Satisfacción de los usuarios de un servicio de urgencias: comparación de resultados

Resumen

Fundamentos

Después de la aplicación de medidas de calidad se comparó la calidad percibida por los usuarios del servicio de urgencias de nuestro hospital en el año 2000 con la percibida por los usuarios en el año 1998. A su vez se compararon los datos globales de los servicios de urgencias del grupo de hospitales del Institut Català de la Salut (ICS) con los de nuestro centro.

Material y métodos

Se realizaron dos encuestas telefónicas centralizadas desde el ICS a los usuarios del servicio de urgencias, la primera en el año 1998 y la segunda en el año 2000. Sobre una muestra de 3.811 pacientes, a nuestro centro le correspondieron 218 en el año 1998 y 213 en el 2000. Las dimensiones valoradas fueron: accesibilidad, trato, información, confort, competencia profesional, confianza y satisfacción global.

Resultados

Al comparar los resultados de nuestro centro del año 2000 con los del año 1998, se observó que en sólo 2 preguntas (información del tiempo de espera y confort del lugar de las exploraciones) se obtuvieron mejoras estadísticamente significativas, y en una pregunta se observó un empeoramiento. En relación con el global de hospitales del ICS, en 11 preguntas se obtuvieron mejores puntuaciones estadísticamente significativas, entre ellas la de satisfacción global, destacando como la mejor la dimensión trato.

Conclusiones

En todos los aspectos relevantes se obtuvieron mejores resultados que en el global de los hospitales del ICS, pero con capacidad de mejora en aspectos informativos a los pacientes. A pesar de la introducción de aspectos de mejora de la calidad, los resultados obtenidos en la encuesta del año 2000 no muestran una mejora significativa en la mayoría de las dimensiones valoradas en relación con la encuesta del año 1998.

Summary

Background

Users’ perception of quality of the Emergency Room service in our hospital in 2000 was compared with that in 1998 after the application of quality measures. Global data on the Emergency Room services of the Catalan Health Institute [Institut Català de la Salut (ICS)] hospital division were compared with those from our center.

Material and methods

Two telephone surveys, centralized by the ICS, of users of Emergency Room services were performed. The first survey was performed in 1998 and the second in 2000. Of a sample of 3811 patients, 218 patients received medical assistance in our center in 1998 and 213 in 2000. The dimensions evaluated were: accessibility, dealings with staff, verbal and written information, comfort, professional competence, confidence, and global satisfaction.

Results

Comparison of the results of the 2000 survey with those for 1998 in our center revealed that statistically significant improvements were obtained in only two items (information on waiting times and comfort) and that in one item a lowering of standards was observed. The hospitals of the ICS obtained statistically significant improvements in scores of eleven questions, among them, global satisfaction. The item receiving the highest score was that concerning dealings with staff.

Conclusions

In all salient aspects, the results obtained in our center were better than the global score for the ICS hospital division. The information given to patients could be improved. Despite quality improvement, the results obtained in the 2000 survey were not significantly better than those obtained in most of the dimensions evaluated in the 1998 survey.