (es decir, por lo menos un trabajo en la revisión abordó significativamente 9 de los temas en la lista). Los 5 temas principales, en orden descendente, con al menos 30 artículos fueron: ISO 9000 (45%), implementación de sistemas de calidad (40%), desempeño y el sistema de calidad (40%), gestión de la calidad total (36%) y calidad de los servicios (35%). Los 4 temas menos abordados en los estudios, con menos de 10 artículos por tema, fueron: liderazgo (10%), Benchmarking (7%), Seis Sigma (4%) y gerencia de proveedores (3%). Estos últimos datos puntualizan varios temas de oportunidad para efectuar investigaciones diferenciadas. La tabla A1 (anexo 1) presenta un listado de los artículos con las clasificaciones correspondientes.
La clasificación de los temas y resultados obtenidos son similares a los presentados en el estudio de Del Río Rama y Martínez-Carballo (2007). Sin embargo, algunas diferencias con el presente estudio se deben a las regiones de interés y el género de revista utilizado. En ambos estudios, las temáticas de ISO 9000, Calidad de Servicio y GCT dominaron y los análisis empíricos aventajaron a los teóricos. Aunque en ambos estudios los temas de costos de la calidad, EFQM, la relación con la gestión de los recursos humanos y con la gestión del conocimiento se consideran con menos frecuencia, sí existen diferencias. En el presente estudio hay 13 artículos que examinan el tema de los recursos humanos, y en 6 este es el tema principal. Igualmente, en esta revisión hay 12 artículos donde el tema central es el vínculo con la gestión del conocimiento y la innovación, lo cual es un cambio significativo y demuestra nuevas tendencias en los temas de investigación.
4Discusión de los artículosComo referentes en la discusión de los artículos se utilizan las perspectivas y las categorías mencionadas. Dada la naturaleza de la disciplina, es común que un gran número de artículos comprenda múltiples categorías. A partir de lo anterior, esta sección está dividida en 8 subsecciones. La primera discute el tema ISO 9000, en particular los procesos de ejecución y resultados (subsección 4.1), continuando con el vínculo de ISO 9000 con otras normativas y modelos (subsección 4.2). Las próximas 2 discusiones brevemente examinan los artículos relacionados con los modelos de excelencia en la gestión de la calidad, el modelo EFQM (subsección 4.3) y el modelo GCT (subsección 4.4). En la subsección 4.5 se abarcan aquellos relacionados al desarrollo de modelos de gestión de calidad, mientras que la subsección 4.6 revisa la literatura sobre la calidad de servicios. Las últimas 2 discusiones examinan temas recientes, como la interacción con la gestión de los recursos humanos (subsección 4.7) y la innovación y conocimiento (subsección 4.8).
4.1ISO 9000Como se ilustra en la figura 4, la normativa ISO 9000 es uno de los temas más examinados en las publicaciones académicas consideradas. Las diversas dimensiones de la normativa, semejanzas con otras normativas o esquemas, y su efectividad en distintos contextos, son algunos de los enfoques favorecidos en los estudios.
De esta forma, Climent-Serrano (2005) realizó una investigación de empresas certificadas conforme a la normativa para determinar si una vez certificadas mejoraron su productividad, y conocer si los beneficios obtenidos superaron el costo de certificación. Los resultados mostraron que las empresas certificadas aumentan significativamente su productividad. Asimismo, el estudio confirma que mientras más años ha estado la empresa certificada, mayor es la tasa de crecimiento en su productividad. En contraste, Sansalvador Sellés y Cavero Rubio (2005) examinaron aspectos relacionados con los costos de calidad en una muestra de empresas españolas certificadas conforme a la normativa, y concluyeron que la certificación no garantiza conocimiento o dominio de temas relacionados con los costos de calidad. Por otra parte, Nava Carballido y Rivas Tovar (2008) realizaron un estudio sobre los criterios de la normativa ISO 9000 y los correspondientes al Premio Nacional de México; los resultados presentan una mejora en el desempeño de la organización en términos de calidad, incremento de las ventas y reducción de costos, cuando se establece un programa ISO 9000. En relación con el estudio de Martínez Costa y Martínez Lorente (2008) se utilizaron postulados de la teoría organizacional para justificar la implementación de los sistemas de la normativa y la GCT. De las investigaciones mencionadas se obtiene que muchos de los beneficios operacionales y financieros al instituir las mismas se agencian mediante la motivación adecuada y la capacitación del recurso humano en estos temas.
El estudio de Fontalvo Herrera, Vergara Schmalbach y de la Hoz (2012) examinó los indicadores financieros de rentabilidad y liquidez de empresas certificadas bajo la normativa ISO 9000, concluyendo que la certificación incide positivamente en los primeros (p.ej., capital neto, margen bruto y utilidad operacional del sector). Por otra parte, en un estudio relacionado que utiliza análisis multivariable, Morelos Gómez, Fontalvo y Vergara (2013) evaluaron los indicadores de productividad de empresas certificadas en ISO 9001 localizadas en una zona industrial en Colombia y su utilidad financiera por un periodo de 5años, encontrando una relación positiva. En la misma dirección, Bernardo, Casadesús y Heras (2009) examinaron los efectos de la certificación bajo la normativa ISO 9000 en el desempeño de varias empresas, encontrando que utilizar la normativa o algún otro esquema de calidad tiende a ofrecer resultados similares. De esta forma, mejoras en la calidad del producto es otro resultado positivo de la certificación ISO 9000 según el estudio de Vilar Hernández, Velasco Gámez y Puentes Poyatos (2009). Referente a Osorio Gómez, Díaz Mosquera y Garro Astullido (2010), presentaron resultados similares en el contexto de un grupo de empresas manufactureras ubicadas en Colombia, mientras que Heras-Saizarbitoria (2010) y Marín Vinuesa y Gimeno Zuera (2010) obtuvieron resultados similares en empresas españolas. Los autores Marín Vinuesa y Ruiz-Olalla Corcuera (2008) utilizaron una encuesta para examinar si existía diferencia en la utilización de indicadores no-financieros entre empresas certificadas y empresas que no estaban certificadas, a partir de la cual concluyen que las empresas certificadas tienden a utilizar un número mayor de indicadores no-financieros, en especial aquellos que miden capacitación e innovación.
Por su parte, Tari Guilló y Pereira Moliner (2012) examinaron el impacto que tiene en las cadenas hoteleras la aplicación de la Norma Q, sistema integrado de calidad basado en las normativas ISO 9001, ISO 14001 y Una Norma Española-UNE 182001 diseñada particularmente para esta industria, concluyendo que el proceso de certificación bajo esta normativa mejora los resultados competitivos de los hoteles certificados. Otro ejemplo del sector de servicio es el estudio de Formoso Mieres, Castro Tamayo, González Rodríguez y González González (2010), que describe la aplicación de la normativa ISO 9000 en una organización de servicios informáticos, al igual que sus repercusiones. En el trabajo de Marín Vinuesa (2013) se comparan empresas certificadas y no certificadas en función del nivel de implantación de prácticas TQM (Total Quality Management o Gestión de la Calidad Total) y del nivel de uso de indicadores no financieros, entre otros elementos, ante lo cual encuentran que, similar a los resultados obtenidos en estudios previos, las empresas con certificación ISO 9000 tienen niveles de implementación de prácticas TQM y uso de indicadores no financieros más elevados.
4.2Relación de ISO 9000 con otras normativasLa relación entre las normativas ISO 9000 y otros modelos de calidad ha recibido la atención de numerosos investigadores. En este sentido, Marimon Viadiu, Heras-Saizarbitoria y Casadesús Fa (2005) examinaron las certificaciones ISO 9000 e ISO 14000 para: a)conocer el impacto de la adopción de las normas en el ciclo de vida de los productos, b)su evolución, c)el grado de saturación de empresas certificadas por país y d)si existe algún tipo de sesgo de adopción en determinados sectores industriales. El trabajo de Casadesús Fa y Heras Saizarbitoria (2005) comparó el impacto de la implementación de los sistemas de gestión de calidad en España con otros 25 países de la Unión Europea. En este último se estudió comparativamente el impacto, las motivaciones y los resultados de estar certificados bajo las normativas ISO 9000 y el modelo europeo de calidad EFQM (European Foundation for Quality Management). Nuevamente, los resultados demostraron un efecto positivo en la adopción de cualquiera de las normativas. En el trabajo de Ferrón Vílchez, de la Torre Ruiz y Aragón Correa (2010) se demostró empíricamente que las iniciativas de calidad y medioambiente están positivamente relacionadas con los niveles de rentabilidad de las empresas. Por otra parte, Isaac, González Aldama y Pellicier (2008) propusieron una metodología integrando la normativa ISO 9000 e ISO 14000. Una extensión del anterior estudio es el de Casadesús Fa, Heras Saizarbitoria y Karapetrovic (2009), que se centró en conocer los beneficios de utilizar una metodología integrada entre ambas normativas, en lugar de normativas individuales. Este estudio, basado en 500 empresas españolas, concluye que es más beneficioso implementar una metodología (o normativa) integrada.
En Escanciano García-Miranda, Fernández Muñiz y Suárez Sánchez (2010) se examinaron los puntos coincidentes entre la certificación ISO 9000 y Occupational Health & Safety Advisory Services-OHSAS 18001 para identificar estrategias de implementación de iniciativas de calidad adecuadas en la industria minera de España. Vasconcelos Vásquez, Balbastre Benavent y Redondo Cano (2011) estudiaron la aplicación de la normativa ISO 9001 y la Certificación de la Sostenibilidad Turística (CST) concluyendo que se complementan, aunque los clientes prefirieron la certificación CST debido a que está más centrada en el medio ambiente y la sostenibilidad. Finalmente, Heras-Saizarbitoria (2011) analiza las repercusiones del incremento de los estándares internacionales de gestión de calidad, medio ambiente y seguridad ocupacional (p.ej., ISO 9000, ISO 14000) en España.
4.3Modelo de excelencia EFQMPor varias décadas, el modelo EFQM ha sido ampliamente examinado por académicos, principalmente en Europa. De esta forma, Santos Vijande y Álvarez González (2007a) analizaron el efecto de la utilización del modelo por parte de empresas españolas, concluyendo que el mismo ha mejorado la postura competitiva de éstas. Igualmente, Santos Vijande y Álvarez González (2007b) proveen evidencia empírica de los efectos de la GCT sobre el desempeño de la firma, así como también las limitaciones prácticas previas a su adopción y durante la implementación, utilizando el modelo EFQM como marco para las prácticas de gestión de calidad en una muestra. Los autores Parra, Villa y Restrepo (2009) realizaron un estudio exploratorio sobre el estado de la gestión de la calidad en una muestra de 10 empresas clasificadas como pequeñas y medianas empresas (pymes) en Colombia, utilizando como referencia el modelo EFQM. Por su parte, Corredor Casado y Goñi Legaz (2010) examinaron la relación entre los premios de calidad otorgados en España y el desempeño de las firmas que lo lograron. Los autores concluyeron que las firmas que ganaron premios han implementado modelos de calidad basados en el modelo EFQM y que han sido capaces de mejorar su desempeño al año siguiente de haberlo ganado. Referente a Demuner Flores y Mercado Salgado (2011), realizaron una investigación con 5 pymes manufactureras mexicanas que implantaron el modelo EFQM, para conocer los criterios del modelo de mayor importancia, concluyendo que los criterios que hicieron una diferencia en sus posturas competitivas fueron: liderazgo, procesos, productos y servicios. Por otra parte, Revuelto-Taboada, Caner-Giner y Balbastre-Benavent (2011) investigaron la relación entre el uso de las herramientas de calidad, la experiencia de la empresa en la aplicación de la gerencia de la calidad, y el modelo EFQM. Respecto a Heras-Saizarbitoria, Marimon y Casadesús (2009, 2011) realizaron un estudio comparativo donde se analiza la relación entre el modelo de gestión de calidad adoptado (ISO 9000 y EFQM), las herramientas utilizadas y el desempeño de la empresa; a partir de lo anterior, los resultados de una muestra de empresas en España sugieren una mejora sustancial en el rendimiento y la competitividad de las empresas que implementaron el modelo EFQM, frente a aquellas que adoptaron la ISO 9000. Por otra parte, se encontró que 2 investigaciones recientes, González, Maldonado, Nava y Ramírez (2013) y Juaneda Ayensa, González Menorca y Marcuello Servos (2013), consideran el modelo EFQM en contextos no tradicionales. La investigación de González et al. (2013) evaluó la gestión de calidad de una Facultad de Administración de Empresas utilizando el modelo EFQM considerando 3 segmentos de población: estudiantes, personal docente y personal administrativo, mientras que Juaneda Ayensa et al. (2013) estudiaron los procesos de implantación de un sistema de gestión de la calidad en organizaciones del sector de servicios sociales utilizando una serie de casos; en esta investigación el modelo EFQM fue utilizado como base del análisis.
4.4La gestión de la calidad totalLas investigaciones sobre los beneficios/efectos relacionados con los modelos y sistemas de calidad se extienden más allá de normativas internacionales, métodos estadísticos, etc. Los temas anteriores se consideran parte o extensiones de la GCT, lo que la establece como una disciplina inclusiva de varios temas de calidad. Esta sección se enfoca en aquellos estudios holísticos de la disciplina y la utilización de la herramienta Kaizen, una muy influyente de la GCT.
De esta forma, Salcedo y Romero (2006) realizaron un estudio exploratorio para identificar factores de la cultura organizacional que facilitan el proceso de ejecución de la GCT en una empresa venezolana. Por su parte, Cruz Ros (2007) comparó varios enfoques de implementación de la GCT con el fin de determinar si existen diferencias significativas respecto a los enfoques y motivaciones para priorizarlos. González González (2008) realizó un estudio sobre los cambios requeridos a través del tiempo en iniciativas de calidad, para que se mantenga una cultura organizacional encaminada hacia la calidad sostenible en una empresa del sector eléctrico en España. Los autores Blanco y Gutiérrez (2008) estudiaron la ejecución exitosa de los modelos asociados a la GCT en una empresa de distribución. El estudio de Fuentes Fuentes, Albacete Sáez, Fernández Pérez y Bojica (2009) se enfocó en la relevancia de la alta gerencia en los procesos de implementación de iniciativas de GCT; en el trabajo se examinó la relación entre la actitud al cambio de los directivos que implementan un sistema de gestión de calidad, los puestos que ocupan los directivos que impulsan la implementación, el grado de implantación y los resultados, utilizando una muestra de 273 empresas españolas.
En los artículos de Chirinos, Rivero, Méndez, Goyo y Figueredo (2010) y de Suárez Barraza y Miguel Dávila (2011) se examinó la implementación específica de la filosofía Kaizen en el desempeño de empresas en Venezuela y México. El estudio de Chirinos et al. (2010) se basó en una encuesta dentro de una filial de la compañía Toyota en Venezuela con el fin de caracterizar los procesos Kaizen y conocer los beneficios de esta herramienta en el desempeño de los sistemas gerenciales y operativos de la empresa. Respecto a Suárez Barraza y Miguel Dávila (2011), utilizaron estudios de casos para investigar empíricamente la implementación de Kaizen en organizaciones multinacionales de México. El estudio de Marín Vinuesa y Ruiz-Olalla (2011) analizó los indicadores no-financieros de medición de rendimiento de iniciativas de GCT y su efectividad en medir el desempeño competitivo de varias empresas. El estudio de Roldán, Leal-Rodríguez y Leal (2012) tenía como objetivo la estimación de los tipos de cultura de calidad y sus interacciones en el desempeño de un programa GCT. Este último estudio concluyó que, aunque existe cierto grado de complejidad en reformar la cultura de calidad en las empresas, una vez que estos cambios se efectúan en forma eficiente, los resultados de las empresas tienden a mejorar.
4.5Desarrollo de sistemas de gestión de la calidadAlgunos de los trabajos considerados analizan y describen elementos y características de los sistemas de gestión de la calidad sin enfocarse en normativas o modelos particulares; otros se enfocaron en sectores productivos particulares. De esta forma, Fraile Benítez (2007) examinó las características de las pymes en una región de Colombia y las comparó con 2 empresas con la normativa ISO 9000, para evaluar sus diferencias; en este trabajo se desarrolló una guía de implementación de un sistema de gestión de calidad para las pymes, orientada a la formación y capacitación de los empleados. Por otra parte, Escrig Tena (2005) presenta un modelo global de dirección de la calidad que combina varios principios de gestión de la calidad: enfoque en el cliente, mejora continua, trabajo en equipo. En ese estudio, los resultados de una muestra de 231 empresas demostraron una alta correlación entre los niveles de concienciación de los principios de calidad con los niveles de utilización de las herramientas de calidad. En el artículo de Lavín Verástegui, Pedraza Melo y Álvarez Herrera (2008), los autores expusieron un modelo de sistema de gestión de calidad para dependencias de educación superior. En el estudio de Criado García-Legaz y Calvo-Mora (2009) se investigan los aspectos críticos de un sistema de gestión de calidad y su relación con el desempeño competitivo de la organización; el elemento innovador en esta investigación es el desarrollo de un indicador de excelencia que serviría de predictor de los resultados que obtienen las empresas al implementar un sistema de gestión de la calidad. Molina Azorín, Claver Cortés, Pereira Moliner y Tarí Guilló (2009) investigan la relación entre el desempeño de las organizaciones —en este caso empresas hoteleras de España— y el nivel de compromiso de estas con la gestión de la calidad y la gestión medioambiental. El estudio concluye que hay una correlación entre el nivel de compromiso en ambos tipos de gestión y el rendimiento de la empresa. En una línea similar, el trabajo de Cruz Ros y González Cruz (2009) analiza el efecto de 2 enfoques relacionados con la gestión de la calidad (aseguramiento de la calidad y gestión de calidad total) en los resultados empresariales en empresas de servicio. El estudio de Torres Fragoso (2011) discute las filosofías de gestión de la calidad de servicios prestados por entidades gubernamentales en varios países en América Latina, utilizando como referentes los modelos de calidad instituidos por gobiernos en países de Europa, Estados Unidos y Canadá. El anterior autor concluye que existe una incapacidad generalizada en la ejecución de los mismos, basándose en encuestas realizadas a los ciudadanos.
4.6Calidad de servicioDada la importancia del sector de servicios en las economías de la región en las últimas décadas, el número de investigaciones en este tema es un porcentaje significativo del total de los artículos que forman parte de esta revisión. Entre los artículos revisados en este estudio existe un ordenamiento natural que se clasificó de la siguiente forma: servicios públicos, servicios tradicionales y servicios digitales.
En el marco de los servicios públicos los investigadores analizaron una variedad de entidades incluyendo servicios sanitarios, académicos y profesionales. Dado lo anterior, Díaz Muños (2005) analizó la calidad del servicio sanitario desde la perspectiva del cliente, utilizando el modelo SERVPERF. Por su parte, Quintero y Ávila Urdaneta (2006) y Sáez, Machado y Godoy (2011) investigaron la calidad de la recolección de basura y de los servicios de limpieza ofrecidos en el municipio de Maracaibo (Venezuela). El estudio de Suárez Barraza y Miguel Dávila (2009) tiene como propósito principal examinar y representar la forma en que se han sostenido los procesos de mejora continua y sostenibilidad en varios ayuntamientos de España. Los autores Gutiérrez Gutiérrez, Tamayo Torres y García Morales (2010a) analizaron los determinantes de la calidad en el servicio público en general en España, mientras que el trabajo de Duque Oliva y Mercado Barboza (2011) se enfocó en la calidad de servicio de los controladores de tráfico aéreo, utilizando un instrumento desarrollado y utilizado específicamente para el aeropuerto internacional de Barranquilla (Colombia). En relación con el artículo de Dávila Bustamante, Coronado Quintana y Cerecer Castro (2012), investigan la calidad de servicio percibida por los clientes del sistema eléctrico usando como referencia el modelo de SERVQUAL y utilizan el método de ecuaciones estructurales para validar el modelo teórico. Por otra parte, Lambarry Vilchis, Rivas Tovar y Trujillo Flores (2013) investigan la calidad de servicio en el transporte público, concluyendo que es un constructo multidimensional compuesto por varias variables incluyendo comodidad, condición de los vehículos e instalaciones, facilidad de uso y confiabilidad del sistema.
En el ámbito de las universidades, Alaña (2008) estudió los niveles de servicio al cliente en una organización de apoyo a la investigación de la Universidad de Zulia (Venezuela), mientras que la investigación de Salazar Llamarte, Clemenza y Salazar Velásquez (2009) se enfocó en la calidad de servicio en la gestión de programas de maestrías en gerencia de 4 universidades en la misma región.
En la categoría de servicios tradicionales, Briceño de Gómez y García de Berríos (2008) analizaron los servicios en cooperativas de Venezuela, enfocándose en los procesos de servicio donde los clientes son coproductores manifiestos, proponiendo que en esta categoría de servicio es importante desarrollar e implementar indicadores de calidad contextualizados. Por otra parte, Hernández de Velazco, Chumaceiro y Atencio (2009) examinaron la calidad de servicios en una tienda por departamentos en Venezuela. Los autores Jélvez Caamaño, Riquelme Romero y Gómez Fuentealba (2010) estudiaron la calidad del servicio médico que ofrece un centro de medicina familiar utilizando el modelo SERVQUAL. Adicionalmente, Torres Moraga (2010) desarrolló la escala CINEQUAL, una escala derivada del modelo SERVQUAL, para estimar la calidad del servicio percibida por los consumidores que asisten a cines en Santiago de Chile. Un estudio similar fue realizado por Vargas Hernández, Zazueta Félix y Guerra García (2011) para evaluar la calidad de servicio en una cadena de pizzerías en México. Por otra parte, Losada Otálora, Rodríguez Orejuela y Hernández-Espallardo (2011) proponen una metodología para la evaluación de la calidad del servicio en consultas médicas externas utilizando el modelo de Zona de Tolerancia, una extensión del modelo SERVQUAL. También, Morillo Moreno, Morillo Moreno, Olivo y Douglas (2011) consideran la calidad de los servicios prestados en las agencias de las instituciones financieras de un municipio en Venezuela.
Varios estudios han considerado la industria hotelera. Por ejemplo, Gadotti dos Anjos y França de Abreu (2009) analizan la calidad de servicio basándose en el modelo SERVQUAL tomando en consideración las peculiaridades del turismo sol y playa de Brasil. Dentro de este contexto, Camisón Zornoza, Forés y Puig (2010) estudiaron la relación entre los costos operacionales totales, procesos de control y calidad en la industria hotelera en España, confirmando que las empresas que instituyeron procesos para controlar la calidad tienen mejor control de sus costos y satisfacción al cliente. Otros estudios sobre la calidad de servicio en la industria hotelera son los de Álvarez García, Fraiz Brea y del Río Rama (2013a) y Álvarez García, Vila Alonso, Fraiz Brea y del Río Rama (2013b); en estos artículos se presentan los resultados de un estudio empírico llevado a cabo en empresas de alojamiento turístico en España certificada con la marca «Q de Calidad Turística». El objetivo del primer artículo (Álvarez García et al., 2013a) fue el de analizar el impacto de los beneficios percibidos por las empresas luego de implementar un sistema de gestión de la calidad considerando múltiples variables como el nivel de implementación. Los resultados demostraron que hay diferencias significativas entre los beneficios percibidos por las empresas, y que estas diferencias están relacionadas con varios factores como el tamaño de la empresa, el subsector de pertenencia y las certificaciones que poseen. El segundo artículo (Álvarez García et al., 2013b) analiza la estructura de las relaciones entre los factores críticos de la calidad y los resultados de calidad, utilizando la metodología de ecuaciones estructurales. Los resultados de este estudio indican que las mejoras en la calidad de servicio están significativamente relacionadas con la política y la planificación de la calidad junto con el liderazgo.
En la categoría de servicios digitales, Duque Oliva y Rodríguez Romero (2011) analizaron cómo los compradores por Internet colombianos perciben la calidad de servicio. Los autores utilizaron escalas de estudios previamente desarrollados tomando en consideración la psicometría de los clientes en el país. Del Águila Obra, Al-dweeri y Padilla Meléndez (2012) examinaron en el servicio postal de España los factores que afectan la calidad de servicio percibida cuando los clientes utilizan herramientas en línea, ante lo cual concluyeron que la tecnología del entorno virtual era el aspecto menos importante para sus clientes, mientras que eran más relevantes aspectos concernientes a la relación empresa-cliente y la calidad del servicio, particularmente el tiempo de entrega. Melián Alzola y Padrón Robaina (2006) estudiaron la calidad de los servicio en línea y proponen que la calidad global es un constructo de 3 dimensiones: garantía, diseño y valor. También Viera Castillo, Hicil y Orozco (2006) validaron un modelo para medir la satisfacción del cliente en los servicios de banca electrónica, mientras que Rossiter (2007) realizó una crítica sobre algunos modelos existentes para medir la calidad del servicio en los e-retailing y propone un mejor modelo para este propósito.
Tres autores presentaron temas relacionados con la calidad de servicios en empresas logísticas. Inicialmente, Ruiz Molina (2008) analizó 4 factores importantes (calidad del servicio logístico, nivel de tecnología, satisfacción del cliente y lealtad del cliente) en la percepción de calidad de los clientes que utilizan estos servicios. El estudio de Useche y de Oliveira (2009) se enfocó en la identificación de los factores que influyeron en la calidad del servicio prestado por proveedores de la industria alimentaria. Finalmente, Servera Francés, Gil Saura y Fuentes Blasco (2009) analizaron los factores de calidad de servicios logísticos, con el nivel de implementación y uso de las tecnologías de la información y comunicación (TIC) como variable de segmentación. En el estudio se concluyó que las empresas con mayor nivel de uso de TIC tienen niveles más elevados de satisfacción y lealtad de clientes.
Varios autores examinaron las teorías asociadas a la calidad en los servicios y los modelos utilizados. De esta forma, el trabajo de Duque Oliva (2005) provee una reflexión sobre varias conceptualizaciones del servicio y los modelos con mayor difusión para su evaluación. Este autor discute los objetivos y diferencias de modelos como: SERVQUAL, el modelo Nórdico y SERVPERF. Por otra parte, Duque Oliva, Cervera Taulet y Rodríguez Romero (2006) realizaron un estudio bibliométrico de modelos disponibles para evaluar la calidad percibida en servicios prestados a través de Internet. El trabajo de Batista de Abreu y Sánchez (2010) analizó el conocimiento sobre la neurolingüística como herramienta para mejorar las expectativas y percepciones de la calidad por parte de los clientes. Otra herramienta utilizada para interpretar y mejorar la calidad de servicio es la del cliente incógnito, la cual es investigada por Botero y Peña (2006) en una empresa de telecomunicaciones en Colombia.
4.7La gestión de la calidad y la gestión de los recursos humanosDiversos aspectos de la gestión de la calidad se enfocan en la planificación y gestión del recurso humano. Danvila del Valle y Sastre Castillo (2007) realizaron una comparación de las empresas con un sistema de gestión basado en la normativa ISO 9000 y las que no la tienen, para conocer las diferencias en sus políticas de recursos humanos, incluyendo la capacitación de los empleados. Mediante un estudio estadístico, concluyen que existe una correlación significativa entre empresas certificadas y la importancia que estas conceden a la capacitación de sus recursos. Urgal González, Diz Comesaña y García Vázquez (2007) examinan la relación entre el rendimiento empresarial, la gestión de la calidad y las prácticas de potenciación de los recursos humanos. En forma similar, Gutiérrez Gutiérrez (2009) analizó la relación entre el desempeño corporativo, el trabajo en equipo y el uso del control estadístico de procesos en organizaciones Seis Sigma, obteniendo resultados similares. Por otra parte, Las Hayas Gil (2007) analizó los elementos de convergencia entre las áreas de recursos humanos y gestión de la calidad, proponiendo que estas deben conservar una colaboración estrecha para una adecuada implementación de la gestión del conocimiento en una organización. Adicionalmente, Alfalla Luque, Marín García y Medina-López (2012) y Climent-Serrano (2005) realizaron estudios sobre la relación entre el compromiso de los empleados en el logro de ventajas competitivas en empresas que emplean prácticas de la GCT y los recursos humanos. Referente al estudio de Bonilla Garcia (2010), en este se comparó la calidad de los sistemas de gestión de recursos humanos de empresas certificadas bajo la norma ISO 9001 con la de empresas no-certificadas, concluyendo que no existen diferencias significativas. En el trabajo de Mendoza Hernández, Pico González y Aquiahuatl (2013) se revisó la literatura sobre la gestión de la calidad con el fin de determinar el nivel de importancia de múltiples variables, como el factor humano, para analizar la importancia de este factor en el sistema de gestión de calidad; adicionalmente se incluyeron factores socioemocionales, intelectuales y valores éticos.
4.8La gestión de la calidad y su relación con la innovación y el conocimientoUn número significativo de los estudios de esta revisión consideran el tema de la innovación y el conocimiento como elementos estratégicos importantes en la creación de bienes y servicios (Arraut Camargo, 2010; Treacy y Wiersema, 1997). Por su parte, Cervilla de Olivieri (2005), mediante el estudio de casos, analiza la innovación de los procesos y productos de fabricantes de autopartes en Venezuela. Adicionalmente, Santos Vijande y Álvarez González (2008) realizaron un estudio empírico para examinar la relación existente entre la implementación de un sistema de calidad total, la predisposición cultural de la firma para innovar y los esfuerzos de innovación realizados desde una perspectiva administrativa y técnica. Los resultados indican que la GCT contribuye y favorece a establecer una cultura que fomenta la innovación. Respecto a Mihi Ramírez (2008), este autor analiza la gestión de la calidad y la gestión del conocimiento, demostrando que conjuntamente promueven ventajas competitivas. Adicionalmente, Hernández Leonard (2009) analizó la alineación de un sistema de calidad basado en la normativa ISO 9000 con un sistema de gestión de conocimiento en una organización gubernamental de investigación en Cuba; la autora determinó que los modelos de gestión de conocimiento y calidad son compatibles y promueven la creación de organizaciones «inteligentes». Referente a Camisón Zornoza, Boronat Navarro, Villar López y Puig Denia (2009a), investigaron la relación de los sistemas de calidad con los sistemas de gestión de conocimiento e investigación, para lo cual utilizaron un modelo de ecuaciones estructurales y concluyeron que la integración de estos sistemas conduce a mejores resultados en las empresas. Por otra parte, Camisón Zornoza, Camisón Haba, Fabra Florit, Florés Julián y Puig Denia (2009b) investigaron las tendencias de la gestión de calidad en las organizaciones dentro de los próximos 10 años, y concluyeron que las organizaciones de avanzada están alineando sus iniciativas de calidad a las relacionadas con innovación y creación de valor. En el estudio de Malaver Rojas, Cardona Madariaga y Rivera Rodríguez (2010) se analizó la relación entre la certificación ISO 9000 y los resultados en innovación de empresas industriales en Colombia. Contrariamente a los otros trabajos citados, los resultados de estos autores indican que no existe una relación entre la certificación y los resultados en innovación. En otro estudio, Gutiérrez Rodríguez, Vázquez Burguete y Cuesta Valiño (2010b) investigaron las diferencias en la contribución a la innovación y flexibilidad de las normativas ISO, EFQM y Seis Sigma. Los resultados demuestran que de los 3 modelos, EFQM es el que contribuye significativamente a la innovación y flexibilidad. En el artículo de Saiz Álvares y Olalla Caballero (2010) se analiza la relación entre conglomerados empresariales conformados por empresas familiares, la gestión de la calidad y la gestión del conocimiento como instrumentos de creación de riqueza y bienestar económico-social en estas empresas. Finalmente, Fajardo Ortiz, Cano Velasco y Tobón Gordillo (2012) analizan el impacto de la gestión de calidad en la estructura organizativa y la innovación en 3 ingenios azucareros colombianos. Los resultados indican que los ingenios enfatizan en la formación del personal y que no hay una diferencia significativa en la innovación entre los casos investigados.
5Propuestas de investigaciones futurasEl análisis y discusión de la revisión de literatura, al igual que la importancia de la región en el ámbito global (Banco Interamericano de Desarrollo, 2014), sugieren varias líneas de investigación potenciales que podrían reflejar contribuciones significativas en el entendimiento de la gestión de la calidad en el contexto de la región. A continuación se presenta un listado de las mismas:
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Gestión de la calidad en la pequeña y mediana empresa. La importancia de las pequeñas y medianas empresas como fuente de desarrollo económico es reconocida globalmente (Luna, 2006). Aun así, solo 4 de los 85 artículos tienen como tema de análisis las empresas pymes. Sin embargo, es importante recalcar que existen múltiples estudios adicionales a estos 4 que atienden temas de la gestión de la calidad/pymes con un enfoque en los países de Hispanoamérica y España pero publicados en revistas académicas fuera de estos países. Aun así, y dada su importancia y constante evolución, se propone que es muy relevante la necesidad de nuevas investigaciones y el desarrollo de modelos que permitan la integración eficiente de iniciativas de gestión de la calidad en las pymes, en particular aquellas que puedan repercutir en mejoras en el servicio al cliente y desempeño ejecutoria financiero. Investigaciones como la de Salaheldin (2009), que examina las características esenciales que permitan a las pymes implementar exitosamente las normativas de ISO 9000 o iniciativas de GCT en el contexto hispanoamericano, serían relevantes para las empresas que operan en la región.
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Sistemas de gestión de la calidad basados en Seis Sigma. En el presente estudio se encontró un número reducido de artículos sobre Seis Sigma y la consecuencia de su adopción en las empresas. Esto puede ser un indicativo de que la implementación de esta metodología no ha tenido aceptación en Hispanoamérica y en España (comparativamente con otras regiones en el mundo), lo cual motiva a conocer cuáles son las causas. Una posibilidad que merece ser analizada es la hipótesis de que sí existe un número significativo de empresas que utilizan la metodología, pero los investigadores todavía no realizan estudios ni publican sobre el particular. En ambos casos, Seis Sigma es una de las herramientas más utilizadas internacionalmente en el mejoramiento de la productividad en las empresas, por lo que conocer el estado de situación de la misma en la región es prioritario.
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Estudios sobre múltiples países de Hispanoamérica. Solo 4 de los artículos consideran múltiples países, pero ninguno se enfoca en estudiar comportamientos entre países de la región. Por ejemplo, todos los trabajos sobre la calidad de servicio se enfocaban en los consumidores de un país, o una provincia dentro de un país. Igualmente, los estudios sobre la implementación de estrategias de calidad en las empresas se limitaban, en su mayoría, a empresas de un país. El estudio considera que el efecto país en la implementación y el efecto de los sistemas de gestión de la calidad es un esquema de interés para conocer varios aspectos de la calidad en la región. Por lo tanto, sería interesante estudiar las estructuras de los sistemas de gestión de la calidad de empresas multinacionales con operaciones en múltiples países de la región y capturar la dinámica y las diferencias entre estas, ya sea en la planificación o en la implementación de las prácticas de calidad entre países. Adicionalmente, con la creciente interacción entre países de Asia y Suramérica sería importante entender cómo los factores socioculturales influyen en la gestión de la calidad en estas interacciones. Un ejemplo interesante de este tipo de estudio fue completado recientemente por Kull y Wacker (2010), quienes investigaron cómo las diferencias en las culturas asiáticas y no asiáticas regulan los efectos de las prácticas de la gestión de la calidad.
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Gestión de la calidad y la cadena de suministro. Una de las sorpresas del estudio fue el reducido número de publicaciones en el tema de la integración de la gestión de la calidad a la cadena de suministros. Aunque sí se encontró que varios autores consideran importante este tema de integración, solo 3 artículos abordaron parcialmente el tema, como un derivado de uno de sus temas centrales. Inicialmente, Young y Esqueda (2009) realizaron una revisión de la literatura sobre la vulnerabilidad de las cadenas de suministro en Latinoamérica. Este trabajo identificó un conjunto de fortalezas y debilidades de las empresas latinoamericanas. Seguido, Alarcón y Fuentes (2007) trabajaron el tema de sistemas esbeltos en el contexto de la cadena de suministro. Mientras que Tamayo Arias, Higuita y Castrillón (2010) discuten aspectos importantes en la selección de colaboradores (p.ej., empresas terciarias) y el impacto que estas decisiones tienen sobre la calidad de los servicios. También serían de gran utilidad estudios que investiguen empíricamente la forma en que los sistemas justo a tiempo, la gestión de la cadena de abastecimiento y la gestión de la calidad están correlacionados y sus efectos en el desempeño de las empresas. Kannan y Tan (2005) realizaron un estudio que podría servir de referencia.
Desarrollar y sustentar un enfoque en la calidad de los procesos, bienes y servicios es una necesidad ineludible para todas las empresas. Los sistemas, las metodologías y las herramientas de gestión de la calidad se han convertido en un elemento fundamental en las organizaciones manufactureras y de servicio para mantener sus ventajas competitivas. El presente trabajo realiza una investigación exhaustiva de artículos referentes a la gestión de la calidad publicados entre 2005-2013 en las principales revistas académicas hispanoamericanas y españolas con el propósito de clasificar y ponderar las principales metodologías de interés, desde la perspectiva investigativa.
El análisis de la literatura demuestra que la gestión de la calidad y sus modelos de excelencia tienen gran arraigo en España, pero no se puede concluir lo mismo en Hispanoamérica, dado que menos de la mitad de los estudios tienen como procedencia una universidad hispanoamericana. Esta cifra es menor comparada con un estudio similar realizado por Del Río Rama y Martínez-Carballo (2007) en el periodo 1995-2004. También es significativa la reducción de las publicaciones con respecto a los años de publicación. El año con el número máximo de publicaciones en el periodo bajo consideración es el 2009. La tendencia decreciente del 2010 en adelante se podría explicar por un cambio de enfoque de parte de los investigadores a temas como el empresarismo, la gestión de riesgo y la innovación, motivados por la crisis económica mundial y/o por el uso de otros canales de publicación (p.ej., revistas internacionales publicadas en inglés e Internet) por los investigadores en el área de la gerencia de la calidad debido a las acreditaciones internacionales.
Dentro del análisis de la literatura se deriva que el conjunto de normativas ISO 9000 sigue siendo el tema más examinado, seguido por las implementaciones de sistemas de calidad. Reviste interés en varias publicaciones el énfasis en la importancia de la estandarización de los modelos de gestión de calidad. Por el contrario, se observa poco interés en publicar sobre la implementación y el desarrollo de iniciativas Seis Sigma en algunos sectores. Es importante destacar que la metodología de estudio más utilizada por los investigadores son las encuestas, seguidas por los estudios de casos; esto respalda la necesidad de aumentar el número de estudios rigurosos desde varias perspectivas de la gestión de la calidad en y entre empresas de la región. Algunas limitaciones del estudio son la carencia de artículos referentes relacionados con algunos de los temas discutidos, posiblemente debido al grado de novedad en la región. Esto indica gran potencial para realizar investigaciones futuras.
La revisión ha propuesto áreas de interés para los investigadores y, al mismo tiempo, temas de oportunidad. En la última década varios estudios en Estados Unidos y Europa han considerado las proposiciones de empresas para integrar y lograr un mejor balance entre iniciativas de mejora de la calidad y la gestión de innovación. Aunque se desprende que hay un gran interés en el tema, las investigaciones estudiadas se enfocan más hacia el impacto de la calidad en el desarrollo de nuevos productos y procesos, y no a temas como procesos de difusión en la región o iniciativas para fomentar la adopción y la institucionalización de la innovación como un elemento cultural en las empresas. Un tema de interés se relaciona con la forma en que las empresas de la región están utilizando las herramientas de análisis de datos masivos (en inglés, big data analytics) para mejorar la calidad y la precisión de iniciativas relacionadas con la gestión de la calidad. Más allá de los programas disponibles, sería interesante conocer cuáles son los esquemas utilizados y si se han podido integrar efectivamente con iniciativas de calidad. Aunque se aprecia un creciente número de estudios en la investigación relativa al desarrollo de sistemas de calidad en organizaciones públicas y sin fines de lucro, las mismas se centran en determinados subsectores. Sería interesante que se realizaran más estudios sobre la relación entre la gestión de calidad y la gobernabilidad y responsabilidad social corporativa de las empresas; específicamente sobre los esquemas y las métricas adecuadas al contexto hispanoamericano. En adición, esta investigación hace un llamado a los gerentes de empresas de España e Hispanoamérica a colaborar con las universidades y centros de investigación para identificar y adelantar áreas de la gestión de la calidad de importancia para estas, y que no están representados en este estudio.
Finalmente, esta investigación tiene 2 limitaciones principales: la relativa dificultad de realizar búsquedas a través de bases de datos de revistas publicadas en Hispanoamérica y España, y el hecho de que el estudio no considera las investigaciones publicadas en países fuera de este grupo. En relación con la primera limitación, como se mencionó en la sección2, para un número significativo de revistas fue necesario hacer una búsqueda volumen por volumen, y en algunos casos la información era limitada o inexistente. Sin embargo, se considera que la revisión corresponde a una muestra representativa de las investigaciones sobre la gestión de la calidad en Hispanoamérica y en España, en el periodo de estudio. La segunda limitación es parte del reciente énfasis en publicar en revistas con audiencia internacional, lo cual es una tendencia importante para divulgar conocimientos sobre la región y los modelos utilizados. Estudios futuros podrían incluir la literatura sobre la gestión de la calidad con un enfoque en Hispanoamérica y España pero incluyendo las revistas publicadas en todo el mundo.
FinanciaciónEste trabajo científico ha sido financiado en parte por el Proyecto Prometeo de la Secretaría Nacional de Ciencia, Tecnología e Innovación del gobierno de Ecuador.
Conflicto de interesesLos autores declaran no tener ningún conflicto de intereses.
Clasificaciones de los artículos por autor, metodología y enfoque de calidad
Fuente: elaboración propia.
