La gestión de la información sobre quejas y reclamaciones en Osakidetza-Servicio Vasco de Salud

Resumen

Objetivo

Monitorizar y sistematizar el proceso de la gestión de la información de quejas y reclamaciones de los usuarios para poder mejorarlo en el conjunto de las organizaciones de servicios de Osakidetza- Servicio Vasco de Salud.

Material y métodos

Estudio de incidencia donde se planifica el proceso con la metodología de gestión de procesos; identificación de indicadores; implantación y análisis de resultados de toda la red de Osakidetza durante el período 2001-2002; identificación de las áreas de mejora; ajuste del proceso y comunicación de los cambios a los intervinientes.

Resultados

En el año 2002 se cuantificaron un total de 13.199 quejas (741 menos que el año anterior) y 11.199 reclamaciones (2.171 menos que el año anterior). El porcentaje de reclamaciones resueltas en menos de 30 días es del 86,7% (un 85,6% en 2001). La demora media de resolución es de 13,3 días (año 2002) y 14,8 días (año 2001). Motivos de las reclamaciones: 31,4% por “lista de espera/demoras” (un 27,0% el año 2001), el 27,1% por “organización/ coordinación” (un 26,5% en 2001), el 20,9% por “asistencia sanitaria” (un 16,4% en 2001). Las áreas o el origen de las reclamaciones fueron las siguientes: consultas de los centros de salud (el 36,4% en 2001 y el 22,3% en 2002), hospitalización (el 21,0% en 2001 y el 10,7% en 2002). El 21,1 y el 14,2% de las reclamaciones del año 2002 se originaron en las consultas intra y extrahospitalarias, respectivamente, frente al 9,5 y el 17,5% del año anterior.

Summary

Objectives

To monitor and systematize information management of patient complaints and claim processes and to improve this process in the Basque Health Service.

Material and Methods

We performed an incidence study in which the process was planned by using the management process tool. Indicators were identified, deployment and assessment of the results of the entire network of the Basque Health System between 2001 and 2002 were performed, and areas requiring improvement were identified. The process was reviewed and modifications were communicated to all the participants.

Results

In 2002 there were 13,199 complaints (741 fewer than in the previous year) and 11,199 claims (2,171 fewer than in the previous year). The percentage of claims resolved in less than 30 days was 86.7% and 85.6% in 2001. The mean delay in resolution was 14.8 days in 2001 and 13.3 days in 2002. Reasons for claims: 31.4% were motivated by “waiting list/delay” (27.0% in 2001), 27.1% by “organization/coordination” (26.5% in 2001), and 20.9% by “health care” (16.4% in 2001). Claims source: primary care centers (36.4% in 2001 and 22.3% in 2002) and hospitals (21.0% in 2001 and 10.77% in 2002). In 2002, 21.1% of claims originated from intrahospital consultations and 24.2% from extrahospital consultations compared with 9.5 and 17.5% in the previous year.