Osakidetza-Servicio Vasco de Salud es una organización integrada por unos 22.000 profesionales, para una población en torno a 2 millones de habitantes. Desde el año 1992 cuenta con una política explícita de calidad, basada en los últimos años en la filosofía y herramientas del Modelo de Excelencia de la European Foundation for Quality Management (EFQM). El despliegue de este modelo de gestión de la calidad se ha efectuado en cascada desde los equipos directivos hasta los niveles más operativos. Para ello, se ha desarrollado una serie de proyectos entre los que destacan el programa de formación de líderes, el desarrollo de herramientas para autoimplantación, la realización periódica de autoevaluaciones con el Modelo EFQM y la implantación de la gestión por procesos. Se presentan los resultados alcanzados: evolución de las puntuaciones obtenidas en los 4 procesos de autoevaluación bienales efectuados desde 1996 a 1997, resultados en clientes, resultados en personas y resultados clave. El futuro de la política de calidad se plantea en el Plan Estratégico 2003-2007, uno de cuyos objetivos corporativos es la calidad total. Para desplegarlo se ha implantado el Plan de Calidad 2003-2007 con 2 objetivos generales: calidad de servicio y calidad de gestión. Su implantación ha obligado a definir las funciones de calidad del Comité de Dirección y a articular como estructuras facilitadoras las figuras del coordinador del sistema de gestión de la calidad y la comisión de calidad. En el momento actual, el reto es el despliegue de la gestión de la calidad en los servicios y unidades asistenciales, para lo que se han diseñado herramientas especiales.
The Basque Country Health Service is the organisation, which provides care services to the population who lives in the Basque Country, around 2 million inhabitants. More than 22000 people are working in different centres to supply this service. Since 1992 it has an explicit Quality Policy, that has been based during the last years in the European Foundation for Quality Management Model (EFQM Model) philosophy and tools. This model has been deployed from the managers to the operative unit’s people. This has been made by means of different projects designed to advance in the agents and results agents of the EFQM model, the most important being: leaders training, quality tools development to facilitate implementation, periodically EFQM selfasseesments and processes management. We present the results achieved: evolution of the score obtained in 4 selfassessment biennial processes, since 1996-1997; customer results; people results and key results. The Quality Policy future is developed in the Strategic Plan 2003-2007, one of the corporate objectives is Total Quality. To deploy this objective, a Quality Plan has been designed with 2 main general objectives: service quality and management quality. The implementation of this plan has lead to define special functions for the General Board of the centres and to create 2 new figures: Quality management system co-ordinator and Quality Commission. Now, one of our special challenges is the deployment of the quality management in Clinical Services. Special tools have been designed to achieve it.
