El análisis de faltas en una oficina de farmacia. Una ayuda a la mejora de la calidad
Para ofrecer una atención farmacéutica óptima a la población atendida desde la oficina de farmacia, la primera función que ha de realizar el farmacéutico comunitario con criterios de calidad es la que la Ley de Ordenación Farmacéutica1,2 define como «adquisición, custodia y dispensación de medicamentos y productos sanitarios». Este conjunto de actividades permite poder disponer con inmediatez de todo medicamento y producto para la salud que solicite el cliente a la farmacia y, por tanto, garantizar la asistencia farmacoterapéutica y sanitaria en general de manera inmediata y continuada a todos los usuarios de la farmacia.
En este artículo se plantea el análisis de faltas en una farmacia como instrumento que ayude a valorar la calidad que se ofrece y, de esta manera, poder cumplir con la demanda de productos por parte del usuario. Asimismo, la realización de esta actividad de manera sistematizada permite valorar la evolución de este servicio en la oficina de farmacia.
UTILIDAD
El desarrollo de esta actuación profesional de manera periódica será de utilidad para mejorar la atención que recibirán los usuarios de la farmacia. Las posibles faltas podrán subsanarse si se dispone de suficientes alternativas para la sustitución.
Objetivos. ¿Por qué plantearse poner en práctica esta nueva actividad?
* Porque se cree necesario analizar cuantitativa y cualitativamente las faltas que se originan en la farmacia.
* Para analizar las causas que originan estas faltas.
* Para poder comparar las que se producen en la farmacia con otros estudios publicados.
* Porque será más fácil proponer soluciones para disminuirlas.
Metodología: ¿Cómo poner en práctica esta actividad?
Durante un tiempo determinado (p. ej., un mes) se registrarán todas las faltas que se originan ante demandas de los clientes que son atendidos en la farmacia.
Se deberán separar las faltas que corresponden a medicamentos de las de otros productos (cosméticos, dietéticos, productos sanitarios).
Respecto a los medicamentos, también es conveniente registrar si el medicamento ha sido solicitado con prescripción médica o no, si el medicamento es sustituible y si la sustitución ha sido aceptada por el paciente.
También se podrá registrar si el paciente se espera a que el farmacéutico solicite el medicamento para más tarde.
Otro dato que se debe anotar es cuál ha sido el motivo de la falta en la oficina de farmacia ante la demanda del paciente:
* El medicamento es una novedad en el mercado (menos de 3 meses).
* El medicamento no es nuevo, pero no forma parte del stock habitual en la oficina de farmacia.
* Es una falta de la farmacia (rotura de stock, error informático).
* Falta del mayorista.
* Falta del laboratorio.
En la tabla 1 se muestra un ejemplo de la que podría ser una hoja de recogida de datos para el análisis de faltas.
Resultados: ¿Qué se debe tener en cuenta después de registrar los datos?
Para poder analizar los resultados, el farmacéutico deberá conocer el número total de artículos dispensados durante los días que se han registrado las faltas.
Mediante una sencilla hoja de cálculo podrá establecer el porcentaje total de faltas, el porcentaje de faltas sobre cada tipo de producto estudiado (medicamentos, cosméticos, dietéticos, sanitarios), cuántos medicamentos tenían sustitución posible, en qué porcentaje se les ha aceptado las sustituciones propuestas y cuáles son las causas mayoritarias que han generado las faltas (tabla 2).
Discusión y análisis de resultados: ¿Qué se puede aprender después de la realización del estudio?
Diferentes estudios apuntan la necesidad de generar un máximo del 2% de faltas en medicamentos para proporcionar una óptima calidad en el servicio de dispensación. Sin embargo, esta cifra se debe considerar orientativa y podría variar dependiendo del tipo de farmacia --urbana de paso, urbana de barrio, rural, en servicio de urgencias-- y de la inmediatez con que se puedan solventar las faltas.
El estudio también puede ser de utilidad para revisar criterios relacionados con la incorporación de novedades o para adecuar el stock de profundidad y de amplitud.
Este trabajo se puede considerar un método adecuado para evaluar si el stock de la oficina de farmacia es el óptimo en función de la demanda de los usuarios; pero, sobre todo, será útil si el farmacéutico lo realiza periódicamente (por lo menos una vez al año), para comprobar cómo evoluciona su servicio de provisión de medicamentos y productos para la salud a la población que atiende.