metricas
covid
Buscar en
Revista Española de Medicina Nuclear e Imagen Molecular
Toda la web
Inicio Revista Española de Medicina Nuclear e Imagen Molecular Personalización del nivel de referencia: patrón oro para evaluar la calidad de...
Información de la revista
Vol. 33. Núm. 2.
Páginas 65-71 (marzo - abril 2014)
Compartir
Compartir
Descargar PDF
Más opciones de artículo
Visitas
940
Vol. 33. Núm. 2.
Páginas 65-71 (marzo - abril 2014)
Original
Personalización del nivel de referencia: patrón oro para evaluar la calidad de servicio percibida
Personalizing the reference level: gold standard to evaluate the quality of service perceived
Visitas
940
I. Rodrigo-Rincóna,
Autor para correspondencia
mi.rodrigo.rincon@cfnavarra.es

Autor para correspondencia.
, M. Reyes-Pérezb, M.E. Martínez-Lozanoc
a Investigación y Gestión del Conocimiento, Departamento de Salud del Gobierno de Navarra, Red de Investigación en Servicios de Salud en Enfermedades Crónicas (REDISSEC), España
b Servicio de Medicina Preventiva y Gestión de la Calidad, Complejo Hospitalario de Navarra, Pamplona, España
c Servicio de Medicina Nuclear, Complejo Hospitalario de Navarra, Pamplona, España
Este artículo ha recibido
Información del artículo
Resumen
Texto completo
Bibliografía
Descargar PDF
Estadísticas
Figuras (5)
Mostrar másMostrar menos
Tablas (2)
Tabla 1. Resultados de los ítems que hacen referencia a la calidad de servicio junto con la pregunta dintel
Tabla 2. Análisis de las no conformidades: dintel individual y dintel establecido por el servicio de medicina nuclear
Mostrar másMostrar menos
Resumen
Objetivo

Conocer el punto de corte a partir del cual los clientes internos del servicio de medicina nuclear (MN) consideran que la calidad de servicio es buena (punto de corte personalizado).

Material y método

Se realizó una encuesta a los profesionales que hubieran solicitado al menos 5 pruebas al servicio de medicina nuclear. Contestaron 71 médicos (tasa de respuesta del 30%). Se añadió al cuestionario una pregunta para que el usuario estableciera el punto de corte a partir del cual el encuestado considera que la calidad de servicio es buena. Se compararon las no conformidades, las áreas de mejora y los puntos fuertes de las 6 preguntas que medían la calidad de servicio (escala Likert de 0 al 10) con 2 dinteles de referencia: el punto de corte personalizado y el que propuso a priori el propio servicio. Test estadísticos: binomial y t de Student para datos pareados.

Resultados

El servicio propuso el valor de 7 como punto de corte, mientras que el 68,1% de los encuestados propuso un valor superior a 7 puntos (media 7,9 puntos). Los 6 elementos de calidad percibida fueron considerados puntos fuertes con el punto de corte propuesto por el servicio de MN, mientras que fueron 3 los detectados con el punto de corte personalizado. El 13% de las valoraciones fueron no conformes con el punto de corte del servicio frente al 19,2% con el punto de corte personalizado, siendo las diferencias estadísticamente significativas (diferencia 6,44%; IC 95%: 0,83-12,06).

Conclusiones

La imagen final de la calidad percibida por los clientes internos de un servicio es diferente si se utiliza el punto de corte que establece el servicio frente al que indica el propio individuo que responde al cuestionario.

Palabras clave:
Calidad percibida
Patrón oro
Punto de corte
Encuestas
Abstract
Objective

To know the cutoff point at which in-house Nuclear Medicine Department (MND) customers consider that the quality of service is good (personalized cutoff).

Material and method

We conducted a survey of the professionals who had requested at least 5 tests to the Nuclear Medicine Department. A total of 71 doctors responded (response rate: 30%). A question was added to the questionnaire for the user to establish a cutoff point for which they would consider the quality of service as good. The quality non-conformities, areas of improvement and strong points of the six questions measuring the quality of service (Likert scale 0 to 10) were compared with two different thresholds: personalized cutoff and one proposed by the service itself a priori. Test statistics: binomial and Student's t-test for paired data.

Results

A cutoff value of 7 was proposed by the service as a reference while 68.1% of respondents suggested a cutoff above 7 points (mean 7.9 points). The 6 elements of perceived quality were considered strong points with the cutoff proposed by the MND, while there were 3 detected with the personalized threshold. Thirteen percent of the answers were nonconformities with the service cutoff versus 19.2% with the personalized one, the differences being statistically significant (difference 95% CI 6.44%:0,83-12.06).

Conclusions

The final image of the perceived quality of an in-house customer is different when using the cutoff established by the Department versus the personalized cutoff given by the respondent.

Keywords:
Service quality
Gold standard
Threshold
Survey

Artículo

Opciones para acceder a los textos completos de la publicación Revista Española de Medicina Nuclear e Imagen Molecular
Socio
Si es usted socio de la Sociedad Española de Medicina Nuclear e Imagen Molecular (SEMNIM) puede acceder al texto completo de los contenidos de la Revista Española de Medicina Nuclear e Imagen Molecular desde los enlaces a la revista publicados en la web de la SEMNIN (enlace a https://semnim.es/iniciar-sesion/), previo inicio de sesión como socio. Si tiene problemas de acceso puede contactar con la Secretaría Técnica de la SEMNIM en el correo electrónico secretaria.tecnica@semnim.es o en el teléfono: + 34 619 594 780
Suscriptor
Suscriptor de la revista

Si ya tiene sus datos de acceso, clique aquí.

Si olvidó su clave de acceso puede recuperarla clicando aquí y seleccionando la opción "He olvidado mi contraseña".
Suscribirse
Suscribirse a:

Revista Española de Medicina Nuclear e Imagen Molecular

Comprar
Comprar acceso al artículo

Comprando el artículo el PDF del mismo podrá ser descargado

Precio 19,34 €

Comprar ahora
Contactar
Teléfono para suscripciones e incidencias
De lunes a viernes de 9h a 18h (GMT+1) excepto los meses de julio y agosto que será de 9 a 15h
Llamadas desde España
932 415 960
Llamadas desde fuera de España
+34 932 415 960
E-mail
Opciones de artículo
es en pt

¿Es usted profesional sanitario apto para prescribir o dispensar medicamentos?

Are you a health professional able to prescribe or dispense drugs?

Você é um profissional de saúde habilitado a prescrever ou dispensar medicamentos