Satisfacción en urgencias de un hospital universitario cubano

Resumen

Objetivo

Conocer la satisfacción de los pacientes atendidos en el servicio de urgencias.

Método

Se aplicó un cuestionario a los pacientes mayores de 16 años entre el 2 y el 7 de diciembre de 2002, que además estuvieran capacitados para responder el cuestionario. Fueron excluidos los pacientes que ingresaron en el hospital. Se seleccionó de cada día un mismo número de pacientes entre todos los que fueron atendidos, que representaron el 11,7% del total. Por otro lado, se mantuvo una proporción fija en relación con el área en el que cada paciente fue atendido.

Resultados

Se entrevistaron 137 pacientes. El tiempo promedio de espera general hasta la clasificación fue de 2,5 ± 3 min y ninguno de los pacientes lo consideró excesivo. El tiempo hasta la atención médica fue de 7 ± 1,5 min y el 5,9% lo consideró excesivo. El tiempo hasta las pruebas fue de 26 ± 25 min y el 8,7% lo consideró excesivo. La puntuación más baja la obtuvo la sala de espera (9,34 ± 1,3) y el cuarto de exploración (9,77 ± 0,8). La calidad global fue de 9,62 ± 1,0 puntos. El 97,1% consideró que se había resuelto su problema, mientras que el 98,5% contestó que volvería al servicio de urgencias en caso de necesitarlo.

Conclusiones

Las mayores posibilidades de mejora están en el servicio de ginecología/obstetricia si se interviene para disminuir el tiempo de espera para la asistencia médica y, en general, en el tiempo de espera hasta las pruebas, que se percibió como excesivo.

Abstract

Objective

To determine satisfaction among patients attended in an emergency room.

Methods

A questionnaire was administered to patients older than 16 years who were able to respond between December 2 and 7, 2002. Patients admitted to the hospital were excluded. Each day the same number of patients was chosen from those attended, representing 11.7% of the total. In addition, a fixed proportion according to the area in which each patient was attended was maintained.

Results

One hundred thirty-seven patients were interviewed. The mean waiting time until triage was 2.5 ± 3 min and none of the patients considered it too long. The time to receiving medical care was 7 ± 1.5 min and 5.9% considered it too long. The time until tests was 26 ± 25 min and 8.7% considered it excessive. The lowest scores were obtained by the waiting room (9.34 ± 1.3) and the examination room (9.77 ± 0.8). Overall quality was 9.62 ± 1.0 points. A total of 97.1% considered their problem to be resolved, while 98.5% responded that they would return to the emergency room if they needed to.

Conclusions

The greatest need for improvement was found in gynecology/obstetrics where the waiting time for medical attention should be reduced and, in general, in the time taken to perform tests, which patients considered to be excessive.