Como concluyen algunas investigaciones1–3, una intervención psicológica reglada durante el preoperatorio y/o en el postoperatorio contribuye a reducir la ansiedad en el estado de los pacientes quirúrgicos, disminuyendo el tiempo de estancia hospitalaria, el número de incidencias relacionadas con complicaciones médicas, la intensidad del dolor quirúrgico y la necesidad de analgésicos. Parece lógico pensar que todo ello es derivado del mayor grado de empoderamiento del paciente: a mayor conocimiento o información menor ansiedad, y viceversa. Quizás, y dicho de otro modo, a menor incertidumbre mayor capacidad de afrontar la situación y, por tanto, menor ansiedad.
Entonces, ¿por qué no empoderar al paciente para detectar las anomalías o «enfermedades» del sistema? ¿Por qué no facilitar la comunicación por parte de los pacientes de los problemas que ellos mismos detectan? Dado que se producen fallos o situaciones de riesgo dentro del sistema4, se hace necesario establecer mecanismos de defensa para, en primer lugar, detectarlos y, a continuación, subsanarlos lo más pronto posible, evitando o reduciendo el impacto en el paciente. Del mismo modo que los profesionales velan por la salud de los pacientes, los pacientes pueden velar por la salud del sistema sanitario. El profesional sanitario como sanador del paciente; el paciente como sanador de la sanidad.
Probablemente un paciente adiestrado o empoderado se encuentre más seguro dentro del sistema sanitario, puesto que tendrá más capacidad de detectar los fallos o errores y, por tanto, la oportunidad de que estos se subsanen satisfactoriamente, antes de que lleguen a afectarle.
Deberíamos escuchar más y mejor a los pacientes. Al fin y al cabo ellos son los principales beneficiados o perjudicados del buen funcionamiento o no del sistema sanitario. Y ellos son los únicos dueños de su experiencia, entendiendo como tal la vivencia que supone cada uno de los contactos con el sistema sanitario. Porque esta vivencia es única y diferente cada vez. Por tanto, siempre, pero sobre todo cada vez que se produce un fallo o error, deberíamos escuchar a los pacientes y aprender. Aprovechar esa información para aprender y procurar que no suceda lo mismo en el futuro. Deberíamos potenciar o facilitar que los pacientes se expresen, habilitando espacios para ello como son buzones de sugerencias de mejora (ya sea buzones físicos o buzones on-line), facilitando el acceso al servicio de atención al paciente para dejar constancia no solo de las reclamaciones, sino también de las quejas (estas son habitualmente obviadas porque mediante ellas el paciente verbaliza su disconformidad pero no deja constancia escrita), mejorando el proceso de gestión tanto de las sugerencias como de las quejas y reclamaciones, etc.
Sin embargo, la realidad nos enseña día a día cómo solemos desaprovechar las oportunidades de mejora que nos brindan los pacientes. ¿Cómo atendemos a las sugerencias, quejas y reclamaciones de pacientes? ¿Sacamos provecho de ellas? ¿Las tenemos en cuenta? ¿Aplicamos aquello que ha ido bien y tratamos de eliminar o paliar todo aquello que ha contribuido a que las cosas no hayan ido tan bien?
Teniendo en cuenta que de cada 100 pacientes insatisfechos solo 4 dejarán constancia por escrito de su insatisfacción (96% de pacientes insatisfechos no se quejan), deberíamos considerar cada reclamación como un regalo que el paciente hace a la organización sanitaria. Cada reclamación es una oportunidad para la mejora5. A través de la reclamación el paciente nos está indicando exactamente en dónde falla el sistema, en qué tenemos que mejorar.
Dado que los pacientes se quejan en un porcentaje muy reducido, ¿no debería ser misión de los buenos gestores y profesionales fomentar las quejas de los pacientes y usuarios?
¿Qué beneficios aportaría a cada organización sanitaria mejorar la gestión de las reclamaciones de pacientes?
En nuestra opinión, escuchar a los pacientes cuando sugieren, se quejan o interponen una reclamación en el ámbito sanitario, y entrevistarles para extraer la mejor información posible permitiría no solo responder a las reclamaciones con mayor rigor, sino también aprender de lo que ha ido mal e identificar los puntos críticos de generación de sucesos adversos. En definitiva, contribuir a la mejora continua de la calidad y de la seguridad asistencial.
Conflicto de interesesLos autores declaran no tener ningún conflicto de intereses.
A todos nuestros pacientes, por su colaboración y sobre todo por su paciencia.
