En busca de la excelencia: el perfil del paciente “supersatisfecho”

Resumen

Objetivo

La satisfacción con la atención sanitaria se consigue cuando el usuario descubre que el servicio le proporciona algo que no esperaba y supera sus expectativas. A través de este estudio, pretendemos identificar factores asociados a la “supersatisfacción”, y valorar sus características sociodemográficas y asistenciales.

Material y métodos

Estudio transversal realizado entre septiembre y noviembre de 2002. Se ha utilizado el cuestionario SERQVHOS, que se remitió por correo postal. Se consideró como variable resultado el alto grado de satisfacción y como variables independientes las características sociodemográficas de los pacientes, y las asistenciales de la atención agrupadas en bienestar, trato, organización, información y recursos. Para cuantificar el grado de asociación entre variables se ha utilizado el riesgo relativo (RR) y su intervalo de confianza (IC) del 95%. El análisis ajustado se realizó mediante regresión logística no condicional.

Resultados

El 98% de los pacientes reconocen encontrarse “satisfechos o muy satisfechos” y casi la mitad (45,7%) “supersatisfechos” con la atención sanitaria recibida. La percepción favorable del bienestar destaca como variable asistencial más fuertemente asociada al efecto, multiplicándolo prácticamente por 12 (RR = 11,7; IC del 95%, 3,9-35,3). Entre los factores sociodemográficos destaca la influencia del sexo femenino (RR = 2,5; IC del 95%, 1,1-5,5).

Conclusiones

En nuestro hospital, casi la mitad de los encuestados se consideran muy satisfechos con el nivel de atención recibido. La “supersatisfacción” resulta fuertemente asociada a características asistenciales de la atención (la percepción del bienestar durante el ingreso, la organización de la asistencia, la valoración de los recursos, el trato personal y la información recibida).

Abstract

Objective

Satisfaction with healthcare is obtained when consumers discover that the service provided goes beyond their expectations. The aim of this study was to identify the factors associated with “extreme satisfaction” by analyzing sociodemographic and healthcare characteristics.

Material and methods

A cross-sectional study was performed between September and November 2002, using the SERQVHOS questionnaire, which was sent by surface mail. The outcome variable was a high degree of satisfaction and the independent variables were sociodemographic and healthcare characteristics, grouped by comfort, personal relations with staff, organization, information and resources. The association between variables was assessed using relative risk (RR) and 95% confidence intervals (95% CI). Adjustment for confounders was carried out by unconditional logistic regression.

Results

Ninety-eight percent of the patients were “satisfied or very satisfied”, and almost half (45.7%) were “extremely satisfied” with the healthcare received. The variable most strongly associated with a high degree of satisfaction was comfort (RR=11.7; 95% CI, 3.9- 35.3). The most influential sociodemographic characteristic was female sex (RR=2.5, 95% CI, 1.1-5.5).

Conclusions

In our hospital, almost half the patients were highly satisfied with the healthcare received. Extreme satisfaction was strongly associated with healthcare characteristics (perception of comfort during hospitalization, organization, resources, relations with staff, and information).