covid
Buscar en
Revista de Calidad Asistencial
Toda la web
Inicio Revista de Calidad Asistencial Causas de satisfacción y de insatisfacción de los pacientes en hospitales y at...
Información de la revista
Vol. 17. Núm. 5.
Páginas 273-283 (enero 2002)
Compartir
Compartir
Descargar PDF
Más opciones de artículo
Vol. 17. Núm. 5.
Páginas 273-283 (enero 2002)
Acceso a texto completo
Causas de satisfacción y de insatisfacción de los pacientes en hospitales y atención primaria
Visitas
30142
J.J. Miraa,1
Autor para correspondencia
jose.mira@umh.es

Correspondencia José Joaquín Mira. Departamento de Psicología de la Salud. Universidad Miguel Hernández. Ctra. de Valencia, s/n. 03550 San Juan de Alicante.
, J. Rodríguez-Marína, R. Pesetb, J. Ybarrab, V. Pérez-Jovera, I. Palazóna, E. Llorcab
a Universidad Miguel Hernández de Elche
b Dirección General para la Atención al Paciente. Conselleria de Sanitat. Generalitat Valenciana
Este artículo ha recibido
Información del artículo
Resumen
Introducción

En el sector sanitario se utilizan diferentes aproximaciones metodológicas (tanto cuantitativas como cualitativas) para identificar los aspectos de la atención sanitaria más importantes para los pacientes. Estos estudios han sido utilizados para diseñar instrumentos de evaluación de la satisfacción del paciente, identificando las dimensiones que debían ser evaluadas para conocer mejor sus opiniones.

Objetivo

Identificar los aspectos que los pacientes señalan como causa de satisfacción e insatisfacción en diferentes servicios médicos.

Método

Diseño cualitativo combinando las técnicas de grupo focal y grupo nominal. En total creamos 20 grupos de trabajo, colaborando 10 hospitales y 4 centros de salud.

Sujetos

Participó un total de 171 pacientes que habían sido atendidos en diferentes servicios sanitarios: medicina y cirugía, obstetricia, pediatría, consultas externas y urgencias y centros de atención primaria.

Resultados

Los pacientes, independientemente del grupo en el que participaban, consideraron como causas de satisfacción: el trato humano y personalizado, la empatía, la capacidad de respuesta, la calidad de la información recibida y el confort de las instalaciones. Por otro lado, consideraron como causas de insatisfacción: la falta de coordinación del personal sanitario cuando sucedía, las listas de espera y los retrasos en la atención, en obtener los resultados de las diferentes pruebas o en comunicar el diagnóstico.

Conclusiones

Empatía, trato y confort son los motivos más frecuentes de “buenas experiencias”, mientras que la accesibilidad y ciertos aspectos organizativos son los motivos más citados como causas de insatisfacción.

Palabras clave:
Satisfacción del paciente
Grupo focal
Servicios sanitarios
Summary
Introduction

Various methodological approaches (both quantitative as qualitative) are used in the health sector to identify the aspects of health care that are most important to the patients. These studies have been used to design instruments to evaluate patients’ satisfaction, identifying the dimensions that should be evaluated to better determine their opinions.

Objective

To detect the aspects identified by patients as causes of satisfaction and dissatisfaction in several medical departments.

Method

Qualitative design combining the methods of nominal and focus groups. In total, 20 working groups with patients from 10 hospitals and four primary health centers were formed.

Subjects

A total of 171 patients participated in our study. The patients had received medical care from the departments of medicine and surgery, obstetrics, pediatrics, as well as from outpatient clinics, the emergency department and primary care.

Results

Independently of the group in which they participated, patients identified the following factors as causes of satisfaction: human and personalized dealings with staff, empathy, responsiveness, the quality of the information received and comfort. In addition, patients considered the following factors as causes of dissatisfaction: lack of coordination between health personnel, waiting lists, and delays in receiving care, obtaining the results of tests and in receiving the diagnosis.

Conclusions

Empathy, personalized treatment, and comfort are the most frequent reasons cited as “good experiences” while accessibility and certain organizational aspects are the dimensions that patients most commonly mentioned as causes of dissatisfaction.

Key words:
Patient satisfaction
Focus group
Health service
El Texto completo está disponible en PDF
Bibliografía
[1.]
M.C. Goldberg.
A new imperative for listening to patients.
JONA, 24 (1994), pp. 11-12
[2.]
J.T. Reisdorfer.
Building a patient-focused care unit.
Nurs Manag, 27 (1996), pp. 42-44
[3.]
J.J. Mira.
La gestión de la calidad orientada hacia el cliente.
[4.]
Joint Comission.
E. FAD, (1997),
[5.]
European Foundation for Quality Management. European Excellence Model. Brussels., 2000. Disponible en: http://www.efqm.org
[7.]
AENOR. ISO 9000.
3.ª ed, AENO.R, (2001),
[8.]
S. Lorenzo, A. Arcelay, M. Bacigalupe, J.J. Mira, F. Palacio, E. Ignacio.
MSD, (2001),
[9.]
J.J. Mira, S. Lorenzo, J. Rodríguez-Marín, J. Aranaz, E. Sitges.
La aplicación del modelo europeo de gestión de la calidad total al sector sanitario: ventajas y limitaciones.
Rev Calidad Asistencial, 13 (1998), pp. 92-97
[10.]
J.J. Mira, J. Aranaz.
La satisfacción del paciente como una medida del resultado de la atención sanitaria.
Med Clin (Barc), 114 (2000), pp. 26-33
[11.]
J. Hall, M. Dornan.
Meta-analysis of satisfaction with medical care: description of research domain and analysis of overall satisfaction levels.
Soc Scie Med, 27 (1988), pp. 637-644
[12.]
J. Hall, M. Dornan.
What patients like about their medical care and how often they are asked: a meta-analysis of the satisfaction literature.
Soc Scie Med, 27 (1988), pp. 935-939
[13.]
J. Ware, M. Snyder.
Dimensions of patient attitudes regarding doctors and medical care services.
Med Care, 13 (1975), pp. 669-682
[14.]
J.R. Lewis.
Patient views on quality care in general practice: literatura review.
Soc Scie Med, 39 (1994), pp. 655-670
[15.]
R.K. McKinley, T. Manku-Scott, A.M. Hastings, D.P. French, R. Baker.
Reliability and validity of a new measure of patient satisfaction without of ours primary medical care in the United Kingdom: development of a patient questionnaire.
BMJ, 314 (1997), pp. 193-198
[16.]
E.C. Nelson, R.D. Hoys, C. Larson, P.B. Batalden.
The patient judgments system: reliability and validity.
QRB, 15 (1989), pp. 185-191
[17.]
J. Nathorst-Böös, I.M.E. Munck, I. Eckerlund, C. Ekfeldt-Sanberg.
An evaluation of the QSP and the QPP: two methods for measuring patient satisfaction.
Int J Quality Health Care, 13 (2001), pp. 257-264
[18.]
J.J. Mira, J. Rodríguez-Marín, S. Tirado, E. Sitges.
Semejanzas y diferencias entre satisfacción y calidad percibida.
Rev Calidad Asistencial, 15 (2000), pp. 36-42
[19.]
A. Parasuraman, V. Zeithaml, L. Berry.
SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality.
J Retailing, 64 (1988), pp. 12-40
[20.]
M.R. Bowers, J.E. Swan, W.F. Koehler.
What attributes determine quality and satisfaction with health care delivery?.
Health Care Manage Rev, 19 (1994), pp. 49-55
[21.]
M. Jun, R.T. Peterson, G.A. Zsidisin.
The identification and measurement of quality dimensions in health care: focus group interview results.
Health Care Manage Rev, 23 (1998), pp. 81-96
[22.]
J.J. Mira, J. Aranaz, J. Rodríguez-Marín, J.A. Buil, M. Castell, J. Vitaller.
SERVQHOS: un cuestionario para evaluar la calidad percibida de la asistencia hospitalaria.
Medicina Preventiva, 4 (1998), pp. 12-18
[23.]
M.T. Gea, M. Hernán, J. Jiménez-Martín, A. Cabrera.
Opinión de lo usuarios sobre la calidad del Servicio de Urgencias del Centro Médico-Quirúrgico del Hospital Virgen de las Nieves.
Rev Calidad Asistencial, 16 (2001), pp. 37-44
[24.]
J.A. Maderuelo, E. Carriedo, M. Serrano, A. Almaraz, A.C. Berjón.
Factores de insatisfacción con el sistema sanitario. Un estudio Delphi.
Aten Primaria, 31 (1996), pp. 348-352
[25.]
Centro de Investigaciones Sociológicas. Barómetro Sanitario 1999. Tercera oleada. CIS estudio 2371. Madrid., 1999
[26.]
J.J. Mira, M. Galdón, E. Ignacio García, M.V. Velasco, S. García, J. Vitaller.
¿Qué hace que los pacientes estén satisfechos? Análisis de la opinión de pacientes y profesionales mediante la técnica Delphi.
Rev Calidad Asistencial, 14 (1999), pp. 165-178
[27.]
J. Caminal.
La medida de la satisfacción: un instrumento de participación de la población en la mejora de la calidad de los servicios sanitarios.
Rev Calidad Asistencial, 16 (2001), pp. 276-279
[28.]
Generalitat Valenciana.
Consellería de Sanidad, (2000),
[29.]
S. Peiró, E. Portella.
El grupo nominal en el entorno sanitario.
Quaderns 1 de Salut Pública i Administració de Serveis de Salut, (1994),
[30.]
T. Zafra.
Investigación cualitativa y cuantitativa. Participación e intervención comunitaria.
Copyright © 2002. Sociedad Española de Calidad Asistencial
Opciones de artículo
es en pt

¿Es usted profesional sanitario apto para prescribir o dispensar medicamentos?

Are you a health professional able to prescribe or dispense drugs?

Você é um profissional de saúde habilitado a prescrever ou dispensar medicamentos