Objetivos: Se pretende obtener mediante análisis de la opinión de los pacientes atendidos en el servicio de urgencias la percepción de la calidad de la atención, y la confianza y satisfacción de los mismos con respecto a este servicio. Y realizar mejoras en la atención en aquellas áreas que sean susceptibles de ello. Además este estudio nos permite conocer variables sociodemográficas de nuestros pacientes.

Metodología: Estudio descriptivo transversal, con pacientes atendidos por el servicio de urgencias del centro de salud de Miguelturra y consultorio de Pozuelo de Calatrava, tanto en el centro como en domicilios, por parte del personal médico y/o enfermería, durante los meses de julio a diciembre de 2017. El tamaño de muestra ha sido de 760 pacientes. En la investigación se ha usado un cuestionario basado en los modelos SERVQUAL y SERVQUOS, validados y utilizados en los servicios hospitalarios. Los cuestionarios cumplimentados se han recogido de un buzón en la sala de espera del centro y otro en el vehículo de domicilios. Los datos se han recogido en una base de datos Excel y posteriormente se han volcado en SPSS donde se ha realizado el análisis. La realización de este estudio ha contado con el permiso de los pacientes y la Gerencia Integrada de Ciudad Real.

Resultados: El cuestionario ha sido rellenado por 774 pacientes. El 42,3% tiene entre 40 y 65 años y el 63,8% fueron mujeres. El 52,8% estaba trabajando y estaban casados el 54,5%. Los ítems más valorados fueron: la capacitación del personal sanitario (89%), la amabilidad (88%), trato personalizado (87%), la confianza del personal (87%) y la disposición de ayuda (87%). De forma general el 49,8% se encuentran muy satisfechos. Llama la atención que sólo el 58,9% conozcan el nombre del médico y el 42,6% el de la enfermera.

Conclusiones: El servicio de urgencias del Centro de salud de Miguelturra cumple expectativas y atención adecuada, como se demuestra en la opinión reflejada por los pacientes atendidos con un grado de satisfacción global del 88,7%.

Palabras clave: Satisfacción. Calidad. Urgencias.