Estrenamos Servicio de Urgencias, ¿mejora la satisfacción de los pacientes?

Resumen

Objetivo

Evaluar si se modifica la satisfacción de los pacientes que acuden al Servicio de Urgencias de un hospital de agudos, al cambiar su emplazamiento y su estructura física.

Metodología

Dos encuestas telefónicas a usuarios del Servicio de Urgencias. La primera en 1997 y la segunda en 1998. Entre ambos periodos se estrena un nuevo Servicio de Urgencias. Se obtienen datos de opinión en relación a tiempos de espera, trato, información recibida, organización y estructura del servicio. Se comparan las proporciones o medias de estas variables entre las dos encuestas.

Resultados

Se realizaron 135 y 143 encuestas. Las variables que muestran diferencias estadísticamente significativas son el tiempo medio hasta el “triage”, el tiempo medio hasta que llega el resultado de las pruebas, así como las que hacen referencia a la estructura física del servicio. El resto de las variables, relacionadas con el trato y la información que recibe el enfermo o la organización del servicio no muestran diferencias significativas. La calidad global media del servicio se puntúa de forma muy similar (8,15 frente a 8,45), así como el porcentaje que considera que se resolvió su problema o que volvería a usar el mismo servicio en caso necesario.

Conclusiones

La reestructuración efectuada en el Servicio de Urgencias sí ha influido de manera positiva en el grado de satisfacción, mejorando la opinión de los pacientes sobre la estructura física y disminuyendo algunos tiempos de espera. No han variado las opiniones sobre el resto de las variables, lo que apunta a la búsqueda de nuevas estrategias para mejorar la calidad del servicio prestado.

Summary

Objectives

Evaluate the change on patient satisfaction in an Emergency Service of an acute hospital after modifying completely its structure and location.

Methods

Two telephone surveys to users of the emergency service. The first one was made in 1997 and the second one in 1998. Between these two surveys a new emergency service was opened. Data were obtained on the opinion regarding waiting times, handling, information received, organization and service structure. Comparison of proportions or means of the variables in the two surveys are made.

Results

135 and 143 surveys were performed. Significative differences were found respect of some of the waiting times (time until triage and until the patient is attended by an specialist), as well as the aspects related with the structure of the service. The rest of variables connected to the care by practitioner and nurses, the information received or the service is scored very similar (8,15 vs. 8,45), and the same was to the percentage of patients who considered that their problem was solved or those who returned to this same emergency service.

Conclusions

The new emergency service did influence in a positive way on patient satisfaction, increasing their opinion about service structure and lowing some of the waiting times. As the rest of variables maintain the same score, new efforts towards improving the quality of service offered, should be pursued.