Satisfacción de los pacientes atendidos en una consulta externa de medicina preventiva

Resumen

Objetivo

Determinar el grado de satisfacción manifestado por los pacientes atendidos en consultas externas de un servicio de medicina preventiva y detectar posibles problemas en la asistencia.

Material y métodos

Estudio transversal realizado en consultas de Medicina Preventiva del Hospital General Universitario de Alicante en enero de 2009. La información se recogió mediante la utilización de un cuestionario de satisfacción autocumplimentado que se facilitaba tras finalizar la consulta. Se consideró paciente satisfecho si la puntuación final era ≥8. Las variables sociodemográficas estudiadas fueron edad, sexo, nivel de estudios, estado civil y tipo de usuario (externo/interno). Se empleó la prueba de la χ² para estudiar la asociación entre variables sociodemográficas y nivel de satisfacción.

Resultados

La tasa de respuesta fue del 84,4% (119/141). Se autocumplimentaron adecuadamente el 94,1% (112/119). El 82,1% presentó una puntuación final ≥8. Los aspectos peor valorados fueron la comodidad de la sala de espera, la señalización y el tiempo de espera, con un porcentaje de insatisfechos de un 54,5%, un 46,4 y un 30,4%, respectivamente. Los restantes ítems obtuvieron los siguientes porcentajes de satisfacción: trato médico (97,3%), cuidado de la intimidad (95,5%), información proporcionada (93,7%), facilidad para obtener otra cita (93,7%), duración de la consulta (92,9%), claridad de la información (92,9%), trámites para la primera cita (90,2%), trato de enfermería (87,5%) y tiempo para la fecha de consulta (81,2%). La única variable que se asoció con la satisfacción fue el nivel de estudios.

Conclusiones

El nivel de satisfacción manifestado por nuestros pacientes es bueno, si bien factores como la señalización y el tiempo de espera son claramente mejorables al incrementar la señalización de nuestro servicio en el hospital y al introducir modificaciones en la gestión de citas.

Abstract

Introduction

To evaluate satisfaction among patients attending the outpatient clinics of a Preventive Medicine Department and to identify any problems with the care they receive.

Material and methods

We performed a cross-sectional study in outpatient clinics of the Preventive Medicine Department, at Hospital General Universitario in Alicante, during January 2009. A questionnaire was given to all patients after their visit. Patients were satisfied if the final score was ≥8. Socio-demographic variables were: age, sex, educational level, marital status and type of user (external or internal). χ² were used to study the association between these variables and satisfaction.

Results

The response rate was 84.4% (119/141), 94.1% were correctly completed (112/119), and 82.1% had a final score of ≥8. The worst aspects were: comfort of waiting room, signs and wait time (percentage dissatisfied: 54.5%, 46.4% and 30.4%, respectively). The rest of the items obtained the following satisfaction percentages: medical treatment (97.3%), privacy of care (95.5%), information received (93.7%), easy next appointment (93.7%), visit length (92.9%), clarity of information (92.9%), to arrange the first appointment (90.2%), nursing treatment (87.5%), time to date of appointment (81.2%). Educational level was the only variable significantly associated with satisfaction.

Conclusions

General satisfaction was good, although aspects like waiting time and signs could be better, if changes were made to management of appointments and the signs in the Hospital Department were increased.

Introducción

El papel que desempeñan los pacientes en los sistemas sanitarios es cada vez más relevante, y llega a considerarse como eje y principal motor de los servicios de salud¹. La satisfacción de éstos (entendida como la diferencia entre lo que el usuario espera que ocurra y lo que dice que obtiene²) aparece como uno de los indicadores con los que medir la efectividad de la gestión sanitaria³ y, además, se considera como el principal indicador de la calidad asistencial¹.

Las actuales políticas de calidad consideran la necesidad de introducir la opinión de los usuarios en las organizaciones sanitarias; de esta forma, modelos de excelencia como el European Foundation for Quality Management promueven estas políticas desde la perspectiva de la máxima participación de los distintos actores del proceso asistencial⁴.

España no es ajena a esta situación, como lo demuestra el hecho de que en el Plan de Calidad para el Sistema Nacional de Salud del año 2006, la satisfacción de los pacientes quedara reflejada como un elemento crucial a la hora de valorar los resultados del proceso de atención sanitaria, y se considera, además, como el único elemento con el que los pacientes pueden expresar su opinión, lo que permite medir todos los efectos (incluidos los “no técnicos”) que la asistencia sanitaria es capaz de producir⁵.

Pese a lo descrito anteriormente, en nuestro país, aún son pocos los estudios en los que se evalúa la satisfacción de los pacientes en una consulta externa específica^6,7. Por contra, tal y como recogen en su revisión Barrasa et al⁸, los trabajos que predominan son los que realizan una evaluación genérica, como los referidos a un hospital o a un centro de salud. Sin embargo, dado que el paciente ambulante presenta unas expectativas distintas a las del paciente hospitalizado^6,7 y dado que no es correcto asumir que los resultados obtenidos en un estudio de población general sean extrapolables a grupos específicos de pacientes⁴, centrar la investigación en un proceso concreto representa la manera más apropiada de introducir la opinión de los pacientes en los servicios; de esta forma, se proporcionaría una asistencia más satisfactoria y adecuada a las expectativas de éstos⁸.

Hasta la fecha no se ha publicado ningún estudio donde se evalúe la satisfacción de los pacientes en consultas externas de un servicio de medicina preventiva (SMP). Con los objetivos de determinar el grado de satisfacción manifestado por los pacientes tras atenderse en consultas de un SMP, así como detectar posibles problemas en la asistencia, se realizó esta investigación.

Material y métodos

Estudio transversal que se llevó a cabo en las consultas del SMP del Hospital General Universitario de Alicante. Este servicio posee 4 facultativos, 3 enfermeras y 2 administrativos; la actividad asistencial se desarrolla en 2 consultorios en los que se atiende a los usuarios externos (pacientes incluidos en programas de vacunación específicos, estudio de contactos de enfermedades inmunoprevenibles y estudio de contactos de pacientes con tuberculosis) y a los usuarios internos (personal sanitario en los que se realiza la evaluación del riesgo biológico y el estudio de exposiciones accidentales a material biológico).

Se realizó una estimación del tamaño de la muestra a partir del total de consultas atendidas en el SMP durante el período de un año, y se consideró una variabilidad del 10%, un error α del 5% y una sustitución por no tener respuesta del 30%. De este modo, el número estimado de encuestas para entregar fue de 141.

Se efectuó un muestreo consecutivo de todas las personas atendidas en tales consultas entre el 12 y el 30 de enero de 2009, ya que fue el período de tiempo necesario para entregar los 141 cuestionarios.

La información correspondiente a edad, sexo y tipo de usuario se recogió durante la atención a los pacientes en un registro específico. Por su parte, la relacionada con la satisfacción se recogió mediante la utilización de un cuestionario autocumplimentado cuya fiabilidad y validez se han demostrado previamente, tras realizar el correspondiente análisis métrico respecto a la validez de concepto (en el que se identificaron 2 factores, la “calidad clínica” y la “calidad administrativa”, que explicaron el 63% de la variancia), validez de criterio (donde se obtuvo un coeficiente de correlación de Spearman de 0,85 respecto al criterio de referencia “satisfacción global con la atención recibida en consultas externas” y una odds ratio [OR] de 1,19 respecto al criterio de referencia “conoce el nombre del médico que lo atiende en la consulta”), capacidad predictiva (clasificar correctamente al 84% de los casos) y consistencia interna (α de Cronbach de 0,90)⁹. Esta encuesta se facilitaba, tras finalizar la consulta, a los pacientes o a la persona que hubiera actuado de tutor o de acompañante en caso de que el paciente fuera menor de 16 años o estuviera impedido psíquica o físicamente. El cuestionario era autocumplimentado a la salida del servicio en un lugar habilitado específicamente para esto, donde además había dispuesta una urna para que el paciente depositara la encuesta. Junto con el cuestionario se proporcionaba información sobre los objetivos del estudio, las instrucciones para su cumplimentación, el carácter confidencial, voluntario y anónimo del estudio, y la importancia de su participación.

La encuesta comprendía todos los aspectos de la atención, desde que el paciente solicitaba la cita para la consulta hasta que acudía y era atendido. Este cuestionario estaba formado por 12 ítems: 6 ítems valoraban la dimensión correspondiente a la calidad clínica y los restantes valoraban la dimensión correspondiente a la calidad administrativa. Cada ítem puntuaba en una escala ordinal que iba de 1 a 10 (el 1 era la respuesta peor valorada y el 10 era la mejor respuesta). La puntuación final del cuestionario era la media obtenida de la puntuación media de las 2 dimensiones. Se consideró paciente satisfecho si la puntuación final era igual o mayor a 8.

Además, se solicitó a los pacientes que hicieran constar sus comentarios o sugerencias mediante la formulación de la pregunta abierta “¿Qué podemos hacer para mejorar?”.

Para el análisis se realizó un estudio descriptivo de todas las variables recogidas en el cuestionario (tipo de usuario, edad, sexo, nivel de estudios, estado civil e ítems de éste), y se obtuvieron medidas de tendencia central y de dispersión para las variables cuantitativas, y frecuencias absolutas y relativas para las variables cualitativas. Se utilizó la prueba de la χ² y el test de la t de Student para detectar la existencia de diferencias en la edad, sexo y tipo de usuario de los que cumplimentaron adecuadamente el cuestionario frente al resto de personas incluidas en el estudio. Además, se realizó un análisis univariante donde se consideró como variable dependiente el estar satisfecho o no y como variable independiente a cada una de las características sociodemográficas recogidas; para estudiar la existencia de asociación se utilizó la prueba de la χ² y el test exacto de Fisher y para cuantificarla se calculó la OR con sus respectivos intervalos de confianza al 95%. El nivel de significación estadística se estableció en p<0,05. Para todo esto se utilizó el programa SPSS 10.1.

Finalmente, se realizó una valoración cualitativa de los comentarios y sugerencias aportados.

Resultados

La tasa de respuesta fue del 84,4% (119/141); de éstos, el 94,1% (112/119) fueron autocumplimentados adecuadamente.

La edad media de las personas que respondieron correctamente fue de 44,2 años, con una desviación estándar de 14,3 años. El 52,7% eran mujeres y el 63,4% fueron usuarios externos. En lo que se refiere al estado civil, el 60,7% estaban casados y el 27,7% eran solteros. La distribución del nivel de estudios fue la siguiente: universitarios (40,2%), bachiller/formación profesional (29,5%), primarios (27,7%) y sin estudios (2,7%). No existieron diferencias significativas entre las variables edad, sexo y tipo de usuario de los que cumplimentaron adecuadamente el cuestionario y las del resto de personas incluidas en el estudio (tabla 1).

Tabla 1.

Características sociodemográficas de los que cumplimentaron adecuadamente el cuestionario y del resto de las personas estudiadas

	Cumplimentaron adecuadamente	Resto de los pacientes	p
Edad (años), media±DE	44,2±14,3	48,3±16,8	0,18
Sexo, n (% )
Hombre	53 (47,3)	9 (31,0)	0,12
Mujer	59 (52,7)	20 (69,0)
Tipo de usuario, n (%)
Externo	71 (63,4)	18 (62,1)	0,90
Interno	41 (36,6)	11 (37,9)

DE: desviación estándar.

El 82,1% de los cuestionarios presentó una puntuación final igual o mayor a 8. Por su parte, la satisfacción global media fue de 8,8 puntos.

Los aspectos peor valorados fueron los relacionados con la comodidad de la sala de espera, la señalización que hay en el hospital para llegar al SMP y el tiempo de espera para atenderse en la consulta, y se obtuvieron, respectivamente, unos porcentajes de insatisfacción del 54,5, el 46,4 y el 30,4%.

Por otro lado, los aspectos mejor valorados correspondieron al trato dispensado por parte del personal médico, el cuidado con la intimidad del paciente durante la consulta, la información clínica recibida sobre su problema de salud y la facilidad de los trámites que tuvo que hacer si necesitó obtener otra cita (tabla 2).

Tabla 2.

Porcentajes de satisfechos según ítem del cuestionario

	Porcentaje satisfechos^a
Trato por parte del personal médico	97,3
Cuidado con la intimidad del paciente durante la consulta	95,5
Información clínica recibida sobre su problema de salud	93,7
Facilidad de los trámites que tuvo que hacer si necesitó otra cita	93,7
Duración de la consulta	92,9
Claridad con que explicaron el tratamiento y las pautas	92,9
Trámites que tuvo que hacer para conseguir la primera cita	90,2
Trato por parte del personal de enfermería	87,5
Tiempo que pasó desde que pidió la cita hasta la fecha de consulta	81,2

a

Porcentaje calculado sobre el total de cuestionarios correctamente cumplimentados.

La única variable sociodemográfica que se asoció de manera significativa con la satisfacción fue el nivel de estudios concluidos, ya que los pacientes con un nivel de bachiller/formación profesional presentaron, con respecto a las personas sin estudios o con estudios primarios, una OR y un intervalo de confianza del 95% de 5,6 (1,1–28,2) (tabla 3).

Tabla 3.

Características sociodemográficas de los pacientes y nivel de satisfacción

	Nivel de satisfacción		OR (IC del 95%)	p
	≥8 (n=92)	<8 (n=20)
Edad (años), n (%)
≥44	45 (48,9)	9 (45,0)	1,2 (0,4–3,1)	0,75
<44	47 (51,1)	11 (55,0)	1
Sexo, n (%)
Hombre	43 (46,7)	10 (50,0)	0,9 (0,3–2,3)	0,79
Mujer	49 (53,3)	10 (50,0)	1
Estado civil^a, n (%)
Soltero/a	26 (28,3)	5 (25,0)	1,4 (0,4–4,2)	0,60
Viudo/a-separado/a	12 (13,1)	1 (5,0)	3,1 (0,4–25,9)	0,44
Casado/a	54 (58,7)	14 (70,0 )	1
Estudios concluidos, n (%)
Bachiller/formación profesional	31 (33,7)	2 (10,0)	5,6 (1,1–28,2)	0,02
Universitarios	36 (39,1)	9 (45,0)	1,4 (0,5–4,1)	0,50
Sin estudios-primarios	25 (27,2)	9 (45,0)	1
Tipo de usuario, n (%)
Interno	35 (38,0)	6 (30,0)	1,4 (0,5–4,1)	0,50
Externo	57 (62,0)	14 (70,0)	1

IC: intervalo de confianza; OR: odds ratio.

a

Debido al redondeo, la suma total de los porcentajes no siempre es del 100%.

Treinta y dos pacientes realizaron algún tipo de comentario o sugerencia, lo que supuso un índice de respuesta del 22,7% respecto del total de cuestionarios distribuidos. El 43,8% (14/32) de estos pacientes realizó comentarios positivos relacionados con una buena valoración global (11) y trato correcto (3). Por su parte, el 56,2% restante (18/32) hizo 21 sugerencias, las que se referían a aspectos como ubicación y comodidad de la sala de espera (6) (mediante frases como “mejorar la sala de espera”, “mejorar las instalaciones de la zona de espera” o “redistribuir los espacios”), aspectos relacionados con la puntualidad del horario de la consulta y el tiempo de espera (4), señalización de nuestro servicio en el hospital (4) y otras (7), como “reservar un tiempo para atender a los residentes recién incorporados al centro”, “iniciar la consulta antes” o “renovar las instalaciones”.

Discusión

Nuestro estudio es el único trabajo realizado hasta la fecha sobre satisfacción de pacientes en consultas externas de un SMP. El nivel de satisfacción manifestado por los usuarios fue, en general, bueno.

La tasa de respuesta que hemos obtenido se encuentra por encima de la conseguida en distintos estudios llevados a cabo en otro tipo de consultas^10–12 o servicios^6,7,13–19, así como con respecto a la tasa media de respuesta (72,1%) obtenida por Sitzia et al tras examinar 210 publicaciones sobre satisfacción de pacientes²⁰; en particular, la diferencia es especialmente notoria con respecto a la alcanzada por los trabajos que utilizaron el correo postal como medio para distribuir las encuestas, ya que obtuvieron una frecuencia de respuesta del 26,4¹⁸ y del 49%¹⁶.

Dado que los cuestionarios eran autocumplimentados en un lugar habilitado específicamente para esto, junto a la salida del servicio, no consideramos que se haya condicionado la participación del paciente, habida cuenta de que en el momento de proporcionar la encuesta (una vez la consulta había finalizado) se insistía en la voluntariedad de participar en el estudio.

Además, el disponer de la información inmediatamente después de atenderse a los pacientes hizo posible recoger la impresión más cercana de la experiencia vivida en ese momento por el usuario. Este hecho ha permitido evitar los sesgos producidos por un recuerdo deficiente de lo sucedido en la consulta si se hubiera administrado el cuestionario varias semanas o meses después del acto asistencial, al igual que ha reducido la posibilidad de que la percepción de la asistencia evaluada se viera afectada por percepciones previas de otras experiencias vividas por el usuario al haberse atendido en otros servicios²¹.

Por su parte, el elevado porcentaje de cuestionarios correctamente cumplimentados (79,4%; 112 de 141) puede explicar que no hayan existido diferencias significativas entre la edad, sexo y tipo de usuario de los que los cumplimentaron adecuadamente y las del resto de los pacientes, hecho que conlleva que el sesgo de selección, derivado de la no respuesta de determinados pacientes, pueda considerarse controlado²².

Sin embargo, estimamos que sí puede estar presente el sesgo Hawthorne, derivado de que el personal sanitario haya modificado su comportamiento habitual al saberse evaluado, habida cuenta de que los 3 aspectos mejor valorados se relacionan estrechamente con el comportamiento del personal (trato dispensado por el médico, cuidado con la intimidad e información recibida). Esta limitación, inherente a este tipo de trabajos, podría dar menor valor a nuestros resultados, pero dado que nuestro objetivo final era detectar posibles puntos por mejorar para establecer e implementar las correspondientes medidas correctoras con las que aumentar la calidad del servicio prestado, no consideramos que este sesgo llegue a invalidar totalmente nuestro estudio, pues hemos encontrado 3 aspectos claramente mejorables (comodidad de la sala de espera, señalización de nuestro servicio en el hospital y tiempo de espera).

Por otro lado, cuando comparamos nuestros resultados con los obtenidos en otro tipo de consultas, observamos resultados concordantes en lo que se refiere a que el trato proporcionado por los médicos^6,7,12,23 y la información clínica recibida^6,7,11 fueron aspectos que presentaron muy buena valoración. Por su parte, la duración de la consulta obtuvo un porcentaje de satisfacción que se encuentra en una posición intermedia con respecto a lo reflejado en otros estudios, en el que un 6,1⁷ y un 12,8%⁶ de los pacientes no estuvieron satisfechos con ésta.

El hecho de que el tiempo de espera aparezca como motivo de insatisfacción se ha descrito previamente en otros estudios llevados a cabo en otro tipo de consultas externas^7,12,23 o servicios, tales como urgencias^24,25. Pensamos que, en nuestro caso, este factor se mejorará al introducir modificaciones en la organización de las citas.

Otros aspectos con los que los pacientes manifestaron estar poco satisfechos correspondieron a la señalización de nuestro servicio y a la sala de espera. La mala señalización constituye un elemento fácil de mejorar con el incremento del número de carteles informativos a lo largo del hospital, principalmente en los accesos al centro, zona de ascensores y pasillos de la planta donde se encuentra nuestro servicio. Por lo que respecta a la satisfacción con la sala de espera, que también se ha valorado mal en otro tipo de consultas²³, pensamos que a corto plazo se hace necesario estudiar cuáles son los factores que específicamente contribuyen a esta insatisfacción (factores como iluminación, temperatura, ruido, limpieza, cantidad y comodidad de las sillas) tal y como han hecho otros autores^6,7,26, a fin de intentar establecer medidas correctoras concretas.

La valoración cualitativa de las sugerencias mostró cómo la mayoría se relacionaban con los 3 factores de insatisfacción comentados anteriormente, lo que refuerza la validez de nuestros resultados, si bien el porcentaje de pacientes que hizo alguna sugerencia fue pequeño en comparación con el acontecido en otros trabajos, donde el 32,3⁶ y el 24,7%⁷ de los pacientes hizo algún comentario para mejorar.

En cuanto a las características sociodemográficas se refiere, no hemos encontrado asociación entre sexo y grado de satisfacción. A este respecto existen resultados incongruentes en la literatura médica, pues hay autores que describen una relación entre insatisfacción con la asistencia recibida y el hecho de ser mujer^13,27, mientras que otros autores no encuentran asociación entre satisfacción y sexo del paciente^11,15. Del mismo modo, la edad de los usuarios tampoco demostró ser una variable que influyera en la valoración de la satisfacción global; por el contrario, otros trabajos sí describen relaciones entre el nivel de insatisfacción y la edad^10,26,28,29.

La única variable que se asoció con la satisfacción fue el nivel de estudios, ya que los bachiller/formación profesional manifestaron estar 5,6 veces más satisfechos que las personas sin estudios o con estudios primarios. El amplio intervalo de confianza obtenido (1,1–28,2) refleja cómo el tamaño muestral utilizado para estudiar esta asociación fue pequeño.

Por su parte, el porcentaje de pacientes considerados globalmente satisfechos en nuestro trabajo fue similar al documentado en otros estudios de satisfacción realizados en otro tipo de consultas^6,23 o servicios³⁰, en los que este porcentaje se situó por encima del 80%^{13–16,18,19,24,31}. Del mismo modo, la satisfacción global media obtenida fue equiparable a la descrita en otras consultas, la que se ha cuantificado en 81 puntos sobre 100¹¹, así como entre 8,46⁶ y 9⁷ puntos sobre 10.

No obstante, las comparaciones realizadas deben considerarse con cautela, pues algunos de los estudios con los que hemos hecho éstas^{6,7,24,28,29,31} no muestran información específica sobre la validación y fiabilidad del cuestionario que han utilizado, lo que limita la credibilidad y la validez de sus hallazgos³².

En cualquier caso, nuestros hallazgos deberían alertar a los administradores sanitarios y a los SMP para que aseguren, y, en su caso, mejoren la estructura (señalización y sala de espera) y organización (gestión de citas) de este tipo de consultas en los diversos hospitales. De este modo se conseguirían SMP con pacientes más satisfechos. Además, informar sobre la satisfacción de los pacientes a los sanitarios constituye de por sí un incentivo para mejorar la calidad de la asistencia³³.

A medio plazo nos planteamos utilizar esta herramienta de medida de resultados de manera periódica para monitorizar el nivel de calidad percibida por nuestros pacientes, detectar nuevas oportunidades de mejora, establecer las correspondientes medidas correctoras, comprobar que la implementación de estas medidas incrementa los niveles de satisfacción manifestados por nuestros usuarios para, en definitiva, aumentar el nivel de calidad del servicio que proporcionamos. Además, la realización periódica de este estudio podría servir para controlar el comentado sesgo por el efecto vigilancia o Hawthorne, pues es de esperar que, tal y como sucediera en el estudio que dio nombre a este sesgo, los trabajadores dejarán de modificar su comportamiento cuando se extinga la novedad de sentirse parte de un estudio³⁴.

El nivel de satisfacción manifestado por nuestros pacientes fue, en general, bueno. La mayoría manifestó estar satisfecho con el servicio recibido, especialmente en lo referente al trato dispensado por el médico, el cuidado con la intimidad del paciente y la información recibida. Entre los puntos de mejora que hemos detectado, destacaron los relacionados con la comodidad de la sala de espera, la señalización de nuestro servicio en el hospital y el tiempo de espera; estos 2 últimos factores se presentan como fácilmente mejorables con el incremento de la señalización de nuestro servicio en el hospital y la introducción de modificaciones en la gestión de citas.

Conflicto de intereses

Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses.