Sres. Directores: En la carta al director titulada «¿Son diferentes las quejas de los usuarios en atención primaria según el índice utilizado? ¿Para qué sirve conocer la presión asistencial?»1 se hace referencia al trabajo «¿Son diferentes las quejas de los usuarios de atención primaria según el modelo de atención?»2, requiriendo información adicional y cuestionando la validez del indicador utilizado.
En cuanto a la información requerida, ausente de la publicación mencionada por la limitación de espacio propia de un original breve, pasamos a detallar aquella disponible. Las consultas utilizadas para construir el indicador de «reclamaciones por 100.000 consultas» fueron las consultas médicas a demanda y programadas tanto en el centro como en el domicilio. De los 526.987 habitantes del Área 4 de Madrid, 432.596 (82%) eran en ese año cubiertos por «modelo tradicional» (MT) y 94.391 (18%) lo eran por «equipos de atención primaria» (EAP). Calculando el indicador en función de la población cubierta por cada modelo, en lugar de las consultas realizadas, los datos observados son: 9,4 reclamaciones por 10.000 habitantes en EAP y 8,2 por 10.000 en MT, p<0,001.
A nuestro juicio, tanto el cálculo con población como con consultas es aceptablemente válido, aunque en ambos casos con limitaciones. El cálculo en función de la población ha sido utilizado en estudios similares3. El cálculo en función de las consultas, que fue sugerido por el corrector de la revista, está fundado en que cuanto mayor sea el número de contactos con el sistema aumentaría la probabilidad de que uno de ellos sea insatisfactorio y de que surja la reclamación. No obstante, entendemos que el denominador utilizado en el indicador no es, ni mucho menos, la limitación más importante del estudio, ya que, aun cambiando el denominador, se mantiene la diferencia entre EAP y MT, y por otro lado no influye en el segundo hallazgo: la mayor proporción en EAP de reclamaciones sobre tratamiento y seguimiento. Las limitaciones importantes que encontramos son: a) podría haber diferencias en la accesibilidad a la reclamación en EAP y en MT, aunque no hay datos que permitan sospechar esto; b) podría haber diferencias en las características de la población atendida por cada modelo, aunque tampoco hay datos que avalen este sesgo; c) los usuarios de EAP podrían tener mayores expectativas, por lo que reclamarían más; d) el estudio es meramente descriptivo, por lo que únicamente sirve para sugerir hipótesis, como se reconoce en el propio trabajo, y e) sobre todo, no se puede establecer una correlación entre el grado de satisfacción y la frecuencia de reclamaciones por la infrautilización de éstas4.
En resumen, en el trabajo se describen dos hechos: que, tanto en función del número de consultas como de la población cubierta, hay, en el ámbito del estudio, más reclamaciones en EAP que en MT, y que existe superior proporción en EAP de reclamaciones por tratamiento y seguimiento. Estos datos nos sugieren la hipótesis de que no se comunican correctamente al usuario las mejoras que se introducen en la calidad de la atención.
