Evaluación de la calidad de la respuesta telefónica en los teléfonos de cita previa de los centros de salud de un área sanitaria

Resumen

Objetivo

Evaluar la calidad de la respuesta telefónica a través de criterios de accesibilidad y saludo adecuado en las llamadas a los teléfonos de cita previa de los centros de salud (CS) del Área 4 de Madrid.

Métodos

Estudio descriptivo transversal realizado en junio de 2001 en los 21 CS del área. Se efectuaron llamadas telefónicas distribuidas en días laborables en 12 tramos horarios. Se analizó la obtención de respuesta con la primera llamada y antes de la cuarta, así como el saludo adecuado al descolgar el teléfono.

Resultados

Se realizaron 4.058 intentos de comunicación, con una media de 2,1 llamadas por intento. Se obtuvo respuesta telefónica con la primera llamada en un 52,2% y antes de la cuarta llamada en un 72,8%. En ambos casos se hallaron diferencias significativas entre los turnos de mañana y tarde (p < 0,001) y entre el miércoles, jueves y viernes respecto al martes (p < 0,001). El cumplimiento del saludo adecuado al descolgar el teléfono fue del 85,6% (68,7% en el turno de mañana y 96,3% en el de tarde; p < 0,001). En ambos turnos 3 centros presentaron valores inferiores a la media del área menos 3 desviaciones estándar.

Conclusiones

En general, la accesibilidad y el saludo inicial son aceptables. Sin embargo, existen grandes variaciones de resultados entre los centros, lo que requiere un análisis de causas y propuestas de mejora.

Summary

Objective

To evaluate the quality of telephone responses through the criteria of accessibility and proper greetings in telephone calls to the primary health centers in health district 4 of Madrid (Spain).

Methodology

A cross-sectional study was carried out in June 2001 in the 21 centers included in health district 4. Telephone calls were made on working days in 12-hour periods. Responses obtained with the first call and before the fourth as well as proper greeting on picking up the telephone, were analyzed.

Results

A total of 4058 attempts at communication were made. Responses were obtained with the first call in 52.2% and before the fourth call in 72.8%. In both variables significant differences were found between the morning shift and the afternoon shift (p < 0.001) and between Wednesday, Thursday and Friday compared with Tuesday (p < 0.001). Proper greetings were obtained in 85.6% (68.7% in the morning shift and 96.3% in afternoon shift; p < 0.001). Three centers had values that were three standard deviations lower than the mean for health district 4 in both shifts.

Conclusions

Overall, accessibility and greetings were acceptable. However, the results showed considerable variation among centers. Thus the causes for this variation should be analyzed and proposals for improvement should be made.