Mejora en la calidad percibida: el Plan de los Pequeños Detalles del SESCAM

Resumen

Introducción

Entre los compromisos y valores del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (SESCAM) destacan la voluntad de ofrecer a todos los usuarios una atención sanitaria de calidad, segura, eficaz, ágil y confortable. El Plan de los Pequeños Detalles se concibe como un proyecto de mejora en todos los hospitales del SESCAM dirigido a incrementar la calidad percibida por los usuarios y mejorar su satisfacción con el sistema sanitario público.

Objetivo

Conocer las propuestas de los directores del SESCAM respecto a la mejora de la calidad asistencial.

Método

Se realizó una recogida de propuestas y actuaciones mediante encuesta abierta a todos los equipos directivos del SESCAM (gerentes de atención primaria y especializada, responsables de servicios centrales y de oficinas provinciales). Como única condición se solicitó a los informantes que las actuaciones propuestas no supusieran un coste adicional excesivo.

Resultados

Se obtuvieron 83 cuestionarios con un total de 462 iniciativas, con una gran variabilidad (158 propuestas distintas, agrupadas en 10 categorías diferentes). Tras análisis detallado, cada centro seleccionó diez propuestas que integraron su Plan de los Pequeños Detalles. Son actuaciones de bajo coste económico de implantación, fáciles de poner en marcha de forma inmediata y de ser monitorizadas adecuadamente.

Conclusiones

En el ámbito de los servicios públicos la búsqueda de la satisfacción de sus usuarios debe perseguir fundamentalmente el propósito de generar valor para los ciudadanos, legitimando con ello la propia actividad del sector público. Iniciativas como el Plan de los Pequeños Detalles del SESCAM pueden contribuir a este importante objetivo.

Abstract

Introduction

Among the commitments and values of the Regional Health Service of Castilla-La Mancha (SESCAM) are the wish to provide users with safe, efficient and comfortable care. The Small Details Plan involves all the hospitals of the SESCAM and aims to improve patient satisfaction with the public healthcare system.

Objective

To know the proposal of SESCAM manager regarding the improvement of perceived quality.

Method

An open survey was performed of SESCAM managers (from primary and specialized care and administrative centres). The only condition was that their proposals did not involve excessive additional cost.

Results

Eighty-three questionnaires were obtained, with 462 initiatives showing wide variation (158 distinct proposals, classified in 10 different categories). After a detailed analysis, each center selected 10 proposals, which formed their Small Details Plan, consisting of low-cost interventions that were easy to implement on an immediate basis and could be monitored.

Conclusions

Public healthcare services are legitimized by users’ satisfaction. Initiatives such the Small Details Plan of the SESCAM can contribute to this objective.