Analizar las características de las reclamaciones presentadas durante el año 2001 en los centros de salud del Área IV de Atención Primaria del INSALUD, Madrid.
MétodosEstudio de tipo descriptivo.
ResultadosSe incluyeron 1.234 reclamaciones, lo que supone 2,36 reclamaciones por 1.000 habitantes y año. La edad media (desviación estándar [DE]) del reclamante fue de 42 (15,07) años. El 65% de las reclamaciones fue presentado por mujeres. El tiempo medio de contestación fue de 12,9 (6,58) días, el 97,3% de las mismas en menos de 30 días. El médico de familia fue el profesional que recibió más reclamaciones (47,5%), y el motivo más frecuente fue el desacuerdo con el proceso asistencial (20,3%). El 59,6% de las reclamaciones se resolvió informando sobre el funcionamiento del sistema.
ConclusionesEl sistema de reclamaciones de los usuarios de atención primaria es un medio accesible y fácil para exponer opiniones e insatisfacciones. Así, el análisis de las reclamaciones es un valioso instrumento para identificar y corregir los fallos del sistema.
To analyze the characteristics of complaints presented in the Primary Care Centers of Health District 4 of Madrid in 2001.
MethodsDescriptive study.
ResultsA total of 1234 complaints were presented, representing 2.36 complaints per 1000 inhabitants/year. The mean age of persons who made complaints was 42 years (S.D. 15.07). Sixty-five percent of complaints were made by women. The mean time to response was 12.93 days (S.D. 6.58) and 97.3% received a response in less than 30 days. Among health professionals, family doctors received the most complaints (47.5%). The most frequent cause of complaints was disagreement with healthcare activity and 59.6% of complaints were solved by providing information about the functioning of the system.
ConclusionsThe primary care complaints system provides an easy and accessible way for users to express their opinions and dissatisfactions. Complaint analysis is a valuable tool for identifying and correcting flaws in the system.
