Calidad percibida por los pacientes quirúrgicos en un hospital de alta complejidad

Resumen

Introducción

Mejorar la calidad pasa ineludiblemente por escuchar la voz del paciente y traducir su opinión como una oportunidad de mejorar. El Plan de Calidad 2001 del Hospital Puerta de Hierro ha incluido en su programa la realización de una encuesta basada en el Informe del Usuario, diseñada en un proyecto conjunto de la Universidad de Murcia y varios hospitales del INSALUD con la metodología de grupos focales.

Objetivos

Conocer los problemas detectados por los pacientes durante su hospitalización.

Metodología

Se creó un grupo de trabajo en el que participaron los Servicios de Atención al Paciente (SAP), Bioestadística, Comunicación y Calidad, que tras hacer un estudio de los problemas de calidad detectados a través de datos de reclamaciones y de resultados del plan de calidad del año 2000 fijó la forma definitiva del formulario. El cuestionario fue entregado a los pacientes quirúrgicos intervenidos tres días antes, seleccionados según un procedimiento basado en la simulación de un muestreo aleatorio simple a partir de una relación de pacientes entregada por el Servicio de Admisión al Paciente. El desarrollo de un programa en base de datos ACCESS permitió la transcripción de datos a un soporte informático que permitía el proceso directo por el programa estadístico SPSS para obtener indicadores, valorar dimensiones e interpretar el nivel de satisfacción de los usuarios.

Resultados

Los cuestionarios fueron entregados según el procedimiento definido, que incluía un proceso de control, el circuito de los cuestionarios, el soporte informático en base de datos y el tratamiento estadístico. Se obtuvo una tasa de respuesta del 46,9% y una efectividad de recordatorio del 12,8% y se recibieron 126 encuestas. Se determinaron indicadores y se detectaron problemas (visitas molestas: 83,3%; demasiado tiempo de espera de ambulancias: 73,7%; falta de recetas: 65,5%, etc.). Se obtuvo un valor de tasa de problemas global del 19,7% correspondiente a 1.213 problemas detectados en el estudio global por dimensiones. El valor medio del nivel de satisfacción de los pacientes fue 8,20. Se hizo un estudio de detección de prioridades en el grado de satisfacción, siendo la competencia profesional el concepto más valorado. El estudio comparativo con otros centros que habían realizado una encuesta semejante dio resultados similares a la media en la valoración global, pero bastante diferentes en los conceptos de dimensiones.

Conclusiones

Los pacientes valoran bien el hospital, y la profesionalidad del personal sanitario es el concepto más valorado, pero detectan problemas fundamentalmente relacionados con aspectos estructurales. Destacó la valoración de la competencia profesional por encima de la obtenida en cualquiera de los hospitales del proyecto del Informe del Usuario, y también se observó un punto fuerte en el hospital en la dimensión de información. Fue buena la valoración del trato, mientras que la dimensión de organización fue relativamente mal valorada. Un punto débil apareció en la dimensión de infraestructura: encontraron alguna cosa en malas condiciones el 70,6% de los pacientes. La respuesta directa del paciente con un valor del nivel de valoración global ha sido similar a la media de otros hospitales.

Summary

Introduction

Quality enhancement unavoidably involves listening to patients and using their opinions to improve. In its Quality Plan for 2001, the Puerta de Hierro Hospital in Madrid has included the performance of a survey. This survey uses focus group methodology and is based on the User Report, which was designed in a joint project involving the University of Murcia and several hospitals belonging to the Spanish public health system (INSALUD).

Objectives

To determine the problems detected by patients while hospitalized.

Methodology

A working group was established with the participation of the Customer Service, and the services of Biostatistics, Communication, and Quality. After studying the problems of quality gathered from patients’ complaints and the quality plan for 2000, the participants designed the final form. The questionnaire was distributed among surgical patients who had undergone operations three days earlier, selected according to a procedure based on the simulation of simple random sampling from a list of patients provided by the Admissions Department. A program involving an ACCESS database was developed, which enabled the transfer of data to a computerized system that allowed direct data-processing using the SPSS statistical package. This system was then used to establish indicators, evaluate dimensions and interpret the level of satisfaction among users.

Results

The questionnaire was distributed according to a procedure that included a control process, circulation of the surveys, the computer database and statistical analysis. The response rate was 46.9%, the effectiveness of telephone reminders was 12.8% and 126 surveys were received. Indicators were determined and problems were detected (noisy visits: 83%, long waiting time for the ambulance: 73.7%, lack of prescription: 65.5%, etc.). The overall problem rate was 19.7%, corresponding to 1,213 problems detected in the overall study according to dimensions. The level of patient satisfaction reached 8.20. A study to detect priorities in among the factors determining satisfaction revealed that professional competence was the most highly valued factor. A comparative study with other hospitals that had performed a similar survey revealed results that were close to the mean in the overall evaluation but fairly different in the concepts of dimensions.

Conclusions

The patients rated hospitals highly, and the professionalism of the health care workers was the most highly rated factor. However, patients detected problems, most of which were related to structural aspects. Notable findings were that professional competence was rated more highly by patients than by any of the hospitals participating in the user report project and that the dimension of information was considered a strong point in hospitals. Patients gave a favorable rating to dealings with staff while the dimension of organization received an unfavorable rating. One weak point involved the dimension of infrastructure: 70.6% of those surveyed found at least one item that was in poor condition. The overall rating by patients was similar to the mean for other hospitals.