Elaboración de un método para clasificar y analizar las sugerencias de los pacientes

Resumen

Objetivos

Crear un sistema eficiente para clasificar las sugerencias de los pacientes y analizar los comentarios recibidos entre junio de 2002 y octubre de 2003.

Material y métodos

Se obtienen las sugerencias de una pregunta abierta. Inicialmente, se agrupan los comentarios en 3 tipos: queja, agradecimiento o sugerencia. Posteriormente, se los clasifica en 4 categorías: a) estructura; b) organización y tiempos de espera; c) información y práctica clínica, y d) atención recibida y trato del personal, diferenciando códigos específicos para cada categoría.

En el estudio de concordancia se cuantificó el índice kappa y su significación estadística. Posteriormente se analizaron los comentarios de las encuestas recibidas durante 15 meses.

Resultados

Se seleccionaron aleatoriamente 200 encuestas, que recogieron 122 comentarios. La concordancia en la clasificación del tipo de sugerencia fue evaluada en 101 casos, con una incidencia de casos coincidentes del 77,2%, y un índice kappa de 0,664 (p < 0,0001). Para la concordancia entre categorías, se evaluaron 89 casos, con una coincidencia del 84,3% y un índice kappa de 0,782 (p < 0,0001). En el análisis, descubrimos que el principal motivo de comentario hace referencia al trato recibido por el paciente. Según el tipo, la queja más frecuente fue la falta de información; el motivo de agradecimiento, el trato recibido, y la sugerencia, la comodidad del paciente.

Conclusiones

Este sistema de clasificación es consistente, y observadores diferentes lo realizan de forma similar. La codificación de las sugerencias facilita su análisis para captar qué necesita el ciudadano del sistema sanitario que le atiende.

Abstract

Objectives

To create an efficient method to classify patients’ suggestions and to analyze the comments received between June 2002 and October 2003.

Material and methods

Suggestions were elicited through an open question. Initially, comments were grouped into 3 types: complaints, appreciation, and suggestions. Subsequently, the comments were classified into 4 categories: a) structure; b) organization and waiting times; c) information and clinical practice, and d) the care received and personal dealings with staff. Special codes were assigned to each category.

Kappa’s index was used to study agreement and its statistical significance. Subsequently, the comments made in the questionnaires completed in a 15-month period were analyzed.

Results

Two-hundred questionnaires containing 122 comments were randomly selected. Agreement in the classification of the type of suggestion was evaluated in 101 cases, with 77.2% agreement and a kappa index of 0.664 (p < 0.0001). To analyze agreement among categories, 89 cases were evaluated with 84.3% agreement and a kappa index of 0.782 (p < 0.0001). In the analysis, comments mainly referred to personal dealings with staff. By type, the most frequent complaint was lack of information. Gratitude most commonly referred to dealings with staff and the most frequent suggestions concerned patient comfort.

Conclusions

This classification system is consistent and its application is similar when performed by distinct observers. Codifying suggestions facilitates their analysis and can be used to monitor patients’ requirements of the health system.