El triaje telefónico es un sistema de clasificación que permite identificar el diagnóstico presuntivo del paciente y priorizarlo según la complejidad observada1. Sin embargo, se pueden presentar errores de clasificación como categorizar a un paciente en un nivel mayor de urgencia al que verdaderamente corresponde (Sobretriaje) o categorizarlo en un nivel menor de prioridad (Subtriaje)2,3. En el sobretriaje se puede sujetar al paciente a pruebas o tratamientos innecesarios, mientras que el subtriaje implica un mayor riesgo de complicaciones por retraso en la atención médica2,3. En este estudio se determinó la frecuencia de error de clasificación y los potenciales factores asociados durante el triaje telefónico en una empresa de medicina domiciliaria en Medellín, Colombia.

Se realizó un estudio observacional transversal en el cual la unidad de análisis fueron los registros de llamadas telefónicas recibidas por profesionales de la salud entre enero y junio de 2020. La selección de los registros fue realizada mediante un muestreo aleatorizado estratificado según el mes de la solicitud. El error de clasificación fue establecido mediante la comparación entre la clasificación inicial según el motivo de consulta en el triaje telefónico y la clasificación final dada por el médico después de la atención médica. La información fue recolectada a partir de las bases de datos de los registros de llamadas. Para la evaluación de los factores asociados con el error de clasificación se realizó un modelo de ecuaciones de estimación generalizadas con distribución binomial y función de enlace log. Como variables de confusión se consideraron aquellas variables que según el criterio clínico y la plausibilidad podrían incrementar la frecuencia de error de clasificación, de acuerdo con la evidencia científica actual y la vía causal entre las exposiciones y el desenlace evaluado. El análisis estadístico fue realizado en Stata V.14.

Se analizaron 260 llamadas atendidas por 58 trabajadores del área de la salud. La mayoría de los profesionales que atendieron las llamadas fueron mujeres (69%; n = 40), la mediana de edad fue de 26,5 años (RIC: 23 - 31) y como nivel de formación predominó la técnica en urgencias sanitarias (89,6%; n = 52), seguido por enfermería (8,6%; n = 5). La mediana de experiencia laboral en la triaje telefónico fue de 2,6 años (RIC:1,4 - 5,2) y la duración de la llamada no superó los 3 minutos y medio en el 50% de los casos (mediana: 3:41 minutos; RIC: 2,59 - 4,70). Del total de registros, el 15,4% (n = 40) presentaron error de clasificación, de los cuales el 53,7% correspondieron a subtriaje. Se evidenció que el error de clasificación fue predominante en los servicios solicitados por el familiar o acompañante del paciente (75%; n = 30), durante el mes de marzo que inició la pandemia de COVID-19 en el país (27,5%; n = 53) y durante la noche entre 18:00 - 0:00 horas (42,5%; n = 17). Adicionalmente, se encontró mayor error de clasificación en las enfermedades neurológicas (30%; n = 12), gastrointestinales (22,5%; n = 9) y respiratorias (17,5%; n = 7). En el análisis multivariado se encontró asociación estadísticamente significativa entre la rellamada o reclamo del paciente y el error de clasificación (RPajustado:2,42; IC 95%: 1,06 - 5,57) (tabla 1).

En conclusión, el estudio evidencia un alto porcentaje de error en el triaje telefónico con predominio de la subtriaje y pone en evidencia la rellamada o reclamo del paciente como un factor asociado. Lo anterior impacta en el establecimiento de estrategias para evitar complicaciones clínicas debido a que, en una nueva llamada del paciente, la selección debe ser realizada de manera detallada para una mejor descripción de los síntomas y una atención oportuna4. Adicionalmente, resalta la importancia del reentrenamiento y la capacitación continua del profesional de la salud para mejorar la comunicación en el triaje telefónico y fortalecer la atención y la seguridad del paciente en el área de la medicina domiciliaria5,6.