Discrepancies on quality perceived by the patients versus professionals on the quality of a nuclear medicine department

Abstract

Purpose

To evaluate the discrepancies between the professionals and outpatients on quality perceived of a Nuclear Medicine Department (NMD).

Material and Methods

This cross-sectional study has been carried out using two questionnaires: a validated patient experience questionnaire and a quality perception questionnaire for professionals. Both questionnaires use the same 25 categorical items to measure service quality, 2 Likert scale items to measure satisfaction and willingness to recommend the NMD and 1 open-ended question. The patient questionnaire included 6 socio-demographic items and one job-related question (professionals). The categorical items were classified as “conformity” or “non-conformity.”

Results

The response rate was 36.7% for outpatients and 100% for professionals. Mean value for satisfaction with the NMD was 9 points for patients and 6.9 points for professionals. Mean number of non-conformity items per person was 2.8 for the patient group and 8.7 for the professional group. Cohen's Kappa value was 0.112, indicating poor agreement in the classification of items as strong points and areas for improvement. Of the 25 items, the professionals and patients coincided on 12 (48%).

Conclusion

Agreement was low between the quality perception of patients and professionals. The patients scored quality of service higher than the NMD professionals did. These instruments are useful aid to help health organizations detect areas for improvement, and to improve the quality of the service provided to patients.

Resumen

Objetivo

Evaluar las discrepancias entre los profesionales y los pacientes de un Servicio de Medicina Nuclear sobre la calidad percibida.

Material y métodos

Se realizó un estudio transversal utilizando 2 tipos de cuestionarios: un cuestionario validado para explorar experiencias y satisfacción de los pacientes y un cuestionario adaptado para evaluar la percepción de los profesionales. Ambos cuestionarios constaron de 25 preguntas categóricas (calidad de servicio), 2 con escala de Likert (satisfacción y recomendación) y una pregunta abierta. Se incluyeron 6 variables sociodemográficas (pacientes) y una sobre ámbito laboral (profesionales). Las preguntas categóricas fueron clasificadas como “conformidad” o “no conformidad”.

Resultados

La tasa de respuesta fue del 36,7% para los pacientes y del 100% para los profesionales. La satisfacción alcanzó una media de 9 puntos para los pacientes y de 6,9 para los profesionales. La media de no-confomidades por persona fue de 2,8 para el grupo de pacientes y de 8,7 para el de profesionales. El valor Kappa de Cohen fue de 0,112 indicando un pobre acuerdo a la hora de clasificar los ítems en punto fuertes o áreas de mejora. De los 25 ítems, los pacientes y los profesionales coincidieron en 12 (48%).

Conclusión

El grado de acuerdo entre los pacientes y los profesionales sobre la percepción de la calidad ofrecida fue bajo. Los pacientes puntuaron mejor la calidad ofrecida que los profesionales.

Estos instrumentos son útiles para ayudar a las organizaciones sanitarias a detectar áreas de mejora y mejorar la calidad de servicio que se ofrece a los pacientes.