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Vol. 17. Núm. 2.
Páginas 15-32 (mayo - agosto 2011)
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LA INNOVACIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE UTILIZANDO EL MODELO DE INFERENCIAS EN UNA ESTRATEGIA CRM
CUSTOMER CENTERED STRATEGIC INNOVATION USING THE INFERENCE MODEL IN A CRM STRATEGY
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Anna M. Gil-Lafuente, Carolina Luis-Bassa
Universidad de Barcelona, Facultad de Economía y Empresa, Av. Diagonal 690, E-08034, BARCELONA, España
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RESUMEN

Todas las áreas de la empresa contactan de alguna forma con sus clientes, algunas directamente y otras desde dentro de la organización. Las estrategias CRM11

CRM: Gestión de las Relaciones con los clientes (Customer Relationship Management)

conjuntamente con el área de I+D trabajan en la mejora de productos y servicios para cumplir las expectativas de los clientes. Pero, Podria estarse perdiendo internamente información valiosa sobre los clientes? Cómo influye cada área en el proceso innovador?

Este artículo presenta el modelo de inferencias lógicas relacionando la injerencia de cada área de la empresa sobre otra en cuanto a la información que comparten de los clientes, buscando así ajustar las estrategias CRM y responder a las expectativas agregando valor

PALABRAS CLAVE:
Customer Relationship Management
CRM
Innovación Estratégica Centrada en el Cliente
CCSI
Modelos de Inferencia
CLASIFICACIÓN JEL:
M31
C69
ABSTRACT

All the areas within the company contact their customers, some directly and others from within the organization. CRM strategies, in conjunction with the R & D area, work on improving products and services to meet customer expectations. But could be missing valuable information of customers internally? How each area does influences in the innovation process? This paper presents the model of logical inferences, linking the interference of each area of the company over another in terms of client's information in order to adjust CRM strategies to meet the expectations and adding value

KEY WORDS:
Customer Relationship Management
CRM
Innovation
Customer Centered Strategic Innovation
CCSI
Inference Models
JEL CLASSIFICATION:
M31
C69
El Texto completo está disponible en PDF
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CRM: Gestión de las Relaciones con los clientes (Customer Relationship Management)

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