Analizar las causas de las reclamaciones del área sanitaria n.° 10 de Madrid, su tendencia de cambio en el tiempo y valorar el cumplimiento del control de calidad en la gestión de las reclamaciones.
Material y métodosEstudio observacional, descriptivo y retrospectivo sobre las reclamaciones entre 2000-2005. Se calcularon tasa de incidencia y cambio porcentual anual, se estudió la relación temporal con las reclamaciones más frecuentes y porcentaje de reclamaciones correctamente contestadas por escrito.
ResultadosLa incidencia de reclamaciones se incrementó en este período de 132,93 a 482,28/100.000 habitantes. El cambio porcentual anual de reclamaciones fue del +15,21. Existió una relación entre varios tipos de reclamaciones y el año (disconformidad asistencial, contra la organización y normas, por extravío de documentos, por disconformidad con información clínica, por disconformidad con la lista de espera no quirúrgica, por disconformidad con la lista de espera quirúrgica y por suspensión de actividad programada). En 2004 se contestaron el 98,7% de reclamaciones y en plazo inferior a 30 días el 24,8%. En 2005, se contestaron el 98,8%, y 44% en plazo.
ConclusionesSe observó un incremento de la tasa de incidencia de las reclamaciones en el área sanitaria 10 de Madrid, de 2000 a 2005. Los usuarios dieron mayor importancia al aspecto técnico y humano de la asistencia sanitaria frente a los logísticos y estructurales. Se halló una asociación significativa entre las reclamaciones más frecuentes y el año, salvo las debidas al trato del personal. El control de calidad de las reclamaciones contestadas fue pobre.
To analyse the complaints made by users of the National Health System in the University Hospital of Getafe (Madrid, Spain), to characterise trends in complaint rates over time and to appraise the quality control in the management of complaints.
Material and methodsAll complaints made between January 2000 and December 2005 were recorded and the incidence rate and annual percent change were calculated. The relationships between complaints and time were analysed. Finally, the percentage of complaints correctly dealt with in less than 30 days was calculated.
ResultsThe number of complaints increased from 132.93 to 482.28 per 100,000 inhabitants. The annual percent increase was +15.21. There was a relationship between several types of complaints and time (disagreement with health care, the organisation, with loss of documents, with clinical information, with delays in surgical and non-surgical treatment and cancellations. In 2004, only 24.8% of complaints were answered in time, but increased to 44% in 2005.
ConclusionsThere was an increase in the incidence of the complaints in the University Hospital of Getafe (Madrid) during the period studied. The users give greater importance to the technical and human aspects of health care compared to organisational and planning aspects. The quality control in the management of the complaints is poor.
El enfoque hacia el cliente es un objetivo estratégico del Sistema Nacional de Salud y un punto clave sobre el que se fundamenta la mejora continua de la calidad o la gestión de la calidad total1. Para el paciente, la percepción de la calidad del servicio está en función de sus expectativas, y las reclamaciones constituyen una forma de participación activa de los ciudadanos para expresar la insatisfacción respecto al servicio recibido.
El objetivo de este trabajo es analizar las causas de las reclamaciones de los usuarios del Sistema Nacional de Salud del área sanitaria n.° 10 de Atención Especializada de la Comunidad Autónoma de Madrid (CAM) y su tendencia de cambio en el tiempo. Como objetivo secundario se planteó valorar el cumplimiento del Plan de Calidad de Atención Especializada en lo referido a la gestión de las reclamaciones.
MétodosSe diseñó un estudio observacional, descriptivo y retrospectivo. La población en estudio fueron los usuarios del Sistema Nacional de Salud del área sanitaria n.° 10 de Atención Especializada (Hospital Universitario de Getafe y centros de especialidades periféricos) de la comunidad autónoma de Madrid que efectuaron una reclamación por escrito al Servicio de Atención al Paciente (SAP) desde el 1 de enero de 2000 al 31 de diciembre de 2005. Las variables en estudio fueron: el número total de reclamaciones año, los motivos de las reclamaciones, los profesionales implicados y el estado de situación de las reclamaciones.
Los datos y las mediciones obtenidas se procesaron mediante una base de datos informatizada y el programa estadístico SPSS versión 11.5.0. (SPSS, Inc.). Se calcularon la tasa de incidencia, entendida como número de nuevas observaciones (reclamaciones) ocurridas en una población específica durante un año y se expresó como número de reclamaciones por 100.000 habitantes en riesgo; y el cambio porcentual anual (annual percent change, APC), usado para medir la tendencia o el cambio en la tasa durante el tiempo, esto es, la tasa anual "media" de cambio en el tiempo de las series seleccionadas.
A continuación se realizó un estudio univariante para tratar de hallar diferencias o semejanzas entre las reclamaciones más frecuentes y el año mediante una prueba de chi cuadrado lineal por lineal. Finalmente, se calculó el porcentaje de reclamaciones correctamente contestadas por escrito en un plazo inferior a 30 días, definiendo la variable a estudio como:
Fórmula del indicador:
Resultados
La población del área 10 de salud de la CAM ha experimentado un incremento del 17,96% desde 2000 hasta 2005, pasando de los 264.030 a los 311.468 habitantes en este período de 6 años.
No obstante, a pesar del incremento poblacional del 18%, el número de reclamaciones al SAP ha sufrido un incremento del 280%. La tabla 1 resume los datos de incidencia de reclamaciones y demográficos en el área 10 de salud de la CAM (expresados como n.° de reclamaciones por 100.000 habitantes en riesgo).
Datos de incidencia acumulada de reclamaciones en el área 10 de salud de la comunidad autónoma de Madrid*
| Año | Tasa de incidencia | N.° absoluto | Población total |
| 2000 | 132,93 | 351 | 264.030 |
| 2001 | 102,96 | 282 | 273.879 |
| 2002 | 122,22 | 348 | 284.713 |
| 2003 | 249,45 | 734 | 294.236 |
| 2004 | 424,85 | 1.281 | 301.514 |
| 2005 | 482,28 | 1.504 | 311.468 |
El cambio porcentual anual de las reclamaciones en el área 10 de salud de la CAM fue del + 15,2 desde 2000 a 2005, según la tasa de incidencia ajustada a la población española. Esto quiere decir que el porcentaje de cambio en la tasa de incidencia de las reclamaciones del área 10 se ha incrementado anualmente en un 15,2%.
Durante el período de estudio (2000-2005), el número total de reclamaciones desglosado por motivos se resume en la tabla 2.
Motivos de las reclamaciones al servicio de atención al paciente (2000-2005)
| Motivo | Número (%) |
| Accesibilidad física | 9 (0,1) |
| Accidentes y otras insuficiencias | 18 (0,3) |
| Atentado a la integridad física y moral | 5 (0,1) |
| Autorización y publicidad | 52 (1,1) |
| Bajas laborales | 0 (0) |
| Cafetería y restaurante | 5 (0,1) |
| Citaciones | 148 (3,1) |
| Cobro de honorarios | 5 (0,1) |
| Cocina | 23 (0,4) |
| Demora en recibir asistencia | 189 (4,0) |
| Desacuerdo con organización y normas | 323 (6,9) |
| Disconformidad con la asistencia sanitaria | 879 (18,8) |
| Extravío o desaparición de documentos, muestras u objetos | 361 (7,7) |
| Falta de asistencia | 11 (0,2) |
| Habitabilidad | 45 (0,9) |
| Incumplimiento de horario | 55 (1,1) |
| Información clínica | 563 (12,0) |
| Información general | 35 (0,7) |
| Lencería | 0 (0) |
| Libre elección de médico o centro | 2 (0,0) |
| Limpieza | 17 (0,3) |
| Lista de espera no quirúrgica | 698 (15,1) |
| Lista de espera quirúrgica | 324 (7,0) |
| Recursos humanos | 64 (1,3) |
| Recursos materiales | 69 (1,4) |
| Reproducción humana asistida | 0 (0) |
| Suspensión de actos asistenciales | 242 (5,2) |
| Transporte sanitario no urgente | 102 (2,2) |
| Transporte sanitario urgente | 15 (0,3) |
| Trato personal | 301 (6,5) |
| Sin especificar | 84 (1,8) |
| Total | 4.664 (100) |
El estudio univariante de las 8 reclamaciones más frecuentes y el año, mediante la prueba chi cuadrado lineal por lineal, mostró una asociación estadísticamente significativa con la disconformidad asistencial (p < 0,000); con las reclamaciones contra la organización y las normas (p < 0,000); con las reclamaciones por extravío de documentos y el año (p < 0,000); por disconformidad con la información clínica (p < 0,001); por disconformidad con la lista de espera no quirúrgica (p < 0,000); por disconformidad con la gestión de la lista de espera quirúrgica (p < 0,000), y por suspensión de la actividad programada (p < 0,000). No se demostró asociación entre las reclamaciones por disconformidad con el trato personal dado y el año (p = 0,44).
Al agrupar las reclamaciones según la división del hospital a la que van dirigidas se obtuvieron los siguientes datos:
Dirección gerencia: 54/4.664 (1,1%).
Dirección médica: 1835/4.664 (39,7%).
Dirección de enfermería: 317/4.664 (6,8%).
Dirección de gestión: 263/4.664 (5,7%).
Sin especificar: 2.192/4.664 (46,9%).
Respecto al porcentaje de reclamaciones correctamente contestadas por escrito en un plazo inferior a 30 días, en el momento de redactar este trabajo sólo fue posible recoger los datos correspondientes a los años 2004 y 2005. En 2004 se contestaron el 98,7% del total de las reclamaciones (1.484/1.504), el tiempo medio de contestación fue de 58 días hábiles, el 24,8% (373/1.504) se contestaron en plazo, de las cuales el 5,2% (78/1.504) en menos de 15 días y el 19,6% (295/1.504) en 16 a 30 días. El 76,2% (1.111/1.484) de las reclamaciones se contestaron por escrito fuera del plazo establecido como criterio de calidad (más de 30 días hábiles).
En 2005, las cifras de contestación de las reclamaciones se mantienen en el 98,8% (1265/1281), pero claramente se incrementan, como criterio de calidad, las contestaciones por escrito de las reclamaciones en plazo inferior a 30 días, hasta el 44% (564/1.281), de las cuales el 19,9% (255/1.281) en menos de 15 días y el 24,1% (309/1281) en 16 a 30 días. El plazo medio de contestación fue 47 días hábiles, también evidentemente mejorado. El 66% (717/1.484) de las reclamaciones se contestaron por escrito fuera del plazo establecido.
DiscusiónUno de los aspectos más importantes del Plan de Calidad de Atención Especializada del antiguo INSALUD es conocer los motivos que generan insatisfacción e implantar las acciones de mejora necesarias para corregirlos1. El SAP tiene entre sus funciones la recogida y contestación de reclamaciones, de forma coordinada con la gerencia de cada centro y el responsable de la unidad o servicio objeto de la reclamación. Un objetivo de calidad es conseguir que las reclamaciones sean contestadas en un plazo inferior a 30 días2.
La calidad de la atención que percibe el paciente está determinada básicamente por la diferencia entre las expectativas y la percepción de los resultados reales. Por ello, la satisfacción va a depender en gran parte de la información o expectativas que sobre la prestación de un servicio tengan nuestros pacientes. Para conocer aquello que quieren los usuarios se dispone de las reclamaciones y las encuestas de satisfacción. Aunque las encuestas de satisfacción han comenzado a generalizarse durante los últimos años en la mayoría de los servicios sanitarios, la dificultad de realizar una encuesta hace que muchas de ellas no sean correctas, desde el punto de vista metodológico, y que sus resultados carezcan de validez; por lo que las reclamaciones se convierten, en la práctica, en la manera de conocer la calidad percibida3,4.
En este trabajo se ha observado que hay una tendencia al incremento de la tasa de incidencia de las reclamaciones en el área sanitaria 10 de la CAM, a lo largo del período 2000-2005. En función de las causas más frecuentes de reclamaciones en el área sanitaria 10 de la CAM (tabla 2) y a la consistencia año por año de los tipos más frecuentes de reclamación, podemos deducir que los usuarios dan mayor importancia a los aspectos técnico y humano de la asistencia sanitaria, y dejan en un segundo plano los aspectos logísticos y estructurales de ésta. Claramente el estamento sanitario al que se dirigen con más frecuencia las reclamaciones son los médicos, quizás explicable por la relevancia y trascendencia de sus decisiones o bien por otras razones relacionadas con la empatía y capacidad de comunicación del profesional.
Por otra parte, el porcentaje de reclamaciones contestadas por escrito es superior al 98% en los años 2004 y 2005, pero aquellas correctamente contestadas en un plazo inferior a 30 días y que cumplen los criterios del manual de funciones del SAP son el 24,8% en 2004 y el 44% en 2005. Esto permite afirmar que el área 10 de atención especializada de Madrid se encuentra dentro de un nivel alto de respuesta a las reclamaciones, pero todavía queda camino por recorrer para alcanzar la excelencia en la calidad de las contestaciones a las reclamaciones.
