La principal función de los profesionales de atención primaria es contribuir a mejorar la salud de la población atendida, intentando ofrecer siempre la máxima seguridad y calidad asistencial. Los pacientes, cuando acuden a consulta, no sólo esperan recibir una buena asistencia sanitaria, sino que demandan disfrutar de comodidades y de otras ventajas a las que consideran que también tienen derecho 1. En este contexto, las quejas y reclamaciones constituyen una forma de participación activa de los ciudadanos para expresar insatisfacción respecto al servicio recibido 2, y son los métodos más frecuentemente utilizados para recoger la opinión de los usuarios 3–5, permiten detectar problemas y disconformidades, las áreas en donde ocurren y los motivos por los que se producen, así como identificar oportunidades de mejora 3.
Para conocer la situación de nuestro centro de salud respecto a los principales motivos de queja, la pertinencia de la misma, el perfil de la persona demandante, y el profesional demandado, se analizaron las 261 reclamaciones presentadas durante los años 2010-2012.
El principal motivo de queja (clasificados según: accesibilidad al sistema, demoras en consulta o sala, euskera, atención sanitaria no adecuada, trato personal, organización y coordinación, hostelería e instalaciones y otras) fue la accesibilidad al sistema sanitario con el 39,1% de todas las quejas (122). De ellas el 70,5% fueron presentadas por mujeres (86) y el 86,8% (106) y por usuarios con edad > 35 años.
En relación al perfil de la persona demandante se observó que en el 64,4% de los casos (168), la reclamación fue interpuesta por mujeres, mayoritariamente por las de edad entre 35-45 años, probablemente debido a la mayor frecuentación de las mujeres en atención primaria y a que es más probable que una persona joven, con alto nivel educativo y residente en municipios grandes sea más crítica con el sistema sanitario y se muestre, por tanto, más insatisfecha con los servicios recibidos 6. La edad es sin duda la variable externa al sistema sanitario que más influye en la satisfacción del paciente. Las personas de edad avanzada, los más frecuentadores, muestran en muchos estudios una percepción positiva de la atención recibida en atención primaria 3,6,7 y en nuestro trabajo, de igual manera, fue el grupo con menor número de reclamaciones.
Los profesionales más demandados fueron los pertenecientes al área de atención al cliente (44,4%-138), directamente afectado por las reclamaciones de accesibilidad, fundamentalmente, en relación con la implantación de un nuevo método de cita a finales del 2010, seguido por el médico de atención primaria (51; 16,4%), siendo el profesional sanitario que más quejas ha recibido al igual que en muchos estudios (3 17, 18, 20). Algunos autores han relacionado este resultado con la relevancia de sus decisiones, mayores exigencias, o con otras razones relacionadas con la empatía y capacidad de comunicación del profesional 4. Lo más destacable es que los pacientes con edad >60 años fueron el grupo que menos demandó a los médicos de atención primaria (3,9%; 2). Igualmente, los médicos con menos de 3 años de antigüedad en nuestro fueron los más demandados (88,6%; 39), lo que podría explicarse por el menor conocimiento de la historia del paciente y la menor confianza depositada en ellos.
Respecto a la pertinencia de las quejas (tabla 1): se definió la reclamación como “pertinente” cuando había un motivo claro de queja; como “no pertinente” cuando se actuó de acuerdo a las guías de práctica clínica ante un problema clínico asistencial, y cuando se siguieron los procedimientos ISO 9001:2008 ante un problema administrativo. Consideramos “indeterminadas” aquéllas en la que fue imposible valorar todas las circunstancias de la queja o cuando no se llegó a un acuerdo unánime entre los evaluadores. Las quejas fueron clasificadas inicialmente como pertinentes (197 [63,3%]), no pertinentes (69 [22,2%]) e indeterminadas (45 [14,5%]). Sin embargo, aquéllas en las que no se pudo llegar a un acuerdo unánime entre evaluadores, las indeterminadas, se consideraron a efectos del análisis estadístico como pertinentes. Por esta razón, el 77,8% de todas ellas fueron pertinentes.
Pertinencia de las quejas por edad, sexo, año, colectivo sanitario y motivo
| PERTINENCIA | Total (N %) | |||
| SI(N %) | NO(N %) | p | ||
| SEXO | ||||
| Hombre | 89 | 24 | 113 | 0,761 |
| 36,80% | 34,80% | 36,30% | ||
| Mujer | 153 | 45 | 198 | |
| 63,20% | 65,20% | 63,70% | ||
| COLECTIVO | ||||
| NO SANITARIO | 179 | 27 | 206 | |
| 74,30% | 39,10% | 66,50% | <0,001 | |
| SANITARIO | 62 | 42 | 104 | |
| 25,70% | 60,90% | 33,50% | ||
| AÑO | ||||
| 2010 | 56 | 19 | 75 | |
| 23,10% | 27,50% | 24,10% | 0,744 | |
| 2011 | 125 | 33 | 158 | |
| 51,70% | 47,80% | 50,80% | ||
| 2012 | 61 | 17 | 78 | |
| 25,20% | 24,60% | 25,10% | ||
| EDAD | ||||
| <=35 | 47 | 28 | 75 | |
| 19,40% | 40,60% | 24,10% | 0,004 | |
| >35 Y <=45 | 74 | 17 | 91 | |
| 30,60% | 24,60% | 29,30% | ||
| >45 Y <= 60 | 66 | 13 | 79 | |
| 27,30% | 18,80% | 25,40% | ||
| >60 | 55 | 11 | 66 | |
| 22,70% | 15,90% | 21,20% | ||
| MOTIVO | ||||
| Hostelería/organización/accesibilidad | 158 | 23 | 181 | |
| 65,30% | 33,30% | 58,20% | ||
| Asistencia sanitaria/demoras | 39 | 36 | 75 | <0,001 |
| 16,10% | 52,20% | 24,10% | ||
| Euskera/trato/otras | 45 | 10 | 55 | |
| 18,60% | 14,50% | 17,70% | ||
| TOTAL | ||||
| 242 | 69 | 311 | ||
| 77,80% | 22,20% | 100,00% | ||
No se encontraron diferencias estadísticamente significativas ni por año ni por sexo (p>0,05) pero sí por grupos de edad (p=0,004), correspondiendo el mayor porcentaje de quejas no pertinentes a los pacientes más jóvenes (28 [40,6%]), las dirigidas al colectivo sanitario (42 [60,9%]; p<0,001) y a aquéllas en las que el motivo fue asistencia sanitaria o demoras (36 [52,2%]; p<0,001). El hecho de que la mayoría de las quejas no pertinentes se dieran en personas<de 35 años permite inferir un papel más activo de los ciudadanos jóvenes, pero también un grado de desconocimiento de la organización de los servicios sanitarios.
Opinamos que, independientemente de las medidas que se adopten ante una reclamación específica, su tramitación debe llevar implícita la necesidad de una pronta respuesta. En nuestro caso el promedio fue de 12,2±8,3 días, menor que en otros estudios 8,9,10 y de acuerdo con la normativa en vigor (menor a 30 días).
El hecho de que, a pesar de la pertinencia, la mayoría de las medidas adoptadas se limitaron a facilitar información por escrito nos debe de hacer pensar en que podríamos estar sobreprotegiendo a nuestros profesionales o también en el escaso margen de maniobra de un jefe de atención primaria de un Centro de Salud.
Conflicto de interesesLos autores declaran no tener conflictos de intereses
