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Carta al Director
Contribución de los pacientes a la mejora de la calidad asistencial
Contribution of patients to the improvement of quality in the healthcare system
V. Díaz Gorritia, R.M. Añel Rodríguezb,
Autor para correspondencia
rosamaria.anelrodriguez@osakidetza.net

Autor para correspondencia.
a Departamento de Psicología Social, Facultad de Psicología del País Vasco (UPV), Donostia-San Sebastián, España
b Centro de Salud Landako, Durango, España
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&#191;por qu&#233; no empoderar al paciente para detectar las anomal&#237;as o &#171;enfermedades&#187; del sistema&#63; &#191;Por qu&#233; no facilitar la comunicaci&#243;n por parte de los pacientes de los problemas que ellos mismos detectan&#63; Dado que se producen fallos o situaciones de riesgo dentro del sistema<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0020"><span class="elsevierStyleSup">4</span></a>&#44; se hace necesario establecer mecanismos de defensa para&#44; en primer lugar&#44; detectarlos y&#44; a continuaci&#243;n&#44; subsanarlos lo m&#225;s pronto posible&#44; evitando o reduciendo el impacto en el paciente&#46; Del mismo modo que los profesionales velan por la salud de los pacientes&#44; los pacientes pueden velar por la salud del sistema sanitario&#46; El profesional sanitario como sanador del paciente&#59; el paciente como sanador de la sanidad&#46;</p><p id="par0015" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Probablemente un paciente adiestrado o empoderado se encuentre m&#225;s seguro dentro del sistema sanitario&#44; puesto que tendr&#225; m&#225;s capacidad de detectar los fallos o errores y&#44; por tanto&#44; la oportunidad de que estos se subsanen satisfactoriamente&#44; antes de que lleguen a afectarle&#46;</p><p id="par0020" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Deber&#237;amos escuchar m&#225;s y mejor a los pacientes&#46; Al fin y al cabo ellos son los principales beneficiados o perjudicados del buen funcionamiento o no del sistema sanitario&#46; Y ellos son los &#250;nicos due&#241;os de su experiencia&#44; entendiendo como tal la vivencia que supone cada uno de los contactos con el sistema sanitario&#46; Porque esta vivencia es &#250;nica y diferente cada vez&#46; Por tanto&#44; siempre&#44; pero sobre todo cada vez que se produce un fallo o error&#44; deber&#237;amos escuchar a los pacientes y aprender&#46; Aprovechar esa informaci&#243;n para aprender y procurar que no suceda lo mismo en el futuro&#46; Deber&#237;amos potenciar o facilitar que los pacientes se expresen&#44; habilitando espacios para ello como son buzones de sugerencias de mejora &#40;ya sea buzones f&#237;sicos o buzones <span class="elsevierStyleItalic">on-line</span>&#41;&#44; facilitando el acceso al servicio de atenci&#243;n al paciente para dejar constancia no solo de las reclamaciones&#44; sino tambi&#233;n de las quejas &#40;estas son habitualmente obviadas porque mediante ellas el paciente verbaliza su disconformidad pero no deja constancia escrita&#41;&#44; mejorando el proceso de gesti&#243;n tanto de las sugerencias como de las quejas y reclamaciones&#44; etc&#46;</p><p id="par0025" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Sin embargo&#44; la realidad nos ense&#241;a d&#237;a a d&#237;a c&#243;mo solemos desaprovechar las oportunidades de mejora que nos brindan los pacientes&#46; &#191;C&#243;mo atendemos a las sugerencias&#44; quejas y reclamaciones de pacientes&#63; &#191;Sacamos provecho de ellas&#63; &#191;Las tenemos en cuenta&#63; &#191;Aplicamos aquello que ha ido bien y tratamos de eliminar o paliar todo aquello que ha contribuido a que las cosas no hayan ido tan bien&#63;</p><p id="par0030" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Teniendo en cuenta que de cada 100 pacientes insatisfechos solo 4 dejar&#225;n constancia por escrito de su insatisfacci&#243;n &#40;96&#37; de pacientes insatisfechos no se quejan&#41;&#44; deber&#237;amos considerar cada reclamaci&#243;n como un regalo que el paciente hace a la organizaci&#243;n sanitaria&#46; Cada reclamaci&#243;n es una oportunidad para la mejora<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0025"><span class="elsevierStyleSup">5</span></a>&#46; A trav&#233;s de la reclamaci&#243;n el paciente nos est&#225; indicando exactamente en d&#243;nde falla el sistema&#44; en qu&#233; tenemos que mejorar&#46;</p><p id="par0035" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Dado que los pacientes se quejan en un porcentaje muy reducido&#44; &#191;no deber&#237;a ser misi&#243;n de los buenos gestores y profesionales fomentar las quejas de los pacientes y usuarios&#63;</p><p id="par0040" class="elsevierStylePara elsevierViewall">&#191;Qu&#233; beneficios aportar&#237;a a cada organizaci&#243;n sanitaria mejorar la gesti&#243;n de las reclamaciones de pacientes&#63;</p><p id="par0045" class="elsevierStylePara elsevierViewall">En nuestra opini&#243;n&#44; escuchar a los pacientes cuando sugieren&#44; se quejan o interponen una reclamaci&#243;n en el &#225;mbito sanitario&#44; y entrevistarles para extraer la mejor informaci&#243;n posible permitir&#237;a no solo responder a las reclamaciones con mayor rigor&#44; sino tambi&#233;n aprender de lo que ha ido mal e identificar los puntos cr&#237;ticos de generaci&#243;n de sucesos adversos&#46; En definitiva&#44; contribuir a la mejora continua de la calidad y de la seguridad asistencial&#46;</p><span id="sec0010" class="elsevierStyleSection elsevierViewall"><span class="elsevierStyleSectionTitle" id="sect0005">Conflicto de intereses</span><p id="par0065" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Los autores declaran no tener ning&#250;n conflicto de intereses&#46;</p></span></span>"
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Información del artículo
ISSN: 1134282X
Idioma original: Español
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