Satisfacción de los pacientes atendidos en una consulta externa de medicina preventiva

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La satisfacción de éstos (entendida como la diferencia entre lo que el usuario espera que ocurra y lo que dice que obtiene<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib2">2</a>) aparece como uno de los indicadores con los que medir la efectividad de la gestión sanitaria<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib3">3</a> y, además, se considera como el principal indicador de la calidad asistencial<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib1">1</a>.Las actuales políticas de calidad consideran la necesidad de introducir la opinión de los usuarios en las organizaciones sanitarias; de esta forma, modelos de excelencia como el European Foundation for Quality Management promueven estas políticas desde la perspectiva de la máxima participación de los distintos actores del proceso asistencial<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib4">4</a>.España no es ajena a esta situación, como lo demuestra el hecho de que en el Plan de Calidad para el Sistema Nacional de Salud del año 2006, la satisfacción de los pacientes quedara reflejada como un elemento crucial a la hora de valorar los resultados del proceso de atención sanitaria, y se considera, además, como el único elemento con el que los pacientes pueden expresar su opinión, lo que permite medir todos los efectos (incluidos los “no técnicos”) que la asistencia sanitaria es capaz de producir<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib5">5</a>.Pese a lo descrito anteriormente, en nuestro país, aún son pocos los estudios en los que se evalúa la satisfacción de los pacientes en una consulta externa específica<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib6">6,7</a>. Por contra, tal y como recogen en su revisión Barrasa et al<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib8">8</a>, los trabajos que predominan son los que realizan una evaluación genérica, como los referidos a un hospital o a un centro de salud. Sin embargo, dado que el paciente ambulante presenta unas expectativas distintas a las del paciente hospitalizado<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib6">6,7</a> y dado que no es correcto asumir que los resultados obtenidos en un estudio de población general sean extrapolables a grupos específicos de pacientes<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib4">4</a>, centrar la investigación en un proceso concreto representa la manera más apropiada de introducir la opinión de los pacientes en los servicios; de esta forma, se proporcionaría una asistencia más satisfactoria y adecuada a las expectativas de éstos<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib8">8</a>.Hasta la fecha no se ha publicado ningún estudio donde se evalúe la satisfacción de los pacientes en consultas externas de un servicio de medicina preventiva (SMP). Con los objetivos de determinar el grado de satisfacción manifestado por los pacientes tras atenderse en consultas de un SMP, así como detectar posibles problemas en la asistencia, se realizó esta investigación.Material y métodosEstudio transversal que se llevó a cabo en las consultas del SMP del Hospital General Universitario de Alicante. Este servicio posee 4 facultativos, 3 enfermeras y 2 administrativos; la actividad asistencial se desarrolla en 2 consultorios en los que se atiende a los usuarios externos (pacientes incluidos en programas de vacunación específicos, estudio de contactos de enfermedades inmunoprevenibles y estudio de contactos de pacientes con tuberculosis) y a los usuarios internos (personal sanitario en los que se realiza la evaluación del riesgo biológico y el estudio de exposiciones accidentales a material biológico).Se realizó una estimación del tamaño de la muestra a partir del total de consultas atendidas en el SMP durante el período de un año, y se consideró una variabilidad del 10%, un error α del 5% y una sustitución por no tener respuesta del 30%. De este modo, el número estimado de encuestas para entregar fue de 141.Se efectuó un muestreo consecutivo de todas las personas atendidas en tales consultas entre el 12 y el 30 de enero de 2009, ya que fue el período de tiempo necesario para entregar los 141 cuestionarios.La información correspondiente a edad, sexo y tipo de usuario se recogió durante la atención a los pacientes en un registro específico. Por su parte, la relacionada con la satisfacción se recogió mediante la utilización de un cuestionario autocumplimentado cuya fiabilidad y validez se han demostrado previamente, tras realizar el correspondiente análisis métrico respecto a la validez de concepto (en el que se identificaron 2 factores, la “calidad clínica” y la “calidad administrativa”, que explicaron el 63% de la variancia), validez de criterio (donde se obtuvo un coeficiente de correlación de Spearman de 0,85 respecto al criterio de referencia “satisfacción global con la atención recibida en consultas externas” y una odds ratio [OR] de 1,19 respecto al criterio de referencia “conoce el nombre del médico que lo atiende en la consulta”), capacidad predictiva (clasificar correctamente al 84% de los casos) y consistencia interna (α de Cronbach de 0,90)<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib9">9</a>. Esta encuesta se facilitaba, tras finalizar la consulta, a los pacientes o a la persona que hubiera actuado de tutor o de acompañante en caso de que el paciente fuera menor de 16 años o estuviera impedido psíquica o físicamente. El cuestionario era autocumplimentado a la salida del servicio en un lugar habilitado específicamente para esto, donde además había dispuesta una urna para que el paciente depositara la encuesta. Junto con el cuestionario se proporcionaba información sobre los objetivos del estudio, las instrucciones para su cumplimentación, el carácter confidencial, voluntario y anónimo del estudio, y la importancia de su participación.La encuesta comprendía todos los aspectos de la atención, desde que el paciente solicitaba la cita para la consulta hasta que acudía y era atendido. Este cuestionario estaba formado por 12 ítems: 6 ítems valoraban la dimensión correspondiente a la calidad clínica y los restantes valoraban la dimensión correspondiente a la calidad administrativa. Cada ítem puntuaba en una escala ordinal que iba de 1 a 10 (el 1 era la respuesta peor valorada y el 10 era la mejor respuesta). La puntuación final del cuestionario era la media obtenida de la puntuación media de las 2 dimensiones. Se consideró paciente satisfecho si la puntuación final era igual o mayor a 8.Además, se solicitó a los pacientes que hicieran constar sus comentarios o sugerencias mediante la formulación de la pregunta abierta “¿Qué podemos hacer para mejorar?”.Para el análisis se realizó un estudio descriptivo de todas las variables recogidas en el cuestionario (tipo de usuario, edad, sexo, nivel de estudios, estado civil e ítems de éste), y se obtuvieron medidas de tendencia central y de dispersión para las variables cuantitativas, y frecuencias absolutas y relativas para las variables cualitativas. Se utilizó la prueba de la χ2 y el test de la t de Student para detectar la existencia de diferencias en la edad, sexo y tipo de usuario de los que cumplimentaron adecuadamente el cuestionario frente al resto de personas incluidas en el estudio. Además, se realizó un análisis univariante donde se consideró como variable dependiente el estar satisfecho o no y como variable independiente a cada una de las características sociodemográficas recogidas; para estudiar la existencia de asociación se utilizó la prueba de la χ2 y el test exacto de Fisher y para cuantificarla se calculó la OR con sus respectivos intervalos de confianza al 95%. El nivel de significación estadística se estableció en p<0,05. Para todo esto se utilizó el programa SPSS 10.1.Finalmente, se realizó una valoración cualitativa de los comentarios y sugerencias aportados.ResultadosLa tasa de respuesta fue del 84,4% (119/141); de éstos, el 94,1% (112/119) fueron autocumplimentados adecuadamente.La edad media de las personas que respondieron correctamente fue de 44,2 años, con una desviación estándar de 14,3 años. El 52,7% eran mujeres y el 63,4% fueron usuarios externos. En lo que se refiere al estado civil, el 60,7% estaban casados y el 27,7% eran solteros. La distribución del nivel de estudios fue la siguiente: universitarios (40,2%), bachiller/formación profesional (29,5%), primarios (27,7%) y sin estudios (2,7%). No existieron diferencias significativas entre las variables edad, sexo y tipo de usuario de los que cumplimentaron adecuadamente el cuestionario y las del resto de personas incluidas en el estudio (<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tbl1">tabla 1</a>).<elsevierMultimedia ident="tbl1"></elsevierMultimedia>El 82,1% de los cuestionarios presentó una puntuación final igual o mayor a 8. Por su parte, la satisfacción global media fue de 8,8 puntos.Los aspectos peor valorados fueron los relacionados con la comodidad de la sala de espera, la señalización que hay en el hospital para llegar al SMP y el tiempo de espera para atenderse en la consulta, y se obtuvieron, respectivamente, unos porcentajes de insatisfacción del 54,5, el 46,4 y el 30,4%.Por otro lado, los aspectos mejor valorados correspondieron al trato dispensado por parte del personal médico, el cuidado con la intimidad del paciente durante la consulta, la información clínica recibida sobre su problema de salud y la facilidad de los trámites que tuvo que hacer si necesitó obtener otra cita (<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tbl2">tabla 2</a>).<elsevierMultimedia ident="tbl2"></elsevierMultimedia>La única variable sociodemográfica que se asoció de manera significativa con la satisfacción fue el nivel de estudios concluidos, ya que los pacientes con un nivel de bachiller/formación profesional presentaron, con respecto a las personas sin estudios o con estudios primarios, una OR y un intervalo de confianza del 95% de 5,6 (1,1–28,2) (<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tbl3">tabla 3</a>).<elsevierMultimedia ident="tbl3"></elsevierMultimedia>Treinta y dos pacientes realizaron algún tipo de comentario o sugerencia, lo que supuso un índice de respuesta del 22,7% respecto del total de cuestionarios distribuidos. El 43,8% (14/32) de estos pacientes realizó comentarios positivos relacionados con una buena valoración global (11) y trato correcto (3). Por su parte, el 56,2% restante (18/32) hizo 21 sugerencias, las que se referían a aspectos como ubicación y comodidad de la sala de espera (6) (mediante frases como “mejorar la sala de espera”, “mejorar las instalaciones de la zona de espera” o “redistribuir los espacios”), aspectos relacionados con la puntualidad del horario de la consulta y el tiempo de espera (4), señalización de nuestro servicio en el hospital (4) y otras (7), como “reservar un tiempo para atender a los residentes recién incorporados al centro”, “iniciar la consulta antes” o “renovar las instalaciones”.DiscusiónNuestro estudio es el único trabajo realizado hasta la fecha sobre satisfacción de pacientes en consultas externas de un SMP. El nivel de satisfacción manifestado por los usuarios fue, en general, bueno.La tasa de respuesta que hemos obtenido se encuentra por encima de la conseguida en distintos estudios llevados a cabo en otro tipo de consultas<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib10">10–12</a> o servicios<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib6">6,7,13–19</a>, así como con respecto a la tasa media de respuesta (72,1%) obtenida por Sitzia et al tras examinar 210 publicaciones sobre satisfacción de pacientes<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib20">20</a>; en particular, la diferencia es especialmente notoria con respecto a la alcanzada por los trabajos que utilizaron el correo postal como medio para distribuir las encuestas, ya que obtuvieron una frecuencia de respuesta del 26,4<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib18">18</a> y del 49%<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib16">16</a>.Dado que los cuestionarios eran autocumplimentados en un lugar habilitado específicamente para esto, junto a la salida del servicio, no consideramos que se haya condicionado la participación del paciente, habida cuenta de que en el momento de proporcionar la encuesta (una vez la consulta había finalizado) se insistía en la voluntariedad de participar en el estudio.Además, el disponer de la información inmediatamente después de atenderse a los pacientes hizo posible recoger la impresión más cercana de la experiencia vivida en ese momento por el usuario. Este hecho ha permitido evitar los sesgos producidos por un recuerdo deficiente de lo sucedido en la consulta si se hubiera administrado el cuestionario varias semanas o meses después del acto asistencial, al igual que ha reducido la posibilidad de que la percepción de la asistencia evaluada se viera afectada por percepciones previas de otras experiencias vividas por el usuario al haberse atendido en otros servicios<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib21">21</a>.Por su parte, el elevado porcentaje de cuestionarios correctamente cumplimentados (79,4%; 112 de 141) puede explicar que no hayan existido diferencias significativas entre la edad, sexo y tipo de usuario de los que los cumplimentaron adecuadamente y las del resto de los pacientes, hecho que conlleva que el sesgo de selección, derivado de la no respuesta de determinados pacientes, pueda considerarse controlado<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib22">22</a>.Sin embargo, estimamos que sí puede estar presente el sesgo Hawthorne, derivado de que el personal sanitario haya modificado su comportamiento habitual al saberse evaluado, habida cuenta de que los 3 aspectos mejor valorados se relacionan estrechamente con el comportamiento del personal (trato dispensado por el médico, cuidado con la intimidad e información recibida). Esta limitación, inherente a este tipo de trabajos, podría dar menor valor a nuestros resultados, pero dado que nuestro objetivo final era detectar posibles puntos por mejorar para establecer e implementar las correspondientes medidas correctoras con las que aumentar la calidad del servicio prestado, no consideramos que este sesgo llegue a invalidar totalmente nuestro estudio, pues hemos encontrado 3 aspectos claramente mejorables (comodidad de la sala de espera, señalización de nuestro servicio en el hospital y tiempo de espera).Por otro lado, cuando comparamos nuestros resultados con los obtenidos en otro tipo de consultas, observamos resultados concordantes en lo que se refiere a que el trato proporcionado por los médicos<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib6">6,7,12,23</a> y la información clínica recibida<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib6">6,7,11</a> fueron aspectos que presentaron muy buena valoración. Por su parte, la duración de la consulta obtuvo un porcentaje de satisfacción que se encuentra en una posición intermedia con respecto a lo reflejado en otros estudios, en el que un 6,1<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib7">7</a> y un 12,8%<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib6">6</a> de los pacientes no estuvieron satisfechos con ésta.El hecho de que el tiempo de espera aparezca como motivo de insatisfacción se ha descrito previamente en otros estudios llevados a cabo en otro tipo de consultas externas<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib7">7,12,23</a> o servicios, tales como urgencias<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib24">24,25</a>. Pensamos que, en nuestro caso, este factor se mejorará al introducir modificaciones en la organización de las citas.Otros aspectos con los que los pacientes manifestaron estar poco satisfechos correspondieron a la señalización de nuestro servicio y a la sala de espera. La mala señalización constituye un elemento fácil de mejorar con el incremento del número de carteles informativos a lo largo del hospital, principalmente en los accesos al centro, zona de ascensores y pasillos de la planta donde se encuentra nuestro servicio. Por lo que respecta a la satisfacción con la sala de espera, que también se ha valorado mal en otro tipo de consultas<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib23">23</a>, pensamos que a corto plazo se hace necesario estudiar cuáles son los factores que específicamente contribuyen a esta insatisfacción (factores como iluminación, temperatura, ruido, limpieza, cantidad y comodidad de las sillas) tal y como han hecho otros autores<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib6">6,7,26</a>, a fin de intentar establecer medidas correctoras concretas.La valoración cualitativa de las sugerencias mostró cómo la mayoría se relacionaban con los 3 factores de insatisfacción comentados anteriormente, lo que refuerza la validez de nuestros resultados, si bien el porcentaje de pacientes que hizo alguna sugerencia fue pequeño en comparación con el acontecido en otros trabajos, donde el 32,3<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib6">6</a> y el 24,7%<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib7">7</a> de los pacientes hizo algún comentario para mejorar.En cuanto a las características sociodemográficas se refiere, no hemos encontrado asociación entre sexo y grado de satisfacción. A este respecto existen resultados incongruentes en la literatura médica, pues hay autores que describen una relación entre insatisfacción con la asistencia recibida y el hecho de ser mujer<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib13">13,27</a>, mientras que otros autores no encuentran asociación entre satisfacción y sexo del paciente<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib11">11,15</a>. Del mismo modo, la edad de los usuarios tampoco demostró ser una variable que influyera en la valoración de la satisfacción global; por el contrario, otros trabajos sí describen relaciones entre el nivel de insatisfacción y la edad<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib10">10,26,28,29</a>.La única variable que se asoció con la satisfacción fue el nivel de estudios, ya que los bachiller/formación profesional manifestaron estar 5,6 veces más satisfechos que las personas sin estudios o con estudios primarios. El amplio intervalo de confianza obtenido (1,1–28,2) refleja cómo el tamaño muestral utilizado para estudiar esta asociación fue pequeño.Por su parte, el porcentaje de pacientes considerados globalmente satisfechos en nuestro trabajo fue similar al documentado en otros estudios de satisfacción realizados en otro tipo de consultas<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib6">6,23</a> o servicios<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib30">30</a>, en los que este porcentaje se situó por encima del 80%<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib13">13–16,18,19,24,31</a>. Del mismo modo, la satisfacción global media obtenida fue equiparable a la descrita en otras consultas, la que se ha cuantificado en 81 puntos sobre 100<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib11">11</a>, así como entre 8,46<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib6">6</a> y 9<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib7">7</a> puntos sobre 10.No obstante, las comparaciones realizadas deben considerarse con cautela, pues algunos de los estudios con los que hemos hecho éstas<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib6">6,7,24,28,29,31</a> no muestran información específica sobre la validación y fiabilidad del cuestionario que han utilizado, lo que limita la credibilidad y la validez de sus hallazgos<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib32">32</a>.En cualquier caso, nuestros hallazgos deberían alertar a los administradores sanitarios y a los SMP para que aseguren, y, en su caso, mejoren la estructura (señalización y sala de espera) y organización (gestión de citas) de este tipo de consultas en los diversos hospitales. De este modo se conseguirían SMP con pacientes más satisfechos. Además, informar sobre la satisfacción de los pacientes a los sanitarios constituye de por sí un incentivo para mejorar la calidad de la asistencia<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib33">33</a>.A medio plazo nos planteamos utilizar esta herramienta de medida de resultados de manera periódica para monitorizar el nivel de calidad percibida por nuestros pacientes, detectar nuevas oportunidades de mejora, establecer las correspondientes medidas correctoras, comprobar que la implementación de estas medidas incrementa los niveles de satisfacción manifestados por nuestros usuarios para, en definitiva, aumentar el nivel de calidad del servicio que proporcionamos. Además, la realización periódica de este estudio podría servir para controlar el comentado sesgo por el efecto vigilancia o Hawthorne, pues es de esperar que, tal y como sucediera en el estudio que dio nombre a este sesgo, los trabajadores dejarán de modificar su comportamiento cuando se extinga la novedad de sentirse parte de un estudio<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib34">34</a>.El nivel de satisfacción manifestado por nuestros pacientes fue, en general, bueno. La mayoría manifestó estar satisfecho con el servicio recibido, especialmente en lo referente al trato dispensado por el médico, el cuidado con la intimidad del paciente y la información recibida. Entre los puntos de mejora que hemos detectado, destacaron los relacionados con la comodidad de la sala de espera, la señalización de nuestro servicio en el hospital y el tiempo de espera; estos 2 últimos factores se presentan como fácilmente mejorables con el incremento de la señalización de nuestro servicio en el hospital y la introducción de modificaciones en la gestión de citas.Conflicto de interesesLos autores declaran no tener ningún conflicto de intereses." "textoCompletoSecciones" => array:1 [ "secciones" => array:10 [ 0 => array:2 [ "identificador" => "xres113752" "titulo" => array:5 [ 0 => "Resumen" 1 => "Objetivo" 2 => "Material y métodos" 3 => "Resultados" 4 => "Conclusiones" ] ] 1 => array:2 [ "identificador" => "xpalclavsec101074" "titulo" => "Palabras clave" ] 2 => array:2 [ "identificador" => "xres113753" "titulo" => array:5 [ 0 => "Abstract" 1 => "Introduction" 2 => "Material and methods" 3 => "Results" 4 => "Conclusions" ] ] 3 => array:2 [ "identificador" => "xpalclavsec101073" "titulo" => "Keywords" ] 4 => array:1 [ "titulo" => "Introducción" ] 5 => array:1 [ "titulo" => "Material y métodos" ] 6 => array:1 [ "titulo" => "Resultados" ] 7 => array:1 [ "titulo" => "Discusión" ] 8 => array:1 [ "titulo" => "Conflicto de intereses" ] 9 => array:1 [ "titulo" => "Bibliografía" ] ] ] "pdfFichero" => "main.pdf" "tienePdf" => true "fechaRecibido" => "2009-09-10" "fechaAceptado" => "2009-10-14" "PalabrasClave" => array:2 [ "es" => array:1 [ 0 => array:4 [ "clase" => "keyword" "titulo" => "Palabras clave" "identificador" => "xpalclavsec101074" "palabras" => array:3 [ 0 => "Medicina preventiva" 1 => "Satisfacción del paciente" 2 => "Consultas externas hospitalarias" ] ] ] "en" => array:1 [ 0 => array:4 [ "clase" => "keyword" "titulo" => "Keywords" "identificador" => "xpalclavsec101073" "palabras" => array:3 [ 0 => "Preventive medicine" 1 => "Patient satisfaction" 2 => "Outpatient clinics" ] ] ] ] "tieneResumen" => true "resumen" => array:2 [ "es" => array:2 [ "titulo" => "Resumen" "resumen" => "ObjetivoDeterminar el grado de satisfacción manifestado por los pacientes atendidos en consultas externas de un servicio de medicina preventiva y detectar posibles problemas en la asistencia. Material y métodosEstudio transversal realizado en consultas de Medicina Preventiva del Hospital General Universitario de Alicante en enero de 2009. La información se recogió mediante la utilización de un cuestionario de satisfacción autocumplimentado que se facilitaba tras finalizar la consulta. Se consideró paciente satisfecho si la puntuación final era ≥8. Las variables sociodemográficas estudiadas fueron edad, sexo, nivel de estudios, estado civil y tipo de usuario (externo/interno). Se empleó la prueba de la χ2 para estudiar la asociación entre variables sociodemográficas y nivel de satisfacción. ResultadosLa tasa de respuesta fue del 84,4% (119/141). Se autocumplimentaron adecuadamente el 94,1% (112/119). El 82,1% presentó una puntuación final ≥8. Los aspectos peor valorados fueron la comodidad de la sala de espera, la señalización y el tiempo de espera, con un porcentaje de insatisfechos de un 54,5%, un 46,4 y un 30,4%, respectivamente. Los restantes ítems obtuvieron los siguientes porcentajes de satisfacción: trato médico (97,3%), cuidado de la intimidad (95,5%), información proporcionada (93,7%), facilidad para obtener otra cita (93,7%), duración de la consulta (92,9%), claridad de la información (92,9%), trámites para la primera cita (90,2%), trato de enfermería (87,5%) y tiempo para la fecha de consulta (81,2%). La única variable que se asoció con la satisfacción fue el nivel de estudios. ConclusionesEl nivel de satisfacción manifestado por nuestros pacientes es bueno, si bien factores como la señalización y el tiempo de espera son claramente mejorables al incrementar la señalización de nuestro servicio en el hospital y al introducir modificaciones en la gestión de citas." ] "en" => array:2 [ "titulo" => "Abstract" "resumen" => "IntroductionTo evaluate satisfaction among patients attending the outpatient clinics of a Preventive Medicine Department and to identify any problems with the care they receive. Material and methodsWe performed a cross-sectional study in outpatient clinics of the Preventive Medicine Department, at Hospital General Universitario in Alicante, during January 2009. A questionnaire was given to all patients after their visit. Patients were satisfied if the final score was ≥8. Socio-demographic variables were: age, sex, educational level, marital status and type of user (external or internal). χ2 were used to study the association between these variables and satisfaction. ResultsThe response rate was 84.4% (119/141), 94.1% were correctly completed (112/119), and 82.1% had a final score of ≥8. The worst aspects were: comfort of waiting room, signs and wait time (percentage dissatisfied: 54.5%, 46.4% and 30.4%, respectively). The rest of the items obtained the following satisfaction percentages: medical treatment (97.3%), privacy of care (95.5%), information received (93.7%), easy next appointment (93.7%), visit length (92.9%), clarity of information (92.9%), to arrange the first appointment (90.2%), nursing treatment (87.5%), time to date of appointment (81.2%). Educational level was the only variable significantly associated with satisfaction. ConclusionsGeneral satisfaction was good, although aspects like waiting time and signs could be better, if changes were made to management of appointments and the signs in the Hospital Department were increased." ] ] "multimedia" => array:3 [ 0 => array:7 [ "identificador" => "tbl1" "etiqueta" => "Tabla 1" "tipo" => "MULTIMEDIATABLA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "tabla" => array:2 [ "leyenda" => "DE: desviación estándar." "tablatextoimagen" => array:1 [ 0 => array:2 [ "tabla" => array:1 [ 0 => """ <table border="0" frame="\n \t\t\t\t\tvoid\n \t\t\t\t" class=""><thead title="thead"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Cumplimentaron adecuadamente \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Resto de los pacientes \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">p \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr></thead><tbody title="tbody"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Edad (años), media±DE \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">44,2±14,3 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">48,3±16,8 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,18 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " colspan="4" align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " colspan="4" align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Sexo, n (% )</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Hombre \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">53 (47,3) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">9 (31,0) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,12 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Mujer \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">59 (52,7) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">20 (69,0) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " colspan="4" align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " colspan="4" align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Tipo de usuario, n (%)</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Externo \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">71 (63,4) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">18 (62,1) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,90 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Interno \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">41 (36,6) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">11 (37,9) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="center" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr></tbody></table> """ ] "imagenFichero" => array:1 [ 0 => "xTab201589.png" ] ] ] ] "descripcion" => array:1 [ "es" => "Características sociodemográficas de los que cumplimentaron adecuadamente el cuestionario y del resto de las personas estudiadas" ] ] 1 => array:7 [ "identificador" => "tbl2" "etiqueta" => "Tabla 2" "tipo" => "MULTIMEDIATABLA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" 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\t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Cuidado con la intimidad del paciente durante la consulta \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">95,5 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Información clínica recibida sobre su problema de salud \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">93,7 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Facilidad de los trámites que tuvo que hacer si necesitó otra cita \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">93,7 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Duración de la consulta \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">92,9 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Claridad con que explicaron el tratamiento y las pautas \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">92,9 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Trámites que tuvo que hacer para conseguir la primera cita \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">90,2 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Trato por parte del personal de enfermería \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">87,5 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Tiempo que pasó desde que pidió la cita hasta la fecha de consulta \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="char" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">81,2 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr></tbody></table> """ ] "imagenFichero" => array:1 [ 0 => "xTab201588.png" ] ] ] "notaPie" => array:1 [ 0 => array:3 [ "identificador" => "tblfn2a" "etiqueta" => "a" "nota" => "Porcentaje calculado sobre el total de cuestionarios correctamente cumplimentados." ] ] ] "descripcion" => array:1 [ "es" => "Porcentajes de satisfechos según ítem del cuestionario" ] ] 2 => array:7 [ "identificador" => "tbl3" "etiqueta" => "Tabla 3" "tipo" => "MULTIMEDIATABLA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "tabla" => array:3 [ "leyenda" => "IC: intervalo de confianza; OR: odds ratio." "tablatextoimagen" => array:1 [ 0 => array:2 [ "tabla" => array:1 [ 0 => """ <table border="0" frame="\n \t\t\t\t\tvoid\n \t\t\t\t" class=""><thead title="thead"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " colspan="2" align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">Nivel de satisfacción</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">OR (IC del 95%) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">p \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">≥8 (n=92) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><8 (n=20) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-head\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr></thead><tbody title="tbody"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " colspan="5" align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Edad (años), n (%)</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">≥44 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">45 (48,9) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">9 (45,0) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">1,2 (0,4–3,1) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,75 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"><44 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">47 (51,1) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">11 (55,0) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">1 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " colspan="5" align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " colspan="5" align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Sexo, n (%)</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Hombre \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">43 (46,7) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">10 (50,0) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,9 (0,3–2,3) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,79 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Mujer \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">49 (53,3) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">10 (50,0) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">1 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " colspan="5" align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " colspan="5" align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Estado civil<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tblfn3a">a</a>, n (%)</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Soltero/a \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">26 (28,3) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">5 (25,0) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">1,4 (0,4–4,2) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,60 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Viudo/a-separado/a \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">12 (13,1) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">1 (5,0) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">3,1 (0,4–25,9) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,44 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Casado/a \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">54 (58,7) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">14 (70,0 ) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">1 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " colspan="5" align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " colspan="5" align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Estudios concluidos, n (%)</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Bachiller/formación profesional \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">31 (33,7) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">2 (10,0) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">5,6 (1,1–28,2) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,02 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Universitarios \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">36 (39,1) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">9 (45,0) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">1,4 (0,5–4,1) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,50 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Sin estudios-primarios \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">25 (27,2) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">9 (45,0) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">1 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " colspan="5" align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " colspan="5" align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Tipo de usuario, n (%)</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Interno \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">35 (38,0) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">6 (30,0) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">1,4 (0,5–4,1) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">0,50 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">Externo \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">57 (62,0) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">14 (70,0) \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t">1 \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n \t\t\t\t\ttable-entry\n \t\t\t\t " align="" valign="\n \t\t\t\t\ttop\n \t\t\t\t"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr></tbody></table> """ ] "imagenFichero" => array:1 [ 0 => "xTab201590.png" ] ] ] "notaPie" => array:1 [ 0 => array:3 [ "identificador" => "tblfn3a" "etiqueta" => "a" "nota" => "Debido al redondeo, la suma total de los porcentajes no siempre es del 100%." ] ] ] "descripcion" => array:1 [ "es" => "Características sociodemográficas de los pacientes y nivel de satisfacción" ] ] ] "bibliografia" => array:2 [ "titulo" => "Bibliografía" "seccion" => array:1 [ 0 => array:1 [ "bibliografiaReferencia" => array:34 [ 0 => array:3 [ "identificador" => "bib1" "etiqueta" => "1" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "contribucion" => array:1 [ 0 => array:2 [ "titulo" => "Satisfacción del paciente: principal motor y centro de los servicios sanitarios" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" 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Original

Satisfacción de los pacientes atendidos en una consulta externa de medicina preventiva

Satisfaction among patients attending outpatient preventive medicine clinic

I. Hernández-García

Autor para correspondencia

ignaciohernandez79@yahoo.es

Autor para correspondencia.

, A. González-Torga, C. Villanueva-Ruiz, P. García-Shimizu, A.C. Martín-Ruiz, M. Arnau-Santos

Servicio de Medicina Preventiva, Hospital General Universitario de Alicante, Alicante, España

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    "textoCompleto" => "<span class="elsevierStyleSections"><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Introducci&#243;n</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">El papel que desempe&#241;an los pacientes en los sistemas sanitarios es cada vez m&#225;s relevante&#44; y llega a considerarse como eje y principal motor de los servicios de salud<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib1"><span class="elsevierStyleSup">1</span></a>&#46; La satisfacci&#243;n de &#233;stos &#40;entendida como la diferencia entre lo que el usuario espera que ocurra y lo que dice que obtiene<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib2"><span class="elsevierStyleSup">2</span></a>&#41; aparece como uno de los indicadores con los que medir la efectividad de la gesti&#243;n sanitaria<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib3"><span class="elsevierStyleSup">3</span></a> y&#44; adem&#225;s&#44; se considera como el principal indicador de la calidad asistencial<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib1"><span class="elsevierStyleSup">1</span></a>&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Las actuales pol&#237;ticas de calidad consideran la necesidad de introducir la opini&#243;n de los usuarios en las organizaciones sanitarias&#59; de esta forma&#44; modelos de excelencia como el European Foundation for Quality Management promueven estas pol&#237;ticas desde la perspectiva de la m&#225;xima participaci&#243;n de los distintos actores del proceso asistencial<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib4"><span class="elsevierStyleSup">4</span></a>&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Espa&#241;a no es ajena a esta situaci&#243;n&#44; como lo demuestra el hecho de que en el Plan de Calidad para el Sistema Nacional de Salud del a&#241;o 2006&#44; la satisfacci&#243;n de los pacientes quedara reflejada como un elemento crucial a la hora de valorar los resultados del proceso de atenci&#243;n sanitaria&#44; y se considera&#44; adem&#225;s&#44; como el &#250;nico elemento con el que los pacientes pueden expresar su opini&#243;n&#44; lo que permite medir todos los efectos &#40;incluidos los &#8220;no t&#233;cnicos&#8221;&#41; que la asistencia sanitaria es capaz de producir<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib5"><span class="elsevierStyleSup">5</span></a>&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Pese a lo descrito anteriormente&#44; en nuestro pa&#237;s&#44; a&#250;n son pocos los estudios en los que se eval&#250;a la satisfacci&#243;n de los pacientes en una consulta externa espec&#237;fica<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib6"><span class="elsevierStyleSup">6&#44;7</span></a>&#46; Por contra&#44; tal y como recogen en su revisi&#243;n Barrasa et al<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib8"><span class="elsevierStyleSup">8</span></a>&#44; los trabajos que predominan son los que realizan una evaluaci&#243;n gen&#233;rica&#44; como los referidos a un hospital o a un centro de salud&#46; Sin embargo&#44; dado que el paciente ambulante presenta unas expectativas distintas a las del paciente hospitalizado<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib6"><span class="elsevierStyleSup">6&#44;7</span></a> y dado que no es correcto asumir que los resultados obtenidos en un estudio de poblaci&#243;n general sean extrapolables a grupos espec&#237;ficos de pacientes<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib4"><span class="elsevierStyleSup">4</span></a>&#44; centrar la investigaci&#243;n en un proceso concreto representa la manera m&#225;s apropiada de introducir la opini&#243;n de los pacientes en los servicios&#59; de esta forma&#44; se proporcionar&#237;a una asistencia m&#225;s satisfactoria y adecuada a las expectativas de &#233;stos<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib8"><span class="elsevierStyleSup">8</span></a>&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Hasta la fecha no se ha publicado ning&#250;n estudio donde se eval&#250;e la satisfacci&#243;n de los pacientes en consultas externas de un servicio de medicina preventiva &#40;SMP&#41;&#46; Con los objetivos de determinar el grado de satisfacci&#243;n manifestado por los pacientes tras atenderse en consultas de un SMP&#44; as&#237; como detectar posibles problemas en la asistencia&#44; se realiz&#243; esta investigaci&#243;n&#46;</p></span><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Material y m&#233;todos</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Estudio transversal que se llev&#243; a cabo en las consultas del SMP del Hospital General Universitario de Alicante&#46; Este servicio posee 4 facultativos&#44; 3 enfermeras y 2 administrativos&#59; la actividad asistencial se desarrolla en 2 consultorios en los que se atiende a los usuarios externos &#40;pacientes incluidos en programas de vacunaci&#243;n espec&#237;ficos&#44; estudio de contactos de enfermedades inmunoprevenibles y estudio de contactos de pacientes con tuberculosis&#41; y a los usuarios internos &#40;personal sanitario en los que se realiza la evaluaci&#243;n del riesgo biol&#243;gico y el estudio de exposiciones accidentales a material biol&#243;gico&#41;&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Se realiz&#243; una estimaci&#243;n del tama&#241;o de la muestra a partir del total de consultas atendidas en el SMP durante el per&#237;odo de un a&#241;o&#44; y se consider&#243; una variabilidad del 10&#37;&#44; un error &#945; del 5&#37; y una sustituci&#243;n por no tener respuesta del 30&#37;&#46; De este modo&#44; el n&#250;mero estimado de encuestas para entregar fue de 141&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Se efectu&#243; un muestreo consecutivo de todas las personas atendidas en tales consultas entre el 12 y el 30 de enero de 2009&#44; ya que fue el per&#237;odo de tiempo necesario para entregar los 141 cuestionarios&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">La informaci&#243;n correspondiente a edad&#44; sexo y tipo de usuario se recogi&#243; durante la atenci&#243;n a los pacientes en un registro espec&#237;fico&#46; Por su parte&#44; la relacionada con la satisfacci&#243;n se recogi&#243; mediante la utilizaci&#243;n de un cuestionario autocumplimentado cuya fiabilidad y validez se han demostrado previamente&#44; tras realizar el correspondiente an&#225;lisis m&#233;trico respecto a la validez de concepto &#40;en el que se identificaron 2 factores&#44; la &#8220;calidad cl&#237;nica&#8221; y la &#8220;calidad administrativa&#8221;&#44; que explicaron el 63&#37; de la variancia&#41;&#44; validez de criterio &#40;donde se obtuvo un coeficiente de correlaci&#243;n de Spearman de 0&#44;85 respecto al criterio de referencia &#8220;satisfacci&#243;n global con la atenci&#243;n recibida en consultas externas&#8221; y una <span class="elsevierStyleItalic">odds ratio</span> &#91;OR&#93; de 1&#44;19 respecto al criterio de referencia &#8220;conoce el nombre del m&#233;dico que lo atiende en la consulta&#8221;&#41;&#44; capacidad predictiva &#40;clasificar correctamente al 84&#37; de los casos&#41; y consistencia interna &#40;&#945; de Cronbach de 0&#44;90&#41;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib9"><span class="elsevierStyleSup">9</span></a>&#46; Esta encuesta se facilitaba&#44; tras finalizar la consulta&#44; a los pacientes o a la persona que hubiera actuado de tutor o de acompa&#241;ante en caso de que el paciente fuera menor de 16 a&#241;os o estuviera impedido ps&#237;quica o f&#237;sicamente&#46; El cuestionario era autocumplimentado a la salida del servicio en un lugar habilitado espec&#237;ficamente para esto&#44; donde adem&#225;s hab&#237;a dispuesta una urna para que el paciente depositara la encuesta&#46; Junto con el cuestionario se proporcionaba informaci&#243;n sobre los objetivos del estudio&#44; las instrucciones para su cumplimentaci&#243;n&#44; el car&#225;cter confidencial&#44; voluntario y an&#243;nimo del estudio&#44; y la importancia de su participaci&#243;n&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">La encuesta comprend&#237;a todos los aspectos de la atenci&#243;n&#44; desde que el paciente solicitaba la cita para la consulta hasta que acud&#237;a y era atendido&#46; Este cuestionario estaba formado por 12 &#237;tems&#58; 6 &#237;tems valoraban la dimensi&#243;n correspondiente a la calidad cl&#237;nica y los restantes valoraban la dimensi&#243;n correspondiente a la calidad administrativa&#46; Cada &#237;tem puntuaba en una escala ordinal que iba de 1 a 10 &#40;el 1 era la respuesta peor valorada y el 10 era la mejor respuesta&#41;&#46; La puntuaci&#243;n final del cuestionario era la media obtenida de la puntuaci&#243;n media de las 2 dimensiones&#46; Se consider&#243; paciente satisfecho si la puntuaci&#243;n final era igual o mayor a 8&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Adem&#225;s&#44; se solicit&#243; a los pacientes que hicieran constar sus comentarios o sugerencias mediante la formulaci&#243;n de la pregunta abierta &#8220;&#191;Qu&#233; podemos hacer para mejorar&#63;&#8221;&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Para el an&#225;lisis se realiz&#243; un estudio descriptivo de todas las variables recogidas en el cuestionario &#40;tipo de usuario&#44; edad&#44; sexo&#44; nivel de estudios&#44; estado civil e &#237;tems de &#233;ste&#41;&#44; y se obtuvieron medidas de tendencia central y de dispersi&#243;n para las variables cuantitativas&#44; y frecuencias absolutas y relativas para las variables cualitativas&#46; Se utiliz&#243; la prueba de la &#967;<span class="elsevierStyleSup">2</span> y el test de la t de Student para detectar la existencia de diferencias en la edad&#44; sexo y tipo de usuario de los que cumplimentaron adecuadamente el cuestionario frente al resto de personas incluidas en el estudio&#46; Adem&#225;s&#44; se realiz&#243; un an&#225;lisis univariante donde se consider&#243; como variable dependiente el estar satisfecho o no y como variable independiente a cada una de las caracter&#237;sticas sociodemogr&#225;ficas recogidas&#59; para estudiar la existencia de asociaci&#243;n se utiliz&#243; la prueba de la &#967;<span class="elsevierStyleSup">2</span> y el test exacto de Fisher y para cuantificarla se calcul&#243; la OR con sus respectivos intervalos de confianza al 95&#37;&#46; El nivel de significaci&#243;n estad&#237;stica se estableci&#243; en p&#60;0&#44;05&#46; Para todo esto se utiliz&#243; el programa SPSS 10&#46;1&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Finalmente&#44; se realiz&#243; una valoraci&#243;n cualitativa de los comentarios y sugerencias aportados&#46;</p></span><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Resultados</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">La tasa de respuesta fue del 84&#44;4&#37; &#40;119&#47;141&#41;&#59; de &#233;stos&#44; el 94&#44;1&#37; &#40;112&#47;119&#41; fueron autocumplimentados adecuadamente&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">La edad media de las personas que respondieron correctamente fue de 44&#44;2 a&#241;os&#44; con una desviaci&#243;n est&#225;ndar de 14&#44;3 a&#241;os&#46; El 52&#44;7&#37; eran mujeres y el 63&#44;4&#37; fueron usuarios externos&#46; En lo que se refiere al estado civil&#44; el 60&#44;7&#37; estaban casados y el 27&#44;7&#37; eran solteros&#46; La distribuci&#243;n del nivel de estudios fue la siguiente&#58; universitarios &#40;40&#44;2&#37;&#41;&#44; bachiller&#47;formaci&#243;n profesional &#40;29&#44;5&#37;&#41;&#44; primarios &#40;27&#44;7&#37;&#41; y sin estudios &#40;2&#44;7&#37;&#41;&#46; No existieron diferencias significativas entre las variables edad&#44; sexo y tipo de usuario de los que cumplimentaron adecuadamente el cuestionario y las del resto de personas incluidas en el estudio &#40;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tbl1">tabla 1</a>&#41;&#46;</p><elsevierMultimedia ident="tbl1"></elsevierMultimedia><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">El 82&#44;1&#37; de los cuestionarios present&#243; una puntuaci&#243;n final igual o mayor a 8&#46; Por su parte&#44; la satisfacci&#243;n global media fue de 8&#44;8 puntos&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Los aspectos peor valorados fueron los relacionados con la comodidad de la sala de espera&#44; la se&#241;alizaci&#243;n que hay en el hospital para llegar al SMP y el tiempo de espera para atenderse en la consulta&#44; y se obtuvieron&#44; respectivamente&#44; unos porcentajes de insatisfacci&#243;n del 54&#44;5&#44; el 46&#44;4 y el 30&#44;4&#37;&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Por otro lado&#44; los aspectos mejor valorados correspondieron al trato dispensado por parte del personal m&#233;dico&#44; el cuidado con la intimidad del paciente durante la consulta&#44; la informaci&#243;n cl&#237;nica recibida sobre su problema de salud y la facilidad de los tr&#225;mites que tuvo que hacer si necesit&#243; obtener otra cita &#40;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tbl2">tabla 2</a>&#41;&#46;</p><elsevierMultimedia ident="tbl2"></elsevierMultimedia><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">La &#250;nica variable sociodemogr&#225;fica que se asoci&#243; de manera significativa con la satisfacci&#243;n fue el nivel de estudios concluidos&#44; ya que los pacientes con un nivel de bachiller&#47;formaci&#243;n profesional presentaron&#44; con respecto a las personas sin estudios o con estudios primarios&#44; una OR y un intervalo de confianza del 95&#37; de 5&#44;6 &#40;1&#44;1&#8211;28&#44;2&#41; &#40;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tbl3">tabla 3</a>&#41;&#46;</p><elsevierMultimedia ident="tbl3"></elsevierMultimedia><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Treinta y dos pacientes realizaron alg&#250;n tipo de comentario o sugerencia&#44; lo que supuso un &#237;ndice de respuesta del 22&#44;7&#37; respecto del total de cuestionarios distribuidos&#46; El 43&#44;8&#37; &#40;14&#47;32&#41; de estos pacientes realiz&#243; comentarios positivos relacionados con una buena valoraci&#243;n global &#40;11&#41; y trato correcto &#40;3&#41;&#46; Por su parte&#44; el 56&#44;2&#37; restante &#40;18&#47;32&#41; hizo 21 sugerencias&#44; las que se refer&#237;an a aspectos como ubicaci&#243;n y comodidad de la sala de espera &#40;6&#41; &#40;mediante frases como &#8220;mejorar la sala de espera&#8221;&#44; &#8220;mejorar las instalaciones de la zona de espera&#8221; o &#8220;redistribuir los espacios&#8221;&#41;&#44; aspectos relacionados con la puntualidad del horario de la consulta y el tiempo de espera &#40;4&#41;&#44; se&#241;alizaci&#243;n de nuestro servicio en el hospital &#40;4&#41; y otras &#40;7&#41;&#44; como &#8220;reservar un tiempo para atender a los residentes reci&#233;n incorporados al centro&#8221;&#44; &#8220;iniciar la consulta antes&#8221; o &#8220;renovar las instalaciones&#8221;&#46;</p></span><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Discusi&#243;n</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Nuestro estudio es el &#250;nico trabajo realizado hasta la fecha sobre satisfacci&#243;n de pacientes en consultas externas de un SMP&#46; El nivel de satisfacci&#243;n manifestado por los usuarios fue&#44; en general&#44; bueno&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">La tasa de respuesta que hemos obtenido se encuentra por encima de la conseguida en distintos estudios llevados a cabo en otro tipo de consultas<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib10"><span class="elsevierStyleSup">10&#8211;12</span></a> o servicios<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib6"><span class="elsevierStyleSup">6&#44;7&#44;13&#8211;19</span></a>&#44; as&#237; como con respecto a la tasa media de respuesta &#40;72&#44;1&#37;&#41; obtenida por Sitzia et al tras examinar 210 publicaciones sobre satisfacci&#243;n de pacientes<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib20"><span class="elsevierStyleSup">20</span></a>&#59; en particular&#44; la diferencia es especialmente notoria con respecto a la alcanzada por los trabajos que utilizaron el correo postal como medio para distribuir las encuestas&#44; ya que obtuvieron una frecuencia de respuesta del 26&#44;4<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib18"><span class="elsevierStyleSup">18</span></a> y del 49&#37;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib16"><span class="elsevierStyleSup">16</span></a>&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Dado que los cuestionarios eran autocumplimentados en un lugar habilitado espec&#237;ficamente para esto&#44; junto a la salida del servicio&#44; no consideramos que se haya condicionado la participaci&#243;n del paciente&#44; habida cuenta de que en el momento de proporcionar la encuesta &#40;una vez la consulta hab&#237;a finalizado&#41; se insist&#237;a en la voluntariedad de participar en el estudio&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Adem&#225;s&#44; el disponer de la informaci&#243;n inmediatamente despu&#233;s de atenderse a los pacientes hizo posible recoger la impresi&#243;n m&#225;s cercana de la experiencia vivida en ese momento por el usuario&#46; Este hecho ha permitido evitar los sesgos producidos por un recuerdo deficiente de lo sucedido en la consulta si se hubiera administrado el cuestionario varias semanas o meses despu&#233;s del acto asistencial&#44; al igual que ha reducido la posibilidad de que la percepci&#243;n de la asistencia evaluada se viera afectada por percepciones previas de otras experiencias vividas por el usuario al haberse atendido en otros servicios<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib21"><span class="elsevierStyleSup">21</span></a>&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Por su parte&#44; el elevado porcentaje de cuestionarios correctamente cumplimentados &#40;79&#44;4&#37;&#59; 112 de 141&#41; puede explicar que no hayan existido diferencias significativas entre la edad&#44; sexo y tipo de usuario de los que los cumplimentaron adecuadamente y las del resto de los pacientes&#44; hecho que conlleva que el sesgo de selecci&#243;n&#44; derivado de la no respuesta de determinados pacientes&#44; pueda considerarse controlado<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib22"><span class="elsevierStyleSup">22</span></a>&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Sin embargo&#44; estimamos que s&#237; puede estar presente el sesgo Hawthorne&#44; derivado de que el personal sanitario haya modificado su comportamiento habitual al saberse evaluado&#44; habida cuenta de que los 3 aspectos mejor valorados se relacionan estrechamente con el comportamiento del personal &#40;trato dispensado por el m&#233;dico&#44; cuidado con la intimidad e informaci&#243;n recibida&#41;&#46; Esta limitaci&#243;n&#44; inherente a este tipo de trabajos&#44; podr&#237;a dar menor valor a nuestros resultados&#44; pero dado que nuestro objetivo final era detectar posibles puntos por mejorar para establecer e implementar las correspondientes medidas correctoras con las que aumentar la calidad del servicio prestado&#44; no consideramos que este sesgo llegue a invalidar totalmente nuestro estudio&#44; pues hemos encontrado 3 aspectos claramente mejorables &#40;comodidad de la sala de espera&#44; se&#241;alizaci&#243;n de nuestro servicio en el hospital y tiempo de espera&#41;&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Por otro lado&#44; cuando comparamos nuestros resultados con los obtenidos en otro tipo de consultas&#44; observamos resultados concordantes en lo que se refiere a que el trato proporcionado por los m&#233;dicos<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib6"><span class="elsevierStyleSup">6&#44;7&#44;12&#44;23</span></a> y la informaci&#243;n cl&#237;nica recibida<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib6"><span class="elsevierStyleSup">6&#44;7&#44;11</span></a> fueron aspectos que presentaron muy buena valoraci&#243;n&#46; Por su parte&#44; la duraci&#243;n de la consulta obtuvo un porcentaje de satisfacci&#243;n que se encuentra en una posici&#243;n intermedia con respecto a lo reflejado en otros estudios&#44; en el que un 6&#44;1<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib7"><span class="elsevierStyleSup">7</span></a> y un 12&#44;8&#37;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib6"><span class="elsevierStyleSup">6</span></a> de los pacientes no estuvieron satisfechos con &#233;sta&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">El hecho de que el tiempo de espera aparezca como motivo de insatisfacci&#243;n se ha descrito previamente en otros estudios llevados a cabo en otro tipo de consultas externas<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib7"><span class="elsevierStyleSup">7&#44;12&#44;23</span></a> o servicios&#44; tales como urgencias<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib24"><span class="elsevierStyleSup">24&#44;25</span></a>&#46; Pensamos que&#44; en nuestro caso&#44; este factor se mejorar&#225; al introducir modificaciones en la organizaci&#243;n de las citas&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Otros aspectos con los que los pacientes manifestaron estar poco satisfechos correspondieron a la se&#241;alizaci&#243;n de nuestro servicio y a la sala de espera&#46; La mala se&#241;alizaci&#243;n constituye un elemento f&#225;cil de mejorar con el incremento del n&#250;mero de carteles informativos a lo largo del hospital&#44; principalmente en los accesos al centro&#44; zona de ascensores y pasillos de la planta donde se encuentra nuestro servicio&#46; Por lo que respecta a la satisfacci&#243;n con la sala de espera&#44; que tambi&#233;n se ha valorado mal en otro tipo de consultas<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib23"><span class="elsevierStyleSup">23</span></a>&#44; pensamos que a corto plazo se hace necesario estudiar cu&#225;les son los factores que espec&#237;ficamente contribuyen a esta insatisfacci&#243;n &#40;factores como iluminaci&#243;n&#44; temperatura&#44; ruido&#44; limpieza&#44; cantidad y comodidad de las sillas&#41; tal y como han hecho otros autores<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib6"><span class="elsevierStyleSup">6&#44;7&#44;26</span></a>&#44; a fin de intentar establecer medidas correctoras concretas&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">La valoraci&#243;n cualitativa de las sugerencias mostr&#243; c&#243;mo la mayor&#237;a se relacionaban con los 3 factores de insatisfacci&#243;n comentados anteriormente&#44; lo que refuerza la validez de nuestros resultados&#44; si bien el porcentaje de pacientes que hizo alguna sugerencia fue peque&#241;o en comparaci&#243;n con el acontecido en otros trabajos&#44; donde el 32&#44;3<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib6"><span class="elsevierStyleSup">6</span></a> y el 24&#44;7&#37;<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib7"><span class="elsevierStyleSup">7</span></a> de los pacientes hizo alg&#250;n comentario para mejorar&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">En cuanto a las caracter&#237;sticas sociodemogr&#225;ficas se refiere&#44; no hemos encontrado asociaci&#243;n entre sexo y grado de satisfacci&#243;n&#46; A este respecto existen resultados incongruentes en la literatura m&#233;dica&#44; pues hay autores que describen una relaci&#243;n entre insatisfacci&#243;n con la asistencia recibida y el hecho de ser mujer<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib13"><span class="elsevierStyleSup">13&#44;27</span></a>&#44; mientras que otros autores no encuentran asociaci&#243;n entre satisfacci&#243;n y sexo del paciente<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib11"><span class="elsevierStyleSup">11&#44;15</span></a>&#46; Del mismo modo&#44; la edad de los usuarios tampoco demostr&#243; ser una variable que influyera en la valoraci&#243;n de la satisfacci&#243;n global&#59; por el contrario&#44; otros trabajos s&#237; describen relaciones entre el nivel de insatisfacci&#243;n y la edad<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib10"><span class="elsevierStyleSup">10&#44;26&#44;28&#44;29</span></a>&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">La &#250;nica variable que se asoci&#243; con la satisfacci&#243;n fue el nivel de estudios&#44; ya que los bachiller&#47;formaci&#243;n profesional manifestaron estar 5&#44;6 veces m&#225;s satisfechos que las personas sin estudios o con estudios primarios&#46; El amplio intervalo de confianza obtenido &#40;1&#44;1&#8211;28&#44;2&#41; refleja c&#243;mo el tama&#241;o muestral utilizado para estudiar esta asociaci&#243;n fue peque&#241;o&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Por su parte&#44; el porcentaje de pacientes considerados globalmente satisfechos en nuestro trabajo fue similar al documentado en otros estudios de satisfacci&#243;n realizados en otro tipo de consultas<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib6"><span class="elsevierStyleSup">6&#44;23</span></a> o servicios<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib30"><span class="elsevierStyleSup">30</span></a>&#44; en los que este porcentaje se situ&#243; por encima del 80&#37;<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib13"><span class="elsevierStyleSup">13&#8211;16&#44;18&#44;19&#44;24&#44;31</span></a>&#46; Del mismo modo&#44; la satisfacci&#243;n global media obtenida fue equiparable a la descrita en otras consultas&#44; la que se ha cuantificado en 81 puntos sobre 100<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib11"><span class="elsevierStyleSup">11</span></a>&#44; as&#237; como entre 8&#44;46<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib6"><span class="elsevierStyleSup">6</span></a> y 9<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib7"><span class="elsevierStyleSup">7</span></a> puntos sobre 10&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">No obstante&#44; las comparaciones realizadas deben considerarse con cautela&#44; pues algunos de los estudios con los que hemos hecho &#233;stas<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib6"><span class="elsevierStyleSup">6&#44;7&#44;24&#44;28&#44;29&#44;31</span></a> no muestran informaci&#243;n espec&#237;fica sobre la validaci&#243;n y fiabilidad del cuestionario que han utilizado&#44; lo que limita la credibilidad y la validez de sus hallazgos<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib32"><span class="elsevierStyleSup">32</span></a>&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">En cualquier caso&#44; nuestros hallazgos deber&#237;an alertar a los administradores sanitarios y a los SMP para que aseguren&#44; y&#44; en su caso&#44; mejoren la estructura &#40;se&#241;alizaci&#243;n y sala de espera&#41; y organizaci&#243;n &#40;gesti&#243;n de citas&#41; de este tipo de consultas en los diversos hospitales&#46; De este modo se conseguir&#237;an SMP con pacientes m&#225;s satisfechos&#46; Adem&#225;s&#44; informar sobre la satisfacci&#243;n de los pacientes a los sanitarios constituye de por s&#237; un incentivo para mejorar la calidad de la asistencia<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib33"><span class="elsevierStyleSup">33</span></a>&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">A medio plazo nos planteamos utilizar esta herramienta de medida de resultados de manera peri&#243;dica para monitorizar el nivel de calidad percibida por nuestros pacientes&#44; detectar nuevas oportunidades de mejora&#44; establecer las correspondientes medidas correctoras&#44; comprobar que la implementaci&#243;n de estas medidas incrementa los niveles de satisfacci&#243;n manifestados por nuestros usuarios para&#44; en definitiva&#44; aumentar el nivel de calidad del servicio que proporcionamos&#46; Adem&#225;s&#44; la realizaci&#243;n peri&#243;dica de este estudio podr&#237;a servir para controlar el comentado sesgo por el efecto vigilancia o Hawthorne&#44; pues es de esperar que&#44; tal y como sucediera en el estudio que dio nombre a este sesgo&#44; los trabajadores dejar&#225;n de modificar su comportamiento cuando se extinga la novedad de sentirse parte de un estudio<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib34"><span class="elsevierStyleSup">34</span></a>&#46;</p><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">El nivel de satisfacci&#243;n manifestado por nuestros pacientes fue&#44; en general&#44; bueno&#46; La mayor&#237;a manifest&#243; estar satisfecho con el servicio recibido&#44; especialmente en lo referente al trato dispensado por el m&#233;dico&#44; el cuidado con la intimidad del paciente y la informaci&#243;n recibida&#46; Entre los puntos de mejora que hemos detectado&#44; destacaron los relacionados con la comodidad de la sala de espera&#44; la se&#241;alizaci&#243;n de nuestro servicio en el hospital y el tiempo de espera&#59; estos 2 &#250;ltimos factores se presentan como f&#225;cilmente mejorables con el incremento de la se&#241;alizaci&#243;n de nuestro servicio en el hospital y la introducci&#243;n de modificaciones en la gesti&#243;n de citas&#46;</p></span><span class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle">Conflicto de intereses</span><p class="elsevierStylePara elsevierViewall">Los autores declaran no tener ning&#250;n conflicto de intereses&#46;</p></span></span>"
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">Cumplimentaron adecuadamente</span>&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">p</span>&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr></thead><tbody title="tbody"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">9 &#40;31&#44;0&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;12&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>Mujer&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">59 &#40;52&#44;7&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">20 &#40;69&#44;0&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleVsp" style="height:0.5px"></span></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleItalic">Tipo de usuario&#44; n &#40;&#37;&#41;</span></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>Externo&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">71 &#40;63&#44;4&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">18 &#40;62&#44;1&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">0&#44;90&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>Interno&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">41 &#40;36&#44;6&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">11 &#40;37&#44;9&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="center" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr></tbody></table>
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">Porcentaje satisfechos</span><a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tblfn2a"><span class="elsevierStyleSup">a</span></a>&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr></thead><tbody title="tbody"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Trato por parte del personal m&#233;dico&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">97&#44;3&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Cuidado con la intimidad del paciente durante la consulta&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">95&#44;5&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Informaci&#243;n cl&#237;nica recibida sobre su problema de salud&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">93&#44;7&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Facilidad de los tr&#225;mites que tuvo que hacer si necesit&#243; otra cita&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">93&#44;7&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Duraci&#243;n de la consulta&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">92&#44;9&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Claridad con que explicaron el tratamiento y las pautas&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">92&#44;9&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">Tr&#225;mites que tuvo que hacer para conseguir la primera cita&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">90&#44;2&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Trato por parte del personal de enfermer&#237;a&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">87&#44;5&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">Tiempo que pas&#243; desde que pidi&#243; la cita hasta la fecha de consulta&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">81&#44;2&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr></tbody></table>
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                  \t\t\t\t" class=""><thead title="thead"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-head\n
                  \t\t\t\t  " colspan="2" align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black"><span class="elsevierStyleBold">Nivel de satisfacci&#243;n</span></td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-head\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleBold">OR &#40;IC del 95&#37;&#41;</span>&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-head\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleBold">p</span>&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-head\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-head\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">&#8805;8 &#40;n&#61;92&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-head\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">&#60;8 &#40;n&#61;20&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-head\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-head\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t" style="border-bottom: 2px solid black">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr></thead><tbody title="tbody"><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t  " colspan="5" align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleItalic">Edad &#40;a&#241;os&#41;&#44; n &#40;&#37;&#41;</span></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>&#8805;44&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">45 &#40;48&#44;9&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">9 &#40;45&#44;0&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">1&#44;2 &#40;0&#44;4&#8211;3&#44;1&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;75&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>&#60;44&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">47 &#40;51&#44;1&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">11 &#40;55&#44;0&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">1&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " colspan="5" align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleVsp" style="height:0.5px"></span></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " colspan="5" align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleItalic">Sexo&#44; n &#40;&#37;&#41;</span></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>Hombre&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">43 &#40;46&#44;7&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">10 &#40;50&#44;0&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;9 &#40;0&#44;3&#8211;2&#44;3&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;79&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>Mujer&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">49 &#40;53&#44;3&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">10 &#40;50&#44;0&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">1&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " colspan="5" align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleVsp" style="height:0.5px"></span></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " colspan="5" align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleItalic">Estado civil</span><a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tblfn3a"><span class="elsevierStyleSup"><span class="elsevierStyleItalic">a</span></span></a><span class="elsevierStyleItalic">&#44; n &#40;&#37;&#41;</span></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>Soltero&#47;a&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">26 &#40;28&#44;3&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">5 &#40;25&#44;0&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">1&#44;4 &#40;0&#44;4&#8211;4&#44;2&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">0&#44;60&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>Viudo&#47;a-separado&#47;a&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
                  \t\t\t\t\ttable-entry\n
                  \t\t\t\t  " align="" valign="\n
                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">12 &#40;13&#44;1&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">1 &#40;5&#44;0&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">3&#44;1 &#40;0&#44;4&#8211;25&#44;9&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">0&#44;44&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>Casado&#47;a&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">54 &#40;58&#44;7&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">14 &#40;70&#44;0 &#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">1&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleVsp" style="height:0.5px"></span></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t  " colspan="5" align="" valign="\n
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                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleItalic">Estudios concluidos&#44; n &#40;&#37;&#41;</span></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>Bachiller&#47;formaci&#243;n profesional&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">31 &#40;33&#44;7&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">2 &#40;10&#44;0&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t\ttop\n
                  \t\t\t\t">5&#44;6 &#40;1&#44;1&#8211;28&#44;2&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">0&#44;02&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>Universitarios&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">36 &#40;39&#44;1&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">9 &#40;45&#44;0&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">1&#44;4 &#40;0&#44;5&#8211;4&#44;1&#41;&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t">0&#44;50&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>Sin estudios-primarios&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
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                  \t\t\t\t">&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleVsp" style="height:0.5px"></span></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleItalic">Tipo de usuario&#44; n &#40;&#37;&#41;</span></td></tr><tr title="table-row"><td class="td" title="\n
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                  \t\t\t\t"><span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>Interno&nbsp;\t\t\t\t\t\t\n
                  \t\t\t\t</td><td class="td" title="\n
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Información del artículo

ISSN: 1134282X
Idioma original: Español

DOI:10.1016/j.cali.2009.10.003

Datos actualizados diariamente

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2024 Octubre	202	18	220
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2024 Agosto	119	15	134
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2015 Junio	65	13	78
2015 Mayo	65	10	75
2015 Abril	82	19	101
2015 Marzo	101	8	109
2015 Febrero	96	5	101
2015 Enero	56	2	58
2014 Diciembre	93	7	100
2014 Noviembre	102	5	107
2014 Octubre	96	1	97
2014 Septiembre	88	4	92
2014 Agosto	75	2	77
2014 Julio	122	6	128
2014 Junio	132	2	134
2014 Mayo	94	5	99
2014 Abril	62	3	65
2014 Marzo	68	4	72
2014 Febrero	70	5	75
2014 Enero	85	4	89
2013 Diciembre	64	3	67
2013 Noviembre	101	3	104
2013 Octubre	57	14	71
2013 Septiembre	39	5	44
2013 Agosto	54	14	68
2013 Julio	43	4	47
2010 Marzo	1168	0	1168

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