El objetivo de nuestro trabajo es describir el conjunto de actividades realizadas para implantar un Sistema de Gestión de Calidad1-3 (SGC) según la Normativa4-6 UNE-EN-ISO-9001/2008 en el laboratorio de Microbiología del Área Funcional de Gestión de Albacete. En enero de 2009 se inició el proceso con la constitución del Comité responsable de la dirección, control y supervisión del proyecto. Contamos con el asesoramiento de la Unidad de Calidad del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha. Se estableció un cronograma de actividades. Se mantuvieron reuniones mensuales con el personal del laboratorio para ir dirigiendo e implantando el SGC. Se definió el alcance y se redactó y aprobó la política de calidad, así como el Manual de Calidad donde se definió y diseñó el mapa de procesos del laboratorio (fig. 1). Se plantearon los objetivos de mejora y el Plan de formación. Se establecieron los indicadores de calidad. Se recopilaron las funciones de las categorías profesionales y toda la normativa en vigor. Además se actualizó el inventario y se elaboró una ficha de equipo. En junio de 2009 implantamos formalmente el sistema de gestión y procedimos a la distribución de la documentación a todo el personal a través de una herramienta informática7, Certool®. En octubre, se realizó la primera auditoría interna donde se detectaron desviaciones menores y algunas observaciones y en diciembre, la auditoría externa en la cual se detectaron 3 no conformidades y varias observaciones. En enero de 2010 tras remitir el plan de acciones para solventar las no conformidades superamos con éxito la auditoría, y el proyecto culminó con la certificación del Laboratorio de Microbiología.
La implantación de un SGC ha sido beneficioso en múltiples aspectos. Se ha aumentado el orden en el trabajo cotidiano y se ha estandarizado la documentación asociada a todos los procesos. Además de asegurar que los procesos se realizan de la misma manera, la certificación según la normativa ISO implica que los procesos estarán dentro de una dinámica continua de revisión y actualización4. Permite controlar todas las actividades que realizamos como controlar a todas las áreas de apoyo (compras, proveedores, mantenimiento, logística, electromedicina e informática) que necesitamos para poder desempeñar nuestro trabajo. Todo ello favorece que cada persona sepa qué y cómo debe realizar las actividades, lo cual facilita el trabajo diario y la formación de la plantilla nueva o inexperta. Otros puntos favorables, son la mejora de la calidad de las prestaciones ofrecidas por el laboratorio y a su vez, quedan satisfechas las necesidades de nuestros clientes: pacientes y médico peticionario.
Para los laboratorios clínicos, el concepto de satisfacción del cliente sirve siempre y cuando no olvidemos que ese producto (resultado de la determinación analítica), debe cumplir unos requisitos científicos8 y que la certificación no asegura la competencia técnica. Esto hace que nuestro servicio sea distinto del de cualquier empresa y que debamos adaptar todo lo bueno de los SGC sin olvidar nuestra faceta de laboratorio clínico aplicando conocimientos científicos9. La envergadura de la tarea que ha realizado el personal del laboratorio es tal, que los esfuerzos, a veces, han hecho olvidar el objetivo propuesto. El responsable del proyecto no debe olvidar que la formación, la información y la comunicación son tres herramientas esenciales sin las cuales, con independencia de los métodos y las herramientas utilizadas, no se podrá contar con la motivación del personal. Más que convivir con el sistema hay que integrarlo en la filosofía de trabajo y que lo que cueste sea hacer las cosas de forma distinta al sistema.
En resumen, la organización se beneficia del sistema de gestión de la calidad según modelo ISO a través de un mayor compromiso con los requisitos de los clientes, de la reducción de las incidencias en las prestaciones del servicio, de la mejora del funcionamiento, coordinación y productividad. El esfuerzo realizado ha aportado una dinámica de trabajo renovada, el reconocimiento del sistema de salud y del hospital así como la satisfacción personal de todo el equipo de trabajo.
