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Debido a que la satisfacción es fiel reflejo de calidad de la asistencia sanitaria, se considera necesario que el profesional sanitario entienda, conozca y asuma el punto de vista de los pacientes para optimizar y mejorar ambos parámetros en la atención médica que suministra<span class="elsevierStyleSup">1</span>.</p><p class="elsevierStylePara">Donabedian<span class="elsevierStyleSup">2</span> describió la calidad de la atención en tres dimensiones: la técnica, la interpersonal y la de las comodidades. La primera entendida como aplicación de la ciencia y la tecnología para resolver los problemas de salud del paciente. La segunda se expresa en la interacción que se da entre el profesional de la salud y el paciente en el momento de proporcionar la atención. Por último, las comodidades son todos los elementos del ambiente físico que rodean el proceso de atención. Todas las dimensiones son inseparables y ocurren de manera simultánea cada vez que una persona entra en contacto con los servicios de salud.</p><p class="elsevierStylePara">Cuando se evalúa la calidad de los servicios de salud, los profesionales de la salud, en especial los médicos, tienden a dar mayor importancia a las características que corresponden a la estructura y a la dimensión técnica. Sin embargo, en repetidos estudios se ha observado que los problemas relacionados con el proceso, es decir, con la forma en que hacemos nuestro trabajo, tienen más relevancia que los problemas de estructura para determinar el nivel de calidad de los resultados de la atención y la satisfacción de los usuarios<span class="elsevierStyleSup">3</span>.</p><p class="elsevierStylePara">Las encuestas son una herramienta importante que puede ayudarnos a obtener un conocimiento riguroso de la percepción y valoración que tienen los usuarios sobre el sistema sanitario<span class="elsevierStyleSup">4</span>. La importancia de esta información radica en que puede convertirse en un procedimiento de gestión interna, identificando problemas y puntos débiles del sistema susceptibles de ser resueltos con la adopción de medidas apropiadas. Sin embargo, tenemos que reconocer que el valor de la satisfacción es subestimado en nuestro quehacer diario.</p><p class="elsevierStylePara">Existen pocos estudios publicados en los que se evalúe el grado de satisfacción de los pacientes que acuden a un servicio de Medicina Nuclear para la realización de una técnica diagnóstica o terapéutica<span class="elsevierStyleSup">5-7</span>.</p><p class="elsevierStylePara">El objetivo del trabajo fue determinar el grado de satisfacción de nuestros usuarios mediante el análisis de un cuestionario suministrado a nuestros pacientes. Como objetivo secundario realizamos el análisis de quejas escritas recibidas en los últimos 6 años a través del servicio de atención al usuario.</p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleBold">MATERIAL Y MÉTODOS</span></p><p class="elsevierStylePara">Se diseñó un cuestionario autoadministrado para pacientes compuesto por 9 preguntas cerradas y precodificadas, 1 de escala numérica (del 1 al 10) así como una pregunta abierta que recogió comentarios y sugerencias. También se obtuvo información sociodemográfica de los pacientes en cuanto a la edad, nivel de estudios y sexo. En la tabla 1 se describe el cuestionario en detalle.</p><p class="elsevierStylePara"><img src="125v26n03-13102484tab01.gif"></img></p><p class="elsevierStylePara">La encuesta consideró aspectos relacionados con la accesibilidad del servicio, la información suministrada al paciente acerca de la prueba antes y durante la estancia en el servicio, calidad del trato recibido, ambiente e instalaciones, así como oportunidad de la atención (si la prestación médica se realizó en el momento más temprano desde la llegada). Además, se incluyó un apartado de observaciones en donde se anotaron todos los comentarios adicionales que hicieron los usuarios.</p><p class="elsevierStylePara">La administración de la encuesta se efectuó entre los meses de enero y octubre de 2005, de forma aleatoria, entre los pacientes que acudieron al servicio de Medicina Nuclear para la realización de un estudio gammagráfico. Se distribuyó el cuestionario a pacientes mayores de 16 años y capacitados en sus cualidades mentales, después de la finalización de la técnica gammagráfica, y se recogió antes de su salida del servicio.</p><p class="elsevierStylePara">La información obtenida de las distintas variables se analizó inicialmente de forma descriptiva. La satisfacción global percibida se constató mediante una escala analógica visual (1-10) considerando como positiva una puntuación ≥ 7. Como los resultados no presentaron una distribución normal se empleó estadística no paramétrica. Se relacionaron los resultados de esta escala con el sexo de los pacientes mediante la U de Mann-Whitney, el nivel de estudios mediante el test de Kruskal-Wallis y la edad de los pacientes mediante correlación Rho de Spearman.</p><p class="elsevierStylePara">En cuanto al análisis de quejas, se valoraron todas las reclamaciones escritas recibidas de pacientes que acudieron a nuestro servicio desde enero de 2000 hasta diciembre de 2005. Las reclamaciones se clasificaron según reflejaran problemas de la estructura, del proceso o del resultado de la atención. Así mismo, se solicitó información al servicio de Atención al Usuario, acerca del número de reclamaciones escritas procedentes de pacientes que acudieron al resto de los servicios hospitalarios y su tasa con respecto al total de pacientes atendidos (hospitalización y consultas) para el mismo período de tiempo.</p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleBold"> RESULTADOS</span></p><p class="elsevierStylePara">Se recogieron un total de 671 cuestionarios válidos, ya que se excluyeron aquellos no cumplimentados (17) y los no válidos por estar incompletos (10).</p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleBold">Satisfacción del usuario</span></p><p class="elsevierStylePara">El 58 % de los cuestionarios correspondieron a mujeres y el 42 % a hombres. La media de edad fue de 56,5 años (desviación estándar [DE]: 16,26).</p><p class="elsevierStylePara">El 74,7 % de los encuestados manifestó estar informado acerca del objetivo de la prueba. Así mismo el 81,7 % refirió como correcta la información facilitada en nuestro servicio. Acerca de la accesibilidad, el 91,8 % manifestó no tener dificultades en la localización del servicio. Al 66,5 % le pareció correcta la atención recibida por el personal administrativo. El 70 % consideró correcto el tiempo de demora entre la solicitud de la exploración y la fecha de realización. Tanto el equipamiento como las instalaciones fueron valorados positivamente por el 74,5 % de los pacientes. El 66,4 % de los encuestados opinó que la exploración no se demoró de manera significativa con respecto a la información suministrada previamente y el 38,9 % fue informado acerca de la causa de dicha demora. El trato correcto fue el parámetro más favorablemente valorado (98,7 %). Finalmente el 82,8 % de los encuestados valoró de manera positiva (≥ 7 sobre 10) la estancia global en el servicio.</p><p class="elsevierStylePara">No se encontró asociación entre el grado de satisfacción y el sexo de los pacientes (U de Mann-Whitney = 45.597; p = 0,129), así como tampoco con el nivel de estudios (Kruskal-Wallis = 2,47; p = 0,480). No se encontró correlación entre el grado de satisfacción y la edad (Rho de Spearman = 0,042; p = 0,296) (figs. 1, 2 y 3).</p><p class="elsevierStylePara"><img src="125v26n03-13102484tab02.gif"></img></p><p class="elsevierStylePara">Fig. 1.--<span class="elsevierStyleItalic">Representación de la distribución del grado de satisfacción global con respecto al sexo de los encuestados. En el eje de ordenadas se representa el valor de satisfacción global (1-10). Se aprecia una distribución mayoritaria de los pacientes (95 %) entre los valores de 7 a 10 en la escala de satisfacción y cómo no hay diferencias entre ambos sexos (p</span><span class="elsevierStyleItalic">=</span><span class="elsevierStyleItalic"> 0,129).</span></p><p class="elsevierStylePara"><img src="125v26n03-13102484tab03.gif"></img></p><p class="elsevierStylePara">Fig. 2.--<span class="elsevierStyleItalic">Representación de la distribución del grado de satisfacción global con respecto al nivel de estudios de los encuestados. En el eje de ordenadas se representa el valor de satisfacción global (1-10). Se aprecia una distribución mayoritaria de los pacientes (95 %) entre los valores de 7 a 10 en la escala de satisfacción. 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No se demostraron diferencias significativas dependiendo de la edad de los pacientes (p</span><span class="elsevierStyleItalic"> =</span><span class="elsevierStyleItalic"> 0,296).</span></p><p class="elsevierStylePara">Tan sólo 97 pacientes realizaron comentarios y sugerencias, lo que constituyó un índice de respuesta del 14 % con respecto al total de cuestionarios recogidos (tabla 2). El 61 % (59/97) fueron sugerencias negativas. Las más frecuentes fueron las referentes al confort (31). En cuanto a las positivas (33/97) predominaron una valoración positiva global (18) y el trato correcto (15). No se emitió valoración alguna en 5 casos.</p><p class="elsevierStylePara"><img src="125v26n03-13102484tab05.gif"></img></p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleBold">Insatisfacción del usuario</span></p><p class="elsevierStylePara">Durante el período analizado se recibieron un total de 29 reclamaciones tramitadas a través del servicio de atención al usuario. El 58 % de las reclamaciones fueron efectuadas por mujeres. El carácter de las reclamaciones se basó fundamentalmente en aspectos relacionados con la lista de espera (12), disconformidad con la asistencia (9) y anulación de la cita programada (5). Las relacionadas con recursos materiales (2) y error en la identificación (1) fueron las menos frecuentes.</p><p class="elsevierStylePara">La respuesta a las reclamaciones se llevó a cabo mediante resolución de problema en 2 casos y carta de explicación o disculpa en el resto.</p><p class="elsevierStylePara">Con respecto al total de quejas hospitalarias recibidas en el mismo período de tiempo, la tasa de reclamaciones del servicio de Medicina Nuclear fue de 1/289. Si tenemos en cuenta el total de pacientes atendidos en nuestro servicio en los últimos 6 años, aproximadamente 54.200, significaría que uno de cada 1.869 pacientes presentó queja escrita en relación a la atención recibida. Esta tasa fue inferior a la del resto del hospital en su conjunto, para el mismo período de tiempo (1/497).</p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleBold"> DISCUSIÓN</span></p><p class="elsevierStylePara">La satisfacción en la asistencia sanitaria es entendida como el resultado de la interacción bidimensional entre el esfuerzo profesional y organizativo y las expectativas del paciente constituidas por las vivencias, actitudes y creencias personales<span class="elsevierStyleSup">8</span>. El interés por conocer la satisfacción de los usuarios responde a la concepción del receptor de los servicios como el árbitro final de la calidad<span class="elsevierStyleSup">9</span>. Así mismo, diferentes estudios han encontrado una fuerte asociación entre la percepción de la calidad global de un servicio y la satisfacción del paciente<span class="elsevierStyleSup">5,10,11</span>.</p><p class="elsevierStylePara">Evaluar la calidad de los servicios utilizando como parámetro la satisfacción del usuario, expresada en un cuestionario, es una tarea compleja. Lo obtenido mediante tal procedimiento es una opinión acotada por los límites de las opciones de respuestas posibles. Sin embargo, en nuestro caso, el haber conseguido la información inmediatamente después de la recepción de un servicio permitió captar la impresión más cercana de la experiencia vivida en ese momento por el usuario, evitando lo que algunos autores han denominado "sesgo por contaminación de la percepción con el paso del tiempo"<span class="elsevierStyleSup">12</span>.</p><p class="elsevierStylePara">Los servicios que realizan pruebas o prácticas de apoyo diagnóstico han sido evaluados de forma escasa y generalmente han obtenido mejor puntuación de satisfacción que el resto de las especialidades valoradas<span class="elsevierStyleSup">13</span>. En el ámbito nacional, tan sólo hemos encontrado un trabajo que analice el grado de calidad percibida por los usuarios en un servicio de Medicina Nuclear<span class="elsevierStyleSup">7</span>.</p><p class="elsevierStylePara">En nuestro trabajo encontramos que el tiempo de espera fue el parámetro con menor grado de satisfacción. De Man et al<span class="elsevierStyleSup">5</span> evaluaron el impacto en la percepción del tiempo de espera en un servicio de Medicina Nuclear, encontrando que los pacientes infraestimaron el tiempo total de espera y antes de la inyección sobreestimando el tiempo de espera antes de la gammagrafía. El tiempo medio de espera antes de la inyección fue de 25 minutos. Hui y De Man<span class="elsevierStyleSup">6,14</span> encontraron que los pacientes infraestiman la duración de la espera cuando no reciben información acerca del tiempo de la misma. Otros autores han encontrado resultados contrarios<span class="elsevierStyleSup">15</span>. En nuestro estudio no evaluamos los tiempos de espera, pero sí la impresión del paciente en relación con la demora definida y transmitida en el momento de su llegada y la percibida al final de su estancia, obteniendo que para el 66,4 % de los encuestados la exploración no se demoró de manera significativa con respecto a las estimaciones.</p><p class="elsevierStylePara">La información es un parámetro fundamental a la hora de evaluar la satisfacción de los pacientes. De manera general, los pacientes informados muestran un mayor grado de satisfacción<span class="elsevierStyleSup">7</span>. El 81,7 % de nuestros encuestados manifestó estar correctamente informado. De forma similar el 82,8 % ofreció una puntuación alta (≥ a 7 sobre una escala de 10) cuando se les requirió que valoraran de manera global su estancia en el servicio, lo que parece estar en consonancia con la premisa previa.</p><p class="elsevierStylePara">En cuanto a las características sociodemográficas, no encontramos diferencias en relación al grado de satisfacción entre hombres y mujeres, similar a los resultados expuestos por Hall y Dornan<span class="elsevierStyleSup">16,17</span>. Por el contrario, otros trabajos han encontrado que las mujeres muestran una mayor insatisfacción que los hombres<span class="elsevierStyleSup">18-20</span>.</p><p class="elsevierStylePara">Tanto la edad de los usuarios como el nivel de estudios no demostraron ser parámetros que influyeran en la valoración de la satisfacción global. Sin embargo, otros autores han encontrado que la tercera edad, con menores niveles de escolaridad, era más conformista, y que a medida que aumenta la escolaridad y la formación de los usuarios también lo hace el nivel de exigencia y demanda respecto a los servicios de salud<span class="elsevierStyleSup">3</span>.</p><p class="elsevierStylePara">Además, la encuesta evaluó los tiempos de demora para acceder a la prestación (lista de espera), requiriéndose la opinión sobre la adecuación o inadecuación del tiempo esperado. Aunque el 70 % de los encuestados estuvo conforme con este tiempo, pensamos que es uno de los parámetros mejorables, ya que en el análisis de las quejas escritas fue el más frecuente y, por nuestra experiencia, es además el de mayor prevalencia en las quejas verbales que recibimos.</p><p class="elsevierStylePara">Asimismo, algunos autores han encontrado que las percepciones de los pacientes acerca de la calidad del servicio no concuerdan con las percepciones del personal sanitario, encontrando que los pacientes percibían una mejor calidad global que el personal encuestado<span class="elsevierStyleSup">4,7</span>.</p><p class="elsevierStylePara">Considerando los resultados obtenidos de diferentes encuestas de satisfacción de pacientes, entre el 70-80 % de los encuestados está satisfecho con la atención recibida en el Sistema Nacional de Salud, coincidiendo con nuestros resultados<span class="elsevierStyleSup">18</span>.</p><p class="elsevierStylePara">Por otra parte, en relación con las quejas emitidas, en las instituciones de la Seguridad Social las más frecuentes se refieren a problemas de estructura y del proceso de atención. En nuestro trabajo encontramos que las mujeres parecen presentar mayor número de quejas que los hombres, lo que coincide con datos recogidos por otros autores, aunque nuestra casuística es muy baja para extraer conclusiones fiables y los resultados globales de la bibliografía revisada muestran también hallazgos inconsistentes<span class="elsevierStyleSup">21</span>. Siendo conscientes de que el análisis de las reclamaciones escritas representa un pequeño porcentaje del total de las quejas existentes, pensamos que el análisis de éstas ayudó a determinar los aspectos más deficitarios de nuestra asistencia, lo que coincidió plenamente con nuestras expectativas. Analizando las sugerencias emitidas por escrito por algunos pacientes encontramos que el parámetro peor valorado fue el confort, mientras que el más frecuente en las quejas fue el relacionado con la lista de espera. Hay que referir que en estos últimos las quejas procedían de pacientes no atendidos aún en el servicio.</p><p class="elsevierStylePara">La demora en la citación de un estudio gammagráfico depende de dos variables, la oferta (distribución y frecuencia de agendas) y la demanda (solicitudes). Particularmente en Castilla la Mancha tan sólo dos servicios de Medicina Nuclear, en el ámbito público, ofrecen asistencia a toda la población, por lo que la oferta se ve limitada si la comparamos con otras Comunidades Autónomas. La amplia dispersión poblacional ha originado una proliferación de hospitales comarcales, igualmente subsidiarios en cuanto a la petición de estudios gammagráficos, lo que ha aumentado considerablemente la demanda. Los planes de mejora introducidos para subsanar esta demora han sido la adquisición de nuevo equipamiento, con la consiguiente ampliación de agendas.</p><p class="elsevierStylePara">En cuanto a la demora en la realización de la exploración, y salvando las situaciones impredecibles (como avería del equipamiento, inclusión de estudios urgentes no programados), pensamos que la mayor parte de las demoras experimentadas por el paciente desde su llegada al servicio son gestionables, es decir, evitables con una buena organización e información, y en este punto se tienen que centrar nuestros esfuerzos.</p><p class="elsevierStylePara">Aunque las expectativas en la valoración de un recurso sanitario esporádico (como la realización de un estudio gammagráfico) no son iguales que para otro al que se recurra con mayor frecuencia, como servicio central que somos debemos ser sensibles a las demandas de calidad, participación, transparencia y agilidad que nuestros usuarios, tanto externos (pacientes) como internos (facultativos peticionarios), reclaman.</p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleBold"> CONCLUSIONES</span></p><p class="elsevierStylePara">El grado de satisfacción fue alto en la mayoría de los pacientes encuestados. La demora en la realización de la exploración constituyó el parámetro con menor satisfacción y, por lo tanto, subsidiario de mejora. La principal queja espontánea referida por nuestros pacientes fue la lista de espera.</p><p class="elsevierStylePara">La mejora de la calidad de los servicios será posible en la medida en que, trabajando en equipo, participemos aportando nuestras ideas y nuestro esfuerzo para modificar el trabajo con el fin de ofrecer una asistencia más satisfactoria a los usuarios.</p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleBold"> AGRADECIMIENTOS</span></p><p class="elsevierStylePara">Al Servicio de Atención al Usuario y al resto del servicio de Medicina Nuclear por su colaboración y ayuda prestadas.</p><hr></hr><p class="elsevierStylePara">Recibido: 11-09-2006.<br></br> Aceptado: 19-10-2006.</p><p class="elsevierStylePara"><span class="elsevierStyleItalic">Correspondencia:</span><br></br> C. Martínez Delgado<br></br> Servicio de Medicina Nuclear<br></br> Unidad de Investigación<br></br> Hospital General de Ciudad Real<br></br> Tomelloso, s/n<br></br> 13005 Ciudad Real. 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DOI: 10.1157/13102484
La satisfacción del usuario como indicador de calidad en un servicio de Medicina Nuclear
Patient satisfaction as quality indicator in a Nuclear Medicine Department
Artículo
Este artículo está disponible en español
La satisfacción del usuario como indicador de calidad en un servicio de Medicina Nuclear
AM García Vicente, A Soriano Castrejón, C Martínez Delgado, VM Poblete García, S Ruiz Solís, M Cortés Romera, S Rodado Marina, MP Talavera Rubio, MA Palomar Muñoz
10.1157/13102484Rev Esp Med Nucl Imagen Mol. 2007;26:146-52